Inbox

La boîte de réception transforme chaque demande nécessitant une intervention humaine en ticket : les e-mails qui arrivent dans votre boîte de messagerie, les formulaires de contact envoyés, les leads collectés, les chats en direct auxquels personne n'a répondu, les chats en direct en cours et les conversations que votre équipe décide de suivre. Chaque ticket dispose d'un code, d'un statut, d'un assigné et de son historique complet, évitant ainsi qu'une demande ne se perde discrètement dans la boîte personnelle d'un collaborateur.

La boîte de réception, les brouillons IA et les outils de texte IA sont disponibles sur tous les forfaits, y compris le forfait gratuit. Le seul élément qui dépend de votre forfait est le nombre de boîtes de messagerie que vous pouvez connecter.

Où trouver la boîte de réception

Sélectionnez votre chatbot et ouvrez l'onglet Inbox (boîte de réception), situé à côté de Chatlogs (journaux de chat). Le numéro affiché sur l'onglet indique les tickets nécessitant votre attention : les nouveaux tickets ainsi que ceux en attente d'une réponse qui vous sont attribués.

L'écran comporte trois colonnes :

• À gauche - les chats en direct en cours, les vues, les filtres et la liste des tickets
• Au centre - le ticket sélectionné : son en-tête, son historique et la zone de réponse
• À droite - l'identité du client, les détails du ticket (dont Customer language [langue du client]), les e-mails associés, les tickets précédents du client et vos notes internes ; sur les tickets issus du widget de chat, un onglet Conversation affiche la transcription de l'échange

Chaque ticket porte un code tel que TES-12 : un préfixe suivi d'un numéro. Le préfixe se compose des premières lettres du nom de votre chatbot et peut être modifié dans les Inbox settings (paramètres de la boîte de réception). Ce code figure dans la liste, dans les notifications et dans l'objet des e-mails envoyés, garantissant ainsi que la réponse d'un client soit rattachée au bon ticket.

D'où proviennent les tickets

La plupart des tickets ne sont jamais créés manuellement. Un ticket s'ouvre automatiquement dans les cas suivants :

1. Un e-mail arrive dans votre boîte de messagerie connectée. Voir Connect your mailbox.
2. Un visiteur envoie le formulaire de contact depuis le widget de chat. Voir Formulaire de contact avec le support humain. Vous pouvez désactiver cette option dans Settings > Human Contact Form (Paramètres > Formulaire de contact humain) en décochant Create a ticket in the Inbox for every contact form (Créer un ticket dans la boîte de réception pour chaque formulaire de contact).
3. Un lead est collecté, si l'option décrite dans Open a ticket for every lead est activée.
4. Un chat en direct est manqué - le visiteur a demandé à parler à un humain et aucun opérateur n'a répondu à temps.
5. Un chat en direct est en cours - il apparaît dans la section Live now (En direct maintenant) et génère son propre ticket. Voir Live chats in the Inbox.
6. Votre équipe en crée un depuis Chat Logs - via Create ticket (Créer un ticket), Join conversation (Rejoindre la conversation) ou Write to the visitor (Écrire au visiteur). Voir Start a ticket from Chat Logs.

Une conversation équivaut à un seul ticket. Dès qu'un nouvel événement intervient dans une conversation disposant déjà d'un ticket, il est ajouté à ce dernier, et un ticket fermé est rouvert. Pour les e-mails, une réponse dans le même fil de discussion ou un message contenant le code du ticket dans son objet est systématiquement rattaché au ticket concerné. Un nouvel e-mail envoyé par une personne ayant déjà un ticket ouvert y est regroupé ; dans le cas contraire, un nouveau ticket est créé. Les réponses automatiques de type message d'absence n'ouvrent pas de ticket.

Titres des tickets. Pour les tickets provenant du widget de chat, ChatLab génère un titre d'une phrase résumant l'échange, signalé par un petit badge AI, et l'actualise au fil de la discussion. Les titres sont rédigés dans la langue de votre équipe. Un titre saisi à la main ou l'objet d'un e-mail n'est jamais écrasé. Les titres générés par l'IA ne consomment pas de crédits de message.

Langue du client. ChatLab détecte également la langue employée par le client - celle qu'il utilise principalement, ou la nouvelle s'il en a manifestement changé. Elle apparaît dans les détails du ticket accompagnée d'un drapeau, en anglais et dans sa propre langue (par exemple Polish · Polski), et la zone de réponse s'en sert pour suggérer la traduction de votre message. Cette détection ne consomme pas de crédits de message.

Priorité et étiquettes pour les nouveaux e-mails. Chaque nouvel e-mail reçoit une priorité attribuée par l'IA (Urgent, High, Normal ou Low, accompagnée d'une brève explication sur une ligne dans le fil) ainsi que les étiquettes dont la description correspond au message, voir Labels. Le spam évident peut être clôturé automatiquement, voir Inbox settings. Cela ne consomme pas non plus de crédits de message.

