Inbox

Inbox pretvara svaki zahtev koji traži čoveka u tiket: e-poruke koje stignu u Vaše poštansko sanduče, unose iz kontakt forme, prikupljene lidove, propuštene razgovore uživo, razgovore uživo koji su upravo u toku i razgovore za koje Vaš tim odluči da ih nastavi. Svaki tiket ima kod, status, dodeljenu osobu i svoju punu istoriju, tako da zahtev ne može neopaženo da se izgubi u nečijem ličnom sandučetu.

Inbox, AI nacrti i AI alati za tekst dostupni su na svakom planu, uključujući i besplatni plan. Jedini deo koji zavisi od Vašeg plana jeste broj poštanskih sandučića koje možete da povežete.

Gde pronaći Inbox

Izaberite svog četbota i otvorite karticu Inbox (Prijemno sanduče), pored Chatlogs (Istorija razgovora). Broj na kartici prikazuje tikete kojima je potrebna Vaša pažnja: nove tikete plus tikete koji čekaju na odgovor a dodeljeni su Vama.

Ekran ima tri kolone:

• Levo - aktivni razgovori uživo, prikazi, filteri i lista tiketa
• Sredina - izabrani tiket: njegovo zaglavlje, njegova istorija i polje za odgovor
• Desno - ko je korisnik, detalji tiketa (uključujući Customer language (Jezik korisnika)), e-poruke na tiketu, raniji tiketi korisnika i Vaše interne beleške; na tiketima koji su stigli iz vidžeta za čet kartica Conversation (Razgovor) prikazuje transkript četa

Svaki tiket ima kod kao što je TES-12: prefiks i broj. Prefiks se formira od prvih slova imena Vašeg četbota i može se promeniti u Inbox settings. Kod se prikazuje u listi, u obaveštenjima i u naslovu e-poruka koje šaljete, tako da odgovor korisnika na e-poruku sa tiketa stiže na isti taj tiket.

Odakle dolaze tiketi

Većinu tiketa nikada ne kreirate ručno. Tiket se automatski otvara kada:

1. E-poruka stigne u Vaše povezano poštansko sanduče. Pogledajte Connect your mailbox.
2. Posetilac pošalje kontakt formu u vidžetu za čet. Pogledajte Kontakt formular za ljudsku podršku. Ovo možete isključiti u Settings > Human Contact Form pomoću opcije Create a ticket in the Inbox for every contact form.
3. Lid je prikupljen, ako je prekidač opisan u Open a ticket for every lead uključen.
4. Razgovor uživo je propušten - posetilac je zatražio agenta, a nijedan operater se nije pridružio na vreme.
5. Razgovor uživo je u toku - pojavljuje se u odeljku Live now (Trenutno uživo) i postaje zaseban tiket. Pogledajte Live chats in the Inbox.
6. Vaš tim ga pokrene iz Chat Logs - pomoću Create ticket (Kreiraj tiket), Join conversation (Pridruži se razgovoru) ili Write to the visitor (Piši posetiocu). Pogledajte Start a ticket from Chat Logs.

Jedan razgovor ima jedan tiket. Kada se desi nešto novo u razgovoru koji već ima tiket, to se dodaje na taj tiket, a zatvoreni tiket se ponovo otvara. Za e-poštu, odgovor u istoj niti e-poruke, ili e-poruka sa kodom tiketa u naslovu, uvek stiže na svoj tiket. Nova e-poruka od pošiljaoca koji već ima otvoren tiket dodaje se tom tiketu; u suprotnom se otvara novi. Automatski odgovori kao što su poruke o odsutnosti ne otvaraju tikete.

Naslovi tiketa. Za tikete iz vidžeta za čet, ChatLab piše naslov u jednoj rečenici koji sumira razgovor, označen malom oznakom AI, i ažurira ga kako razgovor odmiče. Naslovi se pišu na jeziku Vašeg tima. Naslov koji sami unesete i naslov e-poruke se nikada ne prepisuju. AI naslovi ne troše kredite za poruke.

Jezik korisnika. ChatLab takođe prepoznaje jezik na kom korisnik piše - onaj koji najviše koristi, ili novi ako je jasno promenio jezik. Prikazuje se u detaljima tiketa sa zastavicom, na engleskom i na izvornom imenu jezika (na primer Polish · Polski), a polje za odgovor ga koristi da predloži prevod Vašeg odgovora. Prepoznavanje jezika ne troši kredite za poruke.

