Savienojiet savu ChatLab tērzēšanas robotu ar Freshdesk palīdzības dienestu, lai sniegtu klientiem iespēju izveidot atbalsta pieteikumus, pārbaudīt pieteikumu statusu un pievienot piezīmes esošajiem pieteikumiem tieši tērzēšanā.
Pirms darba sākšanas
Vispirms izveidojiet vai izvēlieties tērzēšanas robotu. Jums ir nepieciešama atļauja pārvaldīt tā integrācijas un piekļuve ārējā konta savienojuma iestatījumiem. Ja elementā Connect parādās aicinājums uzlabot plānu vai sazināties ar atbalstu, pārbaudiet, vai jūsu abonements ietver šo integrāciju. Glabājiet API akreditācijas datus drošībā; nekad neiekopējiet tos vietnes iegulšanas kodā.
Ko nodrošina šī integrācija
Get Tickets - klienti var pārbaudīt savus nesenos atbalsta pieteikumus, norādot savu e-pasta adresi. Tērzēšanas robots iegūst 5 jaunākos pieteikumus ar:
- Pieteikuma ID, tematu un statusu
- Izveides un pēdējā atjauninājuma datumiem
Create Ticket - klienti var iesniegt jaunus atbalsta pieteikumus, izmantojot tērzēšanu. Tērzēšanas robots apkopo nepieciešamo informāciju un izveido pieteikumu Freshdesk ar:
- Klienta e-pastu un vārdu (kontakts tiek automātiski izveidots vai sasaistīts)
- Konfigurējamiem pielāgotajiem laukiem (temats, apraksts, prioritāte, kategorija un jebkuri Freshdesk raksturīgie lauki)
- Pēc veiksmīgas izveides tērzēšanas robots apstiprina darbību un uzrāda jaunā pieteikuma ID atsaucei
- Ja klients ievada vērtību, kas precīzi neatbilst Freshdesk opcijām, sistēma piedāvā tuvākās atbilstošās vērtības
Add Ticket Note - klienti var pievienot papildu komentārus esošajiem pieteikumiem, norādot savu e-pastu, pieteikuma ID un piezīmes saturu. Sistēma pārbauda, vai pieteikuma pieprasītājs atbilst kontaktam, kas atrasts pēc norādītā e-pasta. Tā nepārbauda šīs e-pasta adreses piederību. Ja norādītais pieteikuma ID ir nepareizs, tērzēšanas robots parāda klienta piecus jaunākos pieteikumus, lai viņš varētu atrast pareizo.
1. solis: iegūstiet savu Freshdesk API atslēgu
- Piesakieties savā Freshdesk kontā
- Noklikšķiniet uz sava profila attēla augšējā labajā stūrī
- Dodieties uz Profile Settings (Profila iestatījumi)
- Jūsu API atslēga tiek parādīta iestatījumu lapas labajā pusē
- Nokopējiet API atslēgu izmantošanai ChatLab
Plašāku informāciju par Freshdesk API autentifikāciju skatiet Freshdesk API dokumentācijā.
2. solis: pievienojiet Freshdesk platformā ChatLab
- Piesakieties ChatLab un izvēlieties savu botu
- Dodieties uz cilni Connect (Savienot)
- Noklikšķiniet uz Connect (Savienot) Freshdesk elementā
- Ievadiet savu Freshdesk URL (piemēram,
https://yourcompany.freshdesk.com) - Ievadiet savu API Key (API atslēga)
- Noklikšķiniet uz Connect
Pēc veiksmīga savienojuma parādīsies apstiprinājuma logs ar iespēju Configure AI Actions (Konfigurēt AI darbības).
3. solis: konfigurējiet Freshdesk darbības
Pēc savienojuma izveides dodieties uz Settings > Actions (Iestatījumi > Darbības) un, izmantojot labās puses joslu, atlasiet platformu Freshdesk.
Ir pieejamas trīs darbības:
- Freshdesk - Create Ticket - ļauj tērzēšanas robotam izveidot jaunus atbalsta pieteikumus
- Freshdesk - Add Ticket Note - ļauj tērzēšanas robotam pievienot piezīmes esošajiem pieteikumiem
- Freshdesk - Get Tickets - ļauj tērzēšanas robotam iegūt klienta nesenos pieteikumus
Noklikšķiniet uz aktivizēšanas pogas pie katras darbības, lai to iespējotu. Varat pielāgot darbības etiķeti (ziņojumu, kas tiek rādīts lietotājiem darbības izpildes laikā) un instrukcijas, kas nosaka, kā AI izmanto katru darbību.
Darbības Create Ticket lauku konfigurēšana
Darbība Create Ticket atbalsta elastīgu lauku konfigurāciju, lai tā atbilstu jūsu Freshdesk pieteikumu struktūrai. Aktivizējot šo darbību, parādās cilne Ticket Fields Configuration (Pieteikumu lauku konfigurācija), kurā varat iespējot un konfigurēt atsevišķus laukus.
