Ce guide explique comment acheminer des appels téléphoniques réels vers votre agent vocal ChatLab, quelle que soit votre téléphonie actuelle - un numéro VoIP moderne, un nouveau numéro ou une ligne existante sur un ancien PBX. Pour activer la fonctionnalité dans ChatLab et obtenir l'adresse SIP de votre numéro, consultez d'abord l'article Appels téléphoniques ; ce guide se concentre sur l'aspect téléphonie : faire parvenir un appel depuis l'extérieur jusqu'à cette adresse SIP.
Comment cela fonctionne
La téléphonie actuelle se divise en deux « mondes » :
- Téléphonie traditionnelle - lignes RNIS/analogiques et systèmes PBX sur site. Les appels transitent par les lignes de l'opérateur, pas par Internet.
- Téléphonie VoIP - numéros et appels acheminés « via SIP » (le protocole de téléphonie par Internet). C'est là que vivent les services modernes, y compris l'agent vocal ChatLab.
L'agent possède une adresse dans le monde VoIP appelée URI SIP (voyez cela comme une « adresse Internet » pour la ligne téléphonique). Pour qu'un appel parvienne à l'agent, le numéro doit entrer à un moment donné dans le monde VoIP. Un fournisseur VoIP s'en charge - une entreprise qui fournit des numéros et de la téléphonie par Internet, par exemple Zadarma (panneau d'administration web simple, choix populaire), ou Twilio / Telnyx (international, plus technique).
Votre rôle se résume à deux choses :
- faire arriver l'appel sur un numéro géré par un fournisseur VoIP, et
- dans le panneau de ce fournisseur, configurer un renvoi vers l'URI SIP de l'agent.
L'agent fonctionne dans le cloud - vous n'installez rien de votre côté ni sur votre PBX.
Avant de commencer : obtenir votre URI SIP
Activez la voix sur le bot et enregistrez votre numéro dans ChatLab pour obtenir l'adresse SIP exacte vers laquelle transférer les appels. La procédure complète (activer ElevenLabs Voice, copier l'URI SIP, enregistrer le numéro, configurer les limites de sécurité) est disponible dans l'article Appels téléphoniques. Vous obtiendrez une valeur semblable à :
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Utilisez l'URI exacte du numéro enregistré dans ChatLab. Le point de terminaison prend en charge le protocole TCP sur le port 5060 ou TLS sur le port 5061 ; le transport doit correspondre au port choisi. Consultez les exigences de trunking SIP d'ElevenLabs. Cette URI constitue la destination vers laquelle pointe chacune des options ci-dessous.
Choisissez votre configuration
Choisissez le parcours qui correspond à votre installation actuelle.
Option 1 - vous disposez déjà d'une téléphonie VoIP
Cela suppose que votre téléphonie « parle déjà SIP » : un PBX VoIP/cloud (par exemple 3CX, FreePBX ou un standard virtuel fourni par votre opérateur), ou un numéro directement hébergé chez un opérateur VoIP. Il vous suffit alors de configurer un renvoi :
- Connectez-vous à l'espace client de votre opérateur VoIP (ou à votre PBX VoIP).
- Recherchez le renvoi d'appel pour le numéro ou la ligne concernée.
- Définissez la destination sur une URI SIP externe et collez l'URI SIP de votre agent.
- Enregistrez et passez un appel de test.
Option 2 - vous possédez un ancien PBX et souhaitez conserver votre numéro principal
Un ancien PBX (RNIS/ISDN ou analogique) ne « parle pas SIP », vous ne pouvez donc pas le faire pointer directement vers l'agent. Vous n'avez cependant pas besoin de le remplacer ni de changer votre numéro principal. L'approche la plus simple : le PBX renvoie l'appel vers un numéro VoIP standard, et ce numéro (au niveau de l'opérateur) fait le pont vers l'URI SIP de l'agent. Pour le PBX, il s'agit d'un simple transfert vers un numéro externe - il n'a jamais besoin de gérer le SIP.
Comment l'appel transite :
- L'appelant compose votre numéro principal (inchangé).
- Le PBX renvoie l'appel vers le numéro VoIP de l'agent (un numéro de téléphone standard) - immédiatement ou selon une plage horaire (mode nuit).
- L'opérateur VoIP qui héberge ce numéro achemine l'appel vers l'URI SIP de l'agent.
- L'agent IA répond.
Il existe trois façons de procéder (choisissez-en une) :
A. Nouveau numéro VoIP + renvoi du PBX vers ce numéro (recommandé).
- Achetez un numéro virtuel VoIP auprès d'un opérateur (par exemple Zadarma).
- Pointez ce numéro vers l'agent (renvoi vers l'URI SIP, comme dans l'Option 1).
- Sur le PBX, renvoyez votre numéro principal vers ce numéro VoIP (idéalement selon des plages horaires / mode nuit).
Votre numéro principal et votre PBX restent inchangés. Conditions : le PBX doit pouvoir transférer vers un numéro externe (réseau public) ; un appel renvoyé utilise un canal et peut être facturé comme un appel sortant (minutes de communication à la charge du propriétaire du PBX).
