Inbox

Входящие (Inbox) превращают каждое обращение, требующее участия человека, в тикет: электронные письма, поступающие на вашу почту, сообщения из формы обратной связи, собранные лиды, пропущенные сессии live chat, текущие активные чаты и переписки, к которым ваша команда решает вернуться позже. У каждого тикета есть код, статус, ответственный и полная история, поэтому запрос не затеряется в чьем-то личном почтовом ящике.

Входящие, черновики ответов от AI и текстовые инструменты AI доступны на всех тарифных планах, включая бесплатный. Единственное ограничение, зависящее от вашего плана, - это количество подключаемых почтовых ящиков.

Где найти Inbox

Выберите своего чатбота и перейдите на вкладку Inbox (Входящие) рядом с Chatlogs (История чатов). Число на вкладке показывает количество тикетов, требующих вашего внимания: новые тикеты плюс тикеты, ожидающие ответа и назначенные на вас.

Экран разделен на три колонки:

• Слева - активные live chat, представления, фильтры и список тикетов
• По центру - выбранный тикет: его заголовок, история переписки и форма ответа
• Справа - информация о клиенте, детали тикета (включая Customer language (Язык клиента)), письма по тикету, предыдущие тикеты клиента и ваши внутренние заметки; для тикетов из виджета чата вкладка Conversation (Разговор) отображает полную расшифровку чата

У каждого тикета есть код, например TES-12: префикс и номер. Префикс формируется из первых букв названия вашего чатбота; его можно изменить в настройках Inbox. Код отображается в списке, в уведомлениях и в теме отправляемых вами писем, поэтому ответ клиента на письмо по тикету попадает в этот же тикет.

Откуда берутся тикеты

Большинство тикетов создаются автоматически. Тикет открывается, когда:

1. Приходит письмо на подключенный почтовый ящик. См. Подключение почтового ящика.
2. Посетитель отправляет контактную форму в виджете чата. См. Контактная форма для связи с оператором. Это можно отключить в Settings > Human Contact Form с помощью переключателя Create a ticket in the Inbox for every contact form (Создавать тикет в Inbox для каждой контактной формы).
3. Собран лид, если активна опция, описанная в разделе Создание тикета для каждого лида.
4. Пропущен live chat - посетитель запросил оператора, но никто из команды не подключился вовремя.
5. Идет live chat - обращение появляется в блоке Live now (Сейчас онлайн) и становится отдельным тикетом. См. Live chat во входящих.
6. Ваша команда создает его вручную из Chat Logs - с помощью действий Create ticket (Создать тикет), Join conversation (Подключиться к диалогу) или Write to the visitor (Написать посетителю). См. Создание тикета из Chat Logs.

На один диалог создается один тикет. Если в диалоге, для которого уже есть тикет, происходит новое событие, оно добавляется в этот тикет, а закрытый тикет открывается снова. В случае с электронной почтой ответ в той же цепочке или письмо с кодом тикета в теме всегда прикрепляется к исходному тикету. Новое письмо от отправителя, у которого уже есть открытый тикет, добавляется в него; в противном случае создается новый. Автоответы (например, сообщения об отпуске) тикеты не создают.

Названия тикетов. Для тикетов из виджета чата ChatLab генерирует краткое название из одного предложения с описанием сути диалога, помечает его значком AI и обновляет по ходу разговора. Названия формируются на языке вашей команды. Название, введенное вами вручную, и тема письма никогда не перезаписываются. Создание AI-названий не расходует кредиты сообщений.

Язык клиента. ChatLab также определяет язык, на котором пишет клиент - основной язык общения или новый язык, если пользователь явно на него переключился. Он отображается в деталях тикета с флагом страны, на английском и на самом языке (например, Polish · Polski), а форма ответа предлагает перевести ваше сообщение на этот язык. Определение языка не расходует кредиты сообщений.

Приоритет и метки для новых писем. Каждому новому письму AI присваивает приоритет (Urgent (Срочный), High (Высокий), Normal (Обычный) или Low (Низкий) с кратким обоснованием в ветке) и подходящие по описанию метки, см. Метки. Очевидный спам может закрываться автоматически, см. настройки Inbox. Это также не расходует кредиты сообщений.

