Flux prédéfini de questions et réponses

Les flux de questions et réponses prédéfinis vous permettent de guider les visiteurs tout au long d'une conversation structurée. Au lieu d'une discussion ouverte, le chatbot pose une série de questions, présente les choix de réponses sous forme de boutons cliquables et répond en fonction des sélections du visiteur.

Il existe deux manières de créer un tel flux dans ChatLab :

• Approche 1 : l'éditeur Conversation Flow (recommandé) - un éditeur graphique sous forme de nœuds dans Settings > Flow (Paramètres > Flux) où vous organisez la conversation en étapes et en transitions. Le graphique définit les transitions possibles entre les étapes ; l'IA interprète leurs conditions.
• Approche 2 : basée sur un prompt - un prompt structuré dans Settings > Role & Behavior (Paramètres > Rôle et comportement) qui décrit les questions et la logique de décision en texte brut. Rapide à configurer, mais la structure repose sur la capacité de l'IA à respecter vos instructions.

Dans les deux approches, l'activation de l'option Dynamic suggested follow-ups (Relances dynamiques suggérées) (Settings > Chat Conversation [Paramètres > Conversation de chat]) est ce qui permet d'afficher les options de réponse sous forme de boutons cliquables dans le chat.

Exemple

Voici un flux prédéfini en action. Le chatbot s'informe des besoins du visiteur, présente les options sous forme de boutons et recommande un forfait en fonction des réponses :

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Approche 1 : éditeur Conversation Flow (recommandé)

L'éditeur Conversation Flow vous permet de concevoir la conversation sous la forme d'un graphique visuel. Chaque bloc correspond à une étape dotée de ses propres instructions, et les flèches annotées entre les étapes - appelées transitions - déterminent à quel moment la conversation passe à la suite. Les instructions de l'étape active complètent le prompt de rôle global. L'IA interprète les conditions de transition et génère les réponses ; elle peut donc toujours mal interpréter une réponse ou omettre une question.

Voici un exemple de flux complet conçu dans l'éditeur - la conversation commence par Greeting et se divise en plusieurs étapes distinctes selon les attentes du visiteur :

Étape 1 : Activer le flux

Sélectionnez votre chatbot et accédez à Settings > Flow (Paramètres > Flux). Cochez la case Enable Conversation Flow (Activer le flux de conversation). La première fois que vous ouvrez l'éditeur, un exemple de flux prêt à l'emploi s'affiche - modifiez-le ou cliquez sur Clear sample (Effacer l'exemple) pour partir de zéro.

Étape 2 : Créer une étape pour chaque phase

Cliquez sur Add stage (Ajouter une étape) pour chaque phase de votre conversation. Pour l'exemple de conseiller ci-dessus, cela peut être :

1. Greeting - accueille le visiteur et lui demande ce dont il a besoin.
2. Needs questions - pose les questions prédéfinies une par une.
3. Recommendation - associe les réponses recueillies à une recommandation.

Étape 3 : Rédiger les instructions de l'étape

Renseignez les questions et les indications de réponse pour chaque phase dans le champ Stage instructions (Instructions de l'étape) de cette étape. Par exemple, l'étape « Needs questions » peut contenir :

Ask the following questions one at a time, waiting for an answer after each:
1. What will you mainly use the chatbot for?
- Customer support
- Lead generation
- Internal knowledge base
2. Roughly how many visitors does your website get per month?
- Under 1,000
- 1,000 to 10,000
- Over 10,000
Offer the answer options after each question.

Une étape dont les instructions sont vides est ignorée par le flux ; veillez donc à renseigner chaque étape que vous souhaitez voir utilisée par le chatbot.