Chats en direct dans la boîte de réception

Lorsqu'un visiteur demande à parler à un humain, le chat en direct s'affiche dans la section Live now en haut de la colonne de gauche. Chaque carte indique la question du visiteur, la durée de la session et, tant que personne n'a pris le relais, une barre de progression qui avance jusqu'au délai où l'échange est considéré comme manqué. Le bouton Pick up (Prendre en charge) permet de rejoindre le chat ; dès qu'un collaborateur répond, la carte indique With (Avec) suivi de son nom. Quand aucun chat n'est en cours, la section se réduit à une seule ligne indiquant le nombre de visiteurs actuellement présents sur votre site.

La prise en charge d'un chat en direct se fait directement dans le fil du ticket : vos messages apparaissent instantanément dans la fenêtre de discussion du visiteur, et le bouton End live chat (Terminer le chat en direct) situé dans l'en-tête y met fin. Le guide pas à pas destiné aux opérateurs est disponible dans Gérer les conversations Live Chat entrantes, et la configuration de la fonctionnalité est expliquée dans Live Chat.

Trouver le ticket dont vous avez besoin

La colonne de gauche commence par cinq vues, chacune avec son propre compteur :

• All (Tous) - tous les tickets ouverts de ce chatbot
• Unassigned (Non attribués) - les tickets ouverts que personne n'a encore pris en charge
• Mine (Les miens) - les tickets ouverts qui vous sont attribués
• Snoozed (En attente) - les tickets mis de côté jusqu'à un moment choisi, voir Mettre un ticket en attente
• Closed (Fermés) - les tickets terminés

Sous les vues se trouvent la barre de recherche, qui porte sur le titre du ticket et le dernier message, ainsi que trois boutons ronds : l'entonnoir affiche plus de filtres, les flèches actualisent la liste et la roue dentée ouvre les Paramètres de la boîte de réception (Inbox settings). L'actualisation vérifie également la présence de nouveaux e-mails dans votre boîte de messagerie connectée, vous évitant ainsi d'attendre la prochaine vérification automatique.

Chaque ligne indique le code du ticket, le demandeur, une icône représentant le canal d'origine du ticket (enveloppe pour le formulaire de contact, @ pour l'e-mail, micro-casque pour le chat en direct, carte pour un lead, crayon pour un ticket ouvert par votre équipe), le titre, le dernier message, le temps écoulé depuis la dernière activité, le responsable et le statut. Un petit crayon à côté de l'icône du canal indique que quelqu'un a rédigé un brouillon de réponse non envoyé sur ce ticket.

Cliquez sur l'entonnoir pour filtrer par date de dernière activité, par statut, par canal, par responsable, par priorité et par étiquette. Cliquer sur une étiquette d'un ticket filtre également la liste selon cette étiquette.

Traiter plusieurs tickets à la fois. Survolez une ligne et cochez sa case ; dès qu'une ligne est cochée, une case à cocher apparaît sur chaque ligne. La barre Selected: N (Sélectionnés : N) au-dessus de la liste vous permet de fermer (Close) les tickets sélectionnés, de les attribuer (Assign to...) à un collègue, de les marquer comme Spam ou d'effacer la sélection (Clear).

Clavier. Appuyez sur j ou sur la flèche vers le bas pour passer au ticket suivant, et sur k ou sur la flèche vers le haut pour revenir au précédent, tant que vous n'êtes pas en train d'écrire dans un champ de texte. Escape désélectionne les éléments.

Traiter un ticket

Cliquez sur un ticket pour l'ouvrir. La ligne supérieure de l'en-tête affiche le code du ticket, le statut, le canal, les étiquettes et + Add label (Ajouter une étiquette, qui devient + Label dès qu'une étiquette est présente) ; juste en dessous figurent le titre et la barre d'action.

• Priority (Priorité) - Urgent, High, Normal ou Low. Elle est attribuée aux nouveaux e-mails par l'IA (portant la mention AI) ; vous pouvez en sélectionner une autre pour la remplacer.
• Status (Statut) - passez manuellement le ticket entre les états New (Nouveau), Waiting for us (En attente de notre part), Waiting for customer (En attente du client) et Closed (Fermé). Cette manipulation est rarement nécessaire : l'envoi d'une réponse applique automatiquement Waiting for customer, et un message du client le repasse en Waiting for us.
• Assignee (Assigné) - choisissez un membre de l'équipe ayant accès à ce chatbot, ou cliquez sur Assign to me (M'assigner) pour prendre le ticket en charge. Le nouvel assigné reçoit une notification.
• Snooze (Mettre en attente) - mettez le ticket de côté jusqu'à un moment prédéfini ou une date personnalisée. Il bascule dans la vue Snoozed et réapparaît automatiquement dans la boîte de réception à l'échéance, ou plus tôt si le client répond. Le bouton Back to the Inbox now (Renvoyer dans la boîte de réception) permet de le réactiver manuellement.
• Close (Fermer) - marquez le ticket comme traité et passez automatiquement au ticket suivant de la liste pour traiter la file sans repasser par le menu principal. Un ticket fermé dispose du bouton Reopen (Rouvrir) ; il se rouvre également de lui-même si le client écrit à nouveau ou si vous lui envoyez une nouvelle réponse.

