Formulaire de contact avec le support humain

Le formulaire de contact avec le support humain permet aux visiteurs de votre site web de joindre directement votre équipe d'assistance depuis le widget de chat. Lorsqu'un visiteur envoie le formulaire, un e-mail contenant son message et (éventuellement) la transcription de la conversation est envoyé à votre adresse e-mail d'assistance.

Où trouver les paramètres

Sélectionnez votre chatbot, puis accédez à Settings > Human Contact Form (Paramètres > Formulaire de contact humain).

Activer le formulaire de contact

Activez l'option Allow users to contact human support via contact form in chatbot (Autoriser les utilisateurs à contacter le support humain via le formulaire de contact dans le chatbot) en haut de la page. Une fois l'option activée, deux sous-onglets apparaissent en dessous : Behavior and form settings (Comportement et paramètres du formulaire) et Notification template (Modèle de notification).

Comportement et paramètres du formulaire

Il s'agit du premier sous-onglet. Il permet de contrôler le formulaire affiché aux visiteurs ainsi que les textes qui l'entourent.

Choisir le formulaire affiché au visiteur

En haut de l'onglet, utilisez le menu déroulant Formulaire présenté au visiteur (Form shown to the visitor) pour définir ce que les visiteurs doivent remplir :

• Formulaire intégré (e-mail, message) (Built-in form (email, message)) - le formulaire standard comportant un champ d'e-mail et un champ de message. Utilisez les paramètres ci-dessous pour personnaliser ses textes indicatifs et ses messages.
• Formulaire personnalisé (Custom form) - un formulaire que vous avez conçu sous Paramètres > Formulaires (Settings > Forms). Seuls les formulaires contenant un champ Email sont listés. Le premier champ Email identifie l'expéditeur et le premier champ Réponse longue (Long answer) fournit le message. Consultez Formulaires personnalisés pour apprendre à en créer un.

Paramètres du formulaire intégré

Lorsque le formulaire intégré est sélectionné, configurez les options suivantes :

• Message incitant l'utilisateur à contacter l'assistance humaine (Message encouraging user to contact with human customer support) - le texte affiché en haut du formulaire de contact. Prend en charge le markdown pour les liens.
• Texte indicatif du champ e-mail (Email field placeholder) - le texte indicatif affiché dans le champ de saisie de l'e-mail (par exemple « Votre adresse e-mail »).
• Texte indicatif du champ message (Message field placeholder) - le texte indicatif affiché dans la zone de texte du message (par exemple « Décrivez votre problème ou votre question... »).
• E-mail de l'assistance humaine (Human support email) - l'adresse à laquelle les formulaires envoyés sont transmis. Vous pouvez saisir plusieurs adresses e-mail séparées par des virgules.
• Message de remerciement après l'envoi du formulaire ("Thank you" message after submitting the form) - le message de confirmation affiché après l'envoi par le visiteur. Prend en charge le markdown.
• Inclure la conversation dans la notification par e-mail (Include conversation in email notification) - lorsque cette option est activée, la transcription intégrale de la conversation est incluse dans l'e-mail envoyé à votre adresse d'assistance.

Modèle de notification

Cliquez sur le sous-onglet Notification template (Modèle de notification) pour personnaliser l'e-mail que votre équipe d'assistance reçoit lorsqu'un visiteur envoie le formulaire.

• Email Subject Template (Modèle d'objet de l'e-mail) - la ligne d'objet de l'e-mail de notification.
• Email message content format (Format du contenu du message de l'e-mail) - le corps de l'e-mail de notification.

