Sujunkite savo ChatLab pokalbių robotą su Freshdesk pagalbos sistema, kad suteiktumėte klientams galimybę tiesiogiai pokalbyje kurti pagalbos bilietus, tikrinti jų būseną ir pridėti pastabas prie esamų bilietų.
Ką suteikia integracija
Gauti bilietus (Get Tickets) - klientai gali patikrinti savo naujausius pagalbos bilietus nurodydami savo el. pašto adresą. Pokalbių robotas pateikia 5 naujausius bilietus su:
- Bilieto ID, tema ir būsena
- Sukūrimo bei paskutinio atnaujinimo datomis
Sukurti bilietą (Create Ticket) - klientai gali pateikti naujus pagalbos bilietus tiesiogiai per pokalbį. Pokalbių robotas surenka reikiamą informaciją ir sukuria bilietą Freshdesk sistemoje su:
- Kliento el. pašto adresu ir vardu (kontaktas sukuriamas automatiškai arba susiejamas su esamu)
- Konfigūruojamais pasirinktiniais laukais (tema, aprašymas, prioritetas, kategorija ir bet kurie kiti Freshdesk laukai)
- Sėkmingai sukūrus bilietą, pokalbių robotas tai patvirtina ir pateikia naujo bilieto ID
- Jei klientas nurodo reikšmę, kuri tiksliai neatitinka Freshdesk parinkčių, sistema pasiūlo artimiausius atitikmenis
Pridėti bilieto pastabą (Add Ticket Note) - klientai gali pridėti papildomus komentarus prie esamų bilietų pateikdami savo el. pašto adresą, bilieto ID ir pastabos turinį. Prieš pridėdama pastabą, sistema patikrina, ar bilietas tikrai priklauso besikreipiančiam klientui. Jei nurodytas bilieto ID yra neteisingas, pokalbių robotas parodo naujausius atvirus kliento bilietus, kad būtų galima pasirinkti teisingą.
1 žingsnis: gaukite savo Freshdesk API raktą
- Prisijunkite prie savo Freshdesk paskyros
- Viršutiniame dešiniajame kampe spustelėkite savo profilio nuotrauką
- Eikite į Profile Settings (profilio nustatymai)
- Jūsų API raktas rodomas nustatymų puslapio dešinėje pusėje
- Nukopijuokite API raktą, kad galėtumėte jį panaudoti ChatLab
Daugiau informacijos apie Freshdesk API autentifikavimą rasite Freshdesk API dokumentacijoje.
2 žingsnis: prijunkite Freshdesk sistemoje ChatLab
- Prisijunkite prie ChatLab ir pasirinkite savo pokalbių robotą
- Eikite į skirtuką Connect (prijungti)
- Freshdesk kortelėje spustelėkite Connect (prijungti)
- Įveskite savo Freshdesk URL (pvz.,
https://yourcompany.freshdesk.com) - Įveskite savo API Key (API raktą)
- Spustelėkite Connect (prijungti)
Sėkmingai prisijungus, pasirodys patvirtinimo langas su parinktimi Configure AI Actions (konfigūruoti dirbtinio intelekto veiksmus).
3 žingsnis: sukonfigūruokite Freshdesk veiksmus
Prisijungę eikite į Settings > Actions (nustatymai > veiksmai) ir naudodami dešinėje esančią šoninę juostą filtruokite pagal platformą Freshdesk.
Galimi trys veiksmai:
- Freshdesk - Create Ticket - leidžia pokalbių robotui kurti naujus pagalbos bilietus
- Freshdesk - Add Ticket Note - leidžia pokalbių robotui pridėti pastabas prie esamų bilietų
- Freshdesk - Get Tickets - leidžia pokalbių robotui gauti naujausius kliento bilietus
Spustelėkite kiekvieno veiksmo aktyvavimo mygtuką, kad jį įjungtumėte. Galite pritaikyti veiksmo etiketę (pranešimą, rodomą naudotojams, kol veiksmas vykdomas) ir instrukcijas, nurodančias, kaip DI turėtų naudoti kiekvieną veiksmą.
Bilieto kūrimo laukų konfigūravimas
Veiksmas Create Ticket palaiko lankstų laukų konfigūravimą, pritaikytą prie Jūsų Freshdesk bilietų struktūros. Suaktyvinus šį veiksmą, atsiranda skirtukas Ticket Fields Configuration (bilieto laukų konfigūracija), kuriame galite įjungti ir konfigūruoti atskirus laukus.
