Conversation Flow (сценарий диалога) позволяет проектировать диалог в виде визуального графа этапов. Каждый этап содержит собственные инструкции для чатбота, а стрелки между этапами - переходы - определяют условия, при которых диалог должен переходить от одного этапа к следующему. После каждого сообщения посетителя чатбот проверяет переходы текущего этапа и следует инструкциям того этапа, на котором находится посетитель.
Этот инструмент особенно эффективен, когда диалог должен проходить через четко определенные фазы. Типичный пример: этап приветствия, на котором чатбот выясняет потребности посетителя, а затем отдельные этапы для ответов на вопросы о ваших предложениях, сбора контактных данных или обработки жалобы. Поскольку чатбот следует инструкциям только текущего этапа, он строго придерживается сценария в таких процессах, как квалификация лидов, бронирование, оформление возвратов или работа с претензиями, не импровизируя, - и он не может перескочить вперед или смешать фазы воедино.
Если ваш чатбот просто отвечает на вопросы в свободной форме на основе своей базы знаний, сценарий вам вообще не требуется. Сценарий, описанный в разделе Role & Behavior (Роль и поведение), полностью закрывает эту задачу, и вы можете оставить Conversation Flow выключенным. Добавляйте сценарий только тогда, когда вам необходимо структурированное многошаговое поведение.
Где найти Conversation Flow
Выберите вашего чатбота и перейдите в Settings > Flow (Настройки > Сценарий).
На странице откроется редактор графов узлов: блоки представляют собой этапы, а подписанные стрелки между ними - переходы с соответствующими условиями. Этап с пометкой START (Начало) - это точка, с которой начинается каждый диалог. Вот пример готового сценария для чатбота пиццерии: диалог начинается с этапа Greeting (Приветствие), затем переходит к Menu questions (Вопросы по меню), Place an order (Оформить заказ), Order status (Статус заказа) или Complaint (Жалоба) в зависимости от вопроса посетителя, а после решения проблемы с жалобой возвращается на этап Greeting:
Включение Conversation Flow
Отметьте чекбокс Enable Conversation Flow (Включить Conversation Flow), чтобы запустить сценарий. Пока он выключен, чатбот ведет себя в точности так, как задано в разделе Role & Behavior, а редактор ниже отображается неактивным (серым).
Когда сценарий включен, чатбот определяет текущий этап после каждого сообщения посетителя и следует инструкциям этого этапа.
При первом открытии редактора отображается готовый пример сценария, который наглядно показывает работу этапов и переходов. Отредактируйте его под свои нужды или нажмите Clear sample (Очистить пример), чтобы начать с чистого листа.
Добавление этапа
Нажмите кнопку Add stage (Добавить этап), чтобы создать новый этап. Новый этап появится на холсте, а справа откроется окно его редактирования, в котором сразу можно задать название этапа:
В редакторе этапа вы можете настроить:
- Stage name (Название этапа) - короткая подпись этапа, которая отображается на узле.
- Stage instructions (Инструкции этапа) - указания, которым чатбот следует, пока диалог находится на этом этапе. Эти инструкции добавляются в системный промпт чатбота только в то время, когда посетитель находится на данном этапе.
Этап с пустыми инструкциями игнорируется сценарием - редактор делает его серым и помечает как "Ignored by the flow" (Игнорируется сценарием), что видно на примере только что добавленного этапа выше. Всегда заполняйте инструкции для тех этапов, которые чатбот должен использовать.
Стартовый этап и этап по умолчанию
- Start (Стартовый) - этап, с которого начинается каждый диалог. Выберите этап и нажмите Set as start (Сделать стартовым), чтобы изменить его.
- Default (По умолчанию) - этап, на который возвращается диалог, если он достиг этапа без исходящих переходов и чатбот выполнил его инструкции. Выберите этап и нажмите Set as default (Сделать этапом по умолчанию), чтобы изменить его. По умолчанию стартовый этап одновременно является и этапом по умолчанию.
Соединение этапов с помощью переходов
Переходы определяют, в какой момент диалог перемещается с одного этапа на другой. Создать переход можно двумя способами:
- Нажмите New connection (Новое соединение), затем кликните по исходному этапу, а после этого - по целевому.
- Потяните линию от точки на правом краю блока одного этапа к другому этапу.
После создания перехода справа откроется окно его редактирования, где необходимо задать Condition (Условие) - описание на обычном языке, указывающее, когда диалог должен пойти по этой ветке. На скриншоте ниже только что создан переход от Greeting к Order status с условием "Asks where the order is" (Спрашивает, где заказ), которое теперь отображается в виде подписи на стрелке:
После каждого сообщения посетителя чатбот оценивает только переходы текущего этапа и выполняет переход, когда выполняется одно из условий. У этапа может быть до 4 исходящих переходов.
Изолированные и недостижимые этапы
Каждый диалог начинается с этапа Start. Чтобы чатбот вообще мог попасть на определенный этап, от этапа Start к нему должен вести непрерывный путь из переходов. Этап, к которому такого пути нет, является "островом" - чатбот никогда не сможет на него перейти. Редактор выделяет такие этапы серым цветом и предупреждает: "This stage cannot be reached from the Start stage" (Этот этап недостижим со стартового этапа). Подключите этап к общей схеме, чтобы активировать его.
Этап с пустым промптом пропускается сценарием - чатбот никогда не переводит диалог на него. По этой причине любой этап, на который можно попасть только через этап с пустым промптом, также будет недостижим до тех пор, пока вы не заполните инструкции.
После создания сценария проверьте, чтобы на схеме не осталось неактивных "островов" и пустых этапов, а каждый этап был достижим из блока Start.
Ограничения
Учитывайте следующие лимиты при проектировании сценария:
- Сценарий может содержать до 15 этапов.
- Название этапа может содержать до 60 символов.
- Инструкции каждого этапа могут содержать до 1000 символов при стандартном размере контекста чата 8k. Если вы увеличите размер контекста чата бота до 16k или 32k (Settings > Model & Advanced (Настройки > Модель и расширенные настройки)), лимит на один этап увеличится до 6000 символов.
- Каждый этап может иметь до 4 исходящих переходов.
- Условие каждого перехода может содержать до 200 символов.
Расположение элементов и масштаб графа
- Auto-arrange (Автовыравнивание) - автоматически упорядочивает этапы слева направо для аккуратного вида схемы.
- Zoom controls (Управление масштабом) - используйте кнопки плюса, минуса и подгонки под размер экрана в углу редактора, чтобы приближать, отдалять или масштабировать весь граф целиком по размеру окна.
Сохранение
Изменения сохраняются автоматически - подтверждение "Saved" (Сохранено) появляется под панелью инструментов. Если в переходе не указано условие или у этапа отсутствует название, редактор выведет короткое предупреждение и выполнит сохранение сразу после исправления ошибки.
Только для текстового чата
Conversation Flow применяется исключительно в текстовом чате. Голосовые диалоги не управляются сценарием и работают в обычном режиме.