Live chat во входящих

Когда посетитель запрашивает оператора, диалог появляется в блоке Live now (Сейчас онлайн) в верхней части левой колонки. На каждой карточке видно вопрос клиента, время ожидания и индикатор, заполняющийся до момента, когда чат будет считаться пропущенным (пока никто не ответил). Кнопка Pick up (Принять) подключает к чату, а после ответа на карточке отображается With (С кем) и имя оператора. Если активных чатов нет, блок сворачивается в одну строку с количеством посетителей на сайте в данный момент.

Общение в live chat происходит прямо в ветке тикета: ваш текст сразу отправляется в окно чата посетителя, а кнопка End live chat (Завершить live chat) в заголовке завершает сессию. Пошаговое руководство для операторов доступно в статье Управление входящими диалогами live chat, а включение и настройка описаны в Live Chat.

Поиск нужного тикета

Левая колонка начинается с пяти представлений, каждое со своим счетчиком:

• All (Все) - все открытые тикеты этого чатбота
• Unassigned (Неназначенные) - открытые тикеты, у которых еще нет ответственного
• Mine (Мои) - открытые тикеты, назначенные на вас
• Snoozed (Отложенные) - тикеты, отложенные до определенного времени, см. Как отложить тикет
• Closed (Закрытые) - завершенные тикеты

Под представлениями находится строка поиска, проверяющая название тикета и последнее сообщение, а также три круглые кнопки: воронка открывает дополнительные фильтры, стрелки обновляют список, а шестеренка открывает настройки Inbox. Обновление также проверяет подключенный почтовый ящик на наличие новых писем, чтобы вам не приходилось ждать автоматической синхронизации.

В каждой строке отображается код тикета, автор обращения, иконка канала (конверт для формы контактов, @ для почты, гарнитура для live chat, визитка для лида, карандаш для созданного вручную командой тикета), заголовок, последнее сообщение, время последнего события, ответственный и статус. Небольшой карандаш рядом с иконкой канала означает, что в этом тикете есть неотправленный черновик ответа.

Нажмите на воронку, чтобы отфильтровать список по дате последней активности, статусу, каналу, ответственному, приоритету и метке. Клик по метке на любом тикете также фильтрует список по этой метке.

Массовые действия с тикетами. Наведите курсор на строку и отметьте чекбокс; как только одна строка выбрана, чекбоксы появятся у всех строк. Панель Selected: N (Выбрано: N) над списком позволяет закрыть выбранные тикеты (Close), назначить на коллегу (Assign to...), пометить как спам (Spam) или снять выбор (Clear).

Горячие клавиши. Нажимайте j или стрелку вниз для перехода к следующему тикету и k или стрелку вверх для перехода к предыдущему (если курсор не находится в поле ввода текста). Клавиша Escape сбрасывает выбор.

Работа с тикетом

Нажмите на тикет, чтобы открыть его. В верхней строке заголовка указаны код тикета, статус, канал, метки и кнопка + Add label (Добавить метку) (или + Label, если метка уже есть); ниже расположены заголовок и панель управления.

• Priority (Приоритет) - Urgent, High, Normal или Low. Новым письмам приоритет назначается автоматически с пометкой AI; его можно изменить вручную.
• Status (Статус) - ручное переключение между New (Новый), Waiting for us (Ожидает нашего ответа), Waiting for customer (Ожидает ответа клиента) и Closed (Закрыт). Менять его вручную приходится редко: отправка ответа переводит тикет в Waiting for customer, а новое сообщение от клиента - в Waiting for us.
• Assignee (Ответственный) - выберите любого коллегу с доступом к этому чатботу или нажмите Assign to me (Назначить на меня), чтобы взять тикет себе. Новый ответственный получит уведомление.
• Snooze (Отложить) - скрыть тикет до заданного времени или выбранной даты. Он переместится в список Snoozed и вернется во входящие автоматически в указанное время (или раньше, если клиент напишет снова). Кнопка Back to the Inbox now (Вернуть во входящие сейчас) возвращает его вручную.
• Close (Закрыть) - пометить тикет как выполненный и перейти к следующему тикету в списке, что позволяет разбирать очередь без возврата к общему списку. Закрытый тикет получает кнопку Reopen (Открыть снова); он также переоткрывается сам при новом сообщении от клиента или отправке нового ответа.

