Ce guide explique comment acheminer des appels téléphoniques réels vers votre agent vocal ChatLab, quelle que soit votre téléphonie actuelle - un numéro VoIP moderne, un nouveau numéro ou une ligne existante sur un ancien PBX. Pour activer la fonctionnalité dans ChatLab et obtenir l'adresse SIP de votre numéro, consultez d'abord l'article Appels téléphoniques ; ce guide se concentre sur l'aspect téléphonie : faire parvenir un appel depuis l'extérieur jusqu'à cette adresse SIP.
Comment cela fonctionne
La téléphonie actuelle se divise en deux « mondes » :
- Téléphonie traditionnelle - lignes RNIS/analogiques et systèmes PBX sur site. Les appels transitent par les lignes de l'opérateur, pas par Internet.
- Téléphonie VoIP - numéros et appels acheminés « via SIP » (le protocole de téléphonie par Internet). C'est là que vivent les services modernes, y compris l'agent vocal ChatLab.
L'agent possède une adresse dans le monde VoIP appelée URI SIP (voyez cela comme une « adresse Internet » pour la ligne téléphonique). Pour qu'un appel parvienne à l'agent, le numéro doit entrer à un moment donné dans le monde VoIP. Un fournisseur VoIP s'en charge - une entreprise qui fournit des numéros et de la téléphonie par Internet, par exemple Zadarma (panneau d'administration web simple, choix populaire), ou Twilio / Telnyx (international, plus technique).
Votre rôle se résume à deux choses :
- faire arriver l'appel sur un numéro géré par un fournisseur VoIP, et
- dans le panneau de ce fournisseur, configurer un renvoi vers l'URI SIP de l'agent.
L'agent fonctionne dans le cloud - vous n'installez rien de votre côté ni sur votre PBX.
Avant de commencer : obtenir votre URI SIP
Activez la voix sur le bot et enregistrez votre numéro dans ChatLab pour obtenir l'adresse SIP exacte vers laquelle renvoyer les appels. Les étapes complètes (activer ElevenLabs Voice, copier l'URI SIP, enregistrer le numéro, définir les limites de sécurité) se trouvent dans l'article Appels téléphoniques. Vous obtiendrez une valeur semblable à :
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Hôte sip.rtc.elevenlabs.io, port 5060 (TCP) ou 5061 (TLS), sans authentification. Cette URI SIP est la destination vers laquelle pointe chacune des options ci-dessous.
Choisissez votre configuration
Choisissez la voie qui correspond à votre situation actuelle.
Option 1 - vous avez déjà une téléphonie VoIP
Cela suppose que votre téléphonie « parle déjà SIP » : un PBX VoIP/cloud (par exemple 3CX, FreePBX, ou un PBX cloud de votre opérateur), ou un numéro hébergé directement chez un fournisseur VoIP. Il vous suffit alors de configurer un renvoi :
- Connectez-vous au panneau de votre fournisseur VoIP (ou de votre PBX VoIP).
- Trouvez le renvoi d'appel pour le numéro ou le poste.
- Définissez la destination sur une URI SIP externe et collez l'URI SIP de votre agent.
- Enregistrez et passez un appel de test.
Option 2 - vous avez un ancien PBX et souhaitez conserver votre numéro principal
Un ancien PBX (RNIS ou analogique) ne « parle pas SIP », vous ne pouvez donc pas le faire pointer directement vers l'agent. Vous n'avez cependant pas besoin de le remplacer ni de changer votre numéro principal. L'approche la plus simple : le PBX renvoie l'appel vers un numéro VoIP classique, et ce numéro (chez le fournisseur) fait la passerelle vers l'URI SIP de l'agent. Pour le PBX, il s'agit simplement d'un renvoi vers un numéro externe - il n'a jamais besoin de connaître le SIP.
Comment circule l'appel :
- L'appelant compose votre numéro principal (inchangé).
- Le PBX renvoie l'appel vers le numéro VoIP de l'agent (un numéro de téléphone ordinaire) - immédiatement, ou selon des plages horaires (mode nuit).
- Le fournisseur VoIP qui héberge ce numéro achemine l'appel vers l'URI SIP de l'agent.
- L'agent IA répond.
Il existe trois manières de procéder (choisissez-en une) :
A. Nouveau numéro VoIP + renvoi du PBX vers celui-ci (recommandé).
- Achetez un numéro VoIP virtuel auprès d'un fournisseur (par exemple Zadarma).
- Faites pointer ce numéro vers l'agent (renvoi vers l'URI SIP, comme dans l'Option 1).
- Sur le PBX, renvoyez votre numéro principal vers ce numéro VoIP (idéalement selon des plages horaires / mode nuit).
Votre numéro principal et votre PBX restent inchangés. Conditions : le PBX doit pouvoir effectuer un renvoi vers un numéro externe (de ville) ; un appel renvoyé utilise un canal et peut être facturé comme un appel sortant (minutes de communication du côté du propriétaire du PBX).