Prioritet i oznake za nove e-poruke. Svaka nova e-poruka dobija AI prioritet (Urgent, High, Normal ili Low, sa razlogom u jednom redu unutar niti) i oznake čiji opis joj odgovara, pogledajte Labels. Očigledan spam može automatski da se zatvori, pogledajte Inbox settings. Ni ovo ne troši kredite za poruke.

Razgovori uživo u Inbox-u

Kada posetilac zatraži čoveka, razgovor uživo se pojavljuje u odeljku Live now na vrhu leve kolone. Svaka kartica prikazuje pitanje posetioca, koliko dugo razgovor traje i, dok niko još nije odgovorio, traku koja se popunjava prema trenutku kada se razgovor računa kao propušten. Pick up (Preuzmi) pridružuje Vas četu, a čim neko odgovori, kartica prikazuje With (Sa) i ime operatera. Kada nijedan čet nije u toku, odeljak se smanjuje na jedan red sa brojem posetilaca koji su trenutno na Vašem sajtu.

Odgovaranje na razgovor uživo odvija se u niti tiketa: ono što upišete ide direktno u prozor za čet posetioca, a End live chat (Završi razgovor uživo) u zaglavlju tiketa ga završava. Vodič korak po korak za operatere nalazi se u Upravljanje dolaznim Live Chat razgovorima, a kako da omogućite i konfigurišete live chat nalazi se u Live Chat.

Pronađite tiket koji Vam je potreban

Leva kolona počinje sa pet prikaza, od kojih svaki ima svoj brojač:

• All (Sve) - svaki otvoreni tiket ovog četbota
• Unassigned (Nedodeljeno) - otvoreni tiketi koje još niko nije preuzeo
• Mine (Moji) - otvoreni tiketi dodeljeni Vama
• Snoozed (Odloženo) - tiketi odloženi do vremena koje ste izabrali, pogledajte Snooze a ticket
• Closed (Zatvoreno) - završeni tiketi

Ispod prikaza nalaze se polje za pretragu, koje pretražuje naslov tiketa i poslednju poruku, kao i tri okrugla dugmeta: levak prikazuje više filtera, strelice osvežavaju listu, a zupčanik otvara Inbox settings. Osvežavanje takođe proverava Vaše povezano poštansko sanduče za nove e-poruke, tako da ne morate da čekate sledeću automatsku proveru.

Svaki red prikazuje kod tiketa, podnosioca zahteva, ikonicu kanala sa kog je tiket stigao (koverta za kontakt formu, @ za e-poštu, slušalice za live chat, kartica za lid, olovka za tiket koji je otvorio Vaš tim), naslov, poslednju poruku, pre koliko vremena se nešto dogodilo, dodeljenu osobu i status. Mala olovka pored ikonice kanala znači da neko ima neposlat nacrt odgovora na tom tiketu.

Kliknite na levak da biste filtrirali prema datumu poslednje aktivnosti, prema statusu, prema kanalu, prema dodeljenoj osobi, prema prioritetu i prema oznaci. Klik na oznaku na bilo kom tiketu takođe filtrira listu na tu oznaku.

Rad sa više tiketa odjednom. Pređite kursorom preko reda i označite kvadratić; čim je jedan red označen, svaki red prikazuje kvadratić. Traka Selected: N (Izabrano: N) iznad liste omogućava Vam da uradite Close (Zatvori) za izabrane tikete, Assign to... (Dodeli korisniku...) za člana tima, označite ih kao Spam ili uradite Clear (Poništi izbor).

Tastatura. Pritisnite j ili strelicu nadole za sledeći tiket i k ili strelicu nagore za prethodni, pod uslovom da ne kucate u tekstualnom polju. Escape poništava izbor.

Rad na tiketu

Kliknite na tiket da biste ga otvorili. Gornji red zaglavlja prikazuje kod tiketa, status, kanal, oznake i + Add label (Dodaj oznaku) (+ Label čim tiket ima bar jednu); ispod toga su naslov i kontrolni red.