Справа в заголовке тикета отображается текущий статус клиента: находится ли он на сайте прямо сейчас (Online in the chat widget) или когда его видели в последний раз. Это позволяет понять, где клиент увидит ответ - сразу в окне чата или по электронной почте.

Кнопка ... открывает дополнительное меню тикета:

• Add customer message (Добавить сообщение клиента) - вставить текст, полученный от клиента вне системы Inbox (например, ответ из личной почты). Текст сохраняется как сообщение от клиента с пометкой о ручном добавлении.
• Merge into... (Объединить с...) - объединение дублирующих тикетов от одного клиента. В окне будут предложены другие тикеты этого пользователя, либо вы можете ввести номер тикета (цифры после дефиса) и нажать Find (Найти). После выбора Merge все сообщения и письма переносятся в целевой тикет (где появится запись Merged from (Объединен из)), с которым вы продолжите работу. Исходный тикет закрывается с пометкой Merged into (Объединен в).
• Spam (Спам) - закрывает тикет и блокирует адрес отправителя, исключая создание новых тикетов с этой почты.
• Blocked senders (Заблокированные отправители) - список заблокированных адресов с возможностью разблокировки (Unblock).
• Delete ticket (Удалить тикет) - безвозвратно удаляет тикет со всеми сообщениями, заметками и вложениями после подтверждения. Удалять тикеты может только владелец чатбота. Сами письма остаются в вашем почтовом ящике.

История тикета

В центральной колонке отображаются все события по тикету в хронологическом порядке:

• Сообщения клиента слева, ваши ответы справа с указанием имени отправителя и способа доставки (например, Sent by e-mail (Отправлено по почте)).
• Электронные письма отображаются в оригинальном виде, с исходным форматированием и изображениями. Кнопка Show as text (Показать текстом) переключает отображение на простой текст, а поле Cc под отправителем показывает остальных получателей. Вложения прикрепляются в виде блоков под письмом; нажмите на любой, чтобы скачать файл. Письма по тикету также собраны на правой панели вместе с вложениями.
• Translate (Перевести) под сообщением клиента переводит текст на язык вашей команды, см. Чтение сообщений на вашем языке.
• Внутренние заметки на желтом фоне. Клиент их никогда не увидит.
• Системные события в виде серых строк: смены статуса, назначения, начало и завершение live chat, объединения и пересылки.
• Диалог с чатботом до создания тикета - для тикетов из виджета отображается свернутый блок с историей беседы посетителя с ботом до запроса помощи. Нажмите на него, чтобы развернуть.
• Ответы бота во время ожидания - если клиент продолжает задавать вопросы боту, пока тикет ждет ответа оператора, реплики бота добавляются в общую ветку, чтобы вы не дублировали информацию.

Пересылка сообщения. Нажмите Forward (Переслать) под любым сообщением, укажите To (Кому), при необходимости Cc (Копия) и комментарий для получателя, затем нажмите Forward. Сообщение уйдет с вашего подключенного почтового ящика вместе с исходным текстом и файлами, а в ветке появится отметка Forwarded to (Переслано). Для пересылки требуется подключенный почтовый ящик.

Чтение сообщений на вашем языке

Нажмите кнопку Translate (Перевести) под сообщением клиента (во время обработки отображается индикатор загрузки). Перевод заменяет исходный текст на том же месте: письмо сохраняет свою верстку, изображения и ссылки, меняется только текст, а обычное сообщение сохраняет кликабельные ссылки и адреса почты с сокращением длинных URL. Над сообщением появляется строка Translated into (Переведено на) с указанием языка вашей команды, а также кнопки Show original (Показать оригинал) и Show translation (Показать перевод).

Переведенное однажды сообщение остается переведенным для всех участников команды: при следующем открытии тикета оно сразу отображается на вашем языке. Используется Language of your team (Язык вашей команды) из настроек Inbox. Каждый перевод расходует кредиты сообщений однократно (эквивалентно одному ответу чатбота на модели перевода); длинные письма переводятся частями, каждая из которых тарифицируется отдельно.

