Свържете своя ChatLab чатбот с Вашата Freshdesk система за поддръжка, за да дадете възможност на клиентите да създават тикети за поддръжка, да проверяват статуса на тикетите си и да добавят бележки към съществуващи тикети директно в чата.
Преди да започнете
Първо създайте или изберете чатбот. Нуждаете се от разрешение за управление на неговите интеграции и достъп до настройките за свързване на външния акаунт. Ако плочката Свързване (Connect) показва съобщение за надграждане или за контакт, проверете дали абонаментът Ви включва тази интеграция. Пазете идентификационните данни за API поверителни - никога не ги поставяйте в кода за вграждане (embed) на уебсайта.
Какво предоставя интеграцията
Get Tickets (Извличане на тикети) - Клиентите могат да проверяват скорошните си тикети за поддръжка, като въведат своя имейл адрес. Чатботът извлича 5-те най-скорошни тикета с:
- Идентификатор на тикета (Ticket ID), тема и статус
- Дата на създаване и дата на последна актуализация
Create Ticket (Създаване на тикет) - Клиентите могат да подават нови тикети за поддръжка директно през чата. Чатботът събира необходимата информация и създава тикета във Freshdesk с:
- Имейл и име на клиента (контактът се създава или свързва автоматично)
- Персонализирани полета с възможност за конфигуриране (тема, описание, приоритет, категория и всякакви специфични за Freshdesk полета)
- След успешно създаване чатботът потвърждава действието и връща новия идентификатор на тикета за справка
- Ако клиентът въведе стойност, която не съвпада точно с опциите във Freshdesk, системата предлага най-близките съответстващи стойности
Add Ticket Note (Добавяне на бележка към тикет) - Клиентите могат да добавят последващи коментари към съществуващи тикети, като предоставят своя имейл, идентификатора на тикета и съдържанието на бележката. Системата проверява дали заявителят на тикета съвпада с контакта, намерен по предоставения имейл. Тя не извършва верификация на собствеността върху този имейл адрес. Ако въведеният идентификатор на тикет е неточен, чатботът показва петте най-скорошни тикета на клиента, за да може той да избере правилния.
Стъпка 1: Вземете своя Freshdesk API ключ
- Влезте в своя профил във Freshdesk
- Кликнете върху снимката на профила си в горния десен ъгъл
- Отидете на Profile Settings (Настройки на профила)
- Вашият API ключ се показва от дясната страна на страницата с настройки
- Копирайте API ключа, за да го използвате в ChatLab
За повече подробности относно автентикацията с Freshdesk API направете справка с документацията на Freshdesk API.
Стъпка 2: Свързване на Freshdesk в ChatLab
- Влезте в ChatLab и изберете Вашия бот
- Отидете в раздела Connect (Свързване)
- Кликнете върху Connect на плочката на Freshdesk
- Въведете Вашия Freshdesk URL (напр.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Въведете Вашия API Key (API ключ)
- Кликнете върху Connect
След успешно свързване ще се появи прозорец за потвърждение с опция за Configure AI Actions (Конфигуриране на действия с изкуствен интелект).
Стъпка 3: Конфигурирайте действията за Freshdesk
След като се свържете, отидете в Settings > Actions (Настройки > Действия) и филтрирайте по платформата Freshdesk, като използвате страничната лента вдясно.
Налични са три действия:
- Freshdesk - Create Ticket - позволява на чатбота да създава нови тикети за поддръжка
- Freshdesk - Add Ticket Note - позволява на чатбота да добавя бележки към съществуващи тикети
- Freshdesk - Get Tickets - позволява на чатбота да извлича скорошните тикети на даден клиент
Кликнете върху бутона за активиране на всяко действие, за да го включите. Можете да персонализирате етикета на действието (съобщението, което се показва на потребителите, докато действието се изпълнява) и инструкциите, които определят как изкуственият интелект да използва всяко действие.
Конфигуриране на полета за Create Ticket
Действието Create Ticket поддържа гъвкаво конфигуриране на полетата, за да съответства на структурата на Вашите тикети във Freshdesk. Когато активирате това действие, се появява разделът Ticket Fields Configuration (Конфигурация на полетата за тикети), където можете да активирате и конфигурирате отделните полета.
