Lorsque plusieurs conseillers du support doivent gérer les demandes de chat en direct, vous devez partager le chatbot avec chaque conseiller et configurer les préférences de notification afin que les bonnes personnes soient alertées. Cet article décrit l'ensemble du processus de configuration.
Vue d'ensemble
Le flux de travail multi-opérateurs comprend trois étapes :
- Partager le chatbot avec chaque opérateur via l'onglet Team (Équipe)
- Configurer l'identité de chaque opérateur (nom et avatar) dans Account Settings (Paramètres du compte)
- Configurer les préférences de notification afin que chaque opérateur reçoive uniquement les alertes des chatbots qu'il gère
Étape 1 : Partager le chatbot avec les opérateurs
Sélectionnez votre chatbot et cliquez sur l'onglet Team (Équipe). Cliquez sur Invite Team Member (Inviter un membre de l'équipe) pour ouvrir la fenêtre modale d'invitation.
Saisissez l'adresse e-mail de l'opérateur, choisissez un niveau d'accès et cliquez sur Invite (Inviter).
- L'accès Limited (Limité) est suffisant pour les opérateurs qui doivent uniquement répondre aux chats en direct et consulter l'historique des conversations
- L'accès Full (Complet) permet également de modifier les paramètres du chatbot et les données d'entraînement
L'utilisateur invité doit posséder un compte ChatLab. S'il n'en a pas encore, il peut s'inscrire gratuitement. Dès qu'il accepte l'invitation, il commence automatiquement à recevoir les notifications de Live Chat pour le chatbot partagé.
Répétez cette étape pour chaque opérateur que vous souhaitez ajouter.
Étape 2 : Configurer l'identité de l'opérateur
Chaque opérateur doit configurer son nom d'affichage et son avatar afin que les visiteurs sachent à qui ils s'adressent. Cette opération s'effectue individuellement par chaque opérateur dans son propre compte.
Accédez à Account Settings > Live Chat User Settings (Paramètres du compte > Paramètres utilisateur Live Chat). Saisissez un nom ou un pseudonyme et, si vous le souhaitez, importez un avatar personnalisé.
Cliquez sur Update Live Chat User Settings (Mettre à jour les paramètres utilisateur Live Chat) pour enregistrer. Le nom et l'avatar s'affichent dans le widget de chat lorsque l'opérateur répond durant une session de chat en direct, et sont également visibles dans l'historique des conversations.
Si un opérateur ne définit pas de nom ni d'avatar personnalisés, la mention « Admin » et une icône de casque par défaut s'affichent à la place.
Étape 3 : Configurer les préférences de notification
Par défaut, chaque utilisateur ayant accès à un chatbot (en tant que propriétaire ou membre d'équipe invité) reçoit les notifications de Live Chat pour ce chatbot. Vous pouvez ajuster ce réglage pour chaque chatbot.
Allez dans Account Settings > Live Chat Notifications (Paramètres du compte > Notifications de Live Chat). Sous Individual Chatbot Notifications (Notifications individuelles par chatbot), activez ou désactivez les notifications pour chaque chatbot. Cliquez sur Save Live Chat notification preferences (Enregistrer les préférences de notification de Live Chat) après avoir apporté vos modifications.
Cela vous permet de :
- Déléguer des chatbots spécifiques à des opérateurs précis en désactivant vos propres notifications et en les laissant activées pour les agents assignés
- Répartir les responsabilités au sein de votre équipe afin que chaque opérateur ne surveille que les chatbots dont il est responsable
- Garder les notifications activées pour tous les chatbots si chaque opérateur doit pouvoir répondre à n'importe quel chat en direct entrant
Chaque opérateur gère ses propres préférences de notification de manière indépendante ; les modifications apportées par un membre de l'équipe n'affectent donc personne d'autre.
Notifications du navigateur
Pour recevoir des alertes en temps réel sur le bureau avec du son, chaque opérateur doit également cliquer sur Enable browser notifications (Activer les notifications du navigateur) sur la même page. Accordez l'autorisation d'afficher des notifications dans le navigateur et vérifiez les paramètres de notification de l'appareil. Pour recevoir des alertes lorsque l'application est fermée, configurez également les notifications push sur l'appareil.
Vérifier la disponibilité et tester
Commencez par activer le Live Chat sur le bot et configurez ses horaires. Si l'option Hide live chat when no operator is available (Masquer le chat en direct lorsqu'aucun opérateur n'est disponible) est activée, les opérateurs doivent laisser les notifications activées pour ce bot et être joignables selon le mode de présence choisi : un onglet d'application ouvert, ou un onglet ouvert ou un appareil push enregistré. Désactiver les notifications de votre bot vous retire également de son contrôle de disponibilité.
Faites un test avec un navigateur visiteur et un compte opérateur : demandez un chat en direct, ouvrez la notification, envoyez une réponse et vérifiez qu'elle parvient bien au visiteur. Mettez fin à la session et vérifiez que le bot peut à nouveau répondre. Les préférences de notification n'attribuent pas la propriété exclusive d'une conversation.
Articles connexes
- Live Chat - comment activer le chat en direct, configurer les horaires et personnaliser les messages
- Gestion des conversations Live Chat entrantes - comment répondre aux chats en direct depuis le panneau Chatlogs
- Inviter des administrateurs - guide détaillé pour partager l'accès au chatbot avec les membres de l'équipe