Müşterilerinize doğrudan sohbet içinden destek talepleri oluşturma, talep durumunu kontrol etme ve mevcut taleplere not ekleme olanağı tanımak için ChatLab chatbot'unuzu Freshdesk yardım merkezinize bağlayın.
Başlamadan önce
Önce bir chatbot oluşturun veya seçin. Chatbot'un entegrasyonlarını yönetme iznine ve harici hesabın bağlantı ayarlarına erişime ihtiyacınız vardır. Connect kutucuğunda bir yükseltme veya iletişime geçme uyarısı görünüyorsa aboneliğinizin bu entegrasyonu kapsayıp kapsamadığını kontrol edin. API kimlik bilgilerini gizli tutun; bunları asla web sitesi embed koduna yapıştırmayın.
Entegrasyonun sağladıkları
Get Tickets - Müşteriler e-posta adreslerini belirterek son destek taleplerini kontrol edebilir. Chatbot, en son 5 talebi şu bilgilerle getirir:
- Talep ID'si, konu ve durum
- Oluşturulma ve son güncelleme tarihleri
Create Ticket - Müşteriler sohbet üzerinden yeni destek talepleri gönderebilir. Chatbot gerekli bilgileri toplar ve şu detaylarla Freshdesk'te talebi oluşturur:
- Müşteri e-postası ve adı (kişi otomatik olarak oluşturulur veya bağlanır)
- Yapılandırılabilir özel alanlar (konu, açıklama, öncelik, kategori ve Freshdesk'e özgü diğer alanlar)
- Başarılı oluşturma işleminden sonra chatbot onay verir ve referans olarak yeni talep ID'sini iletir
- Müşteri Freshdesk seçenekleriyle tam olarak eşleşmeyen bir değer girerse, sistem en yakın eşleşen değerleri önerir
Add Ticket Note - Müşteriler e-posta adreslerini, talep ID'sini ve not içeriğini belirterek mevcut taleplere takip yorumları ekleyebilir. Sistem, talebi açan kişinin girilen e-posta ile bulunan kişiyle eşleştiğini doğrular. E-posta adresinin kullanıcıya ait olduğunu doğrulamaz. Belirtilen talep ID'si hatalıysa, chatbot müşterinin doğru talebi belirleyebilmesi için en son beş talebini görüntüler.
1. Adım: Freshdesk API anahtarınızı alın
- Freshdesk hesabınıza giriş yapın
- Sağ üst köşedeki profil resminize tıklayın
- Profile Settings (Profil ayarları) bölümüne gidin
- API anahtarınız ayarlar sayfasının sağ tarafında görüntülenir
- ChatLab'de kullanmak üzere API anahtarını kopyalayın
Freshdesk API kimlik doğrulaması hakkında daha fazla ayrıntı için Freshdesk API belgeleri sayfasına bakın.
2. Adım: Freshdesk'i ChatLab'e bağlayın
- ChatLab'de oturum açın ve botunuzu seçin
- Connect (Bağlan) sekmesine gidin
- Freshdesk kutucuğundaki Connect (Bağlan) butonuna tıklayın
- Freshdesk URL adresinizi girin (ör.
https://yourcompany.freshdesk.com) - API Key (API anahtarınızı) girin
- Connect (Bağlan) butonuna tıklayın
Bağlantı başarıyla kurulduktan sonra, Configure AI Actions (Yapay zeka eylemlerini yapılandır) seçeneğini içeren bir onay penceresi açılır.
3. Adım: Freshdesk eylemlerini yapılandırın
Bağlantıyı kurduktan sonra Settings > Actions (Ayarlar > Eylemler) bölümüne gidin ve sağdaki kenar çubuğunu kullanarak Freshdesk platformuna göre filtreleyin.
Üç eylem mevcuttur:
- Freshdesk - Create Ticket - chatbot'un yeni destek talepleri oluşturmasını sağlar
- Freshdesk - Add Ticket Note - chatbot'un mevcut taleplere not eklemesini sağlar
- Freshdesk - Get Tickets - chatbot'un bir müşterinin son taleplerini getirmesini sağlar
Her bir eylemi etkinleştirmek için eylemin üzerindeki etkinleştirme düğmesine tıklayın. Eylem etiketini (eylem çalışırken kullanıcılara gösterilen mesaj) ve yapay zekanın her bir eylemi nasıl kullanacağını belirleyen talimatları özelleştirebilirsiniz.
Create Ticket alanlarını yapılandırma
Create Ticket eylemi, Freshdesk talep yapınıza uyum sağlamak için esnek alan yapılandırmasını destekler. Bu eylemi etkinleştirdiğinizde, tek tek alanları açıp yapılandırabileceğiniz bir Ticket Fields Configuration (Talep alanları yapılandırması) sekmesi görünür.
Her alan için değerin nasıl sağlanacağını seçin:
Static Value (Sabit değer) - Alan otomatik olarak önceden tanımlanmış bir değerle doldurulur. Müşteri bu alanı hiçbir zaman görmez ve alanla etkileşime girmez. Bunu dahili sınıflandırma, varsayılan öncelikler veya kaynak takibi için kullanın (Freshdesk talep alanlarınız tarafından gerçekten desteklenen bir kaynak değeri seçin).
Provided by User from Predefined Options (Önceden tanımlanmış seçeneklerden kullanıcı tarafından sağlanan) - Müşteri, belirlediğiniz sınırlı bir seçenek listesinden seçim yapar. Bunu, sorun türü veya öncelik düzeyi gibi az sayıda net seçenek içeren alanlar için (2-10 seçenek) kullanın.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Kullanıcı tarafından sağlanan - yapay zeka değerlendirmeli serbest metin) - Müşteri serbest metin girişi sağlar; yapay zeka ise talimatlarınıza göre bu girişi yorumlar ve doğru biçime dönüştürür. Bunu, çok sayıda olası değere sahip alanlar (düzinelerce seçeneğe sahip bir ülke alanı gibi) veya yapay zekanın girdiyi akıllıca normalleştirebileceği durumlar için kullanın.
Etkili alan talimatları yazma
Serbest metinli yapay zeka değerlendirmesini kullanırken yapay zeka için net talimatlar verin:
- Beklenen biçimi belirtin - Nihai değer nasıl görünmeli?
- Dönüştürme örnekleri sağlayın - Yaygın girdilerin nasıl dönüştürülmesi gerektiğini gösterin
- Uç durumları ele alın - Özel kuralları veya istisnaları belirtin
Bir Ülke alanı için örnek:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Bu talimatlarla yapay zeka, kullanıcıdan gelen çeşitli girdileri kabul eder ve bunları Freshdesk tarafından beklenen doğru biçime otomatik olarak dönüştürür.
Entegrasyonunuzu test etme
Eylemleri etkinleştirdikten sonra chatbot widget'ınızı açın ve şunları deneyin:
- "Destek taleplerimi göster" (Get Tickets - Talepleri Al eylemini test eder)
- "Yeni bir destek talebi oluşturmak istiyorum" (Create Ticket - Talep Oluştur eylemini test eder)
- "#12345 numaralı talebe not eklemek istiyorum" (Add Ticket Note - Talebe Not Ekle eylemini test eder)
Erişim yetkiniz olan özel bir test kişisi ve talebi kullanın. Talep oluşturmak ve not eklemek Freshdesk üzerinde gerçek değişiklikler yapar. Yayına almadan önce Freshdesk tarafında dönen talep kimliğini (ticket ID), alan değerlerini ve notu doğrulayın. Hassas talep verileri için erişim kontrolleriniz uygun değilse sorgulama ve not eylemlerini devre dışı bırakın; yalnızca bir e-posta adresini bilmek kimlik doğrulama anlamına gelmez.
Yaygın kullanım alanları
Destek talebi durumunu kontrol etme - Müşteri "Destek taleplerimin durumu nedir?" diye sorar. Chatbot müşterinin e-posta adresini ister, en son 5 destek talebini getirir ve talep numaralarını, konuları ve güncel durumları gösterir.
Yeni bir destek talebi oluşturma - Müşteri "Siparişimle ilgili bir sorunum var ve yardıma ihtiyacım var" der. Chatbot, yapılandırdığınız alanlara göre müşterinin e-posta adresini, adını ve sorun detaylarını toplar, talebi Freshdesk içinde oluşturur ve yeni talep numarasıyla onaylar.
Mevcut bir destek talebini takip etme - Müşteri #5678 numaralı talebe daha fazla bilgi eklemek ister. Chatbot, girilen e-posta adresini talebi oluşturan kişiyle eşleştirir, ek bilgileri toplar ve bunu bir not olarak ekler.
En iyi uygulamalar
- Gereksiz talep oluşturulmasını azaltmak için botunuzun bilgi tabanına SSS'ler ekleyin - chatbot sıkça sorulan soruları doğrudan yanıtlayabilir
- Eylem talimatlarını kendi destek politikalarınıza göre özelleştirin (örneğin, "Talep oluştururken müşteriden her zaman sipariş numarasını isteyin")
- Yalnızca destek ekibiniz için zorunlu olan alanları gerekli kılın - daha az alan, müşteriler için daha hızlı talep oluşturulması anlamına gelir
- Her zaman aynı değere sahip olması gereken alanlar için statik değerler kullanın (Freshdesk alanlarınız tarafından desteklenen değerleri kullanarak)
Entegrasyonu yönetme
- API kimlik bilgilerinizi güncellemek için Connect (Bağlan) sekmesine dönün, Freshdesk kutucuğuna tıklayın, alanları düzenleyin ve Update Chatbot (Chatbot'u güncelle) butonuna tıklayın
- Bağlantıyı kesmek için Freshdesk entegrasyon penceresindeki Disconnect (Bağlantıyı kes) butonuna tıklayın - bu işlem tüm Freshdesk yapay zeka eylemlerini devre dışı bırakır