Conectați chatbotul dumneavoastră ChatLab cu platforma de asistență Freshdesk pentru a le oferi clienților posibilitatea de a crea tichete de asistență, de a verifica starea tichetelor și de a adăuga note la tichetele existente direct în chat.
Înainte de a începe
Mai întâi creați sau selectați un chatbot. Aveți nevoie de permisiuni pentru a-i gestiona integrările și de acces la setările de conexiune ale contului extern. Dacă pe caseta de conectare apare un mesaj de upgrade sau de contact, verificați dacă abonamentul dumneavoastră include această integrare. Păstrați datele de autentificare API confidențiale; nu le introduceți niciodată în codul de încorporare pe site.
Ce oferă integrarea
Get Tickets (Preluare tichete) - Clienții își pot verifica tichetele recente de asistență furnizând adresa lor de e-mail. Chatbotul preia cele mai recente 5 tichete cu:
- ID-ul, subiectul și starea tichetului
- Data creării și data ultimei actualizări
Create Ticket (Creare tichet) - Clienții pot trimite tichete noi de asistență direct prin chat. Chatbotul colectează informațiile necesare și creează tichetul în Freshdesk cu:
- E-mailul și numele clientului (contactul este creat sau asociat automat)
- Câmpuri personalizate configurabile (subiect, descriere, prioritate, categorie și orice alte câmpuri specifice din Freshdesk)
- După crearea cu succes, chatbotul confirmă și trimite noul ID al tichetului pentru referință
- Dacă un client furnizează o valoare care nu corespunde exact opțiunilor din Freshdesk, sistemul sugerează cele mai apropiate valori potrivite
Add Ticket Note (Adăugare notă la tichet) - Clienții pot adăuga comentarii de urmărire la tichetele existente, furnizând adresa de e-mail, ID-ul tichetului și conținutul notei. Sistemul verifică dacă solicitantul tichetului corespunde contactului identificat prin e-mailul furnizat. Acesta nu verifică dreptul de proprietate asupra acelei adrese de e-mail. Dacă ID-ul de tichet furnizat este incorect, chatbotul afișează cele mai recente cinci tichete ale clientului, astfel încât acesta să îl poată identifica pe cel corect.
Pasul 1: Obțineți cheia API din Freshdesk
- Conectați-vă la contul dumneavoastră Freshdesk
- Faceți clic pe poza de profil din colțul din dreapta sus
- Accesați Profile Settings (Setări profil)
- Cheia dumneavoastră API este afișată în partea dreaptă a paginii de setări
- Copiați cheia API pentru a o utiliza în ChatLab
Pentru mai multe detalii despre autentificarea prin API în Freshdesk, consultați documentația Freshdesk API.
Pasul 2: Conectați Freshdesk în ChatLab
- Conectați-vă la ChatLab și selectați botul dumneavoastră
- Accesați fila Connect (Conectare)
- Faceți clic pe Connect (Conectare) pe caseta Freshdesk
- Introduceți adresa dumneavoastră Freshdesk URL (de exemplu,
https://yourcompany.freshdesk.com) - Introduceți cheia dumneavoastră API Key
- Faceți clic pe Connect
După o conexiune reușită, va apărea o fereastră modală de confirmare cu opțiunea Configure AI Actions (Configurare acțiuni AI).
Pasul 3: Configurați acțiunile Freshdesk
După conectare, navigați la Settings > Actions (Setări > Acțiuni) și filtrați după platforma Freshdesk folosind bara laterală din dreapta.
Sunt disponibile trei acțiuni:
- Freshdesk - Create Ticket - îi permite chatbotului să creeze tichete noi de asistență
- Freshdesk - Add Ticket Note - îi permite chatbotului să adauge note la tichetele existente
- Freshdesk - Get Tickets - îi permite chatbotului să preia tichetele recente ale unui client
Faceți clic pe butonul de activare al fiecărei acțiuni pentru a o activa. Puteți personaliza eticheta acțiunii (mesajul afișat utilizatorilor în timp ce acțiunea rulează) și instrucțiunile care ghidează modul în care AI utilizează fiecare acțiune.
Configurarea câmpurilor pentru Create Ticket
Acțiunea Create Ticket permite configurarea flexibilă a câmpurilor pentru a se potrivi cu structura tichetelor din Freshdesk. Când activați această acțiune, apare fila Ticket Fields Configuration (Configurare câmpuri tichet), unde puteți activa și configura câmpuri individuale.
Pentru fiecare câmp, alegeți modul în care este furnizată valoarea:
Static Value (Valoare statică) - Câmpul este completat automat cu o valoare predefinită. Clientul nu vede niciodată acest câmp și nu interacționează cu el. Folosiți această opțiune pentru categorisire internă, priorități implicite sau urmărirea sursei (alegeți o valoare pentru sursă acceptată efectiv de câmpurile de tichete din Freshdesk).
Provided by User from Predefined Options (Furnizat de utilizator din opțiuni predefinite) - Clientul selectează dintr-o listă restrânsă de opțiuni pe care le definiți dumneavoastră. Folosiți această opțiune pentru câmpuri cu un număr mic de opțiuni clare (2-10 opțiuni), cum ar fi tipul problemei sau nivelul de prioritate.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Furnizat de utilizator - format liber cu evaluare AI) - Clientul introduce text liber, iar AI interpretează și convertește textul în formatul corect, pe baza instrucțiunilor dumneavoastră. Folosiți această variantă pentru câmpuri cu multe valori posibile (cum ar fi un câmp de țară cu zeci de opțiuni) sau acolo unde AI poate normaliza inteligent datele introduse.
Redactarea unor instrucțiuni eficiente pentru câmpuri
Când utilizați evaluarea AI în format liber, oferiți instrucțiuni clare pentru AI:
- Specificați formatul așteptat - Cum ar trebui să arate valoarea finală?
- Furnizați exemple de conversie - Arătați cum ar trebui transformate datele introduse în mod obișnuit
- Gestionați cazurile speciale - Menționați orice reguli speciale sau excepții
Exemplu pentru un câmp Country (Țară):
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Cu aceste instrucțiuni, AI acceptă diverse formulări introduse de utilizatori și le convertește automat în formatul corect cerut de Freshdesk.
Testarea integrării
După activarea acțiunilor, deschideți widgetul chatbotului și încercați:
- "Show me my support tickets" (testează Get Tickets)
- "I need to create a support ticket" (testează Create Ticket)
- "I want to add a note to ticket #12345" (testează Add Ticket Note)
Utilizați un contact de test dedicat și un tichet la care sunteți autorizat să aveți acces. Crearea tichetelor și adăugarea notelor efectuează modificări reale în Freshdesk. Verificați ID-ul tichetului returnat, valorile câmpurilor și nota în Freshdesk înainte de publicare. Pentru date sensibile din tichete, lăsați acțiunile de căutare și notare dezactivate, cu excepția cazului în care controalele dumneavