Cuando tienes varios agentes de soporte que deben atender solicitudes de chat en vivo, necesitas compartir el chatbot con cada agente y configurar las preferencias de notificaciones para avisar a las personas adecuadas. Este artículo explica todo el proceso de configuración.
Resumen
El flujo de trabajo con múltiples operadores consta de tres partes:
- Compartir el chatbot con cada operador mediante la pestaña Team
- Cada operador configura su identidad (nombre y avatar) en Account Settings
- Configurar las preferencias de notificaciones para que cada operador solo reciba alertas de los chatbots que gestiona
Paso 1: Compartir el chatbot con los operadores
Selecciona tu chatbot y haz clic en la pestaña Team (Equipo). Haz clic en Invite Team Member (Invitar a un miembro del equipo) para abrir la ventana modal de invitación.
Introduce la dirección de correo electrónico del operador, selecciona un nivel de acceso y haz clic en Invite (Invitar).
- El acceso Limited (Limitado) es suficiente para los operadores que solo necesitan responder a chats en vivo y revisar el historial de conversaciones
- El acceso Full (Total) también permite editar la configuración del chatbot y los datos de entrenamiento
El usuario invitado debe tener una cuenta de ChatLab. Si aún no tiene una, puede registrarse gratis. En cuanto acepte la invitación, empezará a recibir automáticamente notificaciones de Live Chat para el chatbot compartido.
Repite este paso con cada operador que quieras añadir.
Paso 2: Configurar la identidad del operador
Cada operador debe configurar su nombre visible y su avatar para que los visitantes sepan con quién están hablando. Esto lo hace cada operador de forma individual en su propia cuenta.
Ve a Account Settings (Ajustes de la cuenta) > Live Chat User Settings (Ajustes de usuario de Live Chat). Escribe un nombre o apodo y, si quieres, sube un avatar personalizado.
Haz clic en Update Live Chat User Settings (Actualizar ajustes de usuario de Live Chat) para guardar. El nombre y el avatar se muestran en el widget de chat cuando el operador responde durante una sesión de chat en vivo, y también son visibles en el historial de registros de chat.
Si un operador no configura un nombre y un avatar personalizados, se mostrará "Admin" y un icono de auriculares predeterminado.
Paso 3: Configurar las preferencias de notificaciones
De forma predeterminada, cualquier usuario que tenga acceso a un chatbot (ya sea como propietario o como miembro compartido del equipo) recibe notificaciones de Live Chat de ese chatbot. Puedes ajustar esto para cada chatbot.
Ve a Account Settings > Live Chat Notifications (Notificaciones de Live Chat). En Individual Chatbot Notifications (Notificaciones individuales de chatbot), activa o desactiva las notificaciones de cada chatbot. Haz clic en Save Live Chat notification preferences (Guardar preferencias de notificaciones de Live Chat) tras realizar los cambios.
Esto te permite:
- Delegar chatbots específicos a operadores concretos desactivando tus propias notificaciones y manteniéndolas activadas para los agentes asignados
- Repartir responsabilidades en tu equipo para que cada operador solo supervise los chatbots de los que se encarga
- Mantener activadas las notificaciones para todos los chatbots si todos los operadores deben poder responder a cualquier chat en vivo entrante
Cada operador gestiona sus propias preferencias de notificaciones de manera independiente, por lo que los cambios de un miembro del equipo no afectan a nadie más.
Notificaciones del navegador
Para recibir alertas de escritorio en tiempo real con sonido, cada operador también debe hacer clic en Enable browser notifications (Activar notificaciones del navegador) en la misma página. Concede el permiso en el navegador y comprueba la configuración de notificaciones del dispositivo. Para recibir alertas con la aplicación cerrada, configura también las notificaciones push en el dispositivo.
Comprobar disponibilidad y probar
Primero activa Live Chat en el bot y configura su horario. Si la opción Hide live chat when no operator is available (Ocultar chat en vivo cuando no haya operadores disponibles) está activada, los operadores deben mantener activadas las notificaciones para ese bot y estar localizables con el modo de presencia seleccionado: una pestaña abierta de la aplicación, o bien una pestaña abierta o un dispositivo con notificaciones push registrado. Si desactivas las notificaciones de tu bot, también dejarás de computar en su comprobación de disponibilidad.
Haz una prueba con el navegador de un visitante y la cuenta de un operador: solicita un chat en vivo, abre la notificación, envía una respuesta y comprueba que le llega al visitante. Finaliza la sesión y verifica que el bot puede volver a responder. Las preferencias de notificaciones no asignan la propiedad exclusiva de una conversación.
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