À droite de l'en-tête du ticket, vous pouvez voir si le client se trouve actuellement sur votre site (Online in the chat widget [En ligne dans le widget de chat]) ou l'heure de sa dernière visite. Cela vous permet de savoir si votre réponse lui parviendra dans la fenêtre de chat ou par e-mail.

Le bouton ... ouvre le menu du ticket :

• Add customer message (Ajouter un message client) - collez un contenu que le client vous a transmis en dehors de la boîte de réception, par exemple une réponse parvenue dans une boîte de messagerie personnelle. Il est consigné en tant que message du client et signalé comme ajouté manuellement.
• Merge into... (Fusionner avec...) - lorsque le même client a ouvert deux tickets pour un même motif. La fenêtre propose les autres tickets du même demandeur, ou vous permet de saisir un numéro de ticket (les chiffres après le tiret) avant de cliquer sur Find (Rechercher). Après confirmation via Merge, les messages et les e-mails de ce ticket sont transférés vers l'autre ticket (sur lequel vous poursuivez le traitement), qui reçoit la mention Merged from. Le ticket d'origine est clôturé avec la mention Merged into.
• Spam - ferme le ticket et bloque l'adresse e-mail de l'expéditeur, empêchant ses futurs e-mails de créer ou de rouvrir des tickets.
• Blocked senders (Expéditeurs bloqués) - liste des adresses bloquées, avec un bouton Unblock (Débloquer) pour chacune.
• Delete ticket (Supprimer le ticket) - supprime définitivement le ticket ainsi que l'ensemble de ses messages, notes et pièces jointes après confirmation. Seul le propriétaire du chatbot peut supprimer des tickets. Les e-mails d'origine restent conservés dans votre messagerie.

Consulter l'historique d'un ticket

La colonne centrale regroupe l'ensemble des événements du ticket, du plus ancien au plus récent :

• Messages du client à gauche, vos réponses à droite avec le nom de l'expéditeur et l'indication du mode d'acheminement (par exemple Sent by e-mail [Envoyé par e-mail]).
• Les e-mails s'affichent tels qu'envoyés par le client, avec leur mise en forme et leurs images d'origine. Show as text (Afficher au format texte) bascule l'affichage en texte brut, et la mention Cc sous l'expéditeur précise les autres destinataires. Les pièces jointes apparaissent sous forme de vignettes sous le message ; cliquez sur l'une d'elles pour la télécharger. Les e-mails du ticket sont également recensés avec leurs pièces jointes dans le volet de droite.
• Translate (Traduire) sous un message client traduit son contenu dans la langue de votre équipe, voir Read messages in your language.
• Notes internes sur fond ambre. Elles ne sont jamais visibles par le client.
• Événements matérialisés par des lignes grises : changements de statut, attributions, lancements et fins de chat en direct, fusions et transferts.
• Conversation préalable avec le chatbot - pour les tickets issus du widget de chat, un bloc replié situé en haut présente les échanges entre le visiteur et le chatbot avant la demande d'assistance humaine. Cliquez dessus pour le dérouler.
• Réponses données entre-temps par le chatbot - si le client continue d'échanger avec le chatbot pendant que le ticket est en attente d'un collaborateur, les réponses du chatbot s'intègrent au fil afin d'éviter les doublons.

Transférer un message. Cliquez sur Forward (Transférer) sous un message, renseignez le champ To (À), éventuellement Cc, ajoutez une note pour le destinataire, puis cliquez sur Forward. Le message part depuis votre boîte connectée avec son texte d'origine et ses pièces jointes, et l'événement Forwarded to s'ajoute au fil. Cette action requiert une boîte de messagerie connectée.

Lire les messages dans votre langue

Cliquez sur Translate sous un message client (une icône de chargement s'affiche pendant l'opération). La traduction remplace directement le texte d'origine : un e-mail conserve sa mise en page, ses images et ses liens sans modification autre que le texte ; un message simple préserve ses liens cliquables et affiche les adresses e-mail longues sous forme raccourcie. Une bannière au-dessus du message affiche Translated into (Traduit en) suivi de la langue de votre équipe, avec Show original (Afficher l'original) pour revenir au texte initial et Show translation (Afficher la traduction) pour réactiver la version traduite.

