Сценарій попередньо визначених запитань і відповідей

Заздалегідь визначені сценарії запитань і відповідей дозволяють вести відвідувачів через структуровану розмову. Замість вільного діалогу чатбот ставить низку запитань, показує варіанти відповідей у вигляді кнопок для вибору й відповідає залежно від того, що вибрав відвідувач.

У ChatLab є два способи налаштувати такий сценарій:

• Підхід 1: редактор Conversation Flow (рекомендовано) - візуальний редактор у вигляді графа вузлів у Settings > Flow (Налаштування > Сценарій), де ви вибудовуєте розмову у формі етапів і переходів. Граф визначає можливі переходи між етапами; штучний інтелект інтерпретує їхні умови.
• Підхід 2: на основі промпту - структурований промпт у Settings > Role & Behavior (Налаштування > Роль і поведінка), де запитання й логіка рішень описані звичайним текстом. Швидко налаштовується, проте структура цілком залежить від того, наскільки точно ШІ дотримується ваших інструкцій.

В обох підходах саме ввімкнення опції Dynamic suggested follow-ups (Динамічні підказки для продовження діалогу) у Settings > Chat Conversation (Налаштування > Розмова в чаті) робить так, що варіанти відповідей відображаються в чаті у вигляді клікабельних кнопок.

Приклад

Ось як працює готовий сценарій. Чатбот запитує про потреби відвідувача, пропонує варіанти у вигляді кнопок і рекомендує план на основі відповідей:

Переглянути статичний знімок екрана

Підхід 1: редактор Conversation Flow (рекомендовано)

Редактор Conversation Flow дозволяє спроєктувати розмову у вигляді візуального графа. Кожен блок - це етап зі своїми інструкціями, а підписані стрілки між етапами (переходи) визначають, коли саме розмова переходить далі. Інструкції поточного етапу доповнюють загальний промпт ролі. ШІ інтерпретує умови переходів і генерує відповіді, тому він все ще може неправильно зрозуміти відповідь або пропустити запитання.

Ось приклад повністю зібраного сценарію в редакторі: розмова починається з Greeting і розгалужується на окремі етапи залежно від того, що потрібно відвідувачеві:

Крок 1: Увімкніть сценарій

Виберіть свого чатбота та перейдіть у Settings > Flow. Поставте прапорець Enable Conversation Flow (Увімкнути сценарій розмови). Під час першого відкриття редактор покаже готовий зразок сценарію - ви можете відредагувати його або натиснути Clear sample (Очистити зразок), щоб почати з нуля.

Крок 2: Створіть блок для кожної фази

Натисніть Add stage (Додати етап) для кожної фази вашої розмови. Для наведеного вище прикладу консультанта це можуть бути:

1. Greeting - вітає відвідувача й запитує, з чим потрібна допомога.
2. Needs questions - по черзі ставить заздалегідь визначені запитання.
3. Recommendation - зіставляє отримані відповіді з рекомендацією.

Крок 3: Напишіть інструкції для етапів

Додайте запитання та правила вибору відповідей для кожної фази в поле Stage instructions (Інструкції етапу) відповідного блока. Наприклад, етап "Needs questions" може містити:

Ask the following questions one at a time, waiting for an answer after each:
1. What will you mainly use the chatbot for?
- Customer support
- Lead generation
- Internal knowledge base
2. Roughly how many visitors does your website get per month?
- Under 1,000
- 1,000 to 10,000
- Over 10,000
Offer the answer options after each question.

Етап із порожніми інструкціями ігнорується сценарієм, тому обов'язково заповніть кожен етап, який має використовувати чатбот.

Крок 4: З'єднайте етапи переходами

Створіть перехід від одного етапу до наступного (натисніть New connection (Нове з'єднання) або потягніть лінію від точки з правого боку блока). Задайте кожному переходу параметр Condition (Умова) - опис звичайною мовою, коли саме слід переходити далі, наприклад "Visitor said what they need help with" або "Both questions have been answered". Після кожного повідомлення відвідувача чатбот перевіряє переходи поточного етапу й переходить далі, щойно умова виконується.

Крок 5: Позначте початковий і типовий етапи

Переконайтеся, що етап привітання позначено як START (якщо ні, виберіть його та натисніть Set as start (Встановити як початковий)). Етап Default (Типовий) - це точка, куди розмова повертається з наступним повідомленням відвідувача після етапу без вихідних переходів; спочатку він збігається з початковим етапом.

Крок 6: Увімкніть кнопки відповідей і протестуйте

Перейдіть у Settings > Chat Conversation та увімкніть Dynamic suggested follow-ups, щоб варіанти відповідей показувалися у вигляді кнопок. Потім відкрийте тестер чату у вкладці Overview (Огляд) і пройдіть весь сценарій, щоб переконатися, що на кожному етапі ставляться правильні запитання, а переходи спрацьовують за розкладом.

Пам'ятайте про обмеження редактора: сценарій може містити до 15 етапів, кожен етап - до 4 вихідних переходів, а інструкції до етапів мають ліміт символів, який залежить від розміру контексту вашого чату. Повний посібник із роботи з редактором, зокрема інформацію про початковий і типовий етапи, недосяжні блоки та всі ліміти, див. у статті Conversation Flow.

Підхід 2: на основі промпту (спрощена альтернатива)

Підхід на основі промпту спрямовує діалог за допомогою інструкцій, прописаних безпосередньо в промпті ролі чатбота. Це зручний варіант, якщо вам потрібно провести користувача лише через невелику низку запитань без побудови повноцінного сценарію.

