Live Chat

Le chat en direct permet aux visiteurs de votre site web d'entrer en contact avec un opérateur humain en temps réel, directement dans le widget de chat. Les visiteurs demandent à parler à une personne depuis le menu d'en-tête ou via l'icône de casque audio, selon la configuration dans Settings > Appearance > Header Actions (Paramètres > Apparence > Actions d'en-tête). Live Chat est disponible en tant que fonctionnalité premium - un message vous invitant à mettre à niveau votre abonnement s'affiche si votre forfait ne l'inclut pas.

Où trouver les paramètres du chat en direct

Sélectionnez votre chatbot, cliquez sur l'onglet Settings (Paramètres), puis sélectionnez Live Chat dans la barre latérale gauche.

Activer le chat en direct

Activez l'option Allow users to contact live chat (Autoriser les utilisateurs à contacter le chat en direct) en haut de la page. Une fois l'option activée, le panneau complet de configuration apparaît en dessous.

La première fois que vous activez cette option, une boîte de dialogue de confirmation Live Chat Enabled (Live Chat activé) apparaît. Cliquez sur Close (Fermer) pour rester sur les paramètres Live Chat, ou cliquez sur Configure Actions (Configurer les actions) pour accéder directement aux paramètres Actions du bot, où vous pourrez affiner la manière dont l'IA passe le relais à un humain.

Tous les paramètres Live Chat sont enregistrés automatiquement à chaque modification - il n'y a pas de bouton d'enregistrement distinct sur cette page.

Horaires de disponibilité

Définissez les jours et les heures auxquels les opérateurs sont disponibles pour répondre aux discussions en direct (Live Chat).

• Boutons d'activation des jours (Day toggles) - activez ou désactivez chaque jour de la semaine individuellement
• Plage horaire (Time range) - définissez l'heure de début et de fin pour chaque jour activé
• Fuseau horaire (Timezone) - sélectionnez le fuseau horaire sur lequel se base votre planning

Ces horaires contrôlent les moments où le chat en direct peut être proposé. Les paramètres de présence des opérateurs peuvent restreindre encore davantage la disponibilité durant ces heures. Lorsqu'un message d'indisponibilité s'affiche, il utilise le Message en dehors des heures d'ouverture (Out of hours message).

Disponibilité des opérateurs

• Hide live chat when no operator is available (Masquer le chat en direct lorsqu'aucun opérateur n'est disponible) - exigez la présence d'un opérateur joignable en plus du planning.
• Count an operator as available when (Considérer un opérateur comme disponible lorsque) - choisissez They have the app open, or can be reached by push notification (L'application est ouverte ou ils peuvent être joints par notification push) ou They have the app open (L'application est ouverte). Les opérateurs ayant désactivé les notifications pour ce bot ne sont pas comptabilisés comme disponibles.
• Hide the contact form while live chat is available (Masquer le formulaire de contact lorsque le chat en direct est disponible) - proposez le chat en direct sans afficher le formulaire hors ligne à ses côtés. La solution de secours en cas d'expiration du délai peut toujours afficher un formulaire de contact activé.
• Email me about missed live chats (M'avertir par e-mail en cas de chats en direct manqués) - avertissez les administrateurs lorsqu'une session se termine sans réponse d'un opérateur.

Configurez AI triggered live chat (Chat en direct déclenché par l'IA) sous Settings > Actions (Paramètres > Actions), ou utilisez Manage live chat actions (Gérer les actions de chat en direct), si vous souhaitez que l'IA propose un transfert vers un agent. L'action dépend toujours de la disponibilité du Live Chat.

Délai d'attente d'un opérateur

• Waiting for operator timeout (seconds) (Délai d'attente de l'opérateur en secondes) - temps d'attente avant expiration si aucun opérateur ne rejoint la conversation (30-600 secondes). La valeur par défaut est de 180 secondes.
• Redirect to human support form after timeout (Rediriger vers le formulaire d'assistance humaine après expiration du délai) - lorsque cette option est activée, les visiteurs dont le délai d'attente est dépassé sont redirigés vers le formulaire de contact du support humain (le formulaire de contact du support humain doit être activé séparément pour que cela fonctionne).

