El chat en vivo permite que los visitantes de tu sitio web se conecten con un operador humano en tiempo real, directamente dentro del widget de chat. Los visitantes solicitan una persona desde el menú del encabezado o desde el icono de auriculares, según Settings > Appearance > Header Actions (Configuración > Apariencia > Acciones del encabezado). Live Chat está disponible como una función prémium - aparece un aviso de actualización si tu plan no lo incluye.
Dónde encontrar la configuración de live chat
Selecciona tu chatbot, haz clic en la pestaña Settings (Configuración) y luego selecciona Live Chat en la barra lateral izquierda.
Activar el chat en vivo
Activa la opción Allow users to contact live chat (Permitir a los usuarios contactar por chat en vivo) en la parte superior de la página. Una vez activada, aparece abajo el panel de configuración completo.
La primera vez que actives este interruptor, aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación Live Chat Enabled (Live Chat activado). Haz clic en Close (Cerrar) para permanecer en la configuración de Live Chat, o haz clic en Configure Actions (Configurar acciones) para ir directamente a la configuración de Actions del bot, donde puedes ajustar con precisión cómo la IA transfiere las conversaciones a un humano.
Todos los ajustes de Live Chat se guardan automáticamente a medida que los modificas - no hay ningún botón de guardar independiente en esta página.
Horario de disponibilidad
Establece qué días y horas están disponibles los operadores para atender chats en vivo.
- Interruptores de días - activa o desactiva cada día de la semana de forma individual
- Rango de horas - define la hora de inicio y fin para cada día activado
- Zona horaria - selecciona la zona horaria en la que se basa tu horario
El horario controla cuándo se puede ofrecer el chat en vivo. La configuración de presencia de los operadores puede restringir aún más la disponibilidad durante esas horas. Cuando se muestra un estado no disponible, se utiliza el Out of hours message (Mensaje fuera de horario).
Disponibilidad de los operadores
- Hide live chat when no operator is available (Ocultar el chat en vivo cuando no haya ningún operador disponible) - exige la presencia de un operador localizable además de cumplir el horario.
- Count an operator as available when (Considerar a un operador disponible cuando) - elige They have the app open, or can be reached by push notification (Tiene la aplicación abierta o se le puede localizar mediante notificación push) o They have the app open (Tiene la aplicación abierta). Los operadores que hayan desactivado las notificaciones para este bot no se consideran disponibles.
- Hide the contact form while live chat is available (Ocultar el formulario de contacto mientras el chat en vivo esté disponible) - ofrece el chat en vivo sin mostrar el formulario sin conexión al mismo tiempo. El mecanismo de espera tras el tiempo límite aún puede mostrar un formulario de contacto habilitado.
- Email me about missed live chats (Enviarme un correo electrónico sobre los chats en vivo perdidos) - envía una notificación a los administradores cuando finaliza una sesión sin respuesta de un operador.
Configura AI triggered live chat (Chat en vivo activado por IA) en Settings > Actions, o utiliza Manage live chat actions (Gestionar acciones de chat en vivo), si deseas que la IA ofrezca la transferencia. La acción sigue dependiendo de la disponibilidad del chat en vivo.
Tiempo límite de espera del operador
- Waiting for operator timeout (seconds) (Tiempo límite de espera del operador en segundos) - cuánto tiempo se espera a que un operador se una antes de agotar el tiempo (30-600 segundos). El valor predeterminado es 180 segundos.
- Redirect to human support form after timeout (Redirigir al formulario de soporte humano tras agotarse el tiempo) - cuando está activado, a los visitantes que agotan el tiempo de espera de un operador se les muestra el Human Support Contact Form (el Human Support Contact Form debe activarse por separado para que esto funcione).
Mensajes personalizables
Todos los textos que se muestran a los visitantes durante el flujo de chat en vivo se pueden personalizar:
Mensajes relacionados con el horario
- Out of hours message - se muestra cuando los visitantes pasan el cursor sobre el icono de chat en vivo atenuado fuera del horario programado
- Live chat info message - descripción emergente que se muestra cuando los visitantes pasan el cursor sobre el icono de chat en vivo activo durante el horario programado
Mensajes de la sesión
- Live chat start message - se muestra cuando el visitante inicia una sesión de chat en vivo
- Live chat end message - se muestra cuando finaliza la sesión de chat en vivo
- Operator has joined label - se muestra cuando un operador se une a la conversación
- Operator did not join in time label - se muestra si ningún operador se une dentro del periodo de espera límite
- Waiting for operator to join label - se muestra mientras el visitante espera a un operador
Identificación del usuario
- Live chat name label - mensaje que solicita el nombre al visitante antes de comenzar
- Live chat email label - mensaje que solicita el correo electrónico al visitante antes de comenzar
Cuadro de diálogo de confirmación de cierre
- Live chat close modal title - pregunta de confirmación que se muestra cuando el visitante o el operador finalizan el chat
- Live chat modal confirm label - texto en el botón de confirmación (por ejemplo, "Sí, finalizar chat")
- Live chat modal close label - texto en el botón de cancelación (por ejemplo, "Seguir chateando")
- Live chat close tooltip text - descripción emergente en el botón de cerrar/finalizar mientras el chat en vivo está activo
Cómo ven el chat en vivo los visitantes
Cuando el chat en vivo está activado, los visitantes acceden a él desde el encabezado del widget de chat. La ubicación exacta depende de la disposición de Header Actions en Settings > Appearance: con Separate icons (Iconos independientes), aparece un icono de auriculares en el encabezado junto a los demás iconos activados, y con Menu (dropdown) (Menú desplegable), el chat en vivo se convierte en una opción dentro del menú del encabezado tras el icono de tres puntos, junto a otras opciones del menú como reiniciar conversación y el selector de idioma cuando están activados. Los nuevos chatbots utilizan el menú; los chatbots creados antes del 2 de septiembre de 2026 conservan los iconos independientes.