• Priority (Prioritet) - Urgent, High, Normal ili Low. Nove e-poruke ga dobijaju od AI-ja, sa oznakom AI; izaberite drugi da ga promenite.
• Status - ručno promenite status tiketa između New (Novo), Waiting for us (Čeka nas), Waiting for customer (Čeka korisnika) i Closed (Zatvoreno). To Vam je retko potrebno: slanje odgovora postavlja Waiting for customer, a poruka od korisnika postavlja Waiting for us.
• Assignee (Dodeljeno) - izaberite bilo kog člana tima koji ima pristup ovom četbotu, ili kliknite na Assign to me (Dodeli meni) da sami preuzmete tiket. Novi zaduženi član tima dobija obaveštenje.
• Snooze (Odloži) - odložite tiket do unapred definisanog vremena ili datuma koji sami izaberete. Premješta se u prikaz Snoozed i sam se vraća u Inbox u to vreme, ili ranije ako korisnik piše. Back to the Inbox now (Vrati u Inbox sada) aktivira ga ručno.
• Close (Zatvori) - označite tiket kao završen i otvorite sledeći tiket u listi, tako da možete prolaziti kroz red bez vraćanja nazad. Zatvoreni tiket dobija dugme Reopen (Ponovo otvori), a takođe se i sam ponovo otvara kada korisnik ponovo piše ili pošaljete još jedan odgovor.

Sa desne strane zaglavlja tiketa vidite da li je korisnik trenutno na Vašem sajtu (Online in the chat widget) ili kada je poslednji put viđen. To Vam govori da li će odgovor do njega stići u prozoru za čet ili putem e-pošte.

Dugme ... otvara meni tiketa:

• Add customer message (Dodaj poruku korisnika) - nalepite nešto što Vam je korisnik poslao van Inbox-a, na primer odgovor koji je stigao u lično sanduče. Čuva se kao poruka korisnika i označava kao ručno dodata.
• Merge into... (Spoji u...) - kada je isti korisnik otvorio dva tiketa o istoj stvari. Dijalog predlaže druge tikete istog podnosioca zahteva, ili unesete broj tiketa (cifre iza crtice) i kliknete na Find (Pronađi). Nakon Merge (Spoji), poruke i e-poruke sa ovog tiketa prelaze na drugi tiket, na kom nastavljate rad i koji dobija zapis Merged from (Spojeno iz). Ovaj tiket se zatvara sa zapisom Merged into (Spojeno u).
• Spam - zatvara tiket i blokira e-adresu pošiljaoca, tako da njihove buduće e-poruke ne kreiraju niti ponovo otvaraju tikete.
• Blocked senders (Blokirani pošiljaoci) - lista blokiranih adresa, svaka sa opcijom Unblock (Odblokiraj).
• Delete ticket (Obriši tiket) - uklanja tiket sa svim njegovim porukama, beleškama i prilozima nakon potvrde. Samo vlasnik četbota može da briše tikete. Same e-poruke ostaju u Vašem poštanskom sandučetu.

Čitanje istorije tiketa

Srednja kolona prikazuje sve što se dogodilo na tiketu, počevši od najstarijeg:

• Poruke korisnika sa leve strane, Vaši odgovori sa desne strane sa imenom osobe koja ih je poslala i oznakom koja prikazuje kako su isporučeni (na primer Sent by e-mail (Poslato e-poštom)).
• E-poruke se prikazuju onako kako ih je korisnik poslao, sa svojim formatiranjem i slikama. Show as text (Prikaži kao tekst) prebacuje poruku na običan tekst, a Cc ispod pošiljaoca navodi ko je još primio poruku. Prilozi se pojavljuju kao pločice ispod poruke; kliknite na neku da je preuzmete. E-poruke na tiketu su takođe izlistane u desnom panelu sa svojim prilozima.
• Translate (Prevedi) ispod poruke korisnika prevodi je na jezik Vašeg tima, pogledajte Read messages in your language.
• Interne beleške na žutoj (amber) pozadini. Korisnik ih nikada ne vidi.
• Događaji kao sivi redovi: promene statusa, dodele, započeti i završeni razgovori uživo, spajanja i prosleđivanja.
• Razgovor sa četbotom pre ovog tiketa - za tikete iz vidžeta za čet, skupljeni blok na vrhu sa onim što je posetilac razgovarao sa četbotom pre nego što je zatražio pomoć. Kliknite na njega da ga proširite.
• Četbot je u međuvremenu odgovorio - kada korisnik nastavi da postavlja pitanja četbotu dok tiket čeka na Vas, odgovori četbota se dodaju u nit, tako da ne odgovarate dva puta na isto pitanje.

