Cuando un visitante del sitio web solicita un chat en vivo, respondes directamente desde el panel Chatlogs (Registros de chat). Este artículo explica cómo encontrar conversaciones activas, recibir notificaciones, configurar tu identidad de operador y gestionar las preferencias de notificación por chatbot.
Acceso a los chats en vivo
Las conversaciones de chat en vivo aparecen junto a las conversaciones habituales del chatbot en la pestaña Chatlogs (Registros de chat). Un visitante puede empezar interactuando con el chatbot de IA y luego solicitar un operador en vivo a mitad de la conversación.
Selecciona tu chatbot y haz clic en la pestaña Chatlogs.
Las conversaciones activas que esperan a un operador están marcadas con un icono parpadeante de chat en vivo en la lista de conversaciones. Haz clic en cualquier conversación activa para abrirla y comenzar a intercambiar mensajes con el visitante en tiempo real.
Cuando se inicia un chat en vivo, los datos del visitante procedentes del formulario previo al chat - su nombre y correo electrónico - se muestran en la transcripción justo en el momento en que comenzó la sesión, para que puedas ver con quién estás hablando sin salir de la conversación. Se mantienen allí cuando vuelves a abrir la conversación más tarde. El panel Client details (Detalles del cliente) a la derecha muestra la misma información del visitante en general.
Mientras el chat en vivo está activo:
- El campo de entrada de mensajes está habilitado para que puedas escribir y enviar respuestas
- Un indicador de escritura muestra cuándo está escribiendo el visitante
- Puedes cerrar la sesión de chat en vivo en cualquier momento usando el botón de cierre en el encabezado del chat
Una vez que cierras la sesión (o se agota el tiempo de espera), la conversación vuelve al modo exclusivo de IA y el campo de entrada de mensajes se desactiva.
Notificaciones de Live Chat
Cuando un visitante inicia un nuevo chat en vivo o envía un mensaje en una sesión activa, aparece una notificación en el icono de campana en la esquina superior derecha del panel. El contador de la insignia muestra cuántas conversaciones necesitan atención.
El menú desplegable agrupa las notificaciones en dos categorías:
- New Live Chats - Not Answered Yet (Nuevos chats en vivo - No respondidos aún) - sesiones a las que ningún operador se ha unido
- Live Chats - New Messages (Chats en vivo - Nuevos mensajes) - sesiones donde el visitante envió un mensaje nuevo
Haz clic en cualquier notificación para ir directamente a esa conversación en el panel Chatlogs.
Configuración de tu nombre y avatar de operador
Ve a Account Settings (Ajustes de la cuenta) > Live Chat User Settings (Ajustes de usuario de Live Chat).
Introduce tu nombre o apodo y, opcionalmente, sube un avatar personalizado. Estos datos se muestran a los visitantes durante las conversaciones de chat en vivo y aparecen en el historial de chatlogs.
Si no hay un avatar, se utiliza el icono predeterminado de auriculares. Configura tu nombre para mostrar por separado; omitir un avatar no reemplaza un nombre guardado.
Haz clic en Update Live Chat User Settings (Actualizar ajustes de usuario de Live Chat) para guardar.
Habilitación de las notificaciones del navegador
Ve a Account Settings (Ajustes de la cuenta) > Live Chat Notifications (Notificaciones de Live Chat).
Haz clic en Enable browser notifications (Habilitar notificaciones del navegador) para recibir alertas de escritorio con sonido cuando se inicie un chat en vivo o llegue un mensaje nuevo. Si tu navegador muestra el estado de las notificaciones como "desactivado", haz clic en el botón para conceder el permiso.
Tras habilitarlas, recibirás una alerta sonora y una notificación del sistema en la que puedes hacer clic para ir directamente a la ventana de ChatLab.
La entrega depende de los permisos de notificación del navegador y del sistema operativo. Configura las Push notifications (Notificaciones push) en esta página si necesitas alertas cuando la pestaña de la aplicación esté cerrada.
Preferencias de notificación por chatbot
En la misma página Account Settings > Live Chat Notifications, desplázate hacia abajo hasta la sección Individual Chatbot Notifications (Notificaciones individuales por chatbot). Activa o desactiva las notificaciones para cada chatbot de forma individual. Esto incluye los chatbots compartidos contigo por otros usuarios.
Haz clic en Save Live Chat notification preferences (Guardar preferencias de notificación de Live Chat) después de realizar cambios.
Esto resulta útil cuando deseas delegar chatbots específicos a determinados operadores. Por ejemplo, puedes desactivar las notificaciones de los chatbots que gestiona otro miembro del equipo. Consulta la guía de configuración de Live Chat con varios operadores para más detalles.
Comprobación de disponibilidad y pruebas
Primero habilita Live Chat en el bot y configura su horario. Si Hide live chat when no operator is available (Ocultar chat en vivo cuando no haya operadores disponibles) está activado, los operadores deben mantener las notificaciones habilitadas para ese bot y estar localizables mediante el modo de presencia seleccionado: una pestaña abierta de la aplicación, o bien una pestaña abierta o un dispositivo push registrado. Desactivar las notificaciones de tu bot también te excluye de su comprobación de disponibilidad.
Prueba con el navegador de un visitante y una cuenta de operador: solicita un chat en vivo, abre la notificación, envía una respuesta y comprueba que llegue al visitante. Finaliza la sesión y verifica que el bot pueda responder de nuevo. Las preferencias de notificación no asignan la propiedad exclusiva de una conversación.
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