Inbox

A Inbox (Caixa de entrada) transforma cada pedido que necessita de uma pessoa num ticket: e-mails que chegam à sua caixa de correio, envios do formulário de contacto, leads recolhidos, chats em direto que ninguém atendeu, chats em direto que estão a decorrer neste momento e conversas que a sua equipa decide acompanhar. Cada ticket tem um código, um estado, um responsável atribuído e o seu histórico completo, para que um pedido não se perca silenciosamente na caixa de correio pessoal de alguém.

A Inbox, os rascunhos de IA e as ferramentas de texto de IA estão disponíveis em todos os planos, incluindo o plano gratuito. A única parte que depende do seu plano é o número de caixas de correio que pode ligar.

Onde encontrar a Inbox

Selecione o seu chatbot e abra o separador Inbox, junto a Chatlogs (Registos de chat). O número no separador conta os tickets que precisam de si: novos tickets mais os tickets a aguardar resposta que lhe estão atribuídos.

O ecrã tem três colunas:

• Esquerda - chats em direto em curso, as vistas, os filtros e a lista de tickets
• Centro - o ticket selecionado: o seu cabeçalho, o seu histórico e a caixa de resposta
• Direita - quem é o cliente, os detalhes do ticket (incluindo o Customer language [Idioma do cliente]), os e-mails no ticket, os tickets anteriores do cliente e as suas notas internas; nos tickets com origem no widget de chat, um separador Conversation (Conversa) mostra a transcrição do chat

Cada ticket tem um código como TES-12: um prefixo mais um número. O prefixo é composto pelas primeiras letras do nome do seu chatbot e pode ser alterado nas definições da Inbox. O código aparece na lista, nas notificações e no assunto dos e-mails enviados, para que um cliente que responda ao e-mail de um ticket vá parar ao mesmo ticket.

De onde vêm os tickets

A maioria dos tickets nunca é criada manualmente. Um ticket abre-se automaticamente quando:

1. Chega um e-mail à sua caixa de correio ligada. Consulte Ligar a sua caixa de correio.
2. Um visitante envia o formulário de contacto no widget de chat. Consulte Formulário de contacto de suporte humano. Pode desativar esta opção em Settings > Human Contact Form (Definições > Formulário de contacto humano) através de Create a ticket in the Inbox for every contact form (Criar um ticket na Inbox para cada formulário de contacto).
3. É recolhido um lead, se o interruptor descrito em Abrir um ticket para cada lead estiver ativado.
4. Um chat em direto é perdido - o visitante pediu para falar com uma pessoa e nenhum operador entrou a tempo.
5. Um chat em direto está em curso - aparece na secção Live now (Em direto agora) e torna-se num ticket próprio. Consulte Chats em direto na Inbox.
6. A sua equipa inicia-o a partir de Chat Logs - com Create ticket (Criar ticket), Join conversation (Entrar na conversa) ou Write to the visitor (Escrever ao visitante). Consulte Iniciar um ticket a partir de Chat Logs.

Uma conversa tem um ticket. Quando acontece algo de novo numa conversa que já tem um ticket, isso é adicionado a esse ticket, e um ticket fechado reabre-se. No caso do e-mail, uma resposta no mesmo tópico de e-mail, ou um e-mail com o código do ticket no assunto, vai sempre parar ao respetivo ticket. Um novo e-mail de um remetente que já tenha um ticket aberto é adicionado a esse ticket; caso contrário, abre um novo. As respostas automáticas, como mensagens de ausência do escritório, não abrem tickets.

Títulos dos tickets. Para tickets vindos do widget de chat, o ChatLab escreve um título de uma frase a resumir a conversa, marcado com uma pequena etiqueta AI, e atualiza-o à medida que a conversa decorre. Os títulos são redigidos no idioma da sua equipa. Um título introduzido manualmente por si e o assunto de um e-mail nunca são substituídos. Os títulos de IA não consomem créditos de mensagens.

Idioma do cliente. O ChatLab também reconhece o idioma em que o cliente escreve - o que usa predominantemente ou o novo se tiver mudado claramente. Aparece nos detalhes do ticket com uma bandeira, em inglês e no próprio nome do idioma (por exemplo, Polish · Polski), e a caixa de resposta utiliza-o para sugerir a tradução da sua resposta. A deteção do idioma não consome créditos de mensagens.

Prioridade e etiquetas para novos e-mails. Cada novo e-mail recebe uma prioridade atribuída por IA (Urgent, High, Normal ou Low, com uma justificação de uma linha no tópico) e as etiquetas cuja descrição corresponda ao conteúdo, consulte Etiquetas. O spam óbvio pode ser fechado automaticamente, consulte as definições da Inbox. Isto também não consome créditos de mensagens.

Chats em direto na Inbox

Quando um visitante pede para falar com uma pessoa, o chat em direto aparece na secção Live now no topo da coluna esquerda. Cada cartão mostra a pergunta do visitante, há quanto tempo o chat está ativo e, enquanto ninguém responder, uma barra que se vai preenchendo até ao momento em que o chat é considerado perdido. O botão Pick up (Atender) permite entrar no chat e, assim que alguém responde, o cartão apresenta With (Com) e o nome do operador. Quando não há chats em curso, a secção reduz-se a uma linha com o número de visitantes no seu site neste momento.

A resposta a um chat em direto é feita no tópico do ticket: o que escrever vai diretamente para a janela de chat do visitante, e o botão End live chat (Terminar chat em direto) no cabeçalho do ticket encerra-o. O guia passo a passo para operadores encontra-se em Gerir conversas de chat em direto recebidas, e a explicação sobre como ativar e configurar o chat em direto está em Live Chat.

Encontrar o ticket pretendido

A coluna esquerda começa com cinco vistas, cada uma com o seu próprio contador:

• All (Todos) - todos os tickets abertos deste chatbot
• Unassigned (Não atribuídos) - tickets abertos que ainda ninguém assumiu
• Mine (Meus) - tickets abertos atribuídos a si
• Snoozed (Adiados) - tickets colocados de parte até uma hora escolhida por si, consulte Adiar um ticket
• Closed (Fechados) - tickets concluídos

Por baixo das vistas encontram-se a caixa de pesquisa, que pesquisa no título do ticket e na última mensagem, e três botões redondos: o funil mostra mais filtros, as setas atualizam a lista e a roda dentada abre as definições da Inbox. A atualização também verifica a existência de novos e-mails na sua caixa de correio ligada, para que não tenha de esperar pela próxima verificação automática.

Cada linha mostra o código do ticket, o requerente, um ícone do canal de onde o ticket teve origem (envelope para o formulário de contacto, @ para e-mail, auscultadores para chat em direto, cartão para um lead, lápis para um ticket aberto pela sua equipa), o título, a última mensagem, há quanto tempo ocorreu uma ação, o responsável atribuído e o estado. Um pequeno lápis junto ao ícone do canal indica que alguém tem um rascunho de resposta por enviar nesse ticket.

Clique no funil para filtrar pela data da última atividade, por estado, por canal, por responsável, por prioridade e por etiqueta. Clicar numa etiqueta em qualquer ticket também filtra a lista por essa etiqueta.

Trabalhar com vários tickets ao mesmo tempo. Aponte para uma linha e marque a respetiva caixa de seleção; assim que uma linha estiver marcada, todas as linhas apresentam uma caixa de seleção. A barra Selected: N (Selecionados: N) acima da lista permite-lhe fechar os tickets selecionados (Close), atribuir a um colega de equipa (Assign to...), marcá-los como Spam ou limpar a seleção (Clear).

Teclado. Prima j ou a seta para baixo para ir para o ticket seguinte e k ou a seta para cima para o anterior, desde que não esteja a escrever num campo de texto. Escape limpa a seleção.

Trabalhar num ticket

Clique num ticket para o abrir. A linha superior do cabeçalho mostra o código do ticket, o estado, o canal, as etiquetas e + Add label (Adicionar etiqueta) (+ Label quando o ticket já tiver uma); por baixo encontram-se o título e a linha de controlos.

• Priority (Prioridade) - Urgent, High, Normal ou Low. Os novos e-mails recebem-na da IA, marcada com AI; escolha outra para a substituir.
• Status (Estado) - altere o ticket manualmente entre New (Novo), Waiting for us (A aguardar por nós), Waiting for customer (A aguardar pelo cliente) e Closed (Fechado). Raramente precisará de o fazer: enviar uma resposta define Waiting for customer e uma mensagem do cliente define Waiting for us.
• Assignee (Responsável) - escolha qualquer colega com acesso a este chatbot ou clique em Assign to me (Atribuir a mim) para assumir o ticket. O novo responsável é notificado.
• Snooze (Adiar) - coloque o ticket de parte até uma hora predefinida ou uma data à sua escolha. O ticket passa para a vista Snoozed e volta à Inbox por si só nessa altura, ou mais cedo se o cliente escrever. Back to the Inbox now (Voltar à Inbox agora) reativa-o manualmente.
• Close (Fechar) - marque o ticket como concluído e abra o ticket seguinte na lista, permitindo-lhe avançar na fila sem ter de voltar a ela. O ticket fechado passa a ter o botão Reopen (Reabrir) e também reabre automaticamente quando o cliente volta a escrever ou quando enviar outra resposta.

À direita do cabeçalho do ticket pode ver se o cliente está no seu site neste momento (Online in the chat widget [Online no widget de chat]) ou quando foi visto pela última vez. Isto indica se uma resposta chegará até ele através da janela de chat ou por e-mail.

O botão ... abre o menu do ticket:

• Add customer message (Adicionar mensagem do cliente) - cole algo que o cliente lhe enviou fora da Inbox, por exemplo, uma resposta que chegou a uma caixa de correio pessoal. Fica guardada como mensagem do cliente e identificada como tendo sido adicionada manualmente.
• Merge into... (Fundir com...) - quando o mesmo cliente abre dois tickets sobre o mesmo assunto. A janela sugere outros tickets do mesmo requerente, ou pode introduzir o número de um ticket (os dígitos após o hífen) e clicar em Find (Localizar). Após clicar em Merge (Fundir), as mensagens e os e-mails deste ticket transitam para o outro ticket, no qual continuará a trabalhar e que recebe a indicação Merged from (Fundido a partir de). Este ticket é fechado com a indicação Merged into (Fundido com).
• Spam - fecha o ticket e bloqueia o endereço de e-mail do remetente, para que futuros e-mails enviados por ele não criem nem reabram tickets.
• Blocked senders (Remetentes bloqueados) - a lista de endereços bloqueados, cada um com a opção Unblock (Desbloquear).
• Delete ticket (Eliminar ticket) - remove o ticket com todas as suas mensagens, notas e anexos após confirmação. Apenas o proprietário do chatbot pode eliminar tickets. Os e-mails propriamente ditos permanecem na sua caixa de correio.

Ler o histórico do ticket

A coluna central mostra tudo o que aconteceu no ticket, do mais antigo para o mais recente:

• Customer messages (Mensagens do cliente) à esquerda; as suas respostas à direita com o nome da pessoa que as enviou e uma indicação de como foram entregues (por exemplo, Sent by e-mail [Enviado por e-mail]).
• Os e-mails são apresentados tal como o cliente os enviou, com a sua formatação e imagens. O botão Show as text (Mostrar como texto) muda a mensagem para texto simples, e Cc abaixo do remetente lista quem mais a recebeu. Os anexos surgem como pequenos blocos sob a mensagem; clique num deles para o descarregar. Os e-mails de um ticket também são listados no painel do lado direito com os respetivos anexos.
• Translate (Traduzir) por baixo de uma mensagem do cliente traduz-a para o idioma da sua equipa, consulte Ler mensagens no seu idioma.
• Internal notes (Notas internas) com fundo âmbar. O cliente nunca as vê.
• Events (Eventos) como linhas cinzentas: alterações de estado, atribuições, chats em direto iniciados e terminados, fusões e reencaminhamentos.
• Conversation with the chatbot before this ticket (Conversa com o chatbot antes deste ticket) - no caso de tickets vindos do widget de chat, um bloco recolhido no topo com o que o visitante conversou com o chatbot antes de pedir ajuda. Clique nele para expandir.
• Chatbot answered meanwhile (O chatbot respondeu entretanto) - quando o cliente continua a fazer perguntas ao chatbot enquanto o ticket aguarda por si, as respostas do chatbot são adicionadas ao tópico, para que não responda duas vezes à mesma questão.

Reencaminhar uma mensagem. Clique em Forward (Reencaminhar) por baixo de qualquer mensagem, preencha o campo To (Para), opcionalmente Cc e uma nota para o destinatário, e clique em Forward. A mensagem sai a partir da sua caixa de correio ligada com o texto original e os anexos, e o evento Forwarded to (Reencaminhado para) surge no tópico. O reencaminhamento exige uma caixa de correio ligada.