Prosleđivanje poruke. Kliknite na Forward (Prosledi) ispod bilo koje poruke, popunite To (Za), opciono Cc i belešku za primaoca, i kliknite na Forward. Poruka se šalje iz Vašeg povezanog sandučeta zajedno sa originalnim tekstom i njegovim prilozima, a događaj Forwarded to (Prosleđeno primaocu) pojavljuje se u niti. Za prosleđivanje je potrebno povezano poštansko sanduče.

Čitanje poruka na Vašem jeziku

Kliknite na Translate ispod poruke korisnika (mali indikator učitavanja se prikazuje dok radi). Prevod zamenjuje poruku na istom mestu: e-poruka zadržava svoj raspored, slike i linkove, menja se samo tekst, a obična poruka zadržava klikabilne linkove i e-adrese, pri čemu se duge adrese skraćuju. Traka iznad poruke prikazuje Translated into (Prevedeno na) jezik Vašeg tima, uz Show original (Prikaži original) da se vratite nazad i Show translation (Prikaži prevod) za ponovni prikaz prevoda.

Poruka koju ste jednom preveli ostaje prevedena za ceo tim, i sledeći put kada bilo ko otvori tiket prikazuje se na Vašem jeziku odmah. Taj jezik je Language of your team iz Inbox settings. Svaki prevod jednokratno troši kredite za poruke, isto kao jedan odgovor četbota na modelu za prevođenje; dugačka e-poruka se prevodi u delovima, a svaki deo košta jedno korišćenje.

Odgovaranje korisniku

Polje za odgovor na dnu tiketa ima dve kartice, Reply (Odgovori) i Note (Beleška).

1. Ostanite na kartici Reply i upišite svoj odgovor. Kliknite na Aa da prikažete dugmad za formatiranje: podebljano, kurziv, liste sa tačkama i brojevima, link i uklanjanje formatiranja (Ctrl/Cmd + B, I i K takođe rade). Dugmad ostaju prikazana ili sakrivena onako kako ste ih ostavili. Nalepljeni tekst uvek stiže kao običan tekst.
2. Proverite gde odgovor odlazi. Oznake na dnu prikazuju kanal: E-mail šalje ga na adresu podnosioca zahteva, Chat message šalje ga u njihov prozor za čet. Tiketi iz vidžeta za čet sa poznatom e-adresom nude obe opcije. Red ispod teksta objašnjava situaciju rečima, na primer da korisnik ima otvoren prozor za čet ili da je otišao pre sat vremena.
3. Opciono kliknite na Cc da kopirate druge adrese (do 10, razdvojenih zarezima). Polje je unapred popunjeno iz poslednje e-poruke korisnika i funkcioniše samo uz povezano poštansko sanduče.
4. Opciono kliknite na spajalicu da priložite fajlove. Tiket može da sadrži do 10 MB priloga, a slanje fajlova putem e-pošte zahteva povezano poštansko sanduče.
5. Kliknite na Send to customer (Pošalji korisniku), ili pritisnite Ctrl/Cmd + Enter.

Kako odgovor putuje:

• Putem e-pošte - iz Vašeg povezanog sandučeta, u istoj niti e-poruke. Bez povezanog poštanskog sandučeta, ChatLab ga šalje sa no-reply adrese, a odgovor korisnika odlazi na adresu postavljenu kao Customer replies go to u podešavanjima Inbox-a umesto nazad u Inbox.
• U prozor za čet, korisnik je na Vašem sajtu - odgovor se pojavljuje odmah i otvara razgovor uživo: četbot ućuti i razgovarate direktno. Ovo radi čak i ako je razgovor uživo isključen za posetioce u Settings > Live Chat - to podešavanje samo kontroliše da li posetioci mogu da zatraže čoveka. Vaše poruke u prozoru za čet nose Vaše ime, tako da korisnik uvek zna da piše čovek. Dok razgovor uživo traje, svaki odgovor koji pošaljete drži ga otvorenim; završava se nakon 10 minuta bez poruke sa bilo koje strane.
• U prozor za čet, korisnik je otišao - kada je korisnik otišao bez e-adrese ili telefona, dugme za slanje postaje Leave message (Ostavi poruku). Poruka čeka u njihovom prozoru za čet, označena Vašim imenom, i prikazuje se ako se vrate pre nego što razgovor istekne. Nit Vam tada javlja njen status: Waiting in the chat window, not shown yet, Shown in the chat window sa vremenom, ili The conversation expired before the customer came back, not shown.