Au-dessus des champs se trouve une rangée de Available placeholders (Espaces réservés disponibles). Ce sont des pastilles cliquables - cliquez sur une pastille pour insérer sa variable dans l'objet ou le corps du message à l'emplacement du curseur, vous évitant ainsi d'avoir à saisir la syntaxe exacte :

• ##USER_EMAIL## - l'adresse e-mail du visiteur
• ##USER_MESSAGE## - le message saisi par le visiteur
• ##BOT_NAME## - le nom du chatbot
• ##BOT_BRAND_NAME## - le nom de votre marque (par ex. « ChatLab »)
• ##CONVERSATION_LINK## - un lien direct vers la conversation dans vos historiques de conversation (Chatlogs)

Quand le formulaire s'affiche-t-il pour les visiteurs ?

Le formulaire de contact peut apparaître de trois façons différentes dans le widget de chat :

1. Depuis l'en-tête du chat - lorsque le formulaire de contact est activé, les visiteurs peuvent l'ouvrir à tout moment depuis l'en-tête du widget. Avec la disposition Separate icons (Icônes séparées), il s'agit d'une icône d'enveloppe ; avec la disposition Menu (dropdown) (Menu déroulant), il s'agit d'une entrée dans le menu de l'en-tête. Cette disposition se règle dans Settings > Appearance > Header Actions (Paramètres > Apparence > Actions de l'en-tête). Si l'écran d'accueil spécial (Special Welcome Screen) est activé, l'option Hide Human Contact Form (Masquer le formulaire de contact humain) détermine s'il est accessible avant le premier message du visiteur.

2. Déclenchement géré par l'IA - le chatbot détecte automatiquement lorsqu'un visiteur a besoin d'une aide humaine (par exemple, lorsqu'il ne peut pas répondre à une question ou lorsque le visiteur en fait explicitement la demande) et affiche le formulaire. Ce réglage est configuré dans Settings > Actions (Paramètres > Actions).

3. Après X messages - le formulaire s'affiche automatiquement après un nombre défini de messages au cours de la conversation. Cette option se configure également dans Settings > Actions.

Actions basées sur l'IA pour le support humain

Pour configurer les déclencheurs automatiques, accédez à Settings > Actions (Paramètres > Actions) et filtrez par Human Support (Support humain).

• AI Driven human contact form (Formulaire de contact humain géré par l'IA) - utilise l'IA pour détecter quand le visiteur a besoin d'une aide humaine et propose automatiquement le formulaire de contact. Le formulaire apparaît également si le visiteur demande explicitement à parler à une personne.
• Human contact form after X messages (Formulaire de contact humain après X messages) - affiche automatiquement le formulaire de contact après un nombre défini de messages dans la conversation.

À quoi ressemble le formulaire pour les visiteurs

Lorsque le formulaire de contact est déclenché, les visiteurs voient un formulaire dans le widget de chat avec un champ pour l'e-mail, un champ pour le message et un bouton OK (« OK »). Si le consentement à la politique de confidentialité est requis, une case à cocher apparaît au-dessus du champ e-mail.

Voir la capture d'écran statique

Consentement à la politique de confidentialité

Vous pouvez demander aux visiteurs d'accepter une politique de confidentialité avant d'envoyer le formulaire de contact. Cela se configure séparément dans Settings > Consent & Privacy (Paramètres > Consentement et confidentialité) - activez l'option Require Privacy Policy consent for human support (Exiger le consentement à la politique de confidentialité pour le support humain) et personnalisez le libellé du consentement en y insérant un lien vers votre politique.

Articles connexes

Attendez la mention Saved (Enregistré), puis testez le formulaire dans Overview (Aperçu) en utilisant une adresse e-mail à laquelle vous avez accès. Envoyez une demande de test, vérifiez le message de remerciement et assurez-vous que la boîte de réception du support configurée la reçoit bien. Un formulaire personnalisé utilise ses propres champs et libellés ; conservez ici la configuration du destinataire du support et des notifications.

• Formulaires personnalisés - concevez vos propres champs de formulaire à utiliser pour le support humain
• Live Chat - conversations en temps réel avec des opérateurs humains
• Collecte de leads - capture automatique des coordonnées des visiteurs