Ler mensagens no seu idioma

Clique em Translate por baixo de uma mensagem do cliente (é apresentado um pequeno ícone de carregamento enquanto o processo decorre). A tradução substitui a mensagem no próprio local: um e-mail mantém a formatação, as imagens e as ligações, mudando apenas o texto; e uma mensagem simples mantém as ligações clicáveis e os endereços de e-mail, sendo encurtados os endereços longos. Uma barra acima da mensagem indica Translated into (Traduzido para) o idioma da sua equipa, com Show original (Mostrar original) para voltar atrás e Show translation (Mostrar tradução) para ver de novo a tradução.

Uma mensagem traduzida uma vez permanece traduzida para toda a equipa e, da próxima vez que alguém abrir o ticket, ela será apresentada imediatamente no seu idioma. O idioma utilizado é o Language of your team (Idioma da sua equipa) definido nas definições da Inbox. Cada tradução consome créditos de mensagens uma vez, o equivalente a uma resposta do chatbot no modelo de tradução; um e-mail longo é traduzido por partes, custando cada uma delas uma utilização.

Responder ao cliente

A caixa de resposta na parte inferior do ticket tem dois separadores, Reply (Responder) e Note (Nota).

1. Mantenha-se no separador Reply e introduza a sua resposta. Clique em Aa para mostrar os botões de formatação: negrito, itálico, listas com marcadores e numeradas, hiperligação e limpar formatação (Ctrl/Cmd + B, I e K funcionam da mesma forma). Os botões permanecem visíveis ou ocultos conforme a última utilização. O texto colado é sempre inserido como texto simples.
2. Verifique o destino da resposta. Os botões na parte inferior indicam o canal: E-mail envia para o endereço do requerente, Chat message envia para a respetiva janela de chat. Os tickets do widget de chat com um endereço de e-mail conhecido disponibilizam ambas as opções. A linha por baixo do texto explica a situação por palavras, por exemplo, que o cliente tem a janela de chat aberta ou que saiu há uma hora.
3. Opcionalmente, clique em Cc para adicionar outros endereços em cópia (até 10, separados por vírgulas). Este campo é pré-preenchido com base no último e-mail do cliente e funciona apenas com uma caixa de correio ligada.
4. Opcionalmente, clique no clipe para anexar ficheiros. Um ticket pode conter até 10 MB de anexos, e o envio de ficheiros por e-mail requer uma caixa de correio ligada.
5. Clique em Send to customer (Enviar ao cliente) ou prima Ctrl/Cmd + Enter.

Como a resposta é enviada:

• Por e-mail - a partir da sua caixa de correio ligada, no mesmo tópico de e-mail. Sem uma caixa de correio ligada, o ChatLab envia a partir de um endereço de não resposta (no-reply) e a resposta do cliente vai para o endereço configurado como Customer replies go to (Respostas do cliente vão para) nas definições da Inbox, em vez de voltar para a Inbox.
• Para a janela de chat, com o cliente no seu site - a resposta surge de imediato e inicia um chat em direto: o chatbot silencia-se e passa a falar diretamente. Isto funciona mesmo que o chat em direto esteja desativado para os visitantes em Settings > Live Chat - essa definição apenas controla se os visitantes podem pedir para falar com uma pessoa. As suas mensagens na janela de chat mostram o seu nome, para que o cliente saiba sempre que está a falar com uma pessoa. Enquanto o chat em direto decorrer, cada resposta que enviar mantém-no aberto; termina após 10 minutos sem mensagens de nenhuma das partes.
• Para a janela de chat, cliente ausente - quando o cliente sai sem deixar endereço de e-mail ou telefone, o botão de envio passa a ser Leave message (Deixar mensagem). A mensagem fica a aguardar na janela de chat dele, com o seu nome, e aparece se ele regressar antes de a conversa expirar. O tópico informa então o estado: Waiting in the chat window, not shown yet (A aguardar na janela de chat, ainda não apresentada), Shown in the chat window (Apresentada na janela de chat) com a respetiva hora, ou The conversation expired before the customer came back, not shown (A conversa expirou antes do regresso do cliente, não apresentada).

Se o cliente não tiver deixado um endereço de e-mail e a conversa tiver expirado, a caixa de resposta avisa que não há forma de o contactar, em vez de permitir o envio para o vazio.