Ako korisnik nije ostavio e-adresu a njihov razgovor je istekao, polje za odgovor Vas obaveštava da ne postoji način da se stupi u kontakt sa njima umesto da Vam dozvoli slanje u prazno.

Neposlati nacrti se čuvaju. Sve što unesete automatski se čuva svakih nekoliko sekundi, tako da možete zatvoriti tiket, ponovo učitati stranicu ili promeniti uređaj i nastaviti kasnije. Lista tiketa označava tikete sa neposlatim nacrtom pomoću olovke, a članovi tima koji otvore tiket vide Draft by sa Vašim imenom. Discard (Odbaci) briše nacrt zajedno sa njegovim prilozima na čekanju.

Dnevni limit slanja. Uz povezano poštansko sanduče, na kraju trake sa alatkama prikazuje se Sent today N of M: koliko je e-poruka sanduče poslalo danas u odnosu na svoj dnevni limit. Kada se limit dostigne, slanje putem e-pošte se zaustavlja do sledećeg dana.

Sastavite odgovor pomoću AI-ja

1. Opciono unesite kratko uputstvo u polje iznad odgovora, na primer „potvrdi promenu datuma i navedi naknadu”. Ostavite ga praznim za običan odgovor.
2. Izaberite jezik radne verzije pored in (na). Početni izbor je jezik na kom klijent piše.
3. Kliknite na Draft reply (Sastavi odgovor). Radna verzija se pojavljuje u polju za odgovor, označena kao AI draft, edit before sending (AI radna verzija, uredite pre slanja). Ona se generiše na osnovu tiketa, razgovora i znanja vašeg chatbota.
4. Uredite je i sami pošaljite. Draft again (Sastavi ponovo) piše novu verziju.

Ništa što napiše AI nikada se ne šalje automatski. Svaka radna verzija troši message credits (kredite za poruke), isto kao jedan odgovor chatbota na modelu izabranom u podešavanjima Inbox-a, pogledajte Šta je message credit.

Improve (Poboljšaj) prepisuje tekst koji već imate: Rephrase (Preformuliši), More formal (Formalnije), More friendly (Prijateljskije) ili Fix spelling (Ispravi pravopis). Undo (Opozovi) vraća vaš prvobitni tekst nakon promene.

Prevedite svoj odgovor. Kliknite na Translate (Prevedi) na traci sa alatkama da biste otvorili liniju za prevođenje, zatim izaberite jezik pored Translate into (Prevedi na) i kliknite na Translate. Kada ChatLab zna da klijent piše na drugom jeziku u odnosu na vas, linija se automatski otvara uz The customer writes in (Klijent piše na) i već izabranim njegovim jezikom. Vi pišete na svom jeziku, proverite prevod i pošaljete ga na njihovom.

Automatske radne verzije. U Inbox settings > General možete uključiti Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Automatski sastavi odgovor kada otvorim tiket koji čeka na nas). Podešavanje se primenjuje samo na uređaj koji trenutno koristite, a svaka automatska radna verzija troši kredite.

Oznake (Labels)

Oznake sortiraju tikete na vaš način: grupišite upite, fakture, reklamacije. Ista lista se koristi za tagove u razgovorima u Chat Logs, pogledajte Oznake razgovora.

• Dodavanje oznake - kliknite na + Add label (+ Dodaj oznaku) u zaglavlju tiketa, kucajte da biste pretražili i izabrali neku, ili unesite novi naziv i kliknite na Create (Kreiraj). Lista ima dve grupe: Your labels (Vaše oznake) i Ready-made tags (Gotovi tagovi) kao što je The chatbot did not know (Chatbot nije znao odgovor).
• Uklanjanje oznake - kliknite na mali x na oznaci.
• Oznake koje postavlja AI - oznaku sa opisom novim imejlovima može dodeliti AI; označena je sa AI. Tag koji otvara tiket iz razgovora takođe se postavlja na taj tiket kao oznaka.

Kreirajte, opišite i brišite oznake u Inbox settings > Labels.