B. Porter votre numéro principal vers un fournisseur VoIP.
Vous transférez le numéro principal vers un fournisseur VoIP, afin qu'il devienne un numéro VoIP/SIP. Remarque : un ancien PBX RNIS ne peut pas recevoir un numéro délivré via SIP, cette option implique donc de mettre l'ancien PBX à la retraite - en le remplaçant par un PBX VoIP/cloud, ou en fonctionnant sans PBX si le numéro ne sert qu'à l'agent. Après la portabilité, configurez le renvoi dans le panneau du fournisseur (comme dans l'Option 1). Ne choisissez cette option que si vous modernisez votre système téléphonique de toute façon.
C. Passerelle RNIS vers VoIP.
Un appareil physique qui fait le pont entre le monde RNIS (votre PBX) et le monde VoIP/SIP. Ici, il convertit le trafic sortant du PBX de RNIS en SIP vers l'agent (direction RNIS vers VoIP), afin que le PBX puisse acheminer les appels vers l'agent sans passer par un numéro VoIP intermédiaire. Cela nécessite l'achat de matériel et sa configuration (support informatique/télécom) - une option réservée aux cas avancés lorsque les solutions A et B ne conviennent pas.
Option 3 - vous souhaitez un numéro distinct et dédié pour l'agent
- Achetez un nouveau numéro VoIP auprès d'un fournisseur (par exemple Zadarma).
- Faites-le pointer vers l'agent (renvoi vers l'URI SIP, comme dans l'Option 1).
Publiez ce numéro comme une ligne IA (par exemple une assistance 24/7). Votre téléphonie existante et votre numéro principal restent totalement intacts. C'est le démarrage le plus rapide et une solution idéale pour un projet pilote. Contrepartie : l'agent ne traite que les personnes qui composent ce numéro précis.
En option : acheminer uniquement certains appels vers l'IA
Si l'agent ne doit répondre que sur certaines plages horaires (par exemple en dehors des heures d'ouverture), utilisez une règle horaire du côté de la téléphonie - dans l'élément qui dirige le trafic :
- lorsque le numéro est déjà en VoIP, dans le panneau du fournisseur VoIP (par exemple un calendrier de renvoi dans Zadarma) ;
- lorsqu'un ancien PBX renvoie votre numéro principal (Option 2), dans le planning / mode nuit du PBX.
C'est la téléphonie qui décide du moment où un appel est dirigé vers l'IA ou vers votre destination existante - l'agent ne bascule pas les appels entre les numéros.
Dans la règle, vous définissez les deux directions :
- heures d'ouverture - renvoi vers votre numéro / équipe actuelle ;
- en dehors des heures d'ouverture - renvoi vers l'URI SIP de l'agent.
Appels simultanés multiples
- L'agent gère plusieurs appels simultanés de façon indépendante (jusqu'à 5 par défaut, extensible).
- Il n'y a pas de frais par canal du côté de ChatLab - les appels sont facturés à la minute, donc un nombre plus élevé d'appels simultanés consomme simplement vos minutes plus rapidement.
- Le nombre de canaux simultanés peut toutefois être limité ou facturé par votre opérateur téléphonique, selon son forfait (par exemple un pack de canaux sur un trunk SIP).
Ce que l'agent ne fait pas
- L'agent gère l'intégralité de la conversation de manière autonome et ne transfère pas d'appel en cours vers un autre numéro ou vers un opérateur humain. Lorsqu'un humain est nécessaire, l'agent recueille les coordonnées de contact et vous recevez la transcription après l'appel.
- Le choix de savoir quels appels arrivent jusqu'à l'IA (par exemple selon un horaire) est effectué par votre téléphonie, pas par l'agent.
Glossaire
- VoIP - téléphonie sur Internet.
- SIP - le protocole qui établit les appels VoIP.
- URI SIP - l'adresse de l'agent dans le monde SIP, par exemple
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Fonctionne comme une « adresse Internet » pour une ligne téléphonique. - Trunk SIP - une liaison SIP utilisée par un opérateur pour émettre/recevoir des appels en SIP au lieu d'une ligne classique ; il peut transporter plusieurs canaux (appels) simultanés.
- RNIS (ISDN) - ancienne téléphonie numérique d'opérateur (lignes de ville d'avant l'ère VoIP).
- PBX - le matériel ou service qui distribue les appels au sein d'une entreprise (postes internes, renvoi, mode nuit).
- Fournisseur VoIP - une entreprise qui fournit des numéros et de la téléphonie via SIP (par exemple Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Numéro VoIP virtuel - un numéro de téléphone hébergé chez un fournisseur VoIP sans ligne physique ; il peut être renvoyé n'importe où, y compris vers une URI SIP.
- Portabilité - transfert d'un numéro vers un autre opérateur tout en conservant le numéro lui-même.
- Passerelle RNIS vers VoIP - un appareil qui traduit les appels entre le monde RNIS et le monde VoIP/SIP.