Sujunkite savo ChatLab pokalbių robotą su savo Freshdesk pagalbos tarnyba, kad suteiktumėte klientams galimybę kurti pagalbos bilietus, tikrinti bilietų būseną ir pridėti pastabas prie esamų bilietų tiesiog pokalbyje.
Prieš pradedant
Pirmiausia sukurkite arba pasirinkite pokalbių robotą. Jums reikia leidimo tvarkyti jo integracijas ir prieigos prie išorinės paskyros ryšio nustatymų. Jei plytelėje Connect rodomas raginimas atnaujinti planą arba susisiekti, patikrinkite, ar jūsų prenumerata apima šią integraciją. Laikykite API prisijungimo duomenis privačiai; niekada neįklijuokite jų į svetainės įterpimo kodą.
Ką suteikia integracija
Get Tickets - klientai gali patikrinti savo naujausius pagalbos bilietus nurodydami savo el. pašto adresą. Pokalbių robotas gauna 5 naujausius bilietus su šia informacija:
- Bilieto ID, tema ir būsena
- Sukūrimo ir paskutinio atnaujinimo datos
Create Ticket - klientai gali pateikti naujus pagalbos bilietus per pokalbį. Pokalbių robotas surenka reikiamą informaciją ir sukuria bilietą Freshdesk su:
- Kliento el. paštu ir vardu (kontaktas automatiškai sukuriamas arba susiejamas)
- Konfigūruojamais pasirinktiniais laukais (tema, aprašymas, prioritetas, kategorija ir bet kurie konkretūs Freshdesk laukai)
- Sėkmingai sukūrus, pokalbių robotas patvirtina ir pateikia naujo bilieto ID informacijai
- Jei klientas pateikia reikšmę, kuri tiksliai neatitinka Freshdesk parinkčių, sistema pasiūlo artimiausias atitinkančias reikšmes
Add Ticket Note - klientai gali pridėti tolesnius komentarus prie esamų bilietų nurodydami savo el. paštą, bilieto ID ir pastabos turinį. Sistema patikrina, ar bilieto užklausėjas atitinka kontaktą, rastą pagal pateiktą el. paštą. Ji netikrina šio el. pašto adreso nuosavybės. Jei pateiktas bilieto ID yra neteisingas, pokalbių robotas parodo penkis naujausius kliento bilietus, kad šis galėtų pasirinkti teisingą.
1 žingsnis: gaukite savo Freshdesk API raktą
- Prisijunkite prie savo Freshdesk paskyros
- Spustelėkite savo profilio nuotrauką viršutiniame dešiniajame kampe
- Eikite į Profile Settings (profilio nustatymai)
- Jūsų API raktas rodomas dešinėje nustatymų puslapio pusėje
- Nukopijuokite API raktą, kad galėtumėte jį naudoti ChatLab
Išsamesnės informacijos apie Freshdesk API autentifikavimą rasite Freshdesk API dokumentacijoje.
2 žingsnis: prijunkite Freshdesk sistemoje ChatLab
- Prisijunkite prie ChatLab ir pasirinkite savo robotą
- Eikite į kortelę Connect (prijungti)
- Spustelėkite Connect (prijungti) Freshdesk plytelėje
- Įveskite savo Freshdesk URL (pvz.,
https://yourcompany.freshdesk.com) - Įveskite savo API Key (API raktas)
- Spustelėkite Connect
Sėkmingai prisijungus, pasirodys patvirtinimo langas su parinktimi Configure AI Actions (konfigūruoti DI veiksmus).
3 žingsnis: sukonfigūruokite Freshdesk veiksmus
Prisijungę eikite į Settings > Actions (nustatymai > veiksmai) ir dešinėje esančioje šoninėje juostoje filtruokite pagal platformą Freshdesk.
Yra trys galimi veiksmai:
- Freshdesk - Create Ticket - leidžia pokalbių robotui kurti naujus pagalbos bilietus
- Freshdesk - Add Ticket Note - leidžia pokalbių robotui pridėti pastabas prie esamų bilietų
- Freshdesk - Get Tickets - leidžia pokalbių robotui gauti naujausius kliento bilietus
Spustelėkite kiekvieno veiksmo aktyvavimo mygtuką, kad jį įjungtumėte. Galite tinkinti veiksmo etiketę (pranešimą, rodomą naudotojams, kol veiksmas vykdomas) ir instrukcijas, kurios nurodo, kaip DI naudoja kiekvieną veiksmą.
Create Ticket laukų konfigūravimas
Veiksmas Create Ticket palaiko lankstų laukų konfigūravimą, kad atitiktų jūsų Freshdesk bilietų struktūrą. Kai suaktyvinate šį veiksmą, atsiranda kortelė Ticket Fields Configuration (bilieto laukų konfigūracija), kurioje galite įjungti ir konfigūruoti atskirus laukus.