Katram laukam izvēlieties, kā tiek nodrošināta vērtība:
Static Value (Statiskā vērtība) - lauks tiek automātiski aizpildīts ar iepriekš definētu vērtību. Klients nekad neredz šo lauku un ar to nesadarbojas. Izmantojiet to iekšējai kategorizēšanai, noklusējuma prioritātēm vai avota izsekošanai (izvēlieties avota vērtību, ko faktiski atbalsta jūsu Freshdesk pieteikumu lauki).
Provided by User from Predefined Options (Lietotāja norādīta no iepriekš definētām opcijām) - klients izvēlas no jūsu definēta ierobežota opciju saraksta. Izmantojiet to laukiem ar nelielu skaitu skaidru izvēļu (2-10 opcijas), piemēram, problēmas veidam vai prioritātes līmenim.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Lietotāja norādīta - brīvā formā ar AI izvērtēšanu) - klients ievada brīvu tekstu, un AI to interpretē un pārvērš pareizajā formātā, pamatojoties uz jūsu norādījumiem. Izmantojiet to laukiem ar daudzām iespējamām vērtībām (piemēram, valsts laukam ar desmitiem opciju) vai situācijās, kurās AI var inteliģenti normalizēt ievadi.
Efektīvu lauka instrukciju rakstīšana
Izmantojot brīvās formas AI izvērtēšanu, sniedziet AI skaidras instrukcijas:
- Norādiet paredzēto formātu - kādam vajadzētu izskatīties gala rezultātam?
- Sniedziet konvertēšanas piemērus - parādiet, kā būtu jāpārveido biežāk lietotie ievades varianti
- Paredziet robežgadījumus - norādiet īpašus noteikumus vai izņēmumus
Piemērs valsts laukam:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Izmantojot šīs instrukcijas, AI pieņem dažādus lietotāja ievadītos datus un automātiski pārvērš tos pareizajā Freshdesk sagaidītajā formātā.
Integrācijas testēšana
Pēc darbību aktivizēšanas atveriet sava tērzēšanas robota logrīku un izmēģiniet:
- "Show me my support tickets" (pārbauda darbību Get Tickets)
- "I need to create a support ticket" (pārbauda darbību Create Ticket)
- "I want to add a note to ticket #12345" (pārbauda darbību Add Ticket Note)
Izmantojiet īpašu testa kontaktu un pieteikumu, kam jums ir atļauts piekļūt. Pieteikumu izveide un piezīmju pievienošana rada reālas izmaiņas Freshdesk sistēmā. Pirms publicēšanas pārbaudiet Freshdesk atgriezto pieteikuma ID, lauku vērtības un piezīmi. Sensitīvu pieteikuma datu gadījumā atstājiet meklēšanas un piezīmju darbības atspējotas, ja vien jūsu piekļuves kontrole nav atbilstoši pielāgota; e-pasta adreses zināšana nav autentifikācija.
Biežākie lietošanas scenāriji
Pieteikuma statusa pārbaude - klients jautā: "Kāds ir manu atbalsta pieteikumu statuss?" Tērzēšanas robots lūdz viņa e-pastu, iegūst 5 jaunākos pieteikumus un parāda to ID, tematus un pašreizējos statusus.
Jauna atbalsta pieteikuma izveide - klients saka: "Man ir problēma ar pasūtījumu un nepieciešama palīdzība." Tērzēšanas robots apkopo viņa e-pastu, vārdu un problēmas informāciju saskaņā ar jūsu konfigurētajiem laukiem, izveido pieteikumu Freshdesk un apstiprina to ar jaunā pieteikuma ID.
Sekojoša informācija par esošu pieteikumu - klients vēlas pievienot papildu informāciju pieteikumam #5678. Tērzēšanas robots salīdzina norādīto e-pastu ar pieteikuma pieprasītāju, apkopo papildu informāciju un pievieno to kā piezīmi.
Labākā prakse
- Pievienojiet biežāk uzdotos jautājumus (BUJ) sava bota zināšanu bāzei, lai samazinātu nevajadzīgu pieteikumu izveidi - tērzēšanas robots var atbildēt uz bieži uzdotiem jautājumiem tieši
- Pielāgojiet darbību instrukcijas savām atbalsta vadlīnijām (piemēram, "Veidojot pieteikumus, vienmēr jautājiet klienta pasūtījuma numuru")
- Pieprasiet tikai tos laukus, kas ir būtiski jūsu atbalsta komandai - mazāk lauku nozīmē ātrāku pieteikuma izveidi klientiem
- Izmantojiet statiskās vērtības laukiem, kuriem vienmēr jābūt vienādai vērtībai (izmantojot vērtības, kuras atbalsta jūsu Freshdesk lauki)
Integrācijas pārvaldība
- Lai atjauninātu savus API akreditācijas datus, atgriezieties cilnē Connect, noklikšķiniet uz Freshdesk elementa, mainiet laukus un noklikšķiniet uz Update Chatbot (Atjaunināt tērzēšanas robotu)
- Lai atvienotu, noklikšķiniet uz pogas Disconnect (Atvienot) Freshdesk integrācijas logā - tas deaktivizēs visas Freshdesk AI darbības