Lorsqu'un visiteur du site demande un chat en direct, vous lui répondez directement depuis le panneau Chatlogs (historique des conversations). Cet article vous explique comment retrouver les conversations actives, recevoir des notifications, définir votre identité d'opérateur et gérer les préférences de notification pour chaque chatbot.
Accéder aux chats en direct
Les conversations de chat en direct s'affichent aux côtés des échanges classiques du chatbot dans l'onglet Chatlogs (historique des conversations). Un visiteur peut commencer à échanger avec le chatbot IA, puis demander un opérateur en direct en cours de discussion.
Sélectionnez votre chatbot et cliquez sur l'onglet Chatlogs.
Les conversations actives en attente d'un opérateur sont signalées par une icône clignotante de chat en direct dans la liste des conversations. Cliquez sur n'importe quelle conversation active pour l'ouvrir et commencer à échanger en temps réel avec le visiteur.
Lorsqu'un chat en direct commence, les informations saisies par le visiteur dans le formulaire préalable (son nom et son adresse e-mail) apparaissent dans la transcription exactement à l'endroit où la session a débuté. Vous savez ainsi immédiatement à qui vous vous adressez, sans quitter la discussion. Ces données restent visibles si vous rouvrez la conversation plus tard. Le volet Client details (détails du client) sur la droite affiche les mêmes informations pour l'ensemble du profil du visiteur.
Tant que le chat en direct est actif :
- Le champ de saisie du message est activé pour vous permettre d'écrire et d'envoyer vos réponses
- Un indicateur de frappe vous prévient lorsque le visiteur est en train d'écrire
- Vous pouvez fermer la session de chat en direct à tout moment à l'aide du bouton de fermeture situé dans l'en-tête de la conversation
Une fois la session fermée (ou après expiration du délai), la conversation repasse en mode IA uniquement et le champ de saisie du message est désactivé.
Notifications de chat en direct
Lorsqu'un visiteur démarre un nouveau chat en direct ou envoie un message dans une session active, une notification apparaît sur l'icône de cloche dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Le badge indique le nombre de conversations nécessitant votre attention.
Le menu déroulant classe les notifications en deux catégories :
- New Live Chats - Not Answered Yet (Nouveaux chats en direct - sans réponse pour le moment) - sessions qu'aucun opérateur n'a encore rejointes
- Live Chats - New Messages (Chats en direct - nouveaux messages) - sessions dans lesquelles le visiteur a envoyé un nouveau message
Cliquez sur une notification pour accéder directement à la conversation correspondante dans le panneau Chatlogs.
Configurer votre nom d'opérateur et votre avatar
Accédez à Account Settings > Live Chat User Settings (Paramètres du compte > Paramètres utilisateur Live Chat).
Saisissez votre nom ou pseudonyme et, si vous le souhaitez, importez un avatar personnalisé. Ces éléments s'affichent pour les visiteurs lors des conversations de chat en direct et apparaissent dans l'historique des journaux de chat.
En l'absence d'avatar, l'icône de casque par défaut est utilisée. Définissez votre nom d'affichage séparément ; l'absence d'avatar ne remplace pas un nom déjà enregistré.
Cliquez sur Update Live Chat User Settings (Mettre à jour les paramètres utilisateur Live Chat) pour enregistrer.
Activer les notifications du navigateur
Accédez à Account Settings > Live Chat Notifications (Paramètres du compte > Notifications Live Chat).
Cliquez sur Enable browser notifications (Activer les notifications du navigateur) pour recevoir des alertes de bureau avec du son lorsqu'un chat en direct démarre ou qu'un nouveau message arrive. Si votre navigateur indique que le statut des notifications est "désactivé", cliquez sur le bouton pour accorder l'autorisation.
Après l'activation, vous recevrez une alerte sonore et une notification système sur laquelle vous pouvez cliquer pour accéder directement à la fenêtre ChatLab.
La distribution dépend des autorisations de notification de votre navigateur et de votre système d'exploitation. Configurez Push notifications (Notifications push) sur cette page si vous avez besoin d'alertes lorsque l'onglet de l'application est fermé.
Préférences de notification par chatbot
Sur cette même page Account Settings > Live Chat Notifications, faites défiler l'affichage jusqu'à la section Individual Chatbot Notifications (notifications individuelles par chatbot). Activez ou désactivez les notifications pour chaque chatbot de manière indépendante. Cela concerne aussi les chatbots partagés avec vous par d'autres utilisateurs.
Cliquez sur Save Live Chat notification preferences (enregistrer les préférences de notification Live Chat) après avoir fait vos réglages.
Cette option est particulièrement utile pour déléguer certains chatbots à des opérateurs précis. Par exemple, vous pouvez désactiver les notifications des chatbots gérés par un autre membre de votre équipe. Consultez le guide Configuration de Live Chat avec plusieurs opérateurs pour en savoir plus.
Vérifier la disponibilité et tester
Activez d'abord le Live Chat sur le bot et configurez ses horaires. Si l'option Hide live chat when no operator is available (Masquer le chat en direct lorsqu'aucun opérateur n'est disponible) est activée, les opérateurs doivent garder les notifications activées pour ce bot et être joignables selon le mode de présence sélectionné : un onglet d'application ouvert, ou un onglet ouvert ou un appareil enregistré pour les notifications push. Désactiver les notifications de votre bot vous retire également du contrôle de disponibilité.
Faites un test avec un navigateur visiteur et un compte opérateur : demandez le chat en direct, ouvrez la notification, envoyez une réponse et vérifiez qu'elle parvient au visiteur. Terminez la session et vérifiez que le bot peut à nouveau répondre. Les préférences de notification n'attribuent pas la propriété exclusive d'une conversation.
Articles connexes
- Live Chat - comment activer le chat en direct, configurer les horaires et personnaliser les messages
- Configuration de Live Chat avec plusieurs opérateurs - configuration des notifications pour les équipes
- Formulaire de contact pour l'assistance humaine - la solution de repli hors ligne lorsque le chat en direct est indisponible