Ответ клиенту

Поле ответа в нижней части тикета содержит две вкладки: Reply (Ответить) и Note (Заметка).

1. Откройте вкладку Reply и введите текст. Нажмите Aa, чтобы открыть панель форматирования: полужирный, курсив, маркированные и нумерованные списки, ссылка и сброс форматирования (комбинации Ctrl/Cmd + B, I и K также работают). Состояние панели кнопок сохраняется. Вставляемый текст всегда приводится к обычному текстовому формату.
2. Проверьте канал отправки. Переключатели внизу показывают направление: E-mail (Электронная почта) отправляет письмо на адрес автора, Chat message (Сообщение в чат) отправляет ответ в виджет чата. Для тикетов из виджета с известным e-mail доступны оба варианта. Строка под полем поясняет текущий контекст: например, открыто ли у клиента окно чата или он покинул сайт час назад.
3. При необходимости нажмите Cc, чтобы добавить адреса в копию (до 10 адресов через запятую). Поле заполняется автоматически из последнего письма клиента и работает только с подключенным ящиком.
4. Нажмите на скрепку, чтобы прикрепить файлы. Лимит на тикет составляет до 10 МБ вложений; отправка файлов по почте требует подключенного почтового ящика.
5. Нажмите Send to customer (Отправить клиенту) или используйте сочетание Ctrl/Cmd + Enter.

Как доставляется ответ:

• По электронной почте - с вашего подключенного ящика в той же цепочке писем. Без подключенного ящика ChatLab отправит сообщение с адреса no-reply, а ответ клиента поступит на адрес из настройки Customer replies go to (Ответы клиентов отправлять на) вместо возврата во входящие.
• В окно чата, клиент на сайте - ответ доставляется мгновенно и инициирует live chat: бот отключается, и вы общаетесь напрямую. Это работает, даже если live chat отключен для посетителей в меню Settings > Live Chat - эта настройка регулирует только возможность запроса оператора самим посетителем. Ваши сообщения в чате помечаются вашим именем, поэтому клиент всегда видит, что общается с человеком. Пока идет диалог, каждое ваше сообщение продлевает сессию; чат завершается автоматически через 10 минут тишины с обеих сторон.
• В окно чата, клиент ушел - если клиент покинул сайт, не оставив e-mail или телефон, кнопка отправки меняется на Leave message (Оставить сообщение). Сообщение сохранится в виджете с вашим именем и покажется пользователю, если он вернется до истечения срока действия сессии. Статус отправления будет виден в ветке: Waiting in the chat window, not shown yet (Ожидает в чате, еще не просмотрено), Shown in the chat window (Показано в окне чата) с отметкой времени или The conversation expired before the customer came back, not shown (Срок диалога истек до возвращения клиента, не показано).

Если клиент не оставил контактный e-mail, а сессия диалога истекла, поле ответа уведомит о невозможности связи вместо отправки текста в пустоту.

Сохранение черновиков. Набираемый текст сохраняется автоматически каждые несколько секунд, поэтому можно закрыть тикет, обновить страницу или сменить устройство - данные не пропадут. Тикеты с несохраненными черновиками помечаются карандашом в списке, а коллеги увидят статус Draft by (Черновик пользователя) с вашим именем. Кнопка Discard (Удалить черновик) сбрасывает введенный текст и подготовленные файлы.

Дневной лимит отправки. При работе с подключенной почтой в конце панели отображается счетчик Sent today N of M (Отправлено сегодня N из M): количество отправленных писем за текущий день из доступного лимита. При достижении лимита отправка писем блокируется до наступления следующих суток.

Создание черновика ответа с помощью AI

1. При желании введите короткую инструкцию в поле над ответом, например: «подтверди перенос даты и укажи стоимость». Оставьте поле пустым для обычного ответа.
2. Выберите язык черновика рядом с in («на»). По умолчанию выбран язык, на котором пишет клиент.
3. Нажмите Draft reply («Создать черновик ответа»). Черновик появится в поле ответа с пометкой AI draft, edit before sending («Черновик AI, отредактируйте перед отправкой»). Он формируется на основе тикета, переписки и базы знаний вашего чатбота.
4. Отредактируйте его и отправьте самостоятельно. Кнопка Draft again («Создать заново») генерирует новую версию.

