Conversation Flow ermöglicht es Ihnen, ein Gespräch als visuelles Diagramm aus Phasen zu gestalten. Jede Phase enthält eigene Anweisungen für den Chatbot, und die Pfeile zwischen den Phasen - sogenannte Übergänge (Transitions) - beschreiben, wann das Gespräch von einer Phase zur nächsten wechseln soll. Nach jeder Nachricht des Besuchers prüft der Chatbot die Übergänge der aktuellen Phase und folgt den Anweisungen der Phase, in der sich der Besucher gerade befindet.
Die Funktion glänzt besonders dann, wenn ein Gespräch definierte Abschnitte durchlaufen soll. Ein typisches Beispiel: eine Begrüßungsphase, in der der Chatbot den Bedarf des Besuchers ermittelt, gefolgt von separaten Phasen zur Beantwortung von Fragen zu Ihrem Angebot, zur Erfassung von Kontaktdaten oder zur Bearbeitung einer Reklamation. Da der Chatbot ausschließlich den Anweisungen der aktuellen Phase folgt, bleibt er bei Prozessen wie Lead-Qualifizierung, Buchungen, Retouren oder Beschwerdebearbeitung genau im vorgegebenen Ablauf, anstatt zu improvisieren - und er kann weder voreilig vorauseilen noch Phasen vermischen.
Wenn Ihr Chatbot lediglich freie Fragen aus seiner Wissensdatenbank beantwortet, benötigen Sie überhaupt keinen Flow. Das Szenario, das Sie unter Rolle & Verhalten beschreiben, deckt diesen Fall ab, und Sie können Conversation Flow deaktiviert lassen. Fügen Sie einen Flow nur dann hinzu, wenn Sie ein strukturiertes, mehrstufiges Verhalten benötigen.
Wo Sie Conversation Flow finden
Wählen Sie Ihren Chatbot aus und navigieren Sie zu Settings > Flow (Einstellungen > Flow).
Die Seite zeigt einen Node-Graph-Editor: Die Kästchen sind Phasen, und die beschrifteten Pfeile dazwischen sind Übergänge mit ihren Bedingungen. Die mit START markierte Phase ist der Ausgangspunkt für jedes Gespräch. Hier ist ein vollständiges Beispiel für den Flow eines Pizzeria-Chatbots - das Gespräch beginnt bei Greeting, wechselt je nach Anliegen des Besuchers zu Menu questions, Place an order, Order status oder Complaint und kehrt zu Greeting zurück, sobald eine Reklamation gelöst ist:
Conversation Flow aktivieren
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Enable Conversation Flow (Conversation Flow aktivieren), um den Ablauf einzuschalten. Solange er deaktiviert ist, verhält sich der Chatbot exakt so, wie unter Role & Behavior (Rolle & Verhalten) festgelegt, und der Editor darunter ist ausgegraut.
Nach der Aktivierung erkennt der Chatbot nach jeder Besuchernachricht die aktuelle Phase und befolgt die Anweisungen dieser Phase.
Wenn Sie den Editor zum ersten Mal öffnen, zeigt er einen vorgefertigten Beispiel-Flow, der die Funktionsweise von Phasen und Übergängen veranschaulicht. Passen Sie ihn nach Ihren Wünschen an oder klicken Sie auf Clear sample (Beispiel löschen), um ganz von vorne zu beginnen.
Eine Phase hinzufügen
Klicken Sie auf Add stage (Phase hinzufügen), um eine neue Phase zu erstellen. Die neue Phase erscheint auf der Arbeitsfläche und ihr Editor öffnet sich auf der rechten Seite, wobei der Phasenname direkt überschrieben werden kann:
Im Phasen-Editor können Sie Folgendes festlegen:
- Stage name (Phasenname) - eine kurze Bezeichnung für die Phase, die auf dem Knoten angezeigt wird.
- Stage instructions (Phasenanweisungen) - die Vorgaben, denen der Chatbot folgt, während sich das Gespräch in dieser Phase befindet. Diese Anweisungen werden dem Chatbot-Prompt nur hinzugefügt, solange der Besucher in dieser Phase ist.
Eine Phase mit leeren Anweisungen wird vom Flow ignoriert - der Editor graut sie aus und kennzeichnet sie mit "Ignored by the flow" (Vom Flow ignoriert), wie oben bei der frisch hinzugefügten Phase zu sehen ist. Füllen Sie die Anweisungen für Phasen, die der Chatbot nutzen soll, immer aus.