Як це працює

Сценарій запитань і відповідей на основі промпту поєднує дві функції:

• Власний промпт у Role & Behavior - визначає запитання, варіанти відповідей і логіку рішень
• Dynamic Suggested Follow-ups - показує варіанти відповідей у вигляді клікабельних кнопок після кожної репліки

Коли відвідувач запускає сценарій (наприклад, запитує про ціни або натискає запропоноване запитання), чатбот слідує інструкціям із вашого промпту. Після кожної відповіді він генерує кнопки продовження, які відповідають заданим варіантам. Відвідувач натискає потрібний варіант, і чатбот переходить до наступного кроку.

Крок 1: Складіть промпт

Перейдіть у Settings > Role & Behavior і відкрийте вкладку Custom Role Definition (Власне визначення ролі) - це друга вкладка вибору режиму поруч із Predefined Role (Попередньо визначена роль). Перемикання на цю вкладку дозволяє замінити стандартні налаштування ролі власними інструкціями.

Область власного промпту поділена на дві підвкладки: Chat / Text (Чат / Текст) і Voice Conversation (Голосова розмова). Напишіть інструкції для свого сценарію у вкладці Chat / Text.

Складіть промпт, який описує ваш сценарій. Вдала структура зазвичай містить:

1. Загальний опис ролі - завдання чатбота
2. Іменований розділ - використовуйте квадратні дужки на зразок [Section Name], щоб виділити сценарій
3. Пронумеровані запитання - кожне зі списком варіантів відповідей
4. Розділ зіставлення (mapping) - прив'язує комбінації відповідей до конкретних рекомендацій
5. Інструкцію запуску - пояснює чатботу, коли починати виконання сценарію

Ось шаблон промпту, який можна адаптувати:

You are the assistant for [Your Company]. Help customers with [your topic].

[Advisor Flow]:
Ask the following questions one at a time. After each answer, explain which option fits the user's needs.

1. [First question]?
- Option A
- Option B
- Option C

2. [Second question]?
- Option A
- Option B
- Option C

Mapping:
Option A + Option A = Recommendation 1
Option A + Option B = Recommendation 2
Option B + Option C = Recommendation 3

When user asks about [topic], proceed with the [Advisor Flow].

Крок 2: Увімкніть Dynamic Suggested Follow-ups

Перейдіть у Settings > Chat Conversation та активуйте перемикач Dynamic suggested follow-ups.

Саме це перетворює варіанти відповідей на клікабельні кнопки в чаті. Без цього перемикача чатбот просто перелічуватиме варіанти текстом, а не інтерактивними кнопками.

Залиште параметр Hide suggested questions after first message (Приховувати запропоновані запитання після першого повідомлення) вимкненим. Перед тестуванням дочекайтеся автоматичного підтвердження Saved (Збережено).

Крок 3: Протестуйте сценарій

Відкрийте тестер чату у вкладці Overview і протестуйте діалог. Перевірте, чи дотримується чатбот правильної послідовності запитань і чи з'являються варіанти відповідей у вигляді кнопок.

Поради для сценаріїв на основі промпту

• Формулюйте запитання коротко - чатбот створює лаконічні кнопки з підказками; їхня точна кількість і формулювання можуть відрізнятися. Зробіть варіанти відповідей максимально короткими.
• Використовуйте чіткі зіставлення - прямо описуйте комбінації відповідей і результати, щоб чатбот надавав узгоджені рекомендації.
• Додайте умову запуску - зазначте, коли саме має починатися сценарій (наприклад, "When user asks about pricing" або "When user wants help choosing a product").
• Тестуйте різні варіанти - спробуйте різні комбінації відповідей, щоб переконатися, що всі вони приводять до коректних результатів.
• Поєднуйте з даними навчання - чатбот може паралельно використовувати базу знань разом зі сценарієм, тому проведіть навчання з відповідним вмістом для отримання більш розгорнутих відповідей.

Який підхід обрати?

• Редактор Conversation Flow - граф чітко обмежує можливі переходи й додає інструкції поточного етапу до загальної ролі. Використовуйте чіткі умови й тестуйте всі гілки, оскільки згенеровані ШІ відповіді та маршрутизація все одно можуть містити неточності. Найкраще підходить для розмов із кількома вираженими фазами. Зважайте на обмеження редактора (до 15 етапів, до 4 переходів на етап).
• На основі промпту - швидко налаштовується й забезпечує високу гнучкість: усе зібрано в одному промпті без обмежень за кількістю етапів. Мінус у тому, що надійність структури цілком залежить від інструкцій - ШІ іноді може відхилятися від заданого тексту, особливо в довгих розмовах. Найкраще підходить для коротких, простих послідовностей запитань.

Якщо сумніваєтеся, почніть із редактора Conversation Flow - це рекомендований спосіб побудови структурованих діалогів.

Сумісність моделей

Для роботи Dynamic Suggested Follow-ups потрібна сумісна модель ШІ. Ця функція недоступна для GPT 4o, GPT 4o Mini та Gemini 3.1 Flash-Lite. Якщо ваш чатбот використовує одну з них, перемкніться на будь-яку іншу модель у Settings > Model & Advanced (Налаштування > Модель і додатково).

Пов'язані статті

• Conversation Flow - повний посібник із візуального редактора сценаріїв
• Dynamic suggested follow-ups - детальний опис того, як працюють кнопки з підказками
• Bot behavior customization - як писати власні інструкції для ролі чатбота