Что такое теги разговоров?

Теги описывают, что произошло в разговоре, например, чатбот не знал ответа или клиент попросил связать с человеком. Они отображаются под разговором в Chat Logs (Журналы чата), по ним можно фильтровать список, а выбранные теги могут открывать тикет в Inbox (Входящие).

Какие теги ИИ добавляет автоматически?

Готовые теги, переведенные в режим Automatic (Автоматически): The chatbot did not know (Чат-бот не знал), Wanted a person (Требовался оператор), Unhappy customer (Недовольный клиент), Complaint or order problem (Жалоба или проблема с заказом), Spam or abuse (Спам или нарушение), а также до 5 ваших собственных тегов с правилом. ИИ проверяет диалог после того, как в нем прекращается активность. Тег Negative rating (Отрицательная оценка) добавляется без участия ИИ, когда клиент ставит палец вниз.

Тратят ли автоматические теги кредиты сообщений?

Нет. Автоматические теги добавляются на том же фоновом этапе, который создает заголовок разговора, и этот этап не расходует кредиты сообщений.

Можно ли редактировать или удалять теги?

Собственные теги можно редактировать (название, переключатель автоматического режима и правило) и удалять. Готовые теги редактировать нельзя, но любой готовый тег, кроме Spam or abuse, можно убрать; ссылка под списком позволяет восстановить убранные теги.

Являются ли теги разговоров тем же самым, что и ярлыки в Inbox?

Да, это один и тот же список. В разговоре это называется тегом, а в тикете в Inbox - ярлыком. Тег, по которому открывается тикет, прикрепляется к этому тикету в виде ярлыка.

Теги разговоров - ChatLab Центр помощи

Теги диалогов позволяют сразу понять, что произошло в разговоре: чатбот не знал ответа, клиент хотел связаться с человеком, клиент остался недоволен. ИИ добавляет автоматические теги, когда диалог затихает, а любой тег можно добавить или удалить вручную. Теги позволяют фильтровать Chatlogs (историю чатов), а выбранные теги создают тикет в Inbox (входящих), поэтому требующий участия оператора диалог не потеряется.

Теги диалогов доступны на всех тарифных планах ChatLab.

Где найти теги

Выберите своего чатбота и откройте Chatlogs (история чатов). Выберите диалог: строка Tags (теги) под ним отображает его теги и кнопку + Add tag (добавить тег). Знак вопроса рядом с Tags содержит краткое описание.

Добавление тега к диалогу

Нажмите + Add tag (добавить тег) под диалогом.
Начните вводить текст для поиска по списку и нажмите на тег или нажмите Enter, чтобы выбрать первое совпадение.
Чтобы создать новый тег на месте, введите его название и нажмите Create "name" (создать «название»). Он сразу добавится к этому диалогу и будет ручным тегом без правила ИИ; позже вы сможете сделать его автоматическим в каталоге тегов.

Чтобы удалить тег, нажмите на маленький крестик на нем. Чтобы просмотреть только диалоги с определенным тегом, нажмите на этот тег в диалоге из списка или выберите его в фильтре тегов в левой колонке.

Каталог тегов

Нажмите на значок шестеренки рядом с фильтром тегов в левой колонке Chatlogs. В окне Conversation tags (теги диалогов) перечислены все теги чатбота, а также указано, к какому количеству диалогов они были применены за последние 7 дней.

Ready-made tags (готовые теги) доступны для каждого чатбота:

The chatbot did not know (чатбот не знал) - чатбот не нашел ответа, перенаправил клиента или попытался угадать. Признак того, чего именно не хватает в его базе знаний.
Wanted a person (хотел связаться с человеком) - клиент попросил переключить на человека, и никто не подключился к диалогу.
Unhappy customer (недовольный клиент) - клиент расстроен или сердит, повторяет вопросы или жалуется на обслуживание.
Complaint or order problem (жалоба или проблема с заказом) - проблема с заказом, доставкой, бронированием или оплатой, либо запрос на возврат средств или отмену.
Spam or abuse (спам или нарушения) - спам, тестирование или попытки запутать чатбота. Удобно для фильтрации, тикет никогда не создается.
Negative rating (отрицательная оценка) - клиент поставил диалогу оценку «палец вниз». Добавляется без участия ИИ.

Переключатель Automatic (автоматически) рядом с тегом определяет, будет ли ИИ добавлять его самостоятельно; если он выключен, тег добавляется только вручную. Значок корзины удаляет готовый тег из этого чатбота: он исчезает из всех списков и из диалогов, к которым был применен. Тег Spam or abuse удалить нельзя, так как Inbox использует его для закрытия спама. Кнопка Bring back removed ready-made tags (вернуть удаленные готовые теги) под списком восстанавливает их.

Your tags (ваши теги) - это теги, которые создаете вы. Значок карандаша позволяет отредактировать название, переключатель Automatic tag (автоматический тег) и правило; значок корзины удаляет тег и снимает его со всех диалогов.

Создание собственного тега

В каталоге введите название в поле New tag (новый тег), например Invoice request.
Оставьте переключатель Automatic tag включенным, если тег должен добавлять ИИ, и в поле When should AI add it? (когда ИИ должен добавлять его?) опишите условия его применения, например клиент запрашивает счет-фактуру НДС. Формулируйте правило кратко и конкретно: длина может составлять до 200 символов, и ИИ проверяет каждый автоматический тег во всех диалогах.
Отключите Automatic tag для тега, который вы хотите добавлять только вручную.
Нажмите Add tag (добавить тег).

У чатбота может быть до 5 собственных автоматических тегов и до 30 собственных тегов в общей сложности. Когда все 5 мест для автоматических тегов заняты, отключите один из них, чтобы сделать другой автоматическим.

Создание тикета из тега

Тег может преобразовать диалог в тикет в разделе Inbox. Откройте Inbox, нажмите на значок шестеренки рядом с полем поиска и перейдите в Tickets from conversations (тикеты из диалогов). Включите параметр Open a ticket (открывать тикет) для тех тегов, которые требуют участия человека, например Wanted a person или Complaint or order problem.

Диалог, получивший такой тег, становится тикетом, а сам тег прикрепляется к тикету в качестве ярлыка, позволяя сразу увидеть причину его открытия. Если для диалога уже есть открытый тикет, тег добавляется к существующему тикету вместо создания второго.

Теги и ярлыки Inbox

Теги и ярлыки Inbox представляют собой единый список. В диалоге он называется тегом, а в тикете - ярлыком. В Inbox пункт + Add label (добавить ярлык) предлагает ваши теги и готовые теги, а ярлыки, созданные в Inbox settings > Labels (настройки Inbox > ярлыки), также отображаются здесь. См. раздел Inbox.

Теги разговоров