Messages personnalisables

Tous les textes affichés aux visiteurs au cours du flux de chat en direct peuvent être personnalisés :

Messages liés aux horaires

• Out of hours message (Message hors horaires) - s'affiche lorsque les visiteurs survolent l'icône grisée du chat en direct en dehors des heures programmées
• Live chat info message (Message d'information du live chat) - infobulle qui s'affiche lorsque les visiteurs survolent l'icône active du chat en direct pendant les heures programmées

Messages de session

• Live chat start message (Message de début du live chat) - affiché lorsque le visiteur démarre une session de chat en direct
• Live chat end message (Message de fin du live chat) - affiché lorsque la session de chat en direct prend fin
• Operator has joined label (Libellé d'arrivée de l'opérateur) - s'affiche lorsqu'un opérateur rejoint la conversation
• Operator did not join in time label (Libellé d'absence d'opérateur dans les délais) - s'affiche si aucun opérateur ne rejoint la discussion dans le délai imparti
• Waiting for operator to join label (Libellé d'attente de l'opérateur) - s'affiche pendant que le visiteur attend un opérateur

Identification de l'utilisateur

• Live chat name label (Libellé du nom pour le live chat) - invite demandant au visiteur son nom avant de commencer
• Live chat email label (Libellé de l'e-mail pour le live chat) - invite demandant au visiteur son adresse e-mail avant de commencer

Boîte de dialogue de confirmation de fermeture

• Live chat close modal title (Titre de la modale de fermeture du live chat) - question de confirmation affichée lorsque le visiteur ou l'opérateur met fin au chat
• Live chat modal confirm label (Libellé de confirmation de la modale du live chat) - texte du bouton de confirmation (ex. "Oui, quitter le chat")
• Live chat modal close label (Libellé de fermeture de la modale du live chat) - texte du bouton d'annulation (ex. "Continuer à discuter")
• Live chat close tooltip text (Texte de l'infobulle de fermeture du live chat) - infobulle sur le bouton pour fermer/quitter tant que le chat en direct est actif

Comment le chat en direct apparaît aux visiteurs

Lorsque le chat en direct est activé, les visiteurs y accèdent depuis l'en-tête du widget de chat. Son emplacement exact dépend de la disposition des Actions de l'en-tête (Header Actions) dans Paramètres > Apparence (Settings > Appearance) : avec Icônes séparées (Separate icons), une icône de casque s'affiche dans l'en-tête à côté des autres icônes activées, et avec Menu (déroulant) (Menu (dropdown)), le chat en direct devient une entrée dans le menu de l'en-tête situé derrière l'icône à trois points, aux côtés des autres entrées de menu telles que Réinitialiser la conversation et le sélecteur de langue si celles-ci sont activées. Les nouveaux chatbots utilisent le menu ; les chatbots créés avant le 2 septembre 2026 conservent les icônes séparées.

Si l'Écran d'accueil spécial (Special Welcome Screen) est activé, l'option Masquer le Live Chat (Hide Live Chat) dans Paramètres > Apparence (Settings > Appearance) détermine si le chat en direct est accessible avant le premier message du visiteur. Consultez Écran d'accueil.

Avec la disposition en menu, les mêmes actions se trouvent derrière l'icône à trois points :

Lorsque le chat en direct est disponible, survoler l'icône séparée affiche le message d'information du chat en direct.

Lorsqu'il n'est pas disponible, l'icône séparée visible est grisée et le survol affiche le message hors des heures d'ouverture. Les paramètres de présence peuvent également masquer l'entrée.