Никакие сообщения, сгенерированные AI, никогда не отправляются автоматически. Каждый черновик расходует кредиты сообщений точно так же, как один ответ чатбота на базе модели, выбранной в настройках Inbox, см. Что такое кредит сообщений.

Инструмент Improve («Улучшить») переписывает уже набранный вами текст: Rephrase («Перефразировать»), More formal («Более официально»), More friendly («Более дружелюбно») или Fix spelling («Исправить ошибки»). Кнопка Undo («Отменить») возвращает вашу исходную формулировку после внесения изменений.

Перевод вашего ответа. Нажмите Translate («Перевести») на панели инструментов, чтобы открыть строку перевода, затем выберите язык рядом с Translate into («Перевести на») и нажмите Translate («Перевести»). Когда ChatLab распознает, что клиент пишет на другом языке, строка откроется автоматически с пометкой The customer writes in («Клиент пишет на») и уже выбранным языком собеседника. Вы пишете на своем родном языке, проверяете перевод и отправляете его на языке клиента.

Автоматические черновики. В разделе Inbox settings > General («Настройки Inbox > Общие») вы можете включить опцию Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us («Автоматически создавать черновик ответа при открытии тикета, ожидающего ответа»). Эта настройка применяется только к текущему используемому устройству, и каждый автоматический черновик расходует кредиты.

Ярлыки

Ярлыки позволяют сортировать тикеты удобным для вас способом: группировать запросы, счета или претензии. Этот же список используется для тегов диалогов в разделе Chat Logs (история диалогов), см. Теги диалогов.

• Добавить ярлык - нажмите + Add label («+ Добавить ярлык») в заголовке тикета, начните вводить название для поиска и выберите нужный вариант или введите новое название и нажмите Create («Создать»). Список разделен на две группы: Your labels («Ваши ярлыки») и Ready-made tags («Готовые теги»), например The chatbot did not know («Чатбот не знал ответа»).
• Удалить ярлык - нажмите на маленький крестик на ярлыке.
• Ярлыки, назначаемые AI - ярлык с описанием может автоматически присваиваться новым письмам с помощью AI; он помечается значком AI. Тег, на основании которого открывается тикет из диалога, также прикрепляется к этому тикету в виде ярлыка.

Создавать, описывать и удалять ярлыки можно в разделе Inbox settings > Labels («Настройки Inbox > Ярлыки»).

Написание внутренней заметки

Перейдите на вкладку Note («Заметка»). Поле ответа окрасится в янтарный цвет, чтобы заметку нельзя было перепутать с ответом клиенту. Введите символ @, чтобы упомянуть коллегу, и выберите его из списка: ему придет уведомление. Нажмите Save note («Сохранить заметку»). Заметки видны только участникам вашей команды, а также собираются в блоке Notes («Заметки») на правой панели.

Создание тикета из раздела Chat Logs

Иногда в разделе Chatlogs вы можете заметить диалог, к которому стоит вернуться оператору, даже если посетитель не просил о помощи. Выберите чатбота, откройте Chatlogs и выберите нужный диалог. В зависимости от ситуации у вас есть три варианта действий.

Создать тикет. Нажмите Create ticket («Создать тикет») на панели над перепиской.

Тема и текст сообщения будут предварительно заполнены данными из переписки, а адрес электронной почты подставится из данных клиента, если он был собран. При необходимости скорректируйте их и нажмите Create ticket («Создать тикет») - вы перейдете к созданному тикету в Inbox.

Как только к диалогу привязывается тикет, кнопка заменяется плашкой с кодом тикета, нажатие на которую ведет прямо к нему.

Подключиться к диалогу. Если посетитель находится на сайте прямо сейчас, под диалогом отображается строка The visitor is on the site now («Посетитель сейчас на сайте») со знаком вопроса, поясняющим действие подключения. Нажмите Join conversation («Подключиться к диалогу»). При этом в текущем диалоге запускается чат на живом сайте, а в Inbox создается тикет, назначенный на вас; чатбот приостанавливает ответы, пока вы не завершите чат. Вы можете подключиться, даже если Live Chat отключен в настройках вашего чатбота. Значок шестеренки рядом с кнопкой ведет в Operator profile («Профиль оператора»), где задается имя, отображаемое клиентам, и в раздел Notifications («Уведомления»), чтобы вы вовремя услышали ответ клиента.

