AI Helpdesk : chaque demande client au même endroit, de la première réponse du chatbot au dernier échange

La plupart des équipes de support travaillent sur trois ou quatre outils en même temps : la boîte mail partagée, la fenêtre de live chat, une liste de leads et la mémoire de celui qui a promis de rappeler. Des demandes passent à travers les mailles du filet, et personne ne s'en aperçoit avant que le client n'écrive à nouveau, agacé.

ChatLab comble désormais ces manques. Le chatbot qui répond déjà à vos visiteurs 24h/24 est désormais complété par un AI Helpdesk : une Inbox unique où chaque demande nécessitant une intervention humaine devient un ticket, avec une IA qui trie, tague, traduit et génère des brouillons de réponse, le tout basé sur la base de connaissances que votre chatbot utilise déjà.

Une seule base de connaissances, un seul endroit pour chaque demande

Votre chatbot répond aux questions courantes de manière autonome. Quand une situation exige une intervention humaine, la demande ne disparaît pas dans un autre outil. Elle arrive automatiquement dans l'Inbox sous la forme d'un ticket :

• E-mails issus de votre boîte de support connectée. Chaque e-mail entrant devient un ticket et votre réponse part de la même adresse, dans le même fil de discussion.
• Formulaires de contact envoyés par un visiteur depuis le widget de chat.
• Leads - toutes les coordonnées laissées par un visiteur.
• Live chats manqués, lorsqu'un visiteur a demandé un agent humain et que personne n'a pu répondre à temps.
• Live chats en cours, affichés dans une section En direct en haut de l'Inbox.
• Conversations marquées par l'IA comme nécessitant une attention particulière, par exemple une réclamation ou un visiteur souhaitant parler à un humain (plus de détails sur les tags ci-dessous).

Les conversations issues du widget du site web, de WhatsApp, de Messenger et d'Instagram arrivent toutes dans Chat Logs, où l'IA leur applique les mêmes tags. Ainsi, le tag de votre choix peut transformer n'importe laquelle de ces conversations en ticket.

Chaque ticket possède un code, un statut, un responsable, des notes internes avec des @mentions et son historique complet, y compris ce que le visiteur a dit au chatbot avant de demander de l'aide. Votre équipe n'a plus besoin de demander au client de se répéter.

L'IA effectue le tri avant même que vous n'ouvriez le ticket

Dès qu'une demande arrive, l'IA a déjà effectué la première étape de traitement, sans consommer vos crédits de messages :

• Un titre résumant en une phrase ce que souhaite le client, rédigé dans la langue de votre équipe.
• Une priorité - Urgente, Haute, Normale ou Basse - accompagnée d'une explication en une ligne, pour éviter qu'une réclamation urgente ne soit noyée sous les newsletters.
• Des étiquettes adaptées à la demande, choisies parmi les options prédéfinies ou celles que vous définissez vous-même.
• La langue du client, détectée à partir de ce qu'il a écrit.
• Le spam, clôturé automatiquement si vous activez cette option.

Résultat : une file d'attente déjà parfaitement ordonnée. Votre équipe commence directement par ce qui compte au lieu de devoir tout lire pour s'y retrouver.

Tags de conversation : repérez les problèmes avant que les clients ne se plaignent

Toutes les conversations qui nécessitent une attention particulière ne se terminent pas par une demande d'aide du visiteur. Certaines s'arrêtent simplement sans bruit, sur une mauvaise impression. Les tags de conversation permettent de les intercepter.

Dès qu'une conversation s'interrompt, l'IA l'analyse et lui applique les tags pertinents :

• Le chatbot ne savait pas - la réponse manquait dans sa base de connaissances. C'est votre liste de tâches pour entraîner le modèle.
• Souhaitait parler à un humain - le visiteur a demandé un conseiller et personne n'a pris le relais.
• Client mécontent - frustration, questions répétées, propos virulents.
• Réclamation ou problème de commande - un incident sur une commande, une livraison, une réservation ou un paiement, ou une demande de remboursement.