Déroulement d'une session de chat en direct

1. Le visiteur ouvre le chat en direct depuis l'en-tête pendant les heures programmées
2. Le visiteur saisit son nom et son adresse e-mail
3. Le message « Live Chat Started » (Chat en direct démarré) s'affiche et le visiteur attend un opérateur. Le nom et l'e-mail saisis s'affichent dans la conversation, ce qui permet à l'opérateur de voir à qui il s'adresse sans quitter la transcription
4. Lorsqu'un opérateur rejoint l'échange, le message « Operator has joined » (L'opérateur a rejoint la conversation) apparaît et la messagerie en temps réel commence
5. Chacune des parties peut mettre fin à la session, ce qui déclenche la boîte de dialogue de confirmation de fermeture

Si aucun opérateur ne rejoint la conversation avant la fin du délai imparti, le visiteur voit le message « Operator did not join » (L'opérateur n'a pas rejoint la conversation) et peut être redirigé vers le formulaire de contact du support humain (« Human Support Contact Form »).

Configuration de l'opérateur

Définir votre nom d'affichage et votre avatar

Accédez à Account Settings > Live Chat User Settings (Paramètres du compte > Paramètres utilisateur Live Chat). Saisissez votre nom ou pseudonyme et, si vous le souhaitez, importez un avatar. Cliquez sur Update Live Chat User Settings (Mettre à jour les paramètres utilisateur Live Chat) pour enregistrer. Ces informations sont affichées aux visiteurs pendant les conversations de chat en direct et apparaissent dans l'historique des journaux de chat.

Configurer les notifications

Accédez à Account Settings > Live Chat Notifications (Paramètres du compte > Notifications Live Chat).

• Notifications du navigateur - cliquez sur Enable browser notifications (Activer les notifications du navigateur) pour recevoir des alertes sonores sur votre bureau lorsqu'un chat en direct commence ou qu'un nouveau message arrive. Si votre navigateur indique que les notifications sont « désactivées », cliquez sur le bouton pour accorder l'autorisation.

La distribution des notifications dépend des autorisations du navigateur et du système d'exploitation. Pour recevoir des alertes lorsque l'onglet de l'application est fermé, utilisez l'option Push notifications > Enable push on this device (Notifications push > Activer les notifications push sur cet appareil) sur la même page. Les appareils enregistrés s'affichent sous Devices receiving push (Appareils recevant les notifications push). Les notifications du navigateur seules ne sont pas équivalentes à l'enregistrement pour les notifications push ; consultez le fonctionnement des notifications push sur navigateur.

• Notifications individuelles par chatbot - activez ou désactivez les notifications pour chaque chatbot. Cela s'avère utile si vous souhaitez attribuer des bots précis à certains opérateurs.

Cliquez sur Save Live Chat notification preferences (Enregistrer les préférences de notifications Live Chat) après avoir apporté vos modifications.

Plusieurs opérateurs

Pour permettre à plusieurs opérateurs de gérer les chats en direct, partagez le chatbot avec d'autres membres de l'équipe via l'onglet Team (Équipe). Lorsqu'un chatbot est partagé avec un autre utilisateur, ce dernier reçoit automatiquement les notifications de chat en direct correspondantes. Chaque opérateur peut gérer de façon autonome les notifications de chatbot qu'il souhaite recevoir dans ses propres paramètres de compte. Consultez Configuration de Live Chat avec plusieurs opérateurs pour plus de détails.

Tester le transfert

Une fois que les paramètres affichent Saved (Enregistré), faites un test avec le navigateur d'un visiteur et un opérateur connecté. Demandez le chat en direct pendant les heures configurées, envoyez une réponse de l'opérateur, vérifiez qu'elle parvient bien au visiteur et mettez fin à la session. Vérifiez également l'état d'indisponibilité et le repli en cas de dépassement de délai. Consultez Gérer les conversations entrantes pour connaître les étapes côté opérateur.

Articles connexes

• Gérer les conversations Live Chat entrantes - comment répondre aux chats en direct depuis le panneau des journaux de conversation
• Configuration de Live Chat avec plusieurs opérateurs - configuration des notifications pour les équipes
• Formulaire de contact du support humain - l'alternative hors ligne lorsque le chat en direct n'est pas disponible