Live Chat

Le chat en direct permet aux visiteurs de votre site web d'échanger en temps réel avec un opérateur humain, directement au sein du widget de chat. Les visiteurs peuvent demander à parler à une personne depuis le menu de l'en-tête ou via l'icône de casque audio, selon la configuration définie dans Settings > Appearance > Header Actions (Paramètres > Apparence > Actions de l'en-tête). Le chat en direct pour les visiteurs est proposé comme fonctionnalité premium - une invite de mise à niveau s'affiche si votre forfait ne l'inclut pas.

Votre équipe peut également lancer elle-même un chat en direct avec n'importe quel visiteur naviguant actuellement sur votre site : soit en répondant à son ticket dans la boîte de réception (Inbox), soit via le bouton Join conversation (Rejoindre la conversation) dans l'historique des conversations (Chatlogs). Consultez la section Chat en direct initié par votre équipe. Le chat en direct fonctionne uniquement dans le widget de chat sur votre site web - les réponses ne sont pas transmises sur WhatsApp, Messenger ou Instagram.

Où trouver les paramètres de Live Chat

Sélectionnez votre chatbot, cliquez sur l'onglet Settings (Paramètres), puis sélectionnez Live Chat dans la barre latérale gauche.

Activer le chat en direct

Activez l'option Allow users to contact live chat (Autoriser les utilisateurs à contacter le chat en direct) en haut de la page. Une fois l'option activée, l'ensemble du panneau de configuration apparaît en dessous.

Ce commutateur détermine uniquement si les visiteurs peuvent solliciter une personne depuis le widget. Il ne bloque en aucun cas votre équipe : même avec cette option désactivée, les opérateurs peuvent toujours démarrer un chat en direct depuis l'Inbox ou les journaux de chat (Chat Logs) pendant que le visiteur est sur le site.

La première fois que vous activez ce commutateur, une boîte de dialogue de confirmation Live Chat Enabled (Live Chat activé) s'affiche. Cliquez sur Close (Fermer) pour rester sur les paramètres de Live Chat, ou cliquez sur Configure Actions (Configurer les actions) pour accéder directement aux paramètres des actions du bot, où vous pourrez ajuster la façon dont l'IA transfère les conversations à un humain.

Tous les paramètres de Live Chat sont enregistrés automatiquement à mesure que vous les modifiez - aucun bouton d'enregistrement distinct n'est présent sur cette page.

Horaires de disponibilité

Définissez les jours et les heures pendant lesquels les opérateurs peuvent prendre en charge les chats en direct.

• Day toggles (Boutons des jours) - activez ou désactivez individuellement chaque jour de la semaine
• Time range (Plage horaire) - définissez l'heure de début et de fin pour chaque jour activé
• Timezone (Fuseau horaire) - sélectionnez le fuseau horaire sur lequel repose votre planning

Le planning détermine à quel moment le chat en direct peut être proposé. Les paramètres de présence des opérateurs peuvent restreindre davantage la disponibilité pendant ces heures. Lorsqu'une option indisponible est affichée, elle utilise le message Out of hours message (Message en dehors des horaires).

Disponibilité des opérateurs

• Hide live chat when no operator is available (Masquer le chat en direct lorsqu'aucun opérateur n'est disponible) - exige la présence d'un opérateur joignable en plus du respect du planning.
• Count an operator as available when (Considérer un opérateur comme disponible lorsque) - choisissez They have the app open, or can be reached by push notification (L'application est ouverte, ou ils sont joignables par notification push) ou They have the app open (L'application est ouverte). Les opérateurs ayant désactivé les notifications pour ce bot ne sont pas comptabilisés comme disponibles.
• Hide the contact form while live chat is available (Masquer le formulaire de contact lorsque le chat en direct est disponible) - propose le chat en direct sans afficher le formulaire hors ligne à ses côtés. Le repli en cas d'expiration du délai d'attente peut toujours afficher un formulaire de contact activé.
• Email me about missed live chats (M'envoyer un e-mail pour les chats en direct manqués) - prévient les administrateurs lorsqu'une session se termine sans réponse de la part d'un opérateur.