Un message traduit une fois reste affiché ainsi pour l'ensemble de l'équipe : dès qu'un collaborateur rouvre le ticket, il apparaît directement dans votre langue. Cette langue correspond à l'option Language of your team configurée dans les Inbox settings. Chaque traduction consomme des crédits de message une seule fois, de façon équivalente à une réponse du chatbot sur le modèle de traduction ; un e-mail volumineux est traduit par sections, chacune comptant pour une utilisation.

Répondre au client

La zone de réponse au bas du ticket comporte deux onglets, Reply (Répondre) et Note.

1. Restez sur l'onglet Reply et saisissez votre réponse. Cliquez sur Aa pour afficher les boutons de mise en forme : gras, italique, listes à puces et numérotées, lien et effacer la mise en forme (Ctrl/Cmd + B, I et K fonctionnent dans les deux cas). Les boutons restent affichés ou masqués selon la façon dont vous les avez laissés. Le texte collé arrive toujours sous forme de texte brut.
2. Vérifiez la destination de la réponse. Les pastilles au bas indiquent le canal : E-mail l'envoie à l'adresse du demandeur, Chat message (Message de chat) l'envoie vers sa fenêtre de chat. Les tickets issus du widget de chat avec une adresse e-mail connue proposent les deux. La ligne sous le texte explique la situation en toutes lettres, par exemple si le client a la fenêtre de chat ouverte ou s'il est parti il y a une heure.
3. Si vous le souhaitez, cliquez sur Cc pour ajouter d'autres adresses en copie (jusqu'à 10, séparées par des virgules). Il est prérempli à partir du dernier e-mail du client et fonctionne uniquement avec une boîte de messagerie connectée.
4. Si vous le souhaitez, cliquez sur le trombone pour joindre des fichiers. Un ticket peut contenir jusqu'à 10 Mo de pièces jointes, et l'envoi de fichiers par e-mail nécessite une boîte de messagerie connectée.
5. Cliquez sur Send to customer (Envoyer au client), ou appuyez sur Ctrl/Cmd + Enter.

Comment la réponse est acheminée :

• Par e-mail - depuis votre boîte de messagerie connectée, dans le même fil d'e-mails. Sans boîte de messagerie connectée, ChatLab l'envoie depuis une adresse sans réponse (no-reply), et la réponse du client parvient à l'adresse configurée dans Customer replies go to (Les réponses des clients vont à) dans les paramètres de la boîte de réception au lieu de revenir dans l'Inbox.
• Vers la fenêtre de chat, client sur votre site - la réponse apparaît immédiatement et ouvre un chat en direct : le chatbot se met en pause et vous dialoguez directement. Cela fonctionne même si le chat en direct est désactivé pour les visiteurs dans Settings > Live Chat (Paramètres > Live Chat) - ce réglage détermine uniquement si les visiteurs peuvent demander un conseiller humain. Vos messages dans la fenêtre de chat portent votre nom, ainsi le client sait toujours qu'un être humain lui écrit. Tant que le chat en direct est en cours, chaque réponse que vous envoyez le maintient ouvert ; il prend fin au bout de 10 minutes sans message d'un côté comme de l'autre.
• Vers la fenêtre de chat, client parti - lorsque le client est parti sans laisser d'adresse e-mail ni de numéro de téléphone, le bouton d'envoi devient Leave message (Laisser un message). Le message reste en attente dans sa fenêtre de chat, signé de votre nom, et s'affiche s'il revient avant l'expiration de la conversation. Le fil vous indique alors son statut : Waiting in the chat window, not shown yet (En attente dans la fenêtre de chat, pas encore affiché), Shown in the chat window (Affiché dans la fenêtre de chat) avec l'heure, ou The conversation expired before the customer came back, not shown (La conversation a expiré avant le retour du client, non affiché).

Si le client n'a laissé aucune adresse e-mail et que sa conversation a expiré, la zone de réponse vous informe qu'il n'y a aucun moyen de le joindre au lieu de vous laisser envoyer un message dans le vide.

Les brouillons non envoyés sont conservés. Tout ce que vous écrivez est enregistré automatiquement toutes les deux ou trois secondes, ce qui vous permet de fermer le ticket, de recharger la page ou de changer d'appareil et de reprendre plus tard. La liste des tickets signale les tickets contenant un brouillon non envoyé par un crayon, et les membres de l'équipe qui ouvrent le ticket voient la mention Draft by (Brouillon par) accompagnée de votre nom. Discard (Abandonner) supprime le brouillon ainsi que les pièces jointes en attente.

Limite quotidienne d'envoi. Avec une boîte de messagerie connectée, l'extrémité de la barre d'outils affiche Sent today N of M (Envoyés aujourd'hui N sur M) : le nombre d'e-mails envoyés aujourd'hui par la boîte de messagerie par rapport à son plafond journalier. Lorsque la limite est atteinte, l'envoi par e-mail est suspendu jusqu'au lendemain.

