Collega il tuo chatbot ChatLab al tuo helpdesk Freshdesk per offrire ai clienti la possibilità di creare ticket di supporto, verificare lo stato dei ticket e aggiungere note ai ticket esistenti direttamente in chat.
Prima di iniziare
Per prima cosa, crea o seleziona un chatbot. Devi disporre dei permessi per gestire le sue integrazioni e dell'accesso alle impostazioni di connessione dell'account esterno. Se il riquadro Connect mostra un invito all'upgrade o a contattare l'assistenza, verifica che il tuo piano di abbonamento includa questa integrazione. Mantieni riservate le credenziali API; non incollarle mai nel codice di incorporamento del sito web.
Cosa offre l'integrazione
Get Tickets - I clienti possono controllare i loro ticket di supporto recenti fornendo il proprio indirizzo e-mail. Il chatbot recupera i 5 ticket più recenti con:
- ID ticket, oggetto e stato
- Data di creazione e data dell'ultimo aggiornamento
Create Ticket - I clienti possono inviare nuovi ticket di supporto tramite la chat. Il chatbot raccoglie le informazioni richieste e crea il ticket in Freshdesk con:
- E-mail e nome del cliente (il contatto viene creato o collegato automaticamente)
- Campi personalizzati configurabili (oggetto, descrizione, priorità, categoria ed eventuali campi specifici di Freshdesk)
- Dopo la creazione corretta, il chatbot conferma l'operazione e restituisce il nuovo ID ticket come riferimento
- Se il cliente fornisce un valore che non corrisponde esattamente alle opzioni di Freshdesk, il sistema suggerisce i valori più vicini
Add Ticket Note - I clienti possono aggiungere commenti di follow-up ai ticket esistenti fornendo la propria e-mail, l'ID del ticket e il contenuto della nota. Il sistema verifica che il richiedente del ticket corrisponda al contatto trovato tramite l'e-mail indicata. Non verifica l'effettiva proprietà di tale indirizzo e-mail. Se l'ID del ticket fornito non è corretto, il chatbot mostra i cinque ticket più recenti del cliente in modo che possa individuare quello giusto.
Passaggio 1: Ottieni la tua chiave API di Freshdesk
- Accedi al tuo account Freshdesk
- Fai clic sulla tua immagine del profilo nell'angolo in alto a destra
- Vai su Profile Settings (Impostazioni profilo)
- La tua chiave API è visualizzata sul lato destro della pagina delle impostazioni
- Copia la chiave API da utilizzare in ChatLab
Per maggiori dettagli sull'autenticazione API di Freshdesk, consulta la documentazione API di Freshdesk.
Passaggio 2: Connetti Freshdesk in ChatLab
- Accedi a ChatLab e seleziona il tuo bot
- Vai alla scheda Connect (Connetti)
- Fai clic su Connect (Connetti) sul riquadro di Freshdesk
- Inserisci il tuo Freshdesk URL (ad es.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Inserisci la tua API Key (Chiave API)
- Fai clic su Connect (Connetti)
Dopo una connessione riuscita, comparirà una finestra modale di conferma con l'opzione per configurare le azioni AI: Configure AI Actions.
Passaggio 3: Configura le azioni di Freshdesk
Dopo la connessione, vai su Settings > Actions (Impostazioni > Azioni) e filtra in base alla piattaforma Freshdesk utilizzando la barra laterale a destra.
Sono disponibili tre azioni:
- Freshdesk - Create Ticket - consente al chatbot di creare nuovi ticket di supporto
- Freshdesk - Add Ticket Note - consente al chatbot di aggiungere note ai ticket esistenti
- Freshdesk - Get Tickets - consente al chatbot di recuperare i ticket recenti di un cliente
Fai clic sul pulsante di attivazione accanto a ciascuna azione per abilitarla. Puoi personalizzare l'etichetta dell'azione (il messaggio mostrato agli utenti mentre l'azione è in esecuzione) e le istruzioni che guidano il modo in cui l'AI utilizza ogni azione.
Configurazione dei campi di Create Ticket
L'azione Create Ticket supporta una configurazione flessibile dei campi per adattarsi alla struttura dei ticket di Freshdesk. Quando attivi questa azione, compare la scheda Ticket Fields Configuration (Configurazione campi ticket) in cui puoi abilitare e configurare i singoli campi.