Configurez l'action AI triggered live chat (Chat en direct déclenché par l'IA) sous Settings > Actions, ou utilisez Manage live chat actions (Gérer les actions de chat en direct), si vous souhaitez que l'IA propose un transfert vers un humain. Cette action dépend toujours de la disponibilité du chat en direct.

Délai d'attente d'un opérateur

• Waiting for operator timeout (seconds) (Délai d'attente d'un opérateur en secondes) - temps d'attente avant expiration si aucun opérateur ne rejoint la session (30-600 secondes). La valeur par défaut est de 180 secondes.
• Redirect to human support form after timeout (Rediriger vers le formulaire de support humain après expiration) - si activé, les visiteurs dont le délai d'attente d'un opérateur a expiré voient s'afficher le formulaire de contact du support humain (le formulaire Formulaire de contact avec le support humain doit être activé séparément pour fonctionner).

Un chat en direct qui expire sans opérateur n'est pas perdu : il ouvre un ticket dans l'onglet Inbox du chatbot contenant les messages du visiteur et les coordonnées qu'il a saisies, permettant à un membre de l'équipe d'assurer le suivi et de le clore plus tard. Si vous répondez depuis ce ticket pendant que le visiteur est encore sur votre site, la réponse ouvre un chat en direct dans sa fenêtre de discussion. S'il a quitté le site, la réponse est envoyée à l'adresse e-mail renseignée.

Messages personnalisables

Tous les textes affichés aux visiteurs lors d'un parcours de chat en direct peuvent être personnalisés :

Messages liés aux horaires

• Out of hours message (Message en dehors des horaires) - affiché lorsque les visiteurs survolent l'icône grisée du chat en direct en dehors des heures programmées
• Live chat info message (Message d'information du chat en direct) - info-bulle affichée lorsque les visiteurs survolent l'icône active du chat en direct pendant les heures programmées

Messages de session

• Live chat start message (Message de début du chat en direct) - affiché lorsque le visiteur démarre une session de chat en direct
• Live chat end message (Message de fin du chat en direct) - affiché lorsque la session de chat en direct se termine
• Operator has joined label (Libellé d'arrivée de l'opérateur) - affiché lorsqu'un opérateur rejoint la conversation
• Operator did not join in time label (Libellé d'absence de l'opérateur dans les délais) - affiché si aucun opérateur ne rejoint la conversation avant la fin du délai d'attente
• Waiting for operator to join label (Libellé d'attente de l'opérateur) - affiché pendant que le visiteur attend un opérateur

Identification de l'utilisateur

• Live chat name label (Libellé du nom pour le chat en direct) - invite demandant son nom au visiteur avant de démarrer
• Live chat email label (Libellé de l'e-mail pour le chat en direct) - invite demandant son adresse e-mail au visiteur avant de démarrer

Boîte de dialogue de confirmation de fermeture

• Live chat close modal title (Titre de la fenêtre de fermeture du chat en direct) - question de confirmation affichée lorsque le visiteur ou l'opérateur met fin au chat
• Live chat modal confirm label (Libellé de confirmation de la fenêtre de chat en direct) - texte sur le bouton de confirmation (ex. "Oui, terminer le chat")
• Live chat modal close label (Libellé d'annulation de la fenêtre de chat en direct) - texte sur le bouton d'annulation (ex. "Continuer à discuter")
• Live chat close tooltip text (Texte de l'info-bulle de fermeture du chat en direct) - info-bulle sur le bouton pour fermer/terminer tant que le chat en direct est actif

Comment le chat en direct apparaît aux visiteurs

Lorsque le chat en direct est activé, les visiteurs y accèdent depuis l'en-tête du widget de chat. Son emplacement exact dépend de la disposition choisie pour les Header Actions (Actions de l'en-tête) dans Settings > Appearance : avec Separate icons (Icônes séparées), une icône de casque apparaît dans l'en-tête à côté des autres icônes activées ; avec Menu (dropdown) (Menu déroulant), le chat en direct devient une entrée du menu d'en-tête accessible via l'icône à trois points, aux côtés d'autres options activées comme la réinitialisation de la conversation ou le sélecteur de langue. Les nouveaux chatbots utilisent le menu ; les chatbots créés avant le 2 septembre 2026 conservent les icônes séparées.