Os rascunhos não enviados são guardados. Tudo o que introduzir é guardado automaticamente com um intervalo de alguns segundos, para que possa fechar o ticket, recarregar a página ou mudar de dispositivo e continuar mais tarde. A lista de tickets marca os tickets com rascunhos por enviar com um lápis, e os colegas de equipa que abram o ticket verão Draft by (Rascunho de) com o seu nome. O botão Discard (Eliminar rascunho) elimina o rascunho juntamente com os anexos pendentes.

Limite diário de envio. Com uma caixa de correio ligada, a extremidade da barra de ferramentas apresenta Sent today N of M (Enviados hoje N de M): o número de e-mails enviados hoje pela caixa de correio em relação ao seu limite diário. Quando o limite é atingido, os envios por e-mail são interrompidos até ao dia seguinte.

Escrever um rascunho com IA

1. Opcionalmente, escreva uma instrução curta no campo acima da resposta, por exemplo "confirmar a alteração da data e indicar o valor da taxa". Deixe em branco para uma resposta simples.
2. Escolha o idioma do rascunho junto a in (em). Por predefinição, surge o idioma em que o cliente escreveu.
3. Clique em Draft reply (Criar rascunho de resposta). O rascunho aparece na caixa de resposta, assinalado como AI draft, edit before sending (Rascunho de IA, edite antes de enviar). É criado com base no ticket, na conversa e no conhecimento do seu chatbot.
4. Edite-o e envie-o manualmente. O botão Draft again (Criar novo rascunho) gera uma nova versão.

Nada do que é escrito por IA é enviado automaticamente. Cada rascunho consome créditos de mensagens, tal como uma resposta do chatbot no modelo selecionado nas definições da Inbox, consulte O que é um crédito de mensagem.

A opção Improve (Melhorar) reescreve o texto existente: Rephrase (Reformular), More formal (Mais formal), More friendly (Mais amigável) ou Fix spelling (Corrigir ortografia). O botão Undo (Anular) repõe o seu texto original após uma alteração.

Traduzir a sua resposta. Clique em Translate (Traduzir) na barra de ferramentas para abrir a linha de tradução, selecione o idioma junto a Translate into (Traduzir para) e clique em Translate (Traduzir). Quando o ChatLab deteta que o cliente escreve num idioma diferente do seu, a linha abre automaticamente com a indicação The customer writes in (O cliente escreve em) e o respetivo idioma já selecionado. Pode escrever no seu próprio idioma, verificar a tradução e enviar a mensagem no idioma do cliente.

Rascunhos automáticos. Em Inbox settings > General (Definições da Inbox > Geral), pode ativar a opção Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Criar automaticamente um rascunho de resposta quando abro um ticket que aguarda resposta). Esta definição aplica-se apenas ao dispositivo em utilização e cada rascunho automático consome créditos.

Etiquetas

As etiquetas organizam os tickets à sua maneira: agrupar pedidos de informação, faturas, reclamações. A mesma lista é utilizada para etiquetas em conversas nos registos de conversação (Chat Logs), consulte Etiquetas de conversa.

• Adicionar uma etiqueta - clique em + Add label (+ Adicionar etiqueta) no cabeçalho do ticket, digite para pesquisar e selecione uma opção, ou escreva um novo nome e clique em Create (Criar). A lista tem dois grupos: Your labels (As suas etiquetas) e Ready-made tags (Etiquetas predefinidas), como The chatbot did not know (O chatbot não sabia).
• Remover uma etiqueta - clique no x pequeno na etiqueta.
• Etiquetas atribuídas por IA - uma etiqueta com descrição pode ser adicionada a novos e-mails pela IA; fica assinalada como AI. Uma etiqueta que cria um ticket a partir de uma conversa também é aplicada a esse ticket como etiqueta.

Crie, descreva e elimine etiquetas em Inbox settings > Labels (Definições da Inbox > Etiquetas).

Escrever uma nota interna

Clique no separador Note (Nota). A caixa de resposta fica em tom âmbar para que uma nota nunca seja confundida com uma resposta. Digite @ para mencionar um colega de equipa e escolha-o na lista: este receberá uma notificação. Clique em Save note (Guardar nota). As notas são visíveis apenas para a sua equipa e ficam também reunidas na secção Notes (Notas) do painel lateral direito.