Per ciascun campo, scegli come deve essere fornito il valore:
Static Value (Valore statico) - Il campo viene compilato automaticamente con un valore predefinito. Il cliente non vede né interagisce mai con questo campo. Utilizzalo per la categorizzazione interna, le priorità predefinite o il tracciamento della sorgente (scegli un valore di origine effettivamente supportato dai campi ticket del tuo Freshdesk).
Provided by User from Predefined Options (Fornito dall'utente da opzioni predefinite) - Il cliente seleziona da un elenco limitato di opzioni definite da te. Utilizzalo per campi con un numero ridotto di scelte chiare (2-10 opzioni), come il tipo di problema o il livello di priorità.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Fornito dall'utente - testo libero con valutazione AI) - Il cliente fornisce un input di testo libero e l'AI lo interpreta e lo converte nel formato corretto in base alle tue istruzioni. Utilizzalo per campi con molti valori possibili (come un campo relativo al paese con decine di opzioni) o dove l'AI può normalizzare l'input in modo intelligente.
Scrivere istruzioni efficaci per i campi
Quando utilizzi la valutazione AI a testo libero, fornisci istruzioni chiare all'AI:
- Specifica il formato previsto - Come deve presentarsi il valore finale?
- Fornisci esempi di conversione - Mostra come trasformare gli input più comuni
- Gestisci i casi limite - Indica eventuali regole speciali o eccezioni
Esempio per un campo Paese:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Con queste istruzioni, l'AI accetta diversi input dell'utente e li converte automaticamente nel formato corretto previsto da Freshdesk.
Testare l'integrazione
Dopo aver attivato le azioni, apri il widget del tuo chatbot e prova:
- "Mostrami i miei ticket di supporto" (testa Get Tickets)
- "Devo aprire un ticket di assistenza" (testa Create Ticket)
- "Voglio aggiungere una nota al ticket #12345" (testa Add Ticket Note)
Utilizza un contatto e un ticket di test dedicati a cui sei autorizzato ad accedere. La creazione di ticket e l'aggiunta di note comportano modifiche reali in Freshdesk. Verifica in Freshdesk l'ID del ticket restituito, i valori dei campi e la nota prima di pubblicare. Per i dati sensibili dei ticket, mantieni disattivate le azioni di ricerca e di inserimento note a meno che i tuoi controlli di accesso non siano appropriati; conoscere un indirizzo e-mail non costituisce un'autenticazione.
Casi d'uso comuni
Verificare lo stato del ticket - Un cliente chiede: "Qual è lo stato dei miei ticket di supporto?". Il chatbot chiede la sua e-mail, recupera i 5 ticket più recenti e mostra gli ID dei ticket, gli oggetti e gli stati attuali.
Creare una nuova richiesta di supporto - Un cliente scrive: "Ho un problema con il mio ordine e ho bisogno di aiuto". Il chatbot raccoglie e-mail, nome e dettagli del problema in base ai campi configurati, crea il ticket in Freshdesk e conferma l'operazione fornendo il nuovo ID del ticket.
Inviare un follow-up su un ticket esistente - Un cliente desidera aggiungere ulteriori informazioni al ticket #5678. Il chatbot verifica la corrispondenza tra l'e-mail fornita e il richiedente del ticket, raccoglie le informazioni aggiuntive e le inserisce come nota.
Best practice
- Aggiungi FAQ alla knowledge base del tuo bot per ridurre la creazione non necessaria di ticket: il chatbot può rispondere direttamente alle domande più frequenti
- Personalizza le istruzioni delle azioni inserendo le policy specifiche della tua assistenza (ad es. "Richiedi sempre il numero d'ordine del cliente durante la creazione dei ticket")
- Rendi obbligatori solo i campi indispensabili per il tuo team di supporto: un minor numero di campi velocizza la creazione del ticket per i clienti
- Utilizza valori statici per i campi che devono mantenere sempre lo stesso valore (usando valori supportati dai tuoi campi di Freshdesk)
Gestire l'integrazione
- Per aggiornare le credenziali API, torna alla scheda Connect, fai clic sul riquadro di Freshdesk, modifica i campi e fai clic su Update Chatbot (Aggiorna chatbot)
- Per disconnettere, fai clic sul pulsante Disconnect (Disconnetti) nella finestra modale di integrazione di Freshdesk: questa operazione disattiva tutte le azioni AI di Freshdesk