O Conversation Flow (Fluxo de Conversação) permite desenhar uma conversa sob a forma de um grafo visual de etapas. Cada etapa contém as suas próprias instruções para o chatbot, e as setas entre as etapas - designadas transições - descrevem quando a conversa deve avançar de uma etapa para a seguinte. Após cada mensagem do visitante, o chatbot verifica as transições da etapa atual e segue as instruções da etapa em que o visitante se encontra.
Esta funcionalidade destaca-se quando uma conversa deve avançar por fases definidas. Um exemplo típico: uma fase de saudação onde o chatbot descobre o que o visitante procura, seguida de fases distintas para responder a dúvidas sobre a sua oferta, recolher dados de contacto ou gerir uma reclamação. Como o chatbot segue apenas as instruções da etapa atual, mantém-se fiel ao guião ao longo de processos como qualificação de leads, reservas, devoluções ou gestão de reclamações em vez de improvisar - e não consegue avançar etapas precipitadamente nem misturar fases.
Se o seu chatbot apenas responde a perguntas livres a partir da respetiva base de conhecimento, não precisa de qualquer fluxo. O cenário descrito em Role & Behavior (Papel e Comportamento) cobre essa situação, pelo que pode manter o Conversation Flow desativado. Adicione um fluxo apenas quando precisar de um comportamento estruturado e composto por vários passos.
Onde encontrar o Conversation Flow
Selecione o seu chatbot e aceda a Settings > Flow (Definições > Fluxo).
A página apresenta um editor de grafos em nós: as caixas são etapas e as setas identificadas entre elas são transições com as respetivas condições. A etapa assinalada como START (Início) é o ponto de partida de todas as conversas. Aqui tem um exemplo de fluxo completo para o chatbot de uma pizzaria - a conversa começa em Greeting (Saudação), passa depois para Menu questions (Perguntas sobre o menu), Place an order (Fazer um pedido), Order status (Estado do pedido) ou Complaint (Reclamação), dependendo do que o visitante perguntar, e regressa a Greeting assim que uma reclamação for resolvida:
Ativar o Conversation Flow
Assinale a caixa de verificação Enable Conversation Flow (Ativar Fluxo de Conversação) para ligar o fluxo. Enquanto estiver desativado, o chatbot comporta-se exatamente como definido em Role & Behavior, e o editor abaixo fica a cinzento.
Quando ativado, o chatbot deteta a etapa atual após cada mensagem do visitante e segue as instruções dessa mesma etapa.
Na primeira vez que abrir o editor, é apresentado um fluxo de exemplo pronto a usar que ilustra como funcionam as etapas e as transições. Pode editá-lo à sua medida ou clicar em Clear sample (Limpar exemplo) para começar do zero.
Adicionar uma etapa
Clique em Add stage (Adicionar etapa) para criar uma nova etapa. A nova etapa surge na área de trabalho e o respetivo editor abre-se à direita, com o nome da etapa pronto a ser alterado:
No editor de etapas pode definir:
- Stage name (Nome da etapa) - uma etiqueta curta para a etapa, apresentada no nó.
- Stage instructions (Instruções da etapa) - as orientações que o chatbot segue enquanto a conversa estiver nesta etapa. Estas instruções são adicionadas ao prompt do chatbot apenas enquanto o visitante se encontrar nesta etapa.
Uma etapa com instruções vazias é ignorada pelo fluxo - o editor apresenta-a a cinzento com a indicação "Ignored by the flow", tal como se verifica na etapa recém-adicionada acima. Preencha sempre as instruções das etapas que pretende que o chatbot utilize.
Etapas inicial e predefinida
- Start (Início) - a etapa onde todas as conversas começam. Selecione uma etapa e clique em Set as start (Definir como inicial) para a alterar.
- Default (Predefinição) - a etapa à qual a conversa regressa depois de atingir uma etapa sem transições de saída e de o chatbot ter executado as respetivas instruções. Selecione uma etapa e clique em Set as default (Definir como predefinida) para a alterar. Inicialmente, a etapa inicial é também a predefinida.
Ligar etapas com transições
As transições definem quando a conversa avança de uma etapa para outra. Pode criar uma transição de duas formas:
- Clique em New connection (Nova ligação) e, em seguida, clique na etapa de origem e depois na etapa de destino.
- Arraste a partir do ponto no lado direito de uma etapa até outra etapa.
Assim que a transição for criada, o seu editor abre-se à direita para inserir uma Condition (Condição) - uma descrição em linguagem natural de quando a conversa deve seguir por essa ligação. Na captura de ecrã abaixo, acabou de ser criada uma transição de Greeting para Order status com a condição "Asks where the order is", que surge agora como etiqueta na seta:
Após cada mensagem do visitante, o chatbot avalia apenas as transições da etapa atual e avança assim que uma das respetivas condições for cumprida. Cada etapa pode ter até 4 transições de saída.
Ilhas e etapas inacessíveis
Todas as conversas têm início na etapa Start. Para que o chatbot consiga alcançar qualquer etapa, tem de existir um percurso de transições a partir da etapa Start até à mesma. Uma etapa sem esse percurso constitui uma "ilha" - o chatbot nunca conseguirá entrar nela. O editor apresenta estas etapas a cinzento com o aviso "This stage cannot be reached from the Start stage". Ligue a etapa ao fluxo para a ativar.
Uma etapa com um prompt vazio é ignorada pelo fluxo - o chatbot nunca move a conversa para ela. Por este motivo, qualquer etapa acessível apenas através de uma etapa de prompt vazio fica igualmente inacessível até que preencha as instruções.
Depois de construir um fluxo, verifique se não existem ilhas a cinzento nem etapas vazias, garantindo que todas as etapas são acessíveis a partir de Start.
Limites
Tenha estes limites em conta ao desenhar um fluxo:
- Um fluxo pode ter até 15 etapas.
- O nome de uma etapa pode ter até 60 carateres.
- As instruções de cada etapa podem ter até 1000 carateres com o tamanho de contexto de chat predefinido de 8k. Se aumentar o tamanho de contexto de chat do bot para 16k ou 32k (Settings > Model & Advanced [Definições > Modelo e Avançado]), o limite por etapa sobe para 6000 carateres.
- Cada etapa pode ter até 4 transições de saída.
- A condição de cada transição pode ter até 200 carateres.
Organizar e ajustar o grafo
- Auto-arrange (Organizar automaticamente) - organiza automaticamente as etapas da esquerda para a direita para manter o grafo estruturado.
- Controlos de zoom - utilize os botões de mais, menos e ajuste à vista no canto do editor para aproximar, afastar ou ajustar todo o grafo ao ecrã.
Guardar
As alterações são guardadas automaticamente - surge a confirmação "Saved" por baixo da barra de ferramentas. Se ainda faltar definir a condição de uma transição ou o nome de uma etapa, o editor apresenta uma mensagem curta e guarda as alterações assim que o problema for resolvido.
Apenas para chat de texto
O Conversation Flow aplica-se exclusivamente a chats de texto. As conversas por voz não são orientadas pelo fluxo e funcionam como habitualmente.