Criar um ticket a partir de Chatlogs

Por vezes, encontra uma conversa em Chatlogs que precisa de seguimento, mesmo que o visitante nunca tenha pedido ajuda. Selecione o seu chatbot, abra Chatlogs e escolha a conversa. Dependendo da situação, dispõe de três opções.

Criar ticket. Clique em Create ticket (Criar ticket) na barra acima da conversa.

O assunto e a mensagem são preenchidos previamente a partir da conversa, e o endereço de e-mail a partir dos dados do cliente, se algum tiver sido recolhido. Corrija os dados se necessário e clique em Create ticket - será encaminhado diretamente para o novo ticket na Inbox.

Assim que uma conversa tem um ticket associado, o botão é substituído por um indicador com o código do ticket que o direciona imediatamente para ele.

Entrar na conversa. Quando o visitante está no seu site nesse momento, surge uma linha por baixo da conversa com a mensagem The visitor is on the site now (O visitante está no site agora) - o ponto de interrogação explica o efeito de entrar na conversa. Clique em Join conversation (Entrar na conversa). Esta ação inicia um chat em tempo real nessa conversa e cria um ticket na Inbox atribuído a si; o chatbot fica inativo até terminar o chat. Pode entrar na conversa mesmo que o live chat esteja desativado nas definições do chatbot. O ícone de engrenagem junto ao botão permite aceder a Operator profile (Perfil de operador), onde define o nome visível para os clientes, e a Notifications (Notificações), para receber alertas sonoros quando o cliente responde.

Deixar uma mensagem. Se o visitante já tiver saído, a linha indica quando saiu. Clique em Leave a message (Deixar uma mensagem), escreva o texto e clique em Leave message (Deixar mensagem). A mensagem fica a aguardar na janela de chat do cliente e será apresentada se ele regressar antes de a conversa expirar. É aberto um ticket para esta interação, permitindo acompanhar na Inbox quando a mensagem for visualizada. Se a janela de chat já tiver expirado, a linha apresentará essa informação: caso o visitante tenha deixado um endereço de e-mail, a resposta poderá ser enviada a partir da Inbox por e-mail.

Associar a sua caixa de correio

Com uma caixa de correio associada, os e-mails enviados pelos clientes para esse endereço são convertidos em tickets e as suas respostas saem a partir desse mesmo endereço no mesmo tópico de e-mail. Sem uma caixa associada, a Inbox continua a funcionar para chat, formulários e leads, sendo as respostas por e-mail enviadas através de um endereço no-reply. O número de caixas de correio que pode associar depende do seu plano; cada chatbot suporta uma caixa de correio.

Utilize um endereço de suporte dedicado para este efeito, como suporte@suaempresa.com, e não uma caixa de correio pessoal: todos os e-mails recebidos nesse endereço tornam-se tickets.

1. Selecione o seu chatbot e abra o separador Connect (Ligar). Clique no mosaico E-mail inbox (Caixa de entrada de e-mail). Pode aceder ao mesmo local através do ícone de engrenagem na Inbox, no separador E-mail account (Conta de e-mail).

2. Clique em Connect (Ligar), leia e aceite os termos da caixa de correio no primeiro acesso e selecione o seu fornecedor de e-mail. O ChatLab preenche automaticamente as definições de servidor para os fornecedores mais comuns; para qualquer outro fornecedor, selecione Other / Custom (Outro / Personalizado) e introduza os dados de IMAP (ou POP3) e SMTP. Muitos fornecedores exigem uma palavra-passe de aplicação em vez da palavra-passe habitual.
3. Clique em Test Connection (Testar ligação) e guarde. A caixa de correio é verificada regularmente para novos e-mails; o botão Check now (Verificar agora) ou o ícone de atualização na Inbox realizam essa verificação imediatamente.

No separador E-mail account também encontra:

• Enable email fetching (Ativar recolha de e-mails) - desative para impedir que novos e-mails sejam convertidos em tickets sem ter de desligar a caixa de correio.
• Delete from server after fetch (Eliminar do servidor após recolha) - remove os e-mails do servidor de correio assim que são transferidos para o ChatLab. Recomendado apenas para caixas utilizadas exclusivamente pelo ChatLab, uma vez que outras aplicações de e-mail deixarão de ter acesso a essas mensagens.
• Daily Send Limit (Limite diário de envio) - número máximo de e-mails que a caixa pode enviar por dia (até 300) e quantos foram enviados hoje. Altere este valor em Edit (Editar).
• Edit - altere o endereço, as definições do servidor ou a palavra-passe.
• Disconnect (Desligar) - remove a caixa de correio após confirmação. As cópias guardadas dos respetivos e-mails e anexos são eliminadas; o texto das mensagens nos tickets é mantido.