Étape 4 : Relier les étapes à l'aide de transitions

Créez une transition d'une étape à la suivante (cliquez sur New connection [Nouvelle connexion], ou faites glisser un lien depuis le point situé sur le côté droit d'une étape). Attribuez à chaque transition une condition (Condition) - une description en langage naturel indiquant quand passer à l'étape suivante, par exemple « Visitor said what they need help with » ou « Both questions have been answered ». Après chaque message du visiteur, le chatbot vérifie les transitions de l'étape en cours et avance dès qu'une condition est remplie.

Étape 5 : Définir les étapes Start et Default

Vérifiez que votre étape d'accueil porte la mention START (sélectionnez-la et cliquez sur Set as start [Définir comme point de départ] si ce n'est pas le cas). L'étape Default (Par défaut) correspond à l'endroit où la conversation revient lors du message suivant du visiteur après une étape ne comportant aucune transition sortante - au départ, elle est identique à l'étape de départ.

Étape 6 : Activer les boutons de réponse et tester

Rendez-vous dans Settings > Chat Conversation (Paramètres > Conversation de chat) et activez Dynamic suggested follow-ups (Relances dynamiques suggérées) pour que les options de réponse s'affichent sous forme de boutons cliquables. Ouvrez ensuite l'outil de test du chat dans l'onglet Overview (Vue d'ensemble) et parcourez le flux pour vérifier que chaque étape pose les bonnes questions et que les transitions s'activent comme prévu.

Gardez à l'esprit les limites de l'éditeur : un flux peut comporter jusqu'à 15 étapes, chaque étape jusqu'à 4 transitions sortantes, et les instructions d'étape sont soumises à une limite de caractères qui dépend de la taille de contexte de votre chat. Consultez l'article Conversation Flow pour obtenir le guide complet de l'éditeur, y compris des informations sur les étapes de départ et par défaut, les étapes inaccessibles et toutes les limites applicables.

Approche 2 : basée sur un prompt (alternative légère)

L'approche basée sur un prompt guide la conversation à l'aide d'instructions rédigées directement dans le prompt de rôle de votre chatbot. Elle est parfaitement adaptée lorsque vous souhaitez simplement orienter la conversation à travers une courte série de questions sans devoir configurer un flux complet.

Fonctionnement

Un flux de questions-réponses basé sur un prompt associe deux fonctionnalités :

• Prompt Custom Role & Behavior - définit les questions, les options de réponse et la logique de décision
• Dynamic Suggested Follow-ups - présente les options de réponse sous forme de boutons cliquables après chaque message

Lorsqu'un visiteur déclenche le flux (par exemple, en demandant des informations sur les tarifs ou en cliquant sur une question suggérée), le chatbot applique les instructions de votre prompt. Après chaque réponse, il génère des boutons de relance correspondant aux choix de réponse que vous avez définis. Le visiteur clique sur une option, et le chatbot poursuit vers l'étape suivante.

Étape 1 : Rédiger le prompt

Accédez à Settings > Role & Behavior (Paramètres > Rôle et comportement) et ouvrez l'onglet Custom Role Definition (Définition personnalisée du rôle) (le deuxième onglet de mode, situé à côté de Predefined Role [Rôle prédéfini]). Basculer sur cet onglet vous permet de remplacer les paramètres guidés du rôle par vos propres instructions.

La zone de prompt personnalisé est divisée en deux sous-onglets : Chat / Text (Chat / Texte) et Voice Conversation (Conversation vocale). Rédigez les instructions de votre flux sous le sous-onglet Chat / Text.

Rédigez un prompt qui structure votre flux. Une structure de prompt efficace comprend :

1. Une description générale du rôle - la mission du chatbot
2. Une section nommée - utilisez des crochets comme [Section Name] pour nommer le flux
3. Des questions numérotées - chacune accompagnée d'une liste d'options de réponse
4. Une section de mise en correspondance - relie les combinaisons de réponses à des recommandations précises
5. Une instruction de déclenchement - indique au chatbot quand démarrer le flux

Voici un modèle de prompt que vous pouvez adapter :

You are the assistant for [Your Company]. Help customers with [your topic].