Vous pouvez ajouter vos propres tags avec une règle courte (« le client demande une facture avec TVA »), filtrer Chat Logs selon n'importe quel tag et activer l'option Créer un ticket pour les tags exigeant une intervention humaine. Dès lors, chaque conversation recevant ce tag devient automatiquement un ticket, étiqueté en conséquence, afin que vous compreniez immédiatement la raison de son ouverture.

C'est ici que l'optimisation du chatbot et la gestion du service client se rencontrent. Les mêmes tags qui transmettent un client mécontent dans votre Inbox vous indiquent également les questions auxquelles le chatbot ne sait pas encore répondre.

Intervenez dans n'importe quelle conversation et échangez en direct

Lorsqu'un visiteur se trouve sur votre site, vous pouvez rejoindre sa conversation depuis Chat Logs en un clic, ou répondre directement depuis l'Inbox. Un live chat s'ouvre, le chatbot s'efface et vous discutez en direct. Votre nom s'affiche au-dessus de vos messages, indiquant au visiteur qu'un humain lui répond. Cela fonctionne même si vous ne permettez pas aux visiteurs de demander un conseiller par eux-mêmes.

Si le visiteur est déjà parti, vous pouvez lui laisser un message qui apparaîtra dans sa fenêtre de chat lorsqu'il reviendra, et l'Inbox vous avertira dès qu'il l'aura lu.

Lisez et répondez dans toutes les langues

Vos clients écrivent dans leur langue. Votre équipe lit dans la sienne. ChatLab fait le lien entre les deux :

• Traduisez une conversation dans Chat Logs vers la langue de votre équipe en un clic.
• Traduisez un e-mail directement sur place - la mise en page, les images et les liens restent identiques, seul le texte change. Affichez l'original à tout moment d'un simple clic.
• Traduisez votre réponse avant de l'envoyer. Quand le client écrit dans une autre langue, la zone de réponse suggère automatiquement la sienne.

La traduction est enregistrée pour toute l'équipe, ce qui évite de payer deux fois pour le même message.

Des réponses rédigées à partir de vos propres connaissances

Générer un brouillon rédige une réponse à partir du ticket, de la conversation et de la base de connaissances de votre chatbot, dans la langue du client. Vous la relisez, l'ajustez et l'envoyez vous-même. Améliorer reformule votre texte, le rend plus formel ou plus chaleureux, ou en corrige l'orthographe. Aucun contenu rédigé par l'IA n'est jamais envoyé sans validation humaine.

Les brouillons IA, la fonction Améliorer et les traductions utilisent des crédits de messages, au même titre qu'une réponse du chatbot sur le modèle configuré pour l'Inbox. Tout ce que l'IA réalise en arrière-plan - titres, tags, priorité, détection de la langue - est gratuit.

Vous utilisiez déjà Email Copilot ?

Email Copilot fait désormais partie intégrante de l'Inbox. Votre boîte mail, ses paramètres et vos consignes ont été transférés automatiquement, les e-mails entrants deviennent des tickets et les brouillons IA remplacent les suggestions de Copilot. Vous n'avez rien à reconfigurer.

Ce que cela change pour votre équipe

L'AI Helpdesk ne remplace pas votre équipe. Il lui permet de se concentrer sur l'essentiel :

• Un lieu unique pour les e-mails, les formulaires, les leads, les live chats et les conversations signalées.
• Des problèmes détectés automatiquement - réclamations, réponses manquantes, visiteurs cherchant un conseiller - au lieu d'attendre qu'un client ne se manifeste à nouveau.
• La barrière de la langue levée, aussi bien pour la lecture que pour les réponses.
• Le chatbot et le support client gérés depuis le même écran, en s'appuyant sur une seule et même base de connaissances.

L'Inbox et les tags de conversation sont disponibles sur tous les plans ChatLab. Ouvrez votre chatbot et cliquez sur Inbox pour commencer, ou consultez le guide de l'Inbox et le guide des tags de conversation pour en savoir plus.