Se o seu plano deixar de cobrir a caixa de correio, esta será colocada em pausa e uma nota neste separador explicará como retoma o serviço.

Retenção. Os e-mails integrados num ticket permanecem associados ao mesmo. Os e-mails que nunca foram convertidos em tickets são eliminados automaticamente após o período de retenção configurado na Danger Zone (Zona de perigo), consulte Eliminar os seus dados.

Definições da Inbox

Clique no botão de engrenagem junto à caixa de pesquisa na Inbox (ou em Inbox settings [Definições da Inbox] na parte inferior do painel direito). As definições têm cinco separadores.

Geral

• Ticket code [Código do ticket] - o Prefix [Prefixo] dos códigos de ticket, com 2 a 8 letras ou dígitos. Deixe em branco para utilizar as primeiras letras do nome do chatbot. As alterações aplicam-se apenas a novos tickets.
• Language of your team [Idioma da sua equipa] - o idioma em que a sua equipa lê: títulos dos tickets, prioridades de IA, traduções de registos de chat e mensagens de clientes, relatórios e AI insights. É uma definição única para todo o chatbot, idêntica a Team language [Idioma da equipa] em Settings > Languages [Definições > Idiomas]; o chatbot continua a responder aos clientes no respetivo idioma.
• E-mail - com uma caixa de correio associada, define o endereço a partir do qual as respostas são enviadas. Sem uma conta associada, Customer replies go to [As respostas dos clientes vão para] define para onde são enviadas as respostas dos clientes aos seus e-mails automáticos de não resposta; deixe em branco para utilizar o endereço indicado sob o campo.
• Sender and signature [Remetente e assinatura] - o Sender name [Nome do remetente] que os clientes veem no campo De, e uma Signature [Assinatura] adicionada abaixo de cada resposta por e-mail; {operator} é substituído pelo nome da pessoa que responde. Com uma assinatura configurada, os rascunhos de IA terminam sem uma fórmula de fecho própria.
• AI in replies [IA nas respostas] - Model for drafts and text tools [Modelo para rascunhos e ferramentas de texto] e Model for translation [Modelo para tradução], escolhidos separadamente do modelo do chatbot. Estes modelos são utilizados apenas pelas ferramentas de IA iniciadas manualmente, e cada lista apresenta os créditos por utilização: um modelo mais avançado cria melhores rascunhos e gasta mais créditos, enquanto um modelo económico costuma ser suficiente para tradução. As tarefas executadas em segundo plano (títulos, etiquetas automáticas, prioridade de IA, idioma do cliente) não consomem créditos.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us [Criar automaticamente um rascunho de resposta quando abrir um ticket que aguarda a nossa resposta] - guardado de imediato, apenas para este dispositivo.

Clique em Save changes [Guardar alterações] após a edição.

E-mail account [Conta de e-mail] - a caixa de correio associada, explicada em Ligar a sua caixa de correio.

AI drafts [Rascunhos de IA] - Assistant instructions [Instruções do assistente] adicionadas às instruções do chatbot sempre que a IA redige um rascunho de resposta (Reset to Default [Repor predefinições] restaura o texto original), além da Greeting [Saudação] e da Sign-off [Fórmula de fecho] incluídas no início e no fim dos rascunhos de IA para tickets por e-mail. Utilize [name] na saudação para incluir o nome do destinatário. Estas informações ficam guardadas na caixa de correio associada, pelo que deve associar uma primeiro.

Labels [Etiquetas] - Close spam automatically [Fechar spam automaticamente]: a IA analisa cada novo e-mail e aplica a etiqueta Spam or abuse [Spam ou abuso] ao que for spam; com a opção ativa, o ticket é fechado de imediato. Permanece na vista Closed [Fechados] e reabre se o remetente voltar a escrever; o remetente nunca é bloqueado automaticamente. Mais abaixo, pode criar etiquetas indicando um nome, uma cor e uma descrição opcional de quando a IA as deve adicionar, bem como editar ou eliminar as existentes.