[Advisor Flow]:
Ask the following questions one by one. After each answer, explain which option fits the user's needs.

1. [First question]?
- Option A
- Option B
- Option C

2. [Second question]?
- Option A
- Option B
- Option C

Mapping:
Option A + Option A = Recommendation 1
Option A + Option B = Recommendation 2
Option B + Option C = Recommendation 3

When user asks about [topic], proceed with the [Advisor Flow].

Étape 2 : Activer Dynamic Suggested Follow-ups

Accédez à Settings > Chat Conversation (Paramètres > Conversation de chat) et activez l'interrupteur Dynamic suggested follow-ups (Relances dynamiques suggérées).

C'est cette option qui permet d'afficher les choix de réponse sous la forme de boutons cliquables dans le chat. Sans cet interrupteur, le chatbot listerait les options sous forme de texte brut au lieu de proposer des boutons interactifs.

Laissez l'option Hide suggested questions after first message (Masquer les suggestions de questions après le premier message) désactivée. Attendez la confirmation automatique Saved (Enregistré) avant de lancer vos tests.

Étape 3 : Tester le flux

Ouvrez l'outil de test du chat depuis l'onglet Overview (Vue d'ensemble) et essayez la conversation. Vérifiez que le chatbot suit le bon ordre de questions et que les options de réponse apparaissent bien sous forme de boutons.

Conseils pour optimiser les flux basés sur un prompt

• Rédigez des questions courtes - le chatbot génère des boutons de relance courts ; le libellé exact et leur nombre peuvent varier. Concevez des options de réponse concises.
• Utilisez des correspondances claires - reliez explicitement les combinaisons de réponses aux résultats souhaités afin que le chatbot fournisse des recommandations cohérentes.
• Ajoutez une condition de déclenchement - précisez à quel moment le flux doit commencer (par exemple, « When user asks about pricing » ou « When user wants help choosing a product »).
• Testez différents scénarios - essayez divers parcours de réponse pour vous assurer que l'ensemble des combinaisons aboutit aux résultats attendus.
• Associez le flux aux données d'entraînement - le chatbot peut tout à fait s'appuyer sur votre base de connaissances en parallèle du flux ; entraînez-le avec des contenus pertinents pour obtenir des réponses plus détaillées.

Quelle approche choisir ?

• Éditeur Conversation Flow - le graphique encadre les transitions possibles et injecte les instructions de l'étape active en complément du rôle global. Définissez des conditions explicites et testez les différentes branches, car les réponses générées par l'IA et l'orientation des messages peuvent encore comporter des erreurs. Idéal pour les conversations comprenant plusieurs phases distinctes. Gardez à l'esprit les limites de l'éditeur (jusqu'à 15 étapes, 4 transitions par étape).
• Basée sur un prompt - rapide à configurer et très flexible : tout est regroupé dans un seul prompt, sans limite d'étapes. En contrepartie, la structure dépend entièrement de la précision de vos instructions - l'IA peut parfois s'écarter du scénario prévu, en particulier lors de longues conversations. Idéal pour des séquences de questions courtes et simples.

En cas de doute, commencez par l'éditeur Conversation Flow - c'est la méthode recommandée pour concevoir des conversations guidées.

Compatibilité des modèles

Dynamic Suggested Follow-ups nécessite un modèle d'IA compatible. Cette fonctionnalité n'est pas disponible pour GPT 4o, GPT 4o Mini et Gemini 3.1 Flash-Lite. Si votre chatbot utilise l'un de ces modèles, choisissez-en un autre dans Settings > Model & Advanced (Paramètres > Modèle et paramètres avancés).

Articles connexes

• Conversation Flow - guide complet de l'éditeur visuel de flux
• Dynamic suggested follow-ups - guide détaillé sur le fonctionnement des boutons de relance
• Bot behavior customization - comment rédiger des instructions de rôle personnalisées