Rédiger un brouillon de réponse avec l'IA

1. Si vous le souhaitez, saisissez une courte consigne dans le champ situé au-dessus de la réponse, par exemple « confirmer le changement de date et indiquer le tarif ». Laissez le champ vide pour une réponse simple.
2. Choisissez la langue du brouillon à côté de in (dans). Elle est définie par défaut sur la langue utilisée par le client.
3. Cliquez sur Draft reply (Rédiger un brouillon). Le brouillon s'affiche dans la zone de réponse, accompagné de la mention AI draft, edit before sending (Brouillon IA, à modifier avant envoi). Il est généré à partir du ticket, de la conversation et des connaissances de votre chatbot.
4. Modifiez-le et envoyez-le vous-même. Draft again (Rédiger à nouveau) permet de générer une nouvelle version.

Aucun contenu rédigé par l'IA n'est jamais envoyé automatiquement. Chaque brouillon consomme des crédits de message, de la même façon qu'une réponse de chatbot sur le modèle sélectionné dans les paramètres d'Inbox, voir Qu'est-ce qu'un crédit de message ?.

Improve (Améliorer) reformule le texte déjà présent : Rephrase (Reformuler), More formal (Plus formel), More friendly (Plus convivial) ou Fix spelling (Corriger l'orthographe). Undo (Annuler) rétablit votre propre formulation après une modification.

Traduire votre réponse. Cliquez sur Translate (Traduire) dans la barre d'outils pour ouvrir la ligne de traduction, puis choisissez la langue à côté de Translate into (Traduire vers) et cliquez sur Translate (Traduire). Lorsque ChatLab détecte que le client écrit dans une autre langue que la vôtre, la ligne s'ouvre automatiquement avec la mention The customer writes in (Le client écrit en) et sa langue déjà sélectionnée. Vous rédigez dans votre propre langue, vérifiez la traduction et l'envoyez dans la sienne.

Brouillons automatiques. Dans Inbox settings > General (Paramètres d'Inbox > Général), vous pouvez activer l'option Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Rédiger automatiquement un brouillon de réponse lorsque j'ouvre un ticket en attente). Ce paramètre s'applique uniquement à l'appareil que vous utilisez, et chaque brouillon automatique consomme des crédits.

Étiquettes

Les étiquettes trient les tickets selon vos besoins : regrouper les demandes de renseignements, les factures, les réclamations. La même liste est utilisée pour les tags des conversations dans l'historique des conversations, voir Tags de conversation.

• Ajouter une étiquette - cliquez sur + Add label (+ Ajouter une étiquette) dans l'en-tête du ticket, tapez votre texte pour rechercher et sélectionner une étiquette, ou saisissez un nouveau nom et cliquez sur Create (Créer). La liste comprend deux groupes : Your labels (Vos étiquettes) et Ready-made tags (Tags prédéfinis) tels que The chatbot did not know (Le chatbot ne savait pas).
• Supprimer une étiquette - cliquez sur la petite croix sur l'étiquette.
• Étiquettes appliquées par l'IA - une étiquette accompagnée d'une description peut être ajoutée aux nouveaux e-mails par l'IA ; elle porte la mention AI (IA). Un tag qui ouvre un ticket à partir d'une conversation est également apposé sur ce ticket sous forme d'étiquette.

Créez, décrivez et supprimez des étiquettes dans Inbox settings > Labels (Paramètres d'Inbox > Étiquettes).

Rédiger une note interne

Cliquez sur l'onglet Note. La zone de réponse prend une couleur ambrée afin qu'une note ne soit jamais confondue avec une réponse. Tapez @ pour mentionner un collègue et choisissez-le dans la liste : il recevra une notification. Cliquez sur Save note (Enregistrer la note). Les notes ne sont visibles que par votre équipe et sont également regroupées dans la section Notes du panneau de droite.

Créer un ticket depuis l'historique des conversations

Il arrive que vous repériez dans Chatlogs une conversation qui nécessite un suivi, même si le visiteur n'a jamais explicitement demandé d'aide. Sélectionnez votre chatbot, ouvrez Chatlogs (Historique des conversations) et sélectionnez la conversation. Selon la situation, trois options s'offrent à vous.

Créer un ticket. Cliquez sur Create ticket (Créer un ticket) dans la barre située au-dessus de la conversation.

L'objet et le message sont préremplis à partir de la conversation, et l'adresse e-mail est reprise depuis les coordonnées du client si celle-ci a été collectée. Modifiez-les si nécessaire et cliquez sur Create ticket (Créer un ticket) - vous arrivez alors sur le nouveau ticket dans l'Inbox.

Dès qu'une conversation est associée à un ticket, le bouton est remplacé par un badge indiquant la référence du ticket, qui vous redirige directement vers celui-ci.

