Integration med Freshdesk

Forbind din ChatLab-chatbot med dit Freshdesk-helpdesk for at give kunder mulighed for at oprette supportsager, tjekke sagsstatus og tilføje noter til eksisterende sager direkte i chatten.

Hvad integrationen tilbyder

Get Tickets - Kunder kan tjekke deres seneste supportsager ved at oplyse deres e-mailadresse. Chatbotten henter de 5 seneste sager med:

• Sags-ID, emne og status
• Oprettelsesdato og dato for seneste opdatering

Create Ticket - Kunder kan indsende nye supportsager direkte via chatten. Chatbotten indsamler de nødvendige oplysninger og opretter sagen i Freshdesk med:

• Kundens e-mail og navn (kontakten oprettes eller tilknyttes automatisk)
• Konfigurerbare brugerdefinerede felter (emne, beskrivelse, prioritet, kategori og eventuelle specifikke Freshdesk-felter)
• Efter oprettelsen bekræfter chatbotten og returnerer det nye sags-ID som reference
• Hvis kunden angiver en værdi, der ikke matcher Freshdesk-valgmulighederne præcist, foreslår systemet de værdier, der passer bedst

Add Ticket Note - Kunder kan tilføje opfølgende kommentarer til eksisterende sager ved at angive deres e-mail, sags-ID og indholdet af noten. Systemet verificerer, at sagen tilhører den pågældende kunde, før noten tilføjes. Hvis det angivne sags-ID er forkert, viser chatbotten kundens seneste åbne sager, så kunden kan udpege den rigtige.

Trin 1: Hent din Freshdesk API-nøgle

1. Log ind på din Freshdesk-konto
2. Klik på dit profilbillede i øverste højre hjørne
3. Gå til Profile Settings (Profilindstillinger)
4. Din API-nøgle vises i højre side af indstillingssiden
5. Kopiér API-nøglen, så du kan bruge den i ChatLab

For flere oplysninger om godkendelse via Freshdesk API henvises til Freshdesk API documentation.

Trin 2: Forbind Freshdesk i ChatLab

1. Log ind på ChatLab og vælg din bot
2. Gå til fanen Connect (Forbind)
3. Klik på Connect (Forbind) på Freshdesk-feltet

4. Indtast din Freshdesk URL (f.eks. https://yourcompany.freshdesk.com)
5. Indtast din API Key (API-nøgle)

6. Klik på Connect

Efter en vellykket forbindelse vises et bekræftelsesvindue med muligheden Configure AI Actions (Konfigurer AI-handlinger).

Trin 3: Konfigurer Freshdesk-handlinger

Efter forbindelsen er oprettet, navigerer du til Settings > Actions (Indstillinger > Handlinger) og filtrerer efter platformen Freshdesk ved hjælp af sidepanelet til højre.

Tre handlinger er tilgængelige:

• Freshdesk - Create Ticket - gør det muligt for chatbotten at oprette nye supportsager
• Freshdesk - Add Ticket Note - gør det muligt for chatbotten at føje noter til eksisterende sager
• Freshdesk - Get Tickets - gør det muligt for chatbotten at hente en kundes seneste sager

Klik på aktiveringsknappen ved hver handling for at slå den til. Du kan tilpasse handlingens etiket (den besked, der vises til brugerne, mens handlingen kører) og de instruktioner, der styrer, hvordan AI'en anvender den enkelte handling.

Konfiguration af felter for Create Ticket

Handlingen Create Ticket understøtter fleksibel feltkonfiguration, så den matcher strukturen på dine supportsager i Freshdesk. Når du aktiverer denne handling, vises fanen Ticket Fields Configuration (Konfiguration af sagsfelter), hvor du kan aktivere og konfigurere individuelle felter.

Vælg for hvert felt, hvordan værdien skal angives:

Static Value (Statisk værdi) - Feltet udfyldes automatisk med en foruddefineret værdi. Kunden ser eller interagerer aldrig med dette felt. Brug dette til intern kategorisering, standardprioriteter eller kildesporing (f.eks. ved altid at sætte kilden til "Chatbot").

Provided by User from Predefined Options (Angivet af bruger ud fra foruddefinerede valgmuligheder) - Kunden vælger fra en begrænset liste over indstillinger, som du definerer. Brug dette til felter med et lille antal klare valg (2-10 valgmuligheder), såsom sagstype eller prioritetsniveau.

Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Angivet af bruger (fritekst med AI-evaluering)) - Kunden indtaster fritekst, og AI'en fortolker og konverterer det til det korrekte format baseret på dine instruktioner. Brug dette til felter med mange mulige værdier (f.eks. et landefelt med snesevis af valgmuligheder), eller hvor AI'en intelligent kan normalisere inputtet.

Sådan skriver du effektive feltinstruktioner

Når du bruger fritekst med AI-evaluering, skal du give klare instruktioner til AI'en:

1. Specificer det forventede format - Hvordan skal den endelige værdi se ud?
2. Angiv eksempler på konvertering - Vis, hvordan typiske input skal transformeres
3. Håndter grænsetilfælde - Nævn eventuelle særlige regler eller undtagelser

Eksempel på et felt til land (Country):

Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"

Med disse instruktioner accepterer AI'en forskellige brugerinput og konverterer dem automatisk til det korrekte format, som Freshdesk forventer.

Test af din integration

Når du har aktiveret handlingerne, kan du åbne din chatbot-widget og prøve:

• "Vis mig mine supportsager" (tester Get Tickets)
• "Jeg har brug for at oprette en supportsag" (tester Create Ticket)
• "Jeg vil gerne tilføje en note til sag #12345" (tester Add Ticket Note)

Bekræft, at sagerne oprettes korrekt i Freshdesk, og at de returnerede oplysninger stemmer overens med dine data i Freshdesk.

Almindelige brugssituationer

Tjek af sagsstatus - En kunde spørger: "Hvad er status på mine supportsager?" Chatbotten beder om kundens e-mail, henter de 5 seneste sager og viser sags-ID'er, emner og aktuelle statusser.

Oprettelse af en ny supportanmodning - En kunde siger: "Jeg har et problem med min ordre og har brug for hjælp." Chatbotten indsamler e-mail, navn og oplysninger om problemet baseret på dine konfigurerede felter, opretter sagen i Freshdesk og bekræfter med det nye sags-ID.

Opfølgning på en eksisterende sag - En kunde vil tilføje flere oplysninger til sag #5678. Chatbotten verificerer e-mailadressen, bekræfter, at sagen tilhører kunden, indsamler de yderligere oplysninger og tilføjer dem som en note.

Bedste praksis

• Tilføj ofte stillede spørgsmål til din bots vidensbase for at reducere unødvendig oprettelse af sager - chatbotten kan besvare almindelige spørgsmål direkte
• Tilpas handlingsinstruktionerne med dine specifikke supportretningslinjer (f.eks. "Bed altid om kundens ordrenummer ved oprettelse af sager")
• Gør kun de felter obligatoriske, som er strengt nødvendige for dit supportteam - færre felter betyder hurtigere oprettelse af sager for kunderne
• Brug statiske værdier til felter, der altid skal have den samme værdi (f.eks. kilde sat til "Chatbot")

Administration af integrationen

• For at opdatere dine API-adgangsoplysninger skal du vende tilbage til fanen Connect, klikke på Freshdesk-feltet, rette felterne og klikke på Update Chatbot (Opdater chatbot)
• For at afbryde forbindelsen skal du klikke på knappen Disconnect (Afbryd forbindelse) i Freshdesk-integrationsvinduet - dette deaktiverer alle Freshdesk AI-handlinger