Si l'écran d'accueil spécial (Special Welcome Screen) est activé, l'option Hide Live Chat (Masquer le chat en direct) dans Settings > Appearance détermine si le chat en direct est accessible avant le premier message du visiteur. Consultez l'article Écran d'accueil.

Avec la disposition sous forme de menu, ces mêmes actions sont regroupées derrière l'icône à trois points :

Lorsque le chat en direct est disponible, survoler l'icône séparée affiche le message d'information du chat en direct.

En cas d'indisponibilité, une icône séparée reste visible mais grisée, et son survol affiche le message en dehors des horaires. Les paramètres de présence peuvent également choisir de masquer entièrement l'entrée.

Déroulement d'une session de chat en direct

1. Le visiteur ouvre le chat en direct depuis l'en-tête pendant les heures programmées
2. Le visiteur saisit son nom et son adresse e-mail
3. Le message "Live Chat Started" (Chat en direct démarré) apparaît et le visiteur attend un opérateur. Le nom et l'e-mail saisis s'affichent dans la conversation, permettant à l'opérateur d'identifier son interlocuteur sans quitter la transcription
4. Lorsqu'un opérateur rejoint la discussion, le message "Operator has joined" (L'opérateur a rejoint la conversation) s'affiche et les échanges en temps réel débutent. Le nom de l'opérateur s'affiche au-dessus de chacun de ses messages, pour que le visiteur sache à tout moment qu'un humain lui écrit
5. Chaque partie peut mettre fin à la session, ce qui déclenche la boîte de dialogue de confirmation de fermeture. Un chat en direct se termine également de lui-même après 10 minutes d'inactivité sans message de part et d'autre

Afficher la capture d'écran statique

Si aucun opérateur ne rejoint la discussion avant la fin du délai d'attente, le visiteur voit le message "Operator did not join" (L'opérateur n'a pas répondu) et est éventuellement redirigé vers le formulaire de contact du support humain.

Chat en direct initié par votre équipe

Vous n'êtes pas obligé d'attendre que le visiteur en fasse la demande. Tant qu'un visiteur est présent sur votre site, tout opérateur peut démarrer un chat en direct avec lui :

• Depuis l'Inbox - répondez au ticket du visiteur. La mention sous la zone de réponse vous indique que le client a ouvert la fenêtre de discussion, et votre réponse y apparaît immédiatement sous la forme d'un chat en direct. Consultez Répondre au client.
• Depuis les Chatlogs - ouvrez la conversation et cliquez sur Join conversation (Rejoindre la conversation), visible lorsque la ligne sous la conversation indique The visitor is on the site now (Le visiteur est actuellement sur le site). Cela ouvre un chat en direct dans cette conversation ainsi qu'un ticket dans l'Inbox qui vous est assigné.

Ce fonctionnement s'applique que l'option Allow users to contact live chat soit activée ou désactivée. Pendant que le chat en direct est en cours, le chatbot reste silencieux et vous dialoguez directement avec le visiteur. Chaque message envoyé de part et d'autre maintient le chat ouvert ; celui-ci prend fin après 10 minutes sans message, ou lorsque vous cliquez sur End live chat (Terminer le chat en direct) dans le ticket. Le guide pas à pas est disponible dans Gérer les conversations de chat en direct entrantes.