Napišite internu belešku

Kliknite na karticu Note (Beleška). Polje za odgovor postaje žuto (boje ćilibara) kako se beleška nikada ne bi pomešala sa odgovorom. Unesite @ da biste pomenuli kolegu iz tima i izaberite ga sa liste: on dobija obaveštenje. Kliknite na Save note (Sačuvaj belešku). Beleške su vidljive samo vašem timu i takođe se sakupljaju u odeljku Notes na desnom panelu.

Pokrenite tiket iz Chat Logs

Ponekad u Chatlogs primetite razgovor na koji bi neko trebalo da se nadoveže, iako posetilac nikada nije zatražio pomoć. Izaberite svoj chatbot, otvorite Chatlogs i izaberite razgovor. U zavisnosti od situacije, imate tri opcije.

Create ticket. Kliknite na Create ticket (Kreiraj tiket) na traci iznad razgovora.

Predmet i poruka su unapred popunjeni iz razgovora, a imejl adresa iz podataka o klijentu ako je prikupljena. Ispravite ih po potrebi i kliknite na Create ticket - dolazite na novi tiket u Inbox-u.

Kada razgovor dobije tiket, dugme se zamenjuje oznakom sa kodom tiketa koja vas vodi direktno do njega.

Join conversation. Kada je posetilac trenutno na vašem sajtu, linija ispod razgovora prikazuje The visitor is on the site now (Posetilac je sada na sajtu - znak pitanja objašnjava šta pridruživanje radi). Kliknite na Join conversation (Pridruži se razgovoru). Ovo otvara live chat u tom razgovoru i tiket u Inbox-u dodeljen vama; chatbot se utišava sve dok ne završite razgovor. Možete se pridružiti čak i ako je live chat isključen u podešavanjima vašeg chatbota. Zupčanik pored dugmeta vodi do vašeg Operator profile (Profil operatera), gde podešavate ime koje klijenti vide, i do Notifications (Obaveštenja), kako biste čuli kada klijent odgovori.

Leave a message. Kada posetilac ode, u liniji piše kada je otišao. Kliknite na Leave a message (Ostavi poruku), unesite je i kliknite na Leave message (Ostavi poruku). Ona čeka u njihovom prozoru za ćaskanje i prikazuje se ako se vrate pre nego što razgovor istekne. Za nju se otvara tiket, pa u Inbox-u vidite kada je poruka prikazana. Kada prozor za ćaskanje istekne, linija to i navodi: posetiocu koji je ostavio imejl adresu odgovara se iz Inbox-a putem imejla.

Povežite svoje poštansko sanduče

Uz povezano poštansko sanduče, imejlovi koje klijenti šalju na tu adresu postaju tiketi, a vaši odgovori odlaze sa te adrese u istoj imejl prepisci. Bez toga, Inbox i dalje radi za ćaskanje, formulare i lidove, a odgovori putem imejla odlaze sa adrese bez mogućnosti odgovora (no-reply). Broj sandučića koje možete povezati zavisi od vašeg plana; chatbot ima jedno poštansko sanduče.

Za ovo koristite namensku adresu za podršku, kao što je support@yourcompany.com, a ne lično poštansko sanduče: svaki imejl koji tamo stigne postaje tiket.

1. Izaberite svoj chatbot i otvorite karticu Connect (Poveži). Kliknite na pločicu E-mail inbox (Imejl sanduče). Na isto mesto dolazite i preko ikonice zupčanika u Inbox-u, kartica E-mail account (Imejl nalog).

2. Kliknite na Connect, pročitajte i prihvatite uslove za poštansko sanduče prvi put, i izaberite svog imejl provajdera. ChatLab popunjava podešavanja servera za uobičajene provajdere; za bilo koje drugo sanduče izaberite Other / Custom i unesite IMAP (ili POP3) i SMTP podatke. Mnogi provajderi zahtevaju lozinku aplikacije (app password) umesto vaše uobičajene lozinke.
3. Kliknite na Test Connection (Testiraj vezu), a zatim sačuvajte. Poštansko sanduče se redovno proverava na nove imejlove, a Check now (Proveri sada) ili dugme za osvežavanje u Inbox-u proverava ga odmah.

