Que sont les tags de conversation ?

Les tags décrivent ce qui s'est passé dans une conversation, par exemple si le chatbot ne connaissait pas la réponse ou si le client souhaitait parler à un humain. Ils s'affichent sous la conversation dans Chat Logs (historique des conversations), vous pouvez filtrer la liste grâce à eux, et les tags sélectionnés peuvent ouvrir un ticket dans l'Inbox (boîte de réception).

Quels tags l'IA ajoute-t-elle d'elle-même ?

Les tags prêts à l'emploi configurés sur Automatique (Le chatbot ne savait pas, Souhaitait un humain, Client mécontent, Réclamation ou problème de commande, Spam ou abus) et jusqu'à 5 de vos propres tags avec une règle. L'IA analyse la conversation dès qu'elle devient inactive. Le tag Avis négatif est ajouté dès que le client met un pouce vers le bas, sans intervention de l'IA.

Les tags automatiques consomment-ils des crédits de message ?

Non. Les tags automatiques sont ajoutés au cours de la même étape en arrière-plan qui génère le titre de la conversation, et cette étape n'utilise pas de crédits de message.

Puis-je modifier ou supprimer des tags ?

Vos propres tags peuvent être modifiés (nom, activation automatique et règle) et supprimés. Les tags prêts à l'emploi ne peuvent pas être modifiés, mais chaque tag prêt à l'emploi, à l'exception de Spam ou abus, peut être retiré ; un lien sous la liste permet de rétablir les tags supprimés.

Les tags de conversation sont-ils identiques aux labels de l'Inbox ?

Oui, il s'agit d'une seule et même liste. Sur une conversation, on parle de tag, et sur un ticket dans l'Inbox (boîte de réception), de label. Un tag qui déclenche l'ouverture d'un ticket est appliqué sur ce ticket en tant que label.

Tags de conversation - ChatLab Centre d'aide

Les tags de conversation vous permettent de voir d'un coup d'œil ce qui s'est passé lors d'un échange : le chatbot ne connaissait pas la réponse, le client souhaitait parler à un humain, le client était mécontent. L'IA applique automatiquement les tags correspondants lorsqu'une conversation s'interrompt, et vous pouvez ajouter ou retirer n'importe quel tag manuellement. Les tags vous permettent de filtrer les Chatlogs (Historiques de chat), et certains tags sélectionnés créent un ticket dans l'outil Inbox (Boîte de réception), afin qu'une conversation nécessitant une intervention humaine ne se perde pas.

Les tags de conversation sont disponibles sur tous les forfaits ChatLab.

Où trouver les tags

Sélectionnez votre chatbot et ouvrez Chatlogs (Historiques de chat). Sélectionnez une conversation : la ligne Tags située en dessous affiche ses tags actuels ainsi que le bouton + Add tag (+ Ajouter un tag). Le point d'interrogation situé à côté de Tags fournit une brève explication.

Ajouter un tag à une conversation

Cliquez sur + Add tag sous la conversation.
Saisissez du texte pour faire une recherche dans la liste et cliquez sur un tag, ou appuyez sur Enter pour sélectionner le premier résultat correspondant.
Pour créer un nouveau tag immédiatement, saisissez son nom et cliquez sur Create "name" (Créer « nom »). Il est instantanément appliqué à cette conversation en tant que tag manuel sans règle IA ; vous pourrez le rendre automatique plus tard dans le catalogue de tags.

Pour supprimer un tag, cliquez sur la petite croix située sur celui-ci. Pour afficher uniquement les conversations associées à un tag donné, cliquez sur ce tag au niveau d'une conversation dans la liste, ou sélectionnez-le dans le filtre de tags de la colonne de gauche.

Le catalogue de tags

Cliquez sur la roue dentée à côté du filtre de tags dans la colonne de gauche des Chatlogs. La fenêtre Conversation tags (Tags de conversation) liste l'ensemble des tags du chatbot, avec le nombre de conversations auxquelles ils ont été attribués au cours des 7 derniers jours.