Kiekvienam laukui pasirinkite, kaip pateikiama reikšmė:
Static Value (statinė reikšmė) - laukas automatiškai užpildomas iš anksto nustatyta reikšme. Klientas niekada nemato šio lauko ir su juo nebendrauja. Naudokite tai vidiniam skirstymui į kategorijas, numatytiesiems prioritetams arba šaltinio stebėjimui (pasirinkite šaltinio reikšmę, kurią iš tikrųjų palaiko jūsų Freshdesk bilietų laukai).
Provided by User from Predefined Options (pateikia naudotojas iš iš anksto nustatytų parinkčių) - klientas renkasi iš riboto jūsų nustatyto parinkčių sąrašo. Naudokite tai laukams su nedideliu aiškių pasirinkimų skaičiumi (2-10 parinkčių), pavyzdžiui, problemos tipui ar prioriteto lygiui.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (pateikia naudotojas, laisva forma su DI vertinimu) - klientas pateikia laisvos formos tekstą, o DI jį interpretuoja ir konvertuoja į teisingą formatą pagal jūsų instrukcijas. Naudokite tai laukams, turintiems daug galimų reikšmių (pavyzdžiui, šalies laukui su dešimtimis parinkčių) arba kai DI gali sumaniai normalizuoti įvestį.
Efektyvių lauko instrukcijų rašymas
Naudodami laisvos formos DI vertinimą, pateikite aiškias instrukcijas DI:
- Nurodykite numatomą formatą - kaip turėtų atrodyti galutinė reikšmė?
- Pateikite konvertavimo pavyzdžių - parodykite, kaip turėtų būti transformuojamos dažniausiai pasitaikančios įvestys
- Apdorokite ribinius atvejus - paminėkite visas specialias taisykles ar išimtis
Šalies lauko pavyzdys:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Turėdamas šias instrukcijas, DI priima įvairias naudotojo įvestis ir automatiškai konvertuoja jas į teisingą Freshdesk reikalaujamą formatą.
Integracijos testavimas
Suaktyvinę veiksmus, atidarykite savo pokalbių roboto valdiklį ir išbandykite:
- „Show me my support tickets“ (patikrina Get Tickets)
- „I need to create a support ticket“ (patikrina Create Ticket)
- „I want to add a note to ticket #12345“ (patikrina Add Ticket Note)
Naudokite tam skirtą bandomąjį kontaktą ir bilietą, kurį turite teisę pasiekti. Bilietų kūrimas ir pastabų pridėjimas atlieka realius pakeitimus sistemoje Freshdesk. Prieš publikuodami, patikrinkite gautą bilieto ID, laukų reikšmes ir pastabą sistemoje Freshdesk. Jei bilietų duomenys yra jautrūs, paieškos ir pastabų veiksmus palikite išjungtus, nebent jūsų prieigos kontrolė yra tinkama; el. pašto adreso žinojimas nėra autentifikavimas.
Dažni naudojimo atvejai
Bilieto būsenos tikrinimas - klientas klausia: „Kokia mano pagalbos bilietų būsena?“ Pokalbių robotas paprašo jo el. pašto adreso, gauna 5 naujausius jo bilietus ir parodo bilietų ID, temas bei dabartines būsenas.
Naujos pagalbos užklausos kūrimas - klientas sako: „Turiu problemų dėl užsakymo ir man reikia pagalbos.“ Pokalbių robotas surenka jo el. pašto adresą, vardą ir išsamią problemos informaciją pagal jūsų sukonfigūruotus laukus, sukuria bilietą Freshdesk ir patvirtina pateikdamas naują bilieto ID.
Tolesni veiksmai dėl esamo bilieto - klientas nori pridėti daugiau informacijos prie bilieto #5678. Pokalbių robotas sutapatina pateiktą el. paštą su bilieto užklausėju, surenka papildomą informaciją ir prideda ją kaip pastabą.
Geriausia praktika
- Įtraukite DUK į savo roboto žinių bazę, kad sumažintumėte nereikalingų bilietų kūrimą - pokalbių robotas gali tiesiogiai atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus
- Pritaikykite veiksmų instrukcijas pagal savo konkrečias pagalbos teikimo taisykles (pvz., „Kuriant bilietus visada prašyti kliento užsakymo numerio“)
- Reikalaukite tik tų laukų, kurie yra būtini jūsų palaikymo komandai - mažiau laukų reiškia greitesnį bilieto sukūrimą klientams
- Naudokite statines reikšmes laukams, kurie visada turėtų turėti tą pačią reikšmę (naudodami reikšmes, kurias palaiko jūsų Freshdesk laukai)
Integracijos valdymas
- Norėdami atnaujinti savo API prisijungimo duomenis, grįžkite į kortelę Connect, spustelėkite Freshdesk plytelę, pakeiskite laukus ir spustelėkite Update Chatbot (atnaujinti pokalbių robotą)
- Norėdami atjungti, spustelėkite mygtuką Disconnect (atjungti) Freshdesk integracijos lange - tai išjungs visus Freshdesk DI veiksmus