Start- und Standardphasen
- Start - die Phase, mit der jedes Gespräch beginnt. Wählen Sie eine Phase aus und klicken Sie auf Set as start (Als Start festlegen), um sie zu ändern.
- Default (Standard) - die Phase, zu der das Gespräch zurückkehrt, nachdem es eine Phase ohne ausgehende Übergänge erreicht hat und der Chatbot deren Anweisungen ausgeführt hat. Wählen Sie eine Phase aus und klicken Sie auf Set as default (Als Standard festlegen), um sie zu ändern. Zu Beginn ist die Startphase gleichzeitig auch der Standard.
Phasen mit Übergängen verbinden
Übergänge legen fest, wann das Gespräch von einer Phase zur nächsten wechselt. Sie können einen Übergang auf zwei Arten erstellen:
- Klicken Sie auf New connection (Neue Verbindung) und klicken Sie dann nacheinander auf die Ausgangsphase und die Zielphase.
- Ziehen Sie eine Linie von dem Punkt auf der rechten Seite einer Phase zu einer anderen Phase.
Sobald der Übergang erstellt ist, öffnet sich sein Editor auf der rechten Seite und Sie geben eine Condition (Bedingung) ein - eine Beschreibung in natürlicher Sprache, wann das Gespräch diesen Pfad nehmen soll. Im Screenshot unten wurde gerade ein Übergang von Greeting zu Order status mit der Bedingung "Asks where the order is" erstellt, die nun als Beschriftung auf dem Pfeil erscheint:
Nach jeder Besuchernachricht prüft der Chatbot nur die Übergänge der aktuellen Phase und wechselt weiter, sobald eine der Bedingungen erfüllt ist. Eine Phase kann bis zu 4 ausgehende Übergänge haben.
Inseln und unerreichbare Phasen
Jedes Gespräch beginnt in der Start-Phase. Damit der Chatbot eine Phase überhaupt erreichen kann, muss ein Pfad aus Übergängen von der Startphase dorthin führen. Eine Phase ohne einen solchen Pfad ist eine "Insel" - der Chatbot kann sie niemals betreten. Der Editor graut diese Phasen aus und warnt: "This stage cannot be reached from the Start stage" (Diese Phase kann von der Startphase aus nicht erreicht werden). Verbinden Sie die Phase mit dem Flow, um sie zu aktivieren.
Eine Phase mit einem leeren Prompt wird vom Flow übersprungen - der Chatbot bewegt das Gespräch niemals dorthin. Aus diesem Grund ist jede Phase, die nur über eine Phase mit leerem Prompt erreicht werden kann, ebenfalls unerreichbar, bis Sie die Anweisungen ausgefüllt haben.
Prüfen Sie nach dem Erstellen eines Flows, dass keine ausgegrauten Inseln und keine leeren Phasen vorhanden sind, sodass jede Phase von Start aus erreichbar ist.
Limits
Beachten Sie beim Entwerfen eines Flows die folgenden Grenzen:
- Ein Flow kann bis zu 15 Phasen umfassen.
- Ein Phasenname darf bis zu 60 Zeichen lang sein.
- Die Anweisungen jeder Phase können bei der standardmäßigen Chat-Kontextgröße von 8k bis zu 1.000 Zeichen umfassen. Wenn Sie die Chat-Kontextgröße des Bots auf 16k oder 32k erhöhen (Settings > Model & Advanced / Einstellungen > Modell & Erweitert), steigt das Limit pro Phase auf 6.000 Zeichen.
- Jede Phase kann bis zu 4 ausgehende Übergänge haben.
- Jede Übergangsbedingung darf bis zu 200 Zeichen lang sein.
Diagramm anordnen und zoomen
- Auto-arrange (Automatisch anordnen) - ordnet die Phasen automatisch von links nach rechts an, um ein übersichtliches Diagramm zu gewährleisten.
- Zoom-Steuerelemente - verwenden Sie die Plus-, Minus- und Einpassen-Schaltflächen in der Ecke des Editors, um hinein- oder herauszuzoomen oder das gesamte Diagramm auf die Bildschirmgröße einzupassen.
Speichern
Änderungen werden automatisch gespeichert - unter der Symbolleiste erscheint eine Bestätigung "Saved" (Gespeichert). Wenn bei einem Übergang noch die Bedingung oder bei einer Phase der Name fehlt, zeigt der Editor stattdessen einen kurzen Hinweis an und speichert, sobald das Problem behoben ist.
Nur Text-Chat
Conversation Flow gilt ausschließlich für Text-Chats. Sprachgespräche werden nicht durch den Flow gesteuert und verhalten sich wie gewohnt.