Les Ready-made tags (tags prédéfinis) sont inclus par défaut avec chaque chatbot :

The chatbot did not know - le chatbot n'avait pas la réponse, a redirigé le client vers un autre canal ou a improvisé. Un indicateur utile sur ce qui manque dans sa base de connaissances.
Wanted a person - le client a demandé à parler à un humain et personne n'a pris le relais.
Unhappy customer - le client est frustré ou en colère, répète ses questions ou se plaint du service.
Complaint or order problem - un problème lié à une commande, une livraison, une réservation ou un paiement, ou une demande de remboursement ou d'annulation.
Spam or abuse - du spam, des tests ou des tentatives de piéger le chatbot. Pratique pour filtrer, ne crée jamais de ticket.
Negative rating - le client a attribué une évaluation négative (pouce vers le bas) à la conversation. Ajouté sans l'aide de l'IA.

L'interrupteur Automatic (Automatique) à côté d'un tag détermine si l'IA l'applique d'elle-même ; lorsqu'il est désactivé, le tag est uniquement ajouté manuellement. L'icône de corbeille supprime un tag prédéfini pour ce chatbot : il disparaît de toutes les listes ainsi que des conversations qui le possédaient. Le tag Spam or abuse ne peut pas être supprimé, car la boîte de réception l'utilise pour clôturer les spams. L'option Bring back removed ready-made tags (Restaurer les tags prédéfinis supprimés) située sous la liste permet de les rétablir.

Your tags (Vos tags) regroupe les tags que vous créez. L'icône de crayon permet de modifier le nom, l'interrupteur Automatic tag (Tag automatique) et la consigne associée ; la corbeille supprime le tag et le retire de toutes les conversations.

Créer votre propre tag

Dans le catalogue, saisissez un nom sous New tag (Nouveau tag), par exemple Demande de facture.
Laissez Automatic tag activé si l'IA doit l'appliquer, puis décrivez sous When should AI add it? (Quand l'IA doit-elle l'ajouter ?) les conditions d'application, par exemple le client demande une facture avec TVA. Formulez une règle courte et concrète : elle peut comporter jusqu'à 200 caractères, et l'IA analyse chaque tag automatique lors de chaque conversation.
Désactivez Automatic tag pour un tag que vous souhaitez appliquer uniquement à la main.
Cliquez sur Add tag (Ajouter le tag).

Un chatbot peut disposer de 5 tags automatiques personnalisés au maximum et de 30 tags personnalisés au total. Lorsque les 5 emplacements automatiques sont occupés, désactivez-en un pour pouvoir en rendre un autre automatique.

Ouvrir un ticket à partir d'un tag

Un tag peut transformer une conversation en ticket dans l'outil Inbox. Ouvrez Inbox, cliquez sur l'icône d'engrenage à côté de la barre de recherche et accédez à Tickets from conversations (Tickets issus des conversations). Activez Open a ticket (Ouvrir un ticket) pour les tags nécessitant l'intervention d'un agent, par exemple Wanted a person ou Complaint or order problem.

Toute conversation recevant un tel tag se transforme en ticket, et le tag est apposé sur le ticket sous forme de label, ce qui permet de comprendre immédiatement la raison de son ouverture. Si la conversation fait déjà l'objet d'un ticket ouvert, le tag est simplement ajouté à ce ticket existant au lieu d'en ouvrir un second.

Tags et labels Inbox

Les tags et les labels de l'Inbox font partie d'une seule et même liste. Sur une conversation, on parle de tag ; sur un ticket, de label. Dans l'Inbox, + Add label (+ Ajouter un label) propose vos tags ainsi que les tags prédéfinis, et les labels créés dans Inbox settings > Labels (Paramètres de la boîte de réception > Labels) s'affichent également ici. Pour en savoir plus, consultez Inbox.

Tags de conversation