Оставить сообщение. Если посетитель покинул сайт, в строке отобразится время его ухода. Нажмите Leave a message («Оставить сообщение»), введите текст и нажмите Leave message («Оставить сообщение»). Оно останется в окне чата пользователя и отобразится, если тот вернется до истечения срока действия сессии диалога. По этому сообщению создается тикет, поэтому прямо в Inbox вы увидите, когда сообщение будет просмотрено. Если срок действия сессии чата истек, в строке появится соответствующее уведомление: если посетитель оставил e-mail, ответить ему можно прямо из Inbox по электронной почте.

Подключение почтового ящика

При подключении почтового ящика входящие письма от клиентов преобразуются в тикеты, а ваши ответы уходят с этого же адреса в той же ветке переписки. Без подключения почты Inbox по-прежнему работает для чата, форм и лидов, а ответы по e-mail отправляются со служебного адреса no-reply. Количество подключаемых ящиков зависит от вашего тарифного плана; к одному чатботу привязывается один почтовый ящик.

Используйте для этого выделенный адрес поддержки, например support@yourcompany.com, а не личную почту: каждое входящее письмо будет превращаться в тикет.

1. Выберите чатбота и откройте вкладку Connect («Подключение»). Нажмите на карточку E-mail inbox («Почтовый ящик»). В этот же раздел можно попасть через значок шестеренки в Inbox на вкладке E-mail account («Учетная запись e-mail»).

2. Нажмите Connect («Подключить»), при первом входе ознакомьтесь с условиями использования почтового ящика, примите их и выберите почтового провайдера. ChatLab автоматически подставляет настройки серверов для распространенных служб; для любой другой почты выберите Other / Custom («Другое / Пользовательский») и введите параметры IMAP (или POP3) и SMTP. Для многих сервисов вместо обычного пароля требуется создать специальный пароль приложения.
3. Нажмите Test Connection («Проверить подключение»), затем сохраните настройки. Проверка новых сообщений в ящике выполняется регулярно, а кнопка Check now («Проверить сейчас») или значок обновления в Inbox запускает немедленную проверку.

На вкладке E-mail account также доступны параметры:

• Enable email fetching («Включить сбор почты») - отключите, чтобы новые письма перестали превращаться в тикеты без полного отключения почтового ящика.
• Delete from server after fetch («Удалять с сервера после загрузки») - удаляет письма с вашего почтового сервера, как только ChatLab их загрузит. Рекомендуется включать только для ящиков, используемых исключительно в ChatLab, так как другие почтовые программы больше не увидят эти письма.
• Daily Send Limit («Дневной лимит отправки») - количество писем, которое разрешено отправить с этого ящика за день (до 300), и число уже отправленных сегодня писем. Изменяется с помощью кнопки Edit («Редактировать»).
• Edit («Редактировать») - изменение адреса, настроек сервера или пароля.
• Disconnect («Отключить») - удаление почтового ящика после подтверждения. Сохраненные копии его писем и вложений удаляются; сообщения внутри тикетов сохраняют свой текст.

Если действие вашего тарифного плана перестает распространяться на почтовый ящик, его работа приостанавливается, а на этой вкладке появляется инструкция по возобновлению работы.

Срок хранения данных (Retention). Письма, вошедшие в состав тикетов, остаются привязанными к ним. Письма, не ставшие частью тикетов, удаляются автоматически по истечении срока хранения, заданного в разделе Danger Zone («Опасная зона»), см. Удаление ваших данных.

Настройки Inbox

Нажмите кнопку с шестеренкой рядом со строкой поиска в Inbox (или пункт Inbox settings («Настройки Inbox») в нижней части правой панели). Окно настроек содержит пять вкладок.