Si la pantalla de bienvenida especial (Special Welcome Screen) está activada, la opción Hide Live Chat (Ocultar Live Chat) en Settings > Appearance decide si se puede acceder al chat en vivo antes del primer mensaje del visitante. Consulta Welcome Screen.
Con el diseño de menú, las mismas acciones se encuentran tras el icono de tres puntos:
Cuando el chat en vivo está disponible, al pasar el cursor sobre el icono independiente se muestra el mensaje de información de live chat.
Cuando no está disponible, si el icono independiente está visible, aparece atenuado y al pasar el cursor se muestra el mensaje de fuera de horario. La configuración de presencia puede ocultar el acceso por completo en su lugar.
Flujo de una sesión de chat en vivo
- El visitante abre el chat en vivo desde el encabezado durante las horas programadas
- El visitante introduce su nombre y correo electrónico
- Aparece el mensaje "Live Chat Started" y el visitante espera a un operador. El nombre y el correo electrónico introducidos se muestran en la conversación, de modo que el operador ve con quién está hablando sin salir de la transcripción
- Cuando un operador se une, aparece el mensaje "Operator has joined" y comienza el intercambio de mensajes en tiempo real
- Cualquiera de las dos partes puede finalizar la sesión, lo que abre el cuadro de diálogo de confirmación de cierre
Si ningún operador se une dentro del periodo límite establecido, el visitante ve el mensaje "Operator did not join" y, de forma opcional, se le redirige al Human Support Contact Form.
Configuración para operadores
Configura tu nombre para mostrar y avatar
Ve a Account Settings > Live Chat User Settings (Configuración de la cuenta > Configuración de usuario de Live Chat). Introduce tu nombre o apodo y, si lo deseas, sube un avatar. Haz clic en Update Live Chat User Settings (Actualizar configuración de usuario de Live Chat) para guardar. Estos datos se mostrarán a los visitantes durante las conversaciones de chat en vivo y aparecerán en el historial de chatlogs.
Configurar notificaciones
Ve a Account Settings > Live Chat Notifications (Configuración de la cuenta > Notificaciones de Live Chat).
- Notificaciones del navegador - haz clic en Enable browser notifications (Activar notificaciones del navegador) para recibir alertas de escritorio con sonido cuando se inicie un chat en vivo o llegue un nuevo mensaje. Si tu navegador indica que las notificaciones están desactivadas, haz clic en el botón para conceder los permisos.
La entrega de notificaciones depende de los permisos del navegador y del sistema operativo. Para recibir alertas cuando la pestaña de la aplicación esté cerrada, utiliza Push notifications > Enable push on this device (Notificaciones push > Activar push en este dispositivo) en la misma página. Los dispositivos registrados aparecen en Devices receiving push (Dispositivos que reciben push). Las notificaciones del navegador por sí solas no equivalen a registrarse para recibir notificaciones push; consulta cómo funciona el sistema push en navegadores.
- Individual Chatbot Notifications (Notificaciones individuales de chatbot) - activa o desactiva las notificaciones para cada chatbot por separado. Esto resulta útil si deseas delegar bots específicos a determinados operadores.
Haz clic en Save Live Chat notification preferences (Guardar preferencias de notificación de Live Chat) tras realizar los cambios.
Varios operadores
Para que varios operadores atiendan chats en vivo, comparte el chatbot con otros miembros del equipo a través de la pestaña Team (Equipo). Cuando se comparte un chatbot con otro usuario, este recibe automáticamente las notificaciones de chat en vivo correspondientes. Cada operador puede gestionar de forma independiente qué notificaciones de chatbots recibe desde sus propios Account Settings. Consulta Configuración de Live Chat con varios operadores para obtener más detalles.
Probar la transferencia
Cuando en los ajustes se muestre Saved (Guardado), realiza una prueba con el navegador de un visitante y un operador con sesión iniciada. Solicita un chat en vivo durante el horario configurado, envía una respuesta de operador, comprueba que llegue al visitante y finaliza la sesión. Comprueba también el estado no disponible y la derivación tras agotar el tiempo límite. Consulta Gestión de conversaciones entrantes para conocer los pasos del operador.
Artículos relacionados
- Gestión de conversaciones entrantes de Live Chat - cómo responder a chats en vivo desde el panel de Chatlogs
- Configuración de Live Chat con varios operadores - configuración de notificaciones para equipos
- Human Support Contact Form - la alternativa sin conexión cuando el chat en vivo no está disponible