Rejoindre la conversation. Lorsque le visiteur est actuellement sur votre site, une ligne sous la conversation indique The visitor is on the site now (Le visiteur est actuellement sur le site - le point d'interrogation explique ce qu'implique le fait de rejoindre la conversation). Cliquez sur Join conversation (Rejoindre la conversation). Cela ouvre une session de chat en direct dans cette conversation ainsi qu'un ticket dans l'Inbox qui vous est assigné ; le chatbot cesse de répondre jusqu'à ce que vous mettiez fin au chat. Vous pouvez rejoindre la conversation même si le chat en direct est désactivé dans les paramètres de votre chatbot. La roue dentée à côté du bouton mène à votre Operator profile (Profil d'opérateur), où vous définissez le nom visible par les clients, ainsi qu'aux Notifications, pour être averti par un son lorsque le client répond.

Laisser un message. Lorsque le visiteur a quitté le site, la ligne indique à quel moment. Cliquez sur Leave a message (Laisser un message), saisissez-le et cliquez sur Leave message (Laisser le message). Il reste en attente dans la fenêtre de chat du visiteur et s'affiche s'il revient avant l'expiration de la conversation. Un ticket est alors ouvert, ce qui vous permet de voir dans l'Inbox à quel moment le message a été affiché. Une fois la session de la fenêtre de chat expirée, la ligne l'indique : si le visiteur a laissé une adresse e-mail, vous lui répondez par e-mail depuis l'Inbox.

Connecter votre boîte de messagerie

En connectant une boîte de messagerie, les e-mails envoyés par les clients à cette adresse deviennent des tickets, et vos réponses partent de cette même adresse au sein du même fil de discussion. Sans boîte connectée, l'Inbox fonctionne tout de même pour le chat, les formulaires et les leads, et les réponses par e-mail sont envoyées depuis une adresse no-reply. Le nombre de boîtes de messagerie que vous pouvez connecter dépend de votre forfait ; un chatbot dispose d'une seule boîte de messagerie.

Utilisez une adresse dédiée au support pour cela, comme support@votresociete.com, et non une boîte personnelle : chaque e-mail qui y arrive est transformé en ticket.

1. Sélectionnez votre chatbot et ouvrez l'onglet Connect (Connecter). Cliquez sur la vignette E-mail inbox (Boîte de réception e-mail). Vous accédez au même endroit depuis l'icône de roue dentée dans l'Inbox, onglet E-mail account (Compte e-mail).

2. Cliquez sur Connect (Connecter), lisez et acceptez les conditions relatives aux boîtes de messagerie lors de la première configuration, puis choisissez votre fournisseur d'e-mail. ChatLab renseigne automatiquement les paramètres de serveur pour les fournisseurs les plus courants ; pour toute autre boîte, choisissez Other / Custom (Autre / Personnalisé) et saisissez les informations IMAP (ou POP3) et SMTP. De nombreux fournisseurs exigent un mot de passe d'application à la place de votre mot de passe habituel.
3. Cliquez sur Test Connection (Tester la connexion), puis enregistrez. La boîte est vérifiée régulièrement pour récupérer les nouveaux e-mails, et Check now (Vérifier maintenant) ou le bouton d'actualisation de l'Inbox déclenche une vérification immédiate.

Dans l'onglet E-mail account, vous trouverez également :

• Enable email fetching (Activer la récupération des e-mails) - désactivez cette option pour empêcher la création de tickets à partir des nouveaux e-mails sans déconnecter la boîte de messagerie.
• Delete from server after fetch (Supprimer du serveur après récupération) - supprime les e-mails de votre serveur de messagerie une fois récupérés par ChatLab. Recommandé uniquement pour les boîtes utilisées exclusivement par ChatLab, car vos autres logiciels de messagerie ne verront plus ces e-mails.
• Daily Send Limit (Limite d'envoi quotidienne) - nombre d'e-mails que la boîte peut envoyer par jour (jusqu'à 300) et nombre d'e-mails déjà envoyés aujourd'hui. Modifiez cette limite via Edit (Modifier).
• Edit (Modifier) - modifier l'adresse, les paramètres de serveur ou le mot de passe.
• Disconnect (Déconnecter) - supprime la boîte de messagerie après confirmation. Les copies enregistrées de ses e-mails et leurs pièces jointes sont supprimées ; les messages au sein des tickets conservent leur texte.

Si votre forfait ne prend plus en charge la boîte de messagerie, celle-ci est mise en pause et une note sur cet onglet vous explique comment la réactiver.

Conservation des données. Les e-mails intégrés à un ticket restent rattachés au ticket. Les e-mails qui n'ont jamais fait l'objet d'un ticket sont supprimés automatiquement à l'issue de la période de conservation définie dans la section Danger Zone (Zone de danger), voir Supprimer vos données.