General («Общие»)

• Ticket code («Код тикета») - параметр Prefix («Префикс») для кодов тикетов, от 2 до 8 букв или цифр. Оставьте поле пустым, чтобы использовать первые буквы имени чатбота. Изменение применяется только к новым тикетам.
• Language of your team («Язык вашей команды») - язык интерфейса и рабочих материалов вашей команды: заголовки тикетов, уровни приоритета от AI, переводы истории диалогов и сообщений клиентов, отчеты и аналитика AI Insights. Это единая настройка для всего чатбота, аналогичная параметру Team language («Язык команды») в разделе Settings > Languages («Настройки > Языки»); при этом клиентам чатбот по-прежнему отвечает на их родном языке.
• E-mail («Электронная почта») - при подключенном почтовом ящике это адрес, с которого уходят ответы. Без подключения ящика поле Customer replies go to («Ответы клиентов направлять на») задает адрес для входящих писем клиентов в ответ на ваши системные уведомления с адреса no-reply; оставьте поле пустым, чтобы использовать адрес, указанный под полем.
• Sender and signature («Отправитель и подпись») - параметр Sender name («Имя отправителя»), которое клиенты видят в строке «От кого», и Signature («Подпись»), добавляемая в конце каждого ответа по e-mail; переменная {operator} заменяется на имя отвечающего сотрудника. При настроенной подписи черновики AI создаются без собственного завершающего прощания.
• AI in replies («AI в ответах») - параметры Model for drafts and text tools («Модель для черновиков и текстовых инструментов») и Model for translation («Модель для перевода»), настраиваемые отдельно от основной модели чатбота. Эти модели задействуются только инструментами AI, которые вы запускаете вручную, и в каждом списке указан расход кредитов за применение: более мощная модель генерирует более качественные черновики и расходует больше кредитов, тогда как для перевода обычно достаточно экономичной модели. Фоновые процессы (генерация заголовков, автоматические теги, определение приоритета AI, определение языка клиента) кредиты не расходуют.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us («Автоматически создавать черновик ответа при открытии тикета, ожидающего ответа») - сохраняется моментально и действует только на текущем устройстве.

После внесения правок нажмите Save changes («Сохранить изменения»).

E-mail account («Учетная запись e-mail») - подключенный почтовый ящик, параметры которого описаны в разделе Подключение почтового ящика.

AI drafts («Черновики AI») - блок Assistant instructions («Инструкции для ассистента»), дополняющий общие инструкции чатбота каждый раз при генерации черновика ответа через AI (кнопка Reset to Default («Сбросить до стандартных») возвращает исходный текст), а также поля Greeting («Приветствие») и Sign-off («Прощание»), подставляемые в начало и конец черновиков AI для почтовых тикетов. Используйте тег [name] в приветствии для подстановки имени адресата. Эти параметры сохраняются вместе с подключенным ящиком, поэтому сначала подключите почту.

Labels («Ярлыки») - функция Close spam automatically («Автоматически закрывать спам»): AI анализирует каждое входящее письмо и присваивает спаму тег Spam or abuse («Спам или нарушение»); если переключатель активен, такой тикет сразу закрывается. Он остается в представлении Closed («Закрытые») и открывается снова, если отправитель напишет ответ, при этом сам отправитель никогда не блокируется автоматически. Ниже на этой вкладке вы можете создавать ярлыки с указанием названия, цвета и опционального описания условий, при которых AI должен присваивать ярлык, а также редактировать и удалять существующие.

Tickets from conversations («Тикеты из диалогов») - включите переключатель Open a ticket («Открыть тикет») для любого тега диалога. Диалог с таким тегом преобразуется в тикет с соответствующим ярлыком; если по нему уже есть открытый тикет, тег просто добавится к нему. См. Теги диалогов.

Возможность отправки файлов клиентами в чате настраивается отдельно в разделе Settings > Live Chat («Настройки > Live Chat»).

Создание тикета для каждого лида

Лиды легко собрать и так же легко упустить. Выберите вашего чатбота, перейдите в Settings > Lead Collection («Настройки > Сбор лидов») и прокрутите до блока Notification («Уведомления»). Переключатель Create a ticket in the Inbox for every lead («Создавать тикет в Inbox для каждого лида») включен по умолчанию, благодаря чему каждые контактные данные, оставленные посетителем, формируют тикет, требующий обработки и закрытия сотрудником.

