O que são etiquetas de conversa?

As etiquetas descrevem o que aconteceu numa conversa, por exemplo, se o chatbot não sabia a resposta ou se o cliente pediu para falar com uma pessoa. São apresentadas por baixo da conversa nos Chat Logs (registos de chat), pode filtrar a lista com base nelas e determinadas etiquetas podem abrir um pedido de suporte na Inbox.

Que etiquetas adiciona a IA automaticamente?

As etiquetas predefinidas configuradas para Automatic (Automático) - O chatbot não sabia, Queria falar com uma pessoa, Cliente insatisfeito, Reclamação ou problema com encomenda, Spam ou abuso - e até 5 etiquetas personalizadas com uma regra. A IA analisa a conversa assim que esta fica inativa. A classificação negativa é adicionada quando o cliente avalia com um polegar para baixo, sem recurso a IA.

As etiquetas automáticas consomem créditos de mensagens?

Não. As etiquetas automáticas são adicionadas no mesmo processo em segundo plano que gera o título da conversa, e essa etapa não consome créditos de mensagens.

Posso editar ou eliminar etiquetas?

As suas próprias etiquetas podem ser editadas (nome, opção automática e regra) e eliminadas. As etiquetas predefinidas não podem ser editadas, mas qualquer etiqueta predefinida, exceto Spam ou abuso, pode ser removida; uma ligação sob a lista permite restaurar as que foram removidas.

As etiquetas de conversa são o mesmo que as etiquetas da Inbox?

Sim, trata-se da mesma lista. Numa conversa é designada como tag, num pedido na Inbox é designada como label. Uma etiqueta que abra um pedido de suporte é atribuída a esse pedido como etiqueta.

Etiquetas de conversa - ChatLab Centro de Ajuda

As etiquetas de conversa indicam de relance o que aconteceu numa conversa: o chatbot não soube a resposta, o cliente queria falar com uma pessoa, o cliente estava insatisfeito. A IA adiciona as etiquetas automáticas quando uma conversa fica inativa, e pode adicionar ou remover qualquer etiqueta manualmente. As etiquetas permitem filtrar os Chatlogs, e as etiquetas selecionadas abrem um ticket na Inbox, para que uma conversa que precise de intervenção humana não se perca.

As etiquetas de conversa estão disponíveis em todos os planos do ChatLab.

Onde encontrar as etiquetas

Selecione o seu chatbot e abra Chatlogs (Registos de chat). Selecione uma conversa: a linha Tags (Etiquetas) por baixo mostra as suas etiquetas e o botão + Add tag (+ Adicionar etiqueta). O ponto de interrogação junto a Tags apresenta uma breve explicação sobre as mesmas.

Adicionar uma etiqueta a uma conversa

Clique em + Add tag por baixo da conversa.
Escreva para pesquisar na lista e clique numa etiqueta, ou prima Enter para selecionar a primeira correspondência.
Para criar uma nova etiqueta no momento, escreva o respetivo nome e clique em Create "nome" (Criar "nome"). Esta é adicionada de imediato a esta conversa e funciona como uma etiqueta manual sem regra de IA; pode torná-la automática mais tarde no catálogo de etiquetas.

Para remover uma etiqueta, clique no pequeno x sobre ela. Para ver apenas conversas com uma determinada etiqueta, clique nessa etiqueta numa conversa da lista ou selecione-a no filtro de etiquetas na coluna esquerda.

O catálogo de etiquetas

Clique na roda dentada junto ao filtro de etiquetas na coluna esquerda dos Chatlogs. A janela Conversation tags (Etiquetas de conversa) lista todas as etiquetas do chatbot, juntamente com o número de conversas que a receberam nos últimos 7 dias.

As etiquetas predefinidas acompanham todos os chatbots:

The chatbot did not know (O chatbot não soube) - o chatbot não tinha resposta, encaminhou o cliente para outro local ou tentou adivinhar. Um indicador do que falta na sua base de conhecimento.
Wanted a person (Queria falar com uma pessoa) - o cliente pediu para falar com uma pessoa e ninguém assumiu a conversa.
Unhappy customer (Cliente insatisfeito) - o cliente está frustrado ou irritado, repete perguntas ou queixa-se do serviço.
Complaint or order problem (Reclamação ou problema com encomenda) - um problema com uma encomenda, entrega, reserva ou pagamento, ou um pedido de reembolso ou cancelamento.
Spam or abuse (Spam ou abuso) - spam, testes ou tentativas de enganar o chatbot. Útil para filtrar, nunca gera um ticket.
Negative rating (Avaliação negativa) - o cliente avaliou a conversa com um polegar para baixo. Adicionada sem intervenção da IA.

O interruptor Automatic (Automático) junto a uma etiqueta determina se a IA a adiciona autonomamente; quando desativado, a etiqueta é adicionada apenas de forma manual. O ícone do caixote do lixo remove uma etiqueta predefinida deste chatbot: esta desaparece de todas as listas e das conversas que a tinham. A etiqueta Spam or abuse não pode ser removida, pois a Inbox utiliza-a para fechar spam. A opção Bring back removed ready-made tags (Restaurar etiquetas predefinidas removidas) sob a lista permite restaurá-las.

Your tags (As suas etiquetas) são as etiquetas que criar. O lápis edita o nome, o interruptor Automatic tag (Etiqueta automática) e a regra; o caixote do lixo elimina a etiqueta e remove-a de todas as conversas.

Criar a sua própria etiqueta

No catálogo, escreva um nome sob New tag (Nova etiqueta), por exemplo Pedido de fatura.
Deixe a opção Automatic tag ativada se a IA a dever adicionar e descreva em When should AI add it? (Quando deve a IA adicionar?) as condições de aplicação, por exemplo o cliente pede uma fatura com NIF. Mantenha a regra curta e concreta: pode ter até 200 carateres, e a IA verifica cada etiqueta automática em todas as conversas.
Desative Automatic tag para uma etiqueta que pretenda adicionar apenas manualmente.
Clique em Add tag (Adicionar etiqueta).

Um chatbot pode ter até 5 etiquetas automáticas próprias e até 30 etiquetas próprias no total. Quando os 5 lugares automáticos estiverem preenchidos, desative um para tornar outro automático.

Abrir um ticket a partir de uma etiqueta

Uma etiqueta pode transformar uma conversa num ticket na Inbox. Abra a Inbox, clique no botão da roda dentada junto à caixa de pesquisa e aceda a Tickets from conversations (Tickets a partir de conversas). Ative Open a ticket (Abrir um ticket) para as etiquetas que requerem intervenção humana, por exemplo Wanted a person ou Complaint or order problem.

Uma conversa que receba essa etiqueta transforma-se num ticket, e a etiqueta é inserida no ticket sob a forma de rótulo, para que possa identificar o motivo da sua abertura. Se a conversa já tiver um ticket aberto, a etiqueta é adicionada a esse ticket em vez de abrir um segundo.

Etiquetas e rótulos da Inbox

As etiquetas e os rótulos da Inbox pertencem à mesma lista. Numa conversa, chama-se etiqueta (tag); num ticket, chama-se rótulo (label). Na Inbox, + Add label (+ Adicionar rótulo) disponibiliza as suas etiquetas e as etiquetas predefinidas, e os rótulos criados em Inbox settings > Labels (Definições da Inbox > Rótulos) também surgem aqui. Consulte Inbox.

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