Połącz swojego chatbota ChatLab z systemem helpdesk Freshdesk, aby umożliwić klientom tworzenie zgłoszeń pomocy technicznej, sprawdzanie ich statusu oraz dodawanie notatek do istniejących zgłoszeń bezpośrednio na czacie.
Zanim zaczniesz
Najpierw utwórz lub wybierz chatbota. Potrzebujesz uprawnień do zarządzania jego integracjami oraz dostępu do ustawień połączenia na koncie zewnętrznym. Jeśli kafelek Połącz (Connect) wyświetla komunikat o uaktualnieniu planu lub prośbę o kontakt, upewnij się, że Twoja subskrypcja obejmuje tę integrację. Chroń dane uwierzytelniające API - nigdy nie wklejaj ich do kodu osadzenia (embed) na stronie.
Co zapewnia integracja
Pobieranie zgłoszeń (Get Tickets) - Klienci mogą sprawdzić swoje ostatnie zgłoszenia pomocy technicznej, podając swój adres e-mail. Chatbot pobiera 5 ostatnich zgłoszeń wraz z:
- Identyfikatorem (ID), tematem i statusem zgłoszenia
- Datą utworzenia i ostatniej aktualizacji
Tworzenie zgłoszenia (Create Ticket) - Klienci mogą przesyłać nowe zgłoszenia pomocy bezpośrednio przez czat. Chatbot zbiera wymagane informacje i tworzy zgłoszenie w Freshdesk z uwzględnieniem:
- Adresu e-mail i imienia oraz nazwiska klienta (kontakt jest tworzony automatycznie lub łączony z istniejącym)
- Konfigurowalnych pól niestandardowych (temat, opis, priorytet, kategoria oraz dowolne pola specyficzne dla Freshdesk)
- Po pomyślnym utworzeniu chatbot potwierdza operację i zwraca identyfikator nowego zgłoszenia
- Jeśli klient poda wartość, która nie pasuje dokładnie do opcji w Freshdesk, system sugeruje najbardziej zbliżone wartości
Dodawanie notatki do zgłoszenia (Add Ticket Note) - Klienci mogą dodawać kolejne komentarze do istniejących zgłoszeń, podając swój adres e-mail, identyfikator zgłoszenia oraz treść notatki. System sprawdza, czy osoba zgłaszająca odpowiada kontaktowi przypisanemu do podanego adresu e-mail. Nie weryfikuje on prawa własności do tego adresu e-mail. Jeśli podany identyfikator zgłoszenia jest niepoprawny, chatbot wyświetla pięć ostatnich zgłoszeń klienta, aby umożliwić wskazanie właściwego.
Krok 1: Pobierz swój klucz API Freshdesk
- Zaloguj się na swoje konto Freshdesk
- Kliknij swoje zdjęcie profilowe w prawym górnym rogu
- Przejdź do Profile Settings (Ustawienia profilu)
- Twój klucz API jest widoczny po prawej stronie ustawień
- Skopiuj klucz API, aby użyć go w ChatLab
Aby uzyskać więcej informacji o uwierzytelnianiu Freshdesk API, zapoznaj się z dokumentacją API Freshdesk.
Krok 2: Połącz Freshdesk w ChatLab
- Zaloguj się do ChatLab i wybierz swojego bota
- Przejdź do zakładki Connect (Połącz)
- Kliknij Connect (Połącz) na kafelku Freshdesk
- Wprowadź swój Freshdesk URL (np.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Wprowadź swój API Key (klucz API)
- Kliknij Connect (Połącz)
Po pomyślnym nawiązaniu połączenia pojawi się modal z potwierdzeniem oraz opcją Configure AI Actions (Skonfiguruj akcje AI).
Krok 3: Skonfiguruj akcje Freshdesk
Po połączeniu przejdź do sekcji Settings > Actions (Ustawienia > Akcje) i przefiltruj według platformy Freshdesk, korzystając z paska bocznego po prawej stronie.
Dostępne są trzy akcje:
- Freshdesk - Create Ticket - pozwala chatbotowi tworzyć nowe zgłoszenia do pomocy technicznej
- Freshdesk - Add Ticket Note - pozwala chatbotowi dodawać notatki do istniejących zgłoszeń
- Freshdesk - Get Tickets - pozwala chatbotowi pobierać ostatnie zgłoszenia klienta
Kliknij przycisk aktywacji przy każdej akcji, aby ją włączyć. Możesz dostosować etykietę akcji (komunikat wyświetlany użytkownikom podczas wykonywania akcji) oraz instrukcje określające, jak sztuczna inteligencja ma z niej korzystać.
Konfiguracja pól akcji Create Ticket
Akcja tworzenia zgłoszenia (Create Ticket) obsługuje elastyczną konfigurację pól, aby dopasować się do struktury zgłoszeń w Twoim Freshdesku. Po aktywowaniu tej akcji pojawi się zakładka konfiguracji pól zgłoszenia (Ticket Fields Configuration), w której możesz włączać i konfigurować poszczególne pola.
Dla każdego pola wybierz sposób przekazywania wartości:
Wartość statyczna (Static Value) - pole jest automatycznie wypełniane zdefiniowaną wcześniej wartością. Klient nigdy go nie widzi ani nie wchodzi z nim w interakcję. Używaj tej opcji do wewnętrznej kategoryzacji, domyślnych priorytetów lub śledzenia źródła (wybierz wartość źródła faktycznie obsługiwaną przez Twoje pola zgłoszeń w Freshdesku).
Podawana przez użytkownika ze zdefiniowanych opcji (Provided by User from Predefined Options) - klient wybiera z ograniczonej listy opcji, które zdefiniujesz. Używaj tego rozwiązania dla pól z niewielką liczbą jednoznacznych wyborów (2-10 opcji), takich jak typ problemu czy poziom priorytetu.
Podawana przez użytkownika (dowolny tekst z ewaluacją AI) (Provided by User (Freeform with AI Evaluation)) - klient wpisuje dowolny tekst, a sztuczna inteligencja interpretuje go i konwertuje do właściwego formatu na podstawie Twoich instrukcji. Sprawdza się to w polach z wieloma możliwymi wartościami (np. pole kraju z dziesiątkami opcji) lub tam, gdzie AI może inteligentnie znormalizować wprowadzone dane.
Pisanie skutecznych instrukcji dla pól
Podczas korzystania z ewaluacji AI dla tekstu dowolnego podaj modelowi jasne instrukcje:
- Określ oczekiwany format - jak powinna wyglądać wartość końcowa?
- Podaj przykłady konwersji - pokaż, jak należy przekształcać typowe dane wejściowe
- Obsłuż przypadki brzegowe - wskaż wszelkie reguły specjalne lub wyjątki
Przykład dla pola Country (Kraj):
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Dzięki tym instrukcjom AI akceptuje różne odpowiedzi użytkowników i automatycznie konwertuje je do poprawnego formatu oczekiwanego przez Freshdesk.
Testowanie Twojej integracji
Po aktywowaniu akcji otwórz widget chatbota i wypróbuj:
- "Pokaż moje zgłoszenia do pomocy technicznej" (testuje akcję pobierania zgłoszeń: Get Tickets)
- "Chcę utworzyć zgłoszenie do pomocy technicznej" (testuje akcję tworzenia zgłoszenia: Create Ticket)
- "Chcę dodać notatkę do zgłoszenia #12345" (testuje akcję dodawania notatki do zgłoszenia: Add Ticket Note)
Użyj dedykowanego kontaktu testowego oraz zgłoszenia, do którego masz uprawnienia. Tworzenie zgłoszeń i dodawanie notatek wprowadza rzeczywiste zmiany w Freshdesk. Przed publikacją zweryfikuj w Freshdesk zwrócony identyfikator zgłoszenia, wartości pól oraz notatkę. W przypadku poufnych danych zgłoszeń pozostaw akcje wyszukiwania i dodawania notatek wyłączone, chyba że stosujesz odpowiednie mechanizmy kontroli dostępu - sama znajomość adresu e-mail nie stanowi uwierzytelnienia.
Typowe scenariusze użycia
Sprawdzanie statusu zgłoszenia - Klient pyta: „Jaki jest status moich zgłoszeń pomocy technicznej?”. Chatbot prosi o adres e-mail, pobiera 5 ostatnich zgłoszeń i wyświetla ich identyfikatory, tematy oraz bieżące statusy.
Tworzenie nowego zgłoszenia do pomocy technicznej - Klient mówi: „Mam problem z zamówieniem i potrzebuję pomocy”. Chatbot zbiera adres e-mail, imię i nazwisko oraz szczegóły problemu na podstawie skonfigurowanych przez Ciebie pól, tworzy zgłoszenie w Freshdesk i potwierdza operację, podając identyfikator nowego zgłoszenia.
Uzupełnianie istniejącego zgłoszenia - Klient chce dodać więcej informacji do zgłoszenia #5678. Chatbot dopasowuje podany adres e-mail do zgłaszającego, zbiera dodatkowe informacje i dodaje je jako notatkę.
Dobre praktyki
- Dodaj FAQ do bazy wiedzy bota, aby ograniczyć niepotrzebne tworzenie zgłoszeń - chatbot może odpowiadać na typowe pytania bezpośrednio
- Dostosuj instrukcje akcji do swoich zasad obsługi klienta (np. "Zawsze pytaj o numer zamówienia klienta podczas tworzenia zgłoszeń")
- Wymagaj tylko tych pól, które są niezbędne dla Twojego zespołu wsparcia - mniej pól oznacza szybsze tworzenie zgłoszeń dla klientów
- Używaj wartości statycznych dla pól, które zawsze powinny mieć taką samą wartość (korzystając z wartości obsługiwanych przez Twoje pola w Freshdesk)
Zarządzanie integracją
- Aby zaktualizować dane uwierzytelniające API, wróć do zakładki Connect (Połącz), kliknij kafelek Freshdesk, zmień pola i kliknij Update Chatbot (Zaktualizuj chatbota)
- Aby się rozłączyć, kliknij przycisk Disconnect (Rozłącz) w oknie modalnym integracji z Freshdesk - spowoduje to dezaktywację wszystkich akcji Freshdesk AI