Na kartici E-mail account takođe ćete pronaći:

• Enable email fetching - isključite da biste sprečili da novi imejlovi postanu tiketi bez prekidanja veze sa sandučetom.
• Delete from server after fetch - uklanja imejlove sa vašeg imejl servera čim ih ChatLab preuzme. Preporučuje se samo za sandučiće koje koristi isključivo ChatLab, jer druge imejl aplikacije više neće videti te imejlove.
• Daily Send Limit - koliko imejlova sanduče sme da pošalje dnevno (do 300) i koliko ih je poslalo danas. Promenite to pomoću Edit (Izmeni).
• Edit - promenite adresu, podešavanja servera ili lozinku.
• Disconnect - uklanja poštansko sanduče nakon potvrde. Sačuvane kopije njegovih imejlova i priloga se brišu; poruke unutar tiketa zadržavaju svoj tekst.

Ako vaš plan prestane da pokriva poštansko sanduče, ono se pauzira, a napomena na ovoj kartici objašnjava kako da ga ponovo aktivirate.

Zadržavanje podataka (Retention). Imejlovi koji su postali deo tiketa ostaju uz tiket. Imejlovi koji nikada nisu postali tiket brišu se automatski nakon perioda zadržavanja koji podesite u Danger Zone, pogledajte Brisanje vaših podataka.

Podešavanja Inbox-a

Kliknite na dugme sa zupčanikom pored polja za pretragu u Inbox-u (ili Inbox settings na dnu desnog panela). Podešavanja imaju pet kartica.

General (Opšte)

• Ticket code - Prefix koda tiketa, 2 do 8 slova ili cifara. Ostavite prazno da biste koristili početna slova imena chatbota. Promena se primenjuje samo na nove tikete.
• Language of your team - jezik na kom vaš tim čita: naslove tiketa, AI prioritete, prevode chat logs i poruka klijenata, izveštaje i AI insights. To je jedno podešavanje za ceo chatbot, isto kao Team language u Settings > Languages; chatbot i dalje odgovara klijentima na njihovom jeziku.
• E-mail - uz povezano poštansko sanduče, adresa sa koje se šalju odgovori. Bez njega, Customer replies go to podešava gde stižu odgovori klijenata na vaše no-reply imejlove; ostavite prazno da biste koristili adresu prikazanu ispod polja.
• Sender and signature - Sender name koje klijenti vide u polju „Od” (From), i Signature (potpis) koji se dodaje ispod svakog imejl odgovora; {operator} postaje ime osobe koja odgovara. Kada je potpis podešen, AI radne verzije završavaju se bez sopstvene odjave.
• AI in replies - Model for drafts and text tools (Model za radne verzije i alate za tekst) i Model for translation (Model za prevođenje), biraju se odvojeno od modela chatbota. Ovi modeli se koriste samo za AI alate koje sami pokrećete, a svaka lista prikazuje kredite po upotrebi: jači model piše bolje radne verzije i košta više kredita, dok je jeftiniji model obično dovoljan za prevođenje. Posao koji se obavlja u pozadini (naslovi, automatski tagovi, AI prioritet, jezik klijenta) ne troši kredite.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us - čuva se samo za ovaj uređaj, odmah.

Kliknite na Save changes (Sačuvaj izmene) nakon uređivanja.

E-mail account - povezano poštansko sanduče, opisano u odeljku Povežite svoje poštansko sanduče.

AI drafts - Assistant instructions koje se dodaju uputstvima vašeg chatbota kad god AI sastavlja odgovor (Reset to Default vraća originalni tekst), plus Greeting (Pozdrav) i Sign-off (Odjava) koji se stavljaju na početak i kraj AI radnih verzija za imejl tikete. Koristite [name] u pozdravu za ime primaoca. Ovo se čuva uz povezano poštansko sanduče, pa ga prvo povežite.

Labels - Close spam automatically: AI proverava svaki novi imejl i dodeljuje neželjenoj pošti tag Spam or abuse; sa uključenim prekidačem, takav tiket se odmah zatvara. On ostaje u prikazu Closed (Zatvoreno) i ponovo se otvara ako pošiljalac ponovo piše, a pošiljalac se nikada ne blokira automatski. Ispod toga kreirate oznake sa nazivom, bojom i opcionim opisom kada bi AI trebalo da doda oznaku, i uređujete ili brišete postojeće.

Tickets from conversations - uključite Open a ticket (Otvori tiket) za bilo koji tag razgovora. Razgovor koji dobije taj tag postaje tiket, označen tim tagom; ako već ima otvoren tiket, tag se umesto toga dodaje na njega. Pogledajte Oznake razgovora.

Da li klijenti mogu da šalju datoteke u chatu uživo podešava se zasebno, u Settings > Live Chat.