Paramètres d'Inbox

Cliquez sur la roue dentée à côté de la zone de recherche dans l'Inbox (ou sur Inbox settings [Paramètres d'Inbox] en bas du panneau de droite). Les paramètres comportent cinq onglets.

General (Général)

• Ticket code (Code du ticket) - le préfixe (Prefix) des références de tickets, de 2 à 8 lettres ou chiffres. Laissez ce champ vide pour utiliser les premières lettres du nom du chatbot. Toute modification s'applique uniquement aux nouveaux tickets.
• Language of your team (Langue de votre équipe) - la langue dans laquelle votre équipe consulte l'interface : titres des tickets, priorités IA, traductions de l'historique des conversations et des messages clients, rapports et AI Insights. Il s'agit d'un réglage unique pour l'ensemble du chatbot, identique à Team language (Langue de l'équipe) dans Settings > Languages (Paramètres > Langues) ; le chatbot continue de répondre aux clients dans leur propre langue.
• E-mail - avec une boîte connectée, l'adresse depuis laquelle les réponses sont envoyées. Sans boîte connectée, le champ Customer replies go to (Les réponses des clients sont envoyées à) définit l'adresse où arrivent les réponses des clients à vos e-mails no-reply ; laissez vide pour utiliser l'adresse indiquée sous le champ.
• Sender and signature (Expéditeur et signature) - le nom d'expéditeur (Sender name) vu par les clients dans le champ De, et la signature (Signature) insérée au bas de chaque réponse par e-mail ; {operator} est remplacé par le nom de la personne qui répond. Lorsqu'une signature est définie, les brouillons IA se terminent sans formule de politesse automatique.
• AI in replies (IA dans les réponses) - Model for drafts and text tools (Modèle pour les brouillons et outils de texte) et Model for translation (Modèle pour la traduction), choisis séparément du modèle du chatbot. Ces modèles ne sont utilisés que par les outils d'IA que vous lancez vous-même, et chaque liste affiche les crédits par utilisation : un modèle plus puissant rédige de meilleurs brouillons et consomme plus de crédits, tandis qu'un modèle économique suffit généralement pour la traduction. Le travail effectué en arrière-plan (titres, tags automatiques, priorité IA, détection de la langue du client) ne consomme aucun crédit.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Rédiger automatiquement un brouillon de réponse lorsque j'ouvre un ticket en attente) - enregistré immédiatement pour cet appareil uniquement.

Cliquez sur Save changes (Enregistrer les modifications) après vos modifications.

E-mail account (Compte e-mail) - la boîte de messagerie connectée, détaillée dans Connecter votre boîte de messagerie.

AI drafts (Brouillons IA) - Assistant instructions (Instructions de l'assistant) ajoutées aux instructions de votre chatbot chaque fois que l'IA rédige un brouillon de réponse (Reset to Default [Rétablir par défaut] restaure le texte d'origine), ainsi que les formules Greeting (Salutation) et Sign-off (Formule de politesse) insérées au début et à la fin des brouillons IA pour les tickets par e-mail. Utilisez [name] dans la salutation pour insérer le nom du destinataire. Ces éléments sont stockés avec la boîte de messagerie connectée : connectez-en donc une au préalable.

Labels (Étiquettes) - Close spam automatically (Fermer automatiquement les spams) : l'IA analyse chaque nouvel e-mail et applique le tag Spam or abuse (Spam ou abus) aux courriers indésirables ; si l'option est activée, ce type de ticket est fermé immédiatement. Il reste accessible dans la vue Closed (Fermés) et se rouvre si l'expéditeur répond ; l'expéditeur n'est jamais bloqué automatiquement. En dessous, vous pouvez créer des étiquettes en définissant un nom, une couleur et une description facultative précisant quand l'IA doit les appliquer, mais aussi modifier ou supprimer les étiquettes existantes.

Tickets from conversations (Tickets créés à partir de conversations) - activez l'option Open a ticket (Ouvrir un ticket) pour chaque tag de conversation souhaité. Une conversation recevant ce tag est convertie en ticket portant l'étiquette correspondante ; si un ticket est déjà ouvert pour cette conversation, le tag lui est simplement ajouté. Voir Tags de conversation.

L'autorisation d'envoi de fichiers par les clients dans le chat en direct se configure séparément, dans Settings > Live Chat (Paramètres > Live Chat).

Ouvrir un ticket pour chaque lead

Les leads sont faciles à collecter et faciles à oublier. Sélectionnez votre chatbot, rendez-vous dans Settings > Lead Collection (Paramètres > Collecte de leads) et faites défiler jusqu'à la section Notification. L'option Create a ticket in the Inbox for every lead (Créer un ticket dans l'Inbox pour chaque lead) est activée par défaut, afin que chaque série de coordonnées laissée par un visiteur génère un ticket qu'un collaborateur doit traiter et clôturer.

Désactivez cette option si vous préférez gérer vos leads uniquement depuis l'onglet Leads. Voir Collecte de leads.

Notifications

Vous recevez une notification lorsqu'un ticket est créé, lorsqu'un client répond sur votre ticket, lorsqu'un ticket vous est assigné et lorsque quelqu'un vous mentionne dans une note. Les notifications se manifestent par un signal sonore, une notification de navigateur, un compteur d'éléments non lus dans le titre de l'onglet du navigateur et sur l'onglet Inbox, un indicateur sur la cloche de la barre supérieure, ainsi qu'une notification push si vous avez activé cette option.

Les notifications sont gérées par chatbot dans Account Settings > Live Chat Notifications (Paramètres du compte > Notifications du Live Chat), sous Individual Chatbot Notifications (Notifications individuelles des chatbots). L'interrupteur Live chat and inbox notifications (Notifications du Live Chat et de l'inbox) couvre à la fois les alertes de chat en direct et les tickets d'Inbox pour ce chatbot. Cliquez sur Save notification preferences (Enregistrer les préférences de notification) après toute modification.

Les notifications du navigateur et les notifications push s'activent sur cette même page à l'aide des boutons Enable browser notifications (Activer les notifications du navigateur) et Enable push on this device (Activer les notifications push sur cet appareil) ; Live Chat décrit ces deux options en détail.

Qui peut travailler dans l'Inbox

Les collaborateurs que vous invitez dans la section Team (Équipe) au niveau du chatbot, ou dans Account Settings > Team (Paramètres du compte > Équipe) pour l'ensemble du compte, se voient attribuer l'un des trois niveaux d'accès suivants :

• Full (Complet) - accès à tout sauf à la facturation
• Limited (Limité) - accès à tout sauf aux paramètres, aux intégrations et à la zone de danger
• Operator (Opérateur) - accès uniquement aux conversations, à l'Inbox, aux leads et au chat en direct, sans accès aux paramètres, à l'entraînement, aux intégrations ou à la boîte de messagerie

Le niveau Operator est destiné aux personnes dont la seule mission est de répondre aux clients. Une invitation peut porter sur l'ensemble de vos chatbots ou uniquement sur ceux que vous sélectionnez. Voir Inviter des administrateurs.

Migration depuis Email Copilot

Email Copilot, l'onglet de messagerie séparé proposant des suggestions de réponse par IA, a été remplacé par l'Inbox. Aucune reconfiguration n'est requise. Voici la nouvelle organisation de chaque élément :

• La boîte de messagerie connectée devient la boîte de messagerie de l'Inbox, avec la même adresse et les mêmes paramètres. Gérez-la dans Inbox settings > E-mail account (Paramètres d'Inbox > Compte e-mail), ou depuis la vignette E-mail inbox (Boîte de réception e-mail) dans l'onglet Connect (Connecter).
• Les e-mails entrants deviennent des tickets dans l'Inbox, bénéficiant d'un statut, d'un responsable assigné, de notes internes et de la recherche, remplaçant la simple liste de messages.
• Les réponses sont envoyées depuis la boîte connectée comme auparavant, depuis la zone de réponse du ticket, dans le même fil d'e-mails.
• Les suggestions de l'IA prennent désormais la forme de brouillons IA : bouton Draft reply (Rédiger un brouillon) dans la zone de réponse, complété par Improve (Améliorer) et les outils de traduction. Vos consignes Copilot, votre salutation et votre formule de politesse se trouvent dans l'onglet AI drafts (Brouillons IA) des paramètres d'Inbox.
• Les anciens liens Copilot renvoient vers l'Inbox.
• E-mails stockés : les e-mails intégrés à un ticket restent rattachés à celui-ci. Les e-mails qui n'ont jamais généré de ticket continuent d'être supprimés à l'issue de la période de conservation définie dans Danger Zone (Zone de danger).
• Les brouillons Copilot non envoyés n'ont pas été transférés. Si vous aviez une réponse en cours de rédaction, rédigez-la de nouveau directement sur le ticket.

Articles connexes

• Gérer les conversations entrantes du chat en direct - répondre aux chats en direct depuis l'Inbox
• Live Chat - activer le chat en direct, et fonctionnement lorsque personne n'est en ligne
• Chatlogs - l'historique des conversations auquel les tickets sont rattachés
• Tags de conversation - les tags sur les conversations et les tickets qu'ils génèrent
• Formulaire de contact pour assistance humaine - le formulaire dont les soumissions génèrent des tickets
• Collecte de leads - collecter des coordonnées dans le chat
• Inviter des administrateurs - donner accès à l'Inbox à vos collaborateurs
• Supprimer vos données - conservation des e-mails et autres paramètres de données
• Qu'est-ce qu'un crédit de message ? - coût des brouillons IA et des outils de traitement de texte