Свържете своя ChatLab чатбот с вашата Freshdesk система за поддръжка, за да дадете възможност на клиентите да създават тикети за поддръжка, да проверяват статуса на тикетите си и да добавят бележки към съществуващи тикети директно в чата.
Какво предоставя интеграцията
Get Tickets - клиентите могат да проверяват последните си тикети за поддръжка, като предоставят своя имейл адрес. Чатботът извлича 5-те най-скорошни тикета с:
- ID на тикета, тема и статус
- Дата на създаване и дата на последна актуализация
Create Ticket - клиентите могат да подават нови тикети за поддръжка през чата. Чатботът събира необходимата информация и създава тикета във Freshdesk с:
- Имейл и име на клиента (контактът се създава или свързва автоматично)
- Персонализируеми полета (тема, описание, приоритет, категория и всякакви специфични за Freshdesk полета)
- След успешно създаване чатботът потвърждава и връща новото ID на тикета за справка
- Ако клиентът предостави стойност, която не съвпада точно с опциите във Freshdesk, системата предлага най-близките съответстващи стойности
Add Ticket Note - клиентите могат да добавят последващи коментари към съществуващи тикети, като предоставят своя имейл, ID на тикета и съдържанието на бележката. Системата проверява дали тикетът принадлежи на заявилия го клиент, преди да добави бележката. Ако предоставеното ID на тикет е неправилно, чатботът показва последните отворени тикети на клиента, за да може той да избере правилния.
Стъпка 1: Вземете своя Freshdesk API ключ
- Влезте в профила си във Freshdesk
- Кликнете върху снимката на профила си в горния десен ъгъл
- Отидете на Profile Settings (Настройки на профила)
- Вашият API ключ се показва от дясната страна на страницата с настройки
- Копирайте API ключа, за да го използвате в ChatLab
За повече подробности относно удостоверяването с Freshdesk API направете справка в документацията на Freshdesk API.
Стъпка 2: Свържете Freshdesk в ChatLab
- Влезте в ChatLab и изберете своя бот
- Отидете в раздела Connect (Свързване)
- Кликнете върху Connect (Свържи) върху плочката на Freshdesk
- Въведете своя Freshdesk URL (напр.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Въведете своя API Key (API ключ)
- Кликнете върху Connect (Свържи)
След успешно свързване ще се появи прозорец за потвърждение с опцията за Configure AI Actions (Конфигуриране на AI действия).
Стъпка 3: Конфигурирайте действията на Freshdesk
След свързването отидете в Settings > Actions (Настройки > Действия) и филтрирайте по платформата Freshdesk, като използвате страничната лента вдясно.
Налични са три действия:
- Freshdesk - Create Ticket - позволява на чатбота да създава нови тикети за поддръжка
- Freshdesk - Add Ticket Note - позволява на чатбота да добавя бележки към съществуващи тикети
- Freshdesk - Get Tickets - позволява на чатбота да извлича последните тикети на даден клиент
Кликнете върху бутона за активиране на всяко действие, за да го включите. Можете да персонализирате етикета на действието (съобщението, което се показва на потребителите, докато действието се изпълнява) и инструкциите, които насочват как AI използва всяко действие.
Конфигуриране на полетата за Create Ticket
Действието Create Ticket поддържа гъвкаво конфигуриране на полетата, за да съответства на структурата на вашите тикети във Freshdesk. Когато активирате това действие, се появява разделът Ticket Fields Configuration (Конфигурация на полетата за тикет), където можете да включвате и настройвате отделни полета.
За всяко поле изберете как да се предоставя стойността:
Static Value - полето се попълва автоматично с предварително зададена стойност. Клиентът никога не вижда това поле и не взаимодейства с него. Използвайте това за вътрешна категоризация, приоритети по подразбиране или проследяване на източника (напр. източникът винаги да е зададен като "Chatbot").
Provided by User from Predefined Options - клиентът избира от ограничен списък с опции, дефинирани от Вас. Използвайте това за полета с малък брой ясни възможности за избор (2-10 опции), като например тип проблем или ниво на приоритет.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) - клиентът предоставя свободен текст, а AI го интерпретира и преобразува в правилния формат въз основа на Вашите инструкции. Използвайте това за полета с множество възможни стойности (като поле за държава с десетки опции) или когато AI може интелигентно да нормализира въведените данни.
Писане на ефективни инструкции за полетата
Когато използвате оценяване на свободен текст с AI, предоставете ясни инструкции за AI:
- Посочете очаквания формат - как трябва да изглежда крайната стойност?
- Предоставете примери за преобразуване - покажете как трябва да се трансформират често срещаните данни
- Обработвайте специфични случаи - опишете специални правила или изключения
Пример за поле Държава:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
С тези инструкции AI приема разнообразни потребителски данни и автоматично ги преобразува в правилния формат, очакван от Freshdesk.
Тестване на интеграцията
След като активирате действията, отворете уиджета на своя чатбот и опитайте:
- "Show me my support tickets" (тества Get Tickets)
- "I need to create a support ticket" (тества Create Ticket)
- "I want to add a note to ticket #12345" (тества Add Ticket Note)
Уверете се, че тикетите се създават правилно във Freshdesk и че върнатата информация съвпада с данните Ви във Freshdesk.
Чести сценарии на употреба
Проверка на статус на тикет - клиент пита: "Какъв е статусът на тикетите ми за поддръжка?". Чатботът изисква неговия имейл, извлича 5-те му най-нови тикета и показва ID-тата на тикетите, темите и текущите им статуси.
Създаване на ново запитване за поддръжка - клиент казва: "Имам проблем с поръчката си и ми е нужна помощ". Чатботът събира неговия имейл, име и подробности за проблема въз основа на конфигурираните от Вас полета, създава тикета във Freshdesk и потвърждава с новото ID на тикета.
Последващи действия по съществуващ тикет - клиент иска да добави още информация към тикет #5678. Чатботът проверява неговия имейл, потвърждава, че тикетът принадлежи на него, събира допълнителната информация и я добавя като бележка.
Добри практики
- Добавете често задавани въпроси (FAQ) към базата от знания на своя бот, за да намалите ненужното създаване на тикети - чатботът може да отговаря директно на общи въпроси
- Персонализирайте инструкциите за действията с Вашите специфични правила за поддръжка (напр. "Винаги изисквай номера на поръчката от клиента при създаване на тикети")
- Изисквайте само полета, които са от съществено значение за Вашия екип по поддръжката - по-малкото полета означават по-бързо създаване на тикет за клиентите
- Използвайте статични стойности за полета, които винаги трябва да имат еднаква стойност (напр. източникът да е зададен като "Chatbot")
Управление на интеграцията
- За да актуализирате данните си за достъп през API, върнете се в раздела Connect, кликнете върху плочката на Freshdesk, редактирайте полетата и кликнете върху Update Chatbot (Актуализирай чатбота)
- За да прекратите връзката, кликнете върху бутона Disconnect (Прекрати връзката) в прозореца на интеграцията с Freshdesk - това деактивира всички AI действия на Freshdesk