Otvorite tiket za svakog lida

Lidove je lako prikupiti i lako zaboraviti. Izaberite svoj chatbot, idite na Settings > Lead Collection i skrolujte do odeljka Notification. Prekidač Create a ticket in the Inbox for every lead podrazumevano je uključen, tako da svaki set kontakt podataka koji posetilac ostavi otvara tiket na koji neko mora da odgovori i da ga zatvori.

Isključite ga ako više volite da obrađujete lidove samo sa kartice Leads. Pogledajte Prikupljanje lidova.

Obaveštenja

Obaveštavamo vas kada se tiket kreira, kada klijent odgovori na vaš tiket, kada vam je tiket dodeljen i kada vas neko pomene u belešci. Obaveštenja stižu kao zvuk i obaveštenje u pregledaču, kao brojač nepročitanih stavki u naslovu kartice pregledača i na kartici Inbox, na zvoncetu u gornjoj traci, i kao push poruka ako ste omogućili push.

Obaveštenja se kontrolišu po chatbotu u Account Settings > Live Chat Notifications, pod Individual Chatbot Notifications. Prekidač Live chat and inbox notifications pokriva i upozorenja za chat uživo i Inbox tikete za taj chatbot. Kliknite na Save notification preferences (Sačuvaj podešavanja obaveštenja) nakon promene.

Obaveštenja u pregledaču i push omogućavaju se na istoj stranici pomoću Enable browser notifications i Enable push on this device; Live Chat objašnjava oba.

Ko može da radi u Inbox-u

Kolege koje pozovete pod Team na chatbotu, ili pod Account Settings > Team za ceo nalog, dobijaju jedan od tri nivoa pristupa:

• Full - sve osim naplate (billing)
• Limited - sve osim podešavanja, integracija i danger zone
• Operator - samo razgovori, Inbox, lidovi i live chat, bez pristupa podešavanjima, treniranju, integracijama ili poštanskom sandučetu

Operator je nivo za ljude koji samo odgovaraju klijentima. Pozivnica može obuhvatiti sve vaše chatbotove ili samo one koje izaberete. Pogledajte Pozivanje administratora.

Prelazak sa Email Copilot-a

Email Copilot, zasebna kartica poštanskog sandučeta sa predlozima AI odgovora, zamenjen je Inbox-om. Ništa ne mora ponovo da se podešava. Evo gde se koji deo sada nalazi:

• Povezano poštansko sanduče sada je sanduče Inbox-a, sa istom adresom i podešavanjima. Upravljajte njime u Inbox settings > E-mail account, ili preko pločice E-mail inbox na kartici Connect.
• Dolazni imejlovi postaju tiketi u Inbox-u, sa statusom, dodeljenom osobom, internim beleškama i pretragom, umesto obične liste poruka.
• Odgovori se šalju iz povezanog poštanskog sandučeta kao i ranije, iz polja za odgovor na tiketu, u istoj imejl prepisci.
• AI predlozi su sada AI radne verzije: Draft reply u polju za odgovor, plus Improve i prevođenje. Vaša Copilot uputstva, pozdrav i odjava nalaze se na kartici AI drafts u podešavanjima Inbox-a.
• Stari Copilot linkovi otvaraju Inbox.
• Sačuvani imejlovi: imejlovi koji su deo tiketa ostaju uz tiket. Imejlovi koji nikada nisu postali tiket i dalje se brišu nakon perioda zadržavanja podešenog u Danger Zone.
• Neposlate Copilot radne verzije nisu prenete. Ako ste imali odgovor u pripremi, napišite ga ponovo na tiketu.

Povezani članci

• Upravljanje dolaznim Live Chat razgovorima - odgovaranje na live chatove iz Inbox-a
• Live Chat - omogućavanje chata uživo i šta se dešava kada se niko ne pridruži
• Chatlogs - istorija razgovora sa kojom su tiketi povezani
• Oznake razgovora - tagovi na razgovorima i tiketi koje oni otvaraju
• Kontakt formular za ljudsku podršku - formular čije prijave otvaraju tikete
• Prikupljanje lidova - prikupljanje kontakt podataka u chatu
• Pozivanje administratora - davanje pristupa članovima tima Inbox-u
• Brisanje vaših podataka - zadržavanje imejlova i druga podešavanja podataka
• Šta je message credit - koliko koštaju AI radne verzije i alati za tekst