B. Portabilité de votre numéro principal vers un opérateur VoIP.
Vous transférez votre numéro principal vers un opérateur VoIP, afin qu'il devienne un numéro VoIP/SIP. Un PBX RNIS ne peut pas recevoir de flux SIP directement, mais une passerelle compatible permet de le maintenir connecté ; remplacer le PBX n'est pas toujours nécessaire. Demandez confirmation à votre installateur avant toute portabilité. Consultez les explications de Patton sur la connexion des anciens PBX aux trunks SIP. Après la portabilité, configurez le renvoi dans l'espace client de l'opérateur (comme dans l'Option 1). Ne choisissez cette option que si vous modernisez déjà votre système téléphonique.
C. Passerelle RNIS vers VoIP.
Un équipement qui relie l'environnement RNIS (votre PBX) au monde VoIP/SIP. Ici, il convertit les communications sortantes du PBX du RNIS vers le SIP en direction de l'agent (sens RNIS vers VoIP), afin que le PBX transmette les appels à l'agent sans nécessiter de numéro VoIP intermédiaire. Cela demande l'achat de matériel et une configuration dédiée (support IT/télécom) - une solution pour les configurations avancées lorsque les options A et B ne conviennent pas.
Option 3 - vous souhaitez un nouveau numéro dédié pour l'agent
- Achetez un nouveau numéro VoIP auprès d'un opérateur (par exemple Zadarma).
- Pointez-le vers l'agent (renvoi vers l'URI SIP, comme dans l'Option 1).
Communiquez ce numéro comme ligne dédiée à l'IA (par exemple une assistance disponible 24h/24 et 7j/7). Votre téléphonie actuelle et votre numéro principal restent totalement inchangés. C'est la solution la plus rapide à mettre en place, idéale pour une phase de test. Contrepartie : l'agent ne prend en charge que les appels des personnes qui composent expressément ce numéro.
En option : acheminer uniquement certains appels vers l'IA
Si l'agent ne doit répondre que sur certaines plages horaires (par exemple en dehors des heures d'ouverture), utilisez une règle horaire du côté de la téléphonie - dans l'élément qui dirige le trafic :
- lorsque le numéro est déjà en VoIP, dans le panneau du fournisseur VoIP (par exemple un calendrier de renvoi dans Zadarma) ;
- lorsqu'un ancien PBX renvoie votre numéro principal (Option 2), dans le planning / mode nuit du PBX.
C'est la téléphonie qui décide du moment où un appel est dirigé vers l'IA ou vers votre destination existante - l'agent ne bascule pas les appels entre les numéros.
Dans la règle, vous définissez les deux directions :
- heures d'ouverture - renvoi vers votre numéro / équipe actuelle ;
- en dehors des heures d'ouverture - renvoi vers l'URI SIP de l'agent.
Plusieurs appels simultanés
- Confirmez la capacité d'appels simultanés auprès de votre fournisseur et de ChatLab avant de vous appuyer dessus. La limite de session par défaut du widget ne constitue pas une limite garantie pour les appels entrants.
- Chaque appel consomme des crédits vocaux de manière indépendante ; vérifiez votre quota d'emplacements téléphoniques ainsi que le tarif vocal affiché.
- Le nombre de canaux simultanés peut toutefois être limité ou facturé par votre fournisseur de ligne, selon son forfait (par exemple, un forfait de canaux de trunk SIP).
Ce que l'agent ne fait pas
- L'agent gère l'intégralité de la conversation de manière autonome et ne transfère pas d'appel en direct vers un autre numéro ou vers une personne. Pour un suivi humain, configurez les instructions de l'agent afin de demander les coordonnées pour un rappel, puis consultez la transcription dans Chatlogs (Journaux de discussion) après l'appel.
- Le choix de déterminer quels appels sont acheminés vers l'IA (par exemple selon des plages horaires) relève de votre téléphonie, et non de l'agent.
Glossaire
- VoIP - téléphonie sur Internet.
- SIP - le protocole qui établit les appels VoIP.
- URI SIP - l'adresse de l'agent dans le monde SIP, par exemple
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Fonctionne comme une « adresse Internet » pour une ligne téléphonique. - Trunk SIP - une liaison SIP utilisée par un opérateur pour émettre/recevoir des appels en SIP au lieu d'une ligne classique ; il peut transporter plusieurs canaux (appels) simultanés.
- RNIS (ISDN) - ancienne téléphonie numérique d'opérateur (lignes de ville d'avant l'ère VoIP).
- PBX - le matériel ou service qui distribue les appels au sein d'une entreprise (postes internes, renvoi, mode nuit).
- Fournisseur VoIP - une entreprise qui fournit des numéros et de la téléphonie via SIP (par exemple Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Numéro VoIP virtuel - un numéro de téléphone hébergé chez un fournisseur VoIP sans ligne physique ; il peut être renvoyé n'importe où, y compris vers une URI SIP.
- Portabilité - transfert d'un numéro vers un autre opérateur tout en conservant le numéro lui-même.
- Passerelle RNIS vers VoIP - un appareil qui traduit les appels entre le monde RNIS et le monde VoIP/SIP.
Vérifiez l'acheminement
Appelez le numéro publié depuis un autre téléphone, confirmez que l'IA répond et que les deux interlocuteurs s'entendent, puis raccrochez et vérifiez les journaux de discussion (Chatlogs). Si vous utilisez une règle en dehors des heures d'ouverture, testez à la fois ses plages actives et inactives. Une règle de transfert configurée ne prouve pas que l'acheminement fonctionne de bout en bout.