Kiekvienam laukui pasirinkite, kaip pateikiama jo reikšmė:
Statinė reikšmė (Static Value) - laukas automatiškai užpildomas iš anksto nustatyta reikšme. Klientas šio lauko niekada nemato ir su juo nebendrauja. Naudokite tai vidiniam skirstymui į kategorijas, numatytiesiems prioritetams arba šaltinio stebėjimui (pvz., visada nustatyti šaltinį kaip „Chatbot“).
Pateikia naudotojas iš iš anksto nustatytų parinkčių (Provided by User from Predefined Options) - klientas renkasi iš Jūsų nurodyto riboto parinkčių sąrašo. Naudokite tai laukams su nedideliu aiškių pasirinkimų skaičiumi (2-10 parinkčių), pavyzdžiui, problemos tipui ar prioriteto lygiui.
Pateikia naudotojas (laisva forma su DI įvertinimu) (Provided by User (Freeform with AI Evaluation)) - klientas įveda tekstą laisva forma, o DI jį interpretuoja ir konvertuoja į teisingą formatą pagal Jūsų pateiktas instrukcijas. Naudokite tai laukams, turintiems daug galimų reikšmių (pvz., šalies laukui su dešimtimis variantų), arba tais atvejais, kai DI gali sumaniai normalizuoti įvestį.
Efektyvių lauko instrukcijų rašymas
Naudodami laisvos formos DI įvertinimą, pateikite aiškias instrukcijas dirbtiniam intelektui:
- Nurodykite numatomą formatą - kaip turėtų atrodyti galutinė reikšmė?
- Pateikite konvertavimo pavyzdžių - parodykite, kaip turėtų būti transformuojamos dažniausiai pasitaikančios įvestys
- Numatykite išskirtinius atvejus - paminėkite visas specialias taisykles ar išimtis
Šalies lauko pavyzdys:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Vadovaudamasis šiomis instrukcijomis, DI priima įvairias naudotojo įvestis ir automatiškai konvertuoja jas į teisingą Freshdesk reikalaujamą formatą.
Integracijos testavimas
Suaktyvinę veiksmus, atidarykite savo pokalbių roboto valdiklį (widget) ir išbandykite:
- „Show me my support tickets“ (patikrina Get Tickets)
- „I need to create a support ticket“ (patikrina Create Ticket)
- „I want to add a note to ticket #12345“ (patikrina Add Ticket Note)
Patikrinkite, ar bilietai teisingai sukuriami Freshdesk sistemoje ir ar grąžinama informacija atitinka Jūsų Freshdesk duomenis.
Dažniausi naudojimo scenarijai
Bilieto būsenos patikrinimas - klientas klausia: „Kokia yra mano pagalbos bilietų būsena?“ Pokalbių robotas paprašo el. pašto adreso, suranda 5 naujausius bilietus ir parodo jų ID, temas bei esamas būsenas.
Naujos pagalbos užklausos sukūrimas - klientas sako: „Turiu problemų dėl užsakymo ir man reikia pagalbos.“ Pokalbių robotas surenka el. pašto adresą, vardą ir problemos detales pagal Jūsų sukonfigūruotus laukus, sukuria bilietą Freshdesk sistemoje ir pateikia patvirtinimą su naujo bilieto ID.
Esamo bilieto papildymas - klientas nori pridėti papildomos informacijos prie bilieto #5678. Pokalbių robotas patikrina jo el. pašto adresą, patvirtina, kad bilietas priklauso jam, surenka papildomą informaciją ir prideda ją kaip pastabą.
Geroji praktika
- Papildykite roboto žinių bazę DUK klausimais, kad sumažintumėte nereikalingų bilietų kūrimą - pokalbių robotas gali tiesiogiai atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus
- Pritaikykite veiksmų instrukcijas pagal savo konkrečias klientų aptarnavimo taisykles (pvz., „Kuriant bilietus visada paprašyti kliento užsakymo numerio“)
- Reikalaukite tik tų laukų, kurie yra būtini Jūsų pagalbos komandai - mažiau laukų reiškia greitesnį bilieto sukūrimą klientams
- Naudokite statines reikšmes laukams, kurie visada turi turėti tą pačią vertę (pvz., nustatyti šaltinį kaip „Chatbot“)
Integracijos valdymas
- Norėdami atnaujinti savo API duomenis, grįžkite į skirtuką Connect, spustelėkite Freshdesk kortelę, pakeiskite laukus ir spustelėkite Update Chatbot (atnaujinti pokalbių robotą)
- Norėdami atjungti, integracijos lange spustelėkite mygtuką Disconnect (atjungti) - tai išjungs visus Freshdesk DI veiksmus