Отключите эту функцию, если предпочитаете обрабатывать контакты только на вкладке Leads («Лиды»). См. Сбор лидов.

Уведомления

Вы получаете уведомления при создании нового тикета, при ответе клиента по вашему тикету, при назначении тикета на вас и при упоминании вашего имени в заметке. Уведомления приходят в виде звукового сигнала, всплывающего окна браузера, счетчика непрочитанных сообщений в заголовке вкладки браузера и на вкладке Inbox, индикатора на значке колокольчика в верхней панели, а также в виде push-уведомления (если они активированы).

Уведомления настраиваются индивидуально для каждого чатбота в разделе Account Settings > Live Chat Notifications («Настройки аккаунта > Уведомления Live Chat») в блоке Individual Chatbot Notifications («Уведомления по отдельным чатботам»). Переключатель Live chat and inbox notifications («Уведомления чата и Inbox») управляет оповещениями как для чата на сайте, так и для тикетов Inbox выбранного чатбота. После изменения настроек нажмите Save notification preferences («Сохранить параметры уведомлений»).

Уведомления браузера и push-оповещения включаются на этой же странице с помощью кнопок Enable browser notifications («Включить уведомления браузера») и Enable push on this device («Включить push на этом устройстве»); подробнее об обоих вариантах читайте в статье Live Chat.

Права доступа для работы в Inbox

Коллеги, которых вы приглашаете в разделе Team («Команда») на уровне чатбота или в разделе Account Settings > Team («Настройки аккаунта > Команда») на уровне всего аккаунта, получают один из трех уровней доступа:

• Full («Полный») - все функции, кроме биллинга и оплаты
• Limited («Ограниченный») - все функции, кроме настроек, интеграций и опасной зоны
• Operator («Оператор») - доступ только к перепискам, Inbox, лидам и Live Chat без доступа к настройкам, обучению чатбота, интеграциям и почтовому ящику

Уровень Operator предназначен для сотрудников, занимающихся исключительно общением с клиентами. Приглашение может действовать как для всех ваших чатботов, так и только для выбранных. См. Приглашение администраторов.

Переход с Email Copilot

Инструмент Email Copilot, представлявший собой отдельную вкладку почтового ящика с рекомендациями ответов от AI, был заменен разделом Inbox. Повторная настройка не требуется. Ниже описано, куда были перенесены функции:

• Подключенный почтовый ящик стал ящиком раздела Inbox с сохранением адреса и параметров. Управление им доступно в разделе Inbox settings > E-mail account либо через карточку E-mail inbox на вкладке Connect.
• Входящие письма преобразуются в тикеты Inbox с поддержкой статусов, ответственных сотрудников, внутренних заметок и поиска вместо прежнего плоского списка сообщений.
• Ответы отправляются с подключенного ящика, как и раньше, из поля ответа внутри тикета в общей ветке переписки.
• Рекомендации AI трансформировались в черновики AI: кнопка Draft reply в поле ответа, а также функции Improve и перевода. Ваши инструкции для Copilot, приветствие и подпись находятся на вкладке AI drafts в настройках Inbox.
• Старые ссылки Copilot перенаправляют в Inbox.
• Сохраненные письма: сообщения, ставшие частью тикетов, остаются прикрепленными к ним. Письма, не перешедшие в тикеты, по-прежнему автоматически удаляются по истечении периода хранения, заданного в Danger Zone.
• Неотправленные черновики Copilot не переносились. Если у вас был незавершенный ответ, напишите его заново внутри тикета.

Связанные статьи

• Управление входящими обращениями в Live Chat - ответы на диалоги чата из раздела Inbox
• Live Chat - включение чата на сайте и сценарии работы при отсутствии операторов
• Chatlogs - история диалогов, на которую ведут ссылки из тикетов
• Теги диалогов - теги переписок и создаваемые по ним тикеты
• Контактная форма поддержки - форма, отправка данных из которой создает тикеты
• Сбор лидов - сбор контактных данных в окне чата
• Приглашение администраторов - предоставление коллегам доступа к Inbox
• Удаление ваших данных - сроки хранения переписки и другие параметры данных
• Что такое кредит сообщений - стоимость черновиков AI и текстовых инструментов