Tickets from conversations [Tickets a partir de conversas] - ative Open a ticket [Abrir um ticket] para qualquer etiqueta de conversa. Uma conversa à qual seja atribuída essa etiqueta transforma-se num ticket, identificado com ela; se já tiver um ticket em aberto, a etiqueta é adicionada ao mesmo. Consulte Etiquetas de conversas.

A possibilidade de os clientes enviarem ficheiros no chat em tempo real é configurada separadamente, em Settings > Live Chat.

Abrir um ticket para cada lead

As leads são fáceis de recolher e fáceis de esquecer. Selecione o seu chatbot, aceda a Settings > Lead Collection (Definições > Recolha de leads) e desloque a página até à secção Notification (Notificação). A opção Create a ticket in the Inbox for every lead (Criar um ticket na Inbox para cada lead) vem ativa por predefinição, garantindo que cada conjunto de dados de contacto deixado por um visitante abre um ticket para acompanhamento e resolução.

Desative esta opção se preferir fazer a gestão das leads exclusivamente através do separador Leads. Consulte Recolha de leads.

Notificações

Receberá notificações sempre que for criado um ticket, quando um cliente responder a um ticket seu, quando um ticket lhe for atribuído e sempre que alguém o mencionar numa nota interna. As notificações são emitidas por som e alertas no browser, através de um contador de mensagens não lidas no título do separador do browser e no separador Inbox, no ícone do sino na barra superior e como notificação push caso tenha ativado essa opção.

As notificações são geridas individualmente por chatbot em Account Settings > Live Chat Notifications (Definições da conta > Notificações de Live Chat), na secção Individual Chatbot Notifications. A opção Live chat and inbox notifications (Notificações de live chat e inbox) abrange tanto os alertas de conversas em direto como os tickets da Inbox para esse chatbot. Clique em Save notification preferences (Guardar preferências de notificação) após efetuar alterações.

As notificações no browser e as notificações push podem ser ativadas nessa mesma página através de Enable browser notifications (Ativar notificações no browser) e Enable push on this device (Ativar push neste dispositivo); o artigo Live Chat explica ambas as funcionalidades.

Quem pode aceder à Inbox

Os membros da equipa convidados na secção Team (Equipa) do chatbot, ou em Account Settings > Team para toda a conta, recebem um de três níveis de acesso:

• Full (Total) - acesso a todas as áreas, exceto faturação
• Limited (Limitado) - acesso total, exceto definições, integrações e zona de perigo
• Operator (Operador) - acesso restrito a conversas, Inbox, leads e live chat, sem acesso a definições, treino, integrações ou à caixa de correio

O perfil de Operator destina-se a quem tem como função exclusiva o atendimento aos clientes. O convite pode abranger todos os seus chatbots ou apenas os que selecionar. Consulte Convidar administradores.

Transição a partir do Email Copilot

O Email Copilot, o separador autónomo de gestão de e-mails com sugestões de resposta por IA, foi substituído pela Inbox. Não é necessário configurar nada de novo. Apresentamos a localização atual de cada funcionalidade:

• A caixa de correio associada passa a ser a caixa da Inbox, mantendo o mesmo endereço e definições. Faça a respetiva gestão em Inbox settings > E-mail account ou através do mosaico E-mail inbox no separador Connect.
• Os e-mails recebidos tornam-se tickets na Inbox, passando a dispor de estado, responsável atribuído, notas internas e pesquisa, em vez de uma lista simples de mensagens.
• As respostas saem da caixa associada como habitualmente, através da caixa de resposta do ticket, mantendo o mesmo tópico de e-mail.
• As sugestões de IA são agora rascunhos de IA: o botão Draft reply na caixa de resposta, em conjunto com as funções Improve e de tradução. As suas instruções, saudação e despedida do Copilot estão no separador AI drafts das definições da Inbox.
• As hiperligações antigas do Copilot abrem agora diretamente a Inbox.
• E-mails guardados: os e-mails integrados num ticket permanecem no respetivo ticket. Os e-mails que nunca geraram um ticket continuam a ser eliminados após o período de retenção definido na Danger Zone.
• Rascunhos do Copilot não enviados não foram migrados. Caso tivesse uma resposta em elaboração, basta voltar a redigi-la no respetivo ticket.

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