За всяко поле изберете как да се предоставя стойността:
Static Value (Статична стойност) - Полето се попълва автоматично с предварително зададена стойност. Клиентът никога не вижда това поле и не взаимодейства с него. Използвайте това за вътрешна категоризация, приоритети по подразбиране или проследяване на източника (изберете стойност за източник, която действително се поддържа от полетата за тикети във Freshdesk).
Provided by User from Predefined Options (Предоставено от потребителя от предварително зададени опции) - Клиентът избира от ограничен списък с дефинирани от Вас опции. Използвайте това за полета с малък брой ясни възможности за избор (2-10 опции), като например тип проблем или ниво на приоритет.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Предоставено от потребителя - свободен текст с AI оценка) - Клиентът въвежда свободен текст, а изкуственият интелект го интерпретира и преобразува в правилния формат въз основа на Вашите инструкции. Използвайте това за полета с много възможни стойности (като поле за държава с десетки опции) или когато AI може интелигентно да нормализира въведеното.
Писане на ефективни инструкции за полетата
Когато използвате свободен текст с AI оценка, предоставете ясни инструкции за AI:
- Посочете очаквания формат - Как трябва да изглежда крайната стойност?
- Дайте примери за преобразуване - Покажете как трябва да се трансформират често срещаните данни
- Опишете граничните случаи - Посочете специалните правила или изключения
Пример за поле Държава (Country):
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
С тези инструкции AI приема разнообразни потребителски данни и автоматично ги преобразува в правилния формат, очакван от Freshdesk.
Тестване на интеграцията
След като активирате действията, отворете уиджета на Вашия чатбот и опитайте:
- "Покажете ми моите тикети за поддръжка" (тества Get Tickets - извличане на тикети)
- "Искам да създам тикет за поддръжка" (тества Create Ticket - създаване на тикет)
- "Искам да добавя бележка към тикет #12345" (тества Add Ticket Note - добавяне на бележка към тикет)
Използвайте специален тестов контакт и тикет, до които имате оторизиран достъп. Създаването на тикети и добавянето на бележки правят реални промени във Freshdesk. Проверете върнатия идентификатор на тикет (ticket ID), стойностите на полетата и бележката във Freshdesk, преди да публикувате. При чувствителни данни в тикетите дръжте действията за търсене и бележки изключени, освен ако контролът Ви на достъп не е подходящ; знаенето на имейл адрес не представлява автентикация.
Чести сценарии на употреба
Проверка на статуса на тикет - Клиент пита: „Какъв е статусът на моите тикети за поддръжка?". Чатботът изисква неговия имейл, извлича последните му 5 тикета и показва техните идентификатори (ID), теми и текущи статуси.
Създаване на нова заявка за поддръжка - Клиент казва: „Имам проблем с поръчката си и имам нужда от помощ". Чатботът събира имейл, име и подробности за проблема спрямо конфигурираните от Вас полета, създава тикета във Freshdesk и потвърждава с новия идентификатор (ID) на тикета.
Проследяване на съществуващ тикет - Клиент иска да добави допълнителна информация към тикет #5678. Чатботът съпоставя предоставения имейл със заявителя на тикета, събира допълнителната информация и я добавя като бележка.
Добри практики
- Добавете ЧЗВ към базата от знания на Вашия бот, за да намалите излишното създаване на тикети - чатботът може да отговаря директно на често задавани въпроси
- Персонализирайте инструкциите за действия според Вашите конкретни правила за поддръжка (напр. "Винаги изисквайте номера на поръчката на клиента при създаване на тикети")
- Изисквайте само полета, които са от съществено значение за Вашия екип за поддръжка - по-малко полета означават по-бързо създаване на тикети за клиентите
- Използвайте статични стойности за полета, които винаги трябва да имат една и съща стойност (като използвате стойности, поддържани от Вашите Freshdesk полета)
Управление на интеграцията
- За да актуализирате Вашите идентификационни данни за API, върнете се в раздела Connect (Свързване), кликнете върху плочката на Freshdesk, променете полетата и кликнете върху Update Chatbot (Актуализиране на чатбота)
- За да прекъснете връзката, кликнете върху бутона Disconnect (Прекъсване на връзката) в модалния прозорец за интеграция с Freshdesk - това деактивира всички действия на AI за Freshdesk