Configuration pour les opérateurs

Définir votre nom d'affichage et votre avatar

Accédez à Account Settings > Operator Profile (Paramètres du compte > Profil de l'opérateur). Saisissez votre nom ou votre pseudo dans Your Name or Nick (Votre nom ou pseudo) et importez éventuellement un avatar. Cliquez sur Save profile (Enregistrer le profil). Votre nom s'affiche au-dessus de chacun de vos messages dans le widget de chat, et votre équipe le voit à côté de vos réponses et notes dans l'Inbox ainsi que dans l'historique des chatlogs.

Voici comment le visiteur voit votre nom dans le widget de chat :

Configurer les notifications

Accédez à Account Settings > Live Chat Notifications (Paramètres du compte > Notifications de Live Chat).

• Browser notifications (Notifications du navigateur) - cliquez sur Enable browser notifications (Activer les notifications du navigateur) pour recevoir des alertes sonores sur le bureau lors du démarrage d'un chat en direct ou de la réception d'un nouveau message. Si votre navigateur indique que les notifications sont désactivées, cliquez sur le bouton pour accorder l'autorisation.

La bonne réception des notifications dépend des autorisations du navigateur et du système d'exploitation. Pour recevoir des alertes lorsque l'onglet de l'application est fermé, activez Push notifications > Enable push on this device (Notifications push > Activer les notifications push sur cet appareil) sur la même page. Les appareils enregistrés apparaissent sous Devices receiving push (Appareils recevant les push). Les simples notifications de navigateur ne remplacent pas l'enregistrement aux notifications push ; consultez le fonctionnement des notifications push sur navigateur.

• Individual Chatbot Notifications (Notifications individuelles du chatbot) - le commutateur Live chat and inbox notifications (Notifications de Live Chat et de la boîte de réception) active ou désactive les alertes pour chaque chatbot. Il englobe à la fois les alertes de chat en direct et les tickets de l'Inbox : nouveaux tickets, réponses des clients, assignations et mentions. Cette option est utile pour attribuer des bots spécifiques à certains opérateurs.

Cliquez sur Save notification preferences (Enregistrer les préférences de notification) après avoir effectué vos modifications.

Plusieurs opérateurs

Pour permettre à plusieurs opérateurs de gérer les chats en direct, invitez-les dans l'onglet Team (Équipe) du chatbot, ou pour plusieurs chatbots à la fois dans Account Settings > Team (Paramètres du compte > Équipe). Le niveau d'accès Operator (Opérateur) leur donne uniquement accès aux conversations, à l'Inbox, aux leads et au chat en direct. Lorsqu'un chatbot est partagé avec un autre utilisateur, celui-ci reçoit automatiquement les notifications de chat en direct correspondantes. Chaque opérateur peut gérer de façon autonome les notifications de chatbot qu'il souhaite recevoir dans ses propres paramètres de compte. Consultez Configuration de Live Chat avec plusieurs opérateurs pour plus de détails.

Tester le transfert

Une fois que les paramètres indiquent Saved (Enregistré), faites un test avec un navigateur simulant un visiteur et un opérateur connecté. Demandez un chat en direct pendant les heures configurées, envoyez une réponse en tant qu'opérateur, vérifiez qu'elle parvient au visiteur avec votre nom au-dessus, puis clôturez la session. Vérifiez également le comportement en état indisponible ainsi que le repli en cas d'expiration du délai. Pour tester un chat en direct initié par votre équipe, ouvrez le simulateur de chat dans l'onglet Test & Deploy (section Test), puis répondez à cette conversation depuis l'Inbox ou utilisez le bouton Join conversation dans Chatlogs. Consultez Gérer les conversations entrantes pour les étapes réservées aux opérateurs.

Articles connexes

• Gérer les conversations Live Chat entrantes - comment répondre aux chats en direct depuis l'Inbox et Chatlogs
• Configuration de Live Chat avec plusieurs opérateurs - configurer les notifications pour les équipes
• Formulaire de contact du support humain - la solution de secours hors ligne lorsque le chat en direct n'est pas disponible
• Inbox - gérer les chats en direct dans la vue En direct, et retrouver les chats manqués sous forme de tickets traitables par votre équipe