Forbind din ChatLab-chatbot med din Freshdesk-helpdesk for at give kunderne mulighed for at oprette supporttickets, tjekke ticketstatus og tilføje noter til eksisterende tickets direkte i chatten.
Før du går i gang
Opret eller vælg en chatbot først. Du skal have tilladelse til at administrere dens integrationer samt adgang til den eksterne kontos forbindelsesindstillinger. Hvis Connect-feltet viser en opgraderings- eller kontaktmeddelelse, skal du kontrollere, at dit abonnement inkluderer denne integration. Hold API-legitimationsoplysninger hemmelige; indsæt dem aldrig i en hjemmesides integrationskode (embed code).
Hvad integrationen giver adgang til
Get Tickets - Kunder kan tjekke deres seneste supporttickets ved at oplyse deres e-mailadresse. Chatbotten henter de 5 seneste tickets med:
- Ticket-ID, emne og status
- Oprettelsesdato og dato for seneste opdatering
Create Ticket - Kunder kan indsende nye supporttickets via chatten. Chatbotten indsamler de nødvendige oplysninger og opretter sagen i Freshdesk med:
- Kundens e-mail og navn (kontakten oprettes eller tilknyttes automatisk)
- Konfigurerbare brugerdefinerede felter (emne, beskrivelse, prioritet, kategori og eventuelle Freshdesk-specifikke felter)
- Efter oprettelsen bekræfter chatbotten og returnerer det nye ticket-ID til reference
- Hvis kunden angiver en værdi, der ikke matcher Freshdesk-valgmulighederne præcist, foreslår systemet de værdier, der matcher bedst
Add Ticket Note - Kunder kan tilføje opfølgende kommentarer til eksisterende tickets ved at oplyse deres e-mail, ticket-ID og notens indhold. Systemet kontrollerer, at sagens anmoder matcher den kontakt, der findes via den angivne e-mailadresse. Det verificerer ikke ejerskabet af denne e-mailadresse. Hvis det angivne ticket-ID er forkert, viser chatbotten kundens fem seneste tickets, så vedkommende kan identificere den rigtige.
Trin 1: Hent din Freshdesk API-nøgle
- Log ind på din Freshdesk-konto
- Klik på dit profilbillede i øverste højre hjørne
- Gå til Profile Settings (Profilindstillinger)
- Din API-nøgle vises i højre side af indstillingssiden
- Kopiér API-nøglen, så du kan bruge den i ChatLab
Du kan finde flere oplysninger om godkendelse via Freshdesk API i Freshdesk API documentation.
Trin 2: Forbind Freshdesk i ChatLab
- Log ind på ChatLab, og vælg din bot
- Gå til fanen Connect (Forbind)
- Klik på Connect (Forbind) på Freshdesk-feltet
- Indtast din Freshdesk URL (f.eks.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Indtast din API Key (API-nøgle)
- Klik på Connect
Efter en vellykket forbindelse vises et bekræftelsesvindue med muligheden Configure AI Actions (Konfigurer AI-handlinger).
Trin 3: Konfigurer Freshdesk-handlinger
Efter forbindelsen er oprettet, skal du gå til Settings > Actions (Indstillinger > Handlinger) og filtrere efter Freshdesk-platformen ved hjælp af sidepanelet til højre.
Tre handlinger er tilgængelige:
- Freshdesk - Create Ticket - gør det muligt for chatbotten at oprette nye supporttickets
- Freshdesk - Add Ticket Note - gør det muligt for chatbotten at tilføje noter til eksisterende tickets
- Freshdesk - Get Tickets - gør det muligt for chatbotten at hente en kundes seneste tickets
Klik på aktiveringsknappen på hver handling for at slå den til. Du kan tilpasse handlingens etiket (den besked, der vises for brugerne, mens handlingen kører) og de instruktioner, der styrer, hvordan AI'en anvender hver handling.
Konfiguration af felter for Create Ticket
Handlingen Create Ticket understøtter fleksibel feltkonfiguration, så den matcher strukturen af dine Freshdesk-tickets. Når du aktiverer denne handling, vises fanen Ticket Fields Configuration (Konfiguration af ticketfelter), hvor du kan aktivere og konfigurere de enkelte felter.
Vælg for hvert felt, hvordan værdien skal angives:
Static Value (Statisk værdi) - Feltet udfyldes automatisk med en foruddefineret værdi. Kunden ser aldrig dette felt og interagerer ikke med det. Brug dette til intern kategorisering, standardprioriteter eller kildesporing (vælg en kildeværdi, der rent faktisk understøttes af dine Freshdesk-ticketfelter).
Provided by User from Predefined Options (Angivet af bruger ud fra foruddefinerede valgmuligheder) - Kunden vælger fra en begrænset liste over valgmuligheder, som du definerer. Brug dette til felter med et lille antal klare valgmuligheder (2-10 muligheder), f.eks. problemtype eller prioritetsniveau.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Angivet af bruger (fritekst med AI-evaluering)) - Kunden indtaster fritekst, og AI'en fortolker og konverterer det til det korrekte format baseret på dine instruktioner. Brug dette til felter med mange mulige værdier (såsom et landefelt med snesevis af muligheder), eller hvor AI'en kan normalisere inputtet intelligent.
Sådan skriver du effektive feltinstruktioner
Når du bruger fritekst med AI-evaluering, skal du give klare instruktioner til AI'en:
- Angiv det forventede format - Hvordan skal den endelige værdi se ud?
- Giv konverteringseksempler - Vis, hvordan typiske input skal transformeres
- Håndter specialtilfælde - Nævn eventuelle særlige regler eller undtagelser
Eksempel på et Country-felt:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Med disse instruktioner accepterer AI'en forskellige brugerinput og konverterer dem automatisk til det korrekte format, som Freshdesk forventer.
Test af din integration
Når du har aktiveret handlingerne, kan du åbne din chatbot-widget og prøve at skrive:
- "Show me my support tickets" (tester Get Tickets)
- "I need to create a support ticket" (tester Create Ticket)
- "I want to add a note to ticket #12345" (tester Add Ticket Note)
Brug en dedikeret testkontakt og en ticket, som du har tilladelse til at tilgå. Oprettelse af tickets og tilføjelse af noter udfører reelle ændringer i Freshdesk. Bekræft det returnerede ticket-ID, feltværdierne og noten i Freshdesk, før du udgiver. Hvis der er tale om følsomme ticketdata, bør du holde opslags- og notehandlinger deaktiveret, medmindre dine adgangskontroller er passende; kendskab til en e-mailadresse udgør ikke godkendelse eller identitetsbekræftelse.
Almindelige anvendelsesscenarier
Tjekke ticketstatus - En kunde spørger: "Hvad er status på mine supporttickets?" Chatbotten beder om kundens e-mailadresse, henter de 5 seneste tickets og viser deres ticket-ID, emner og aktuelle statusser.
Oprettelse af en ny supportanmodning - En kunde skriver: "Jeg har et problem med min ordre og har brug for hjælp." Chatbotten indsamler kundens e-mailadresse, navn og oplysninger om problemet baseret på dine konfigurerede felter, opretter sagen i Freshdesk og bekræfter med det nye ticket-ID.
Opfølgning på en eksisterende ticket - En kunde ønsker at tilføje yderligere oplysninger til sag #5678. Chatbotten matcher den angivne e-mail med sagens anmoder, indsamler de ekstra oplysninger og tilføjer dem som en note.
Bedste praksis
- Tilføj ofte stillede spørgsmål (FAQ) til din bots vidensbase for at reducere unødvendig oprettelse af tickets - chatbotten kan besvare gængse spørgsmål direkte
- Tilpas handlingsinstruktionerne med dine specifikke supportretningslinjer (f.eks. "Spørg altid om kundens ordrenummer ved oprettelse af tickets")
- Kræv kun felter, der er strengt nødvendige for dit supportteam - færre felter betyder hurtigere oprettelse af tickets for kunderne
- Brug statiske værdier til felter, der altid skal have den samme værdi (og brug værdier, der understøttes af dine felter i Freshdesk)
Administration af integrationen
- Hvis du vil opdatere dine API-legitimationsoplysninger, skal du vende tilbage til fanen Connect, klikke på Freshdesk-feltet, ændre felterne og klikke på Update Chatbot (Opdater chatbot)
- Hvis du vil afbryde forbindelsen, skal du klikke på knappen Disconnect (Afbryd forbindelse) i Freshdesk-integrationsvinduet - dette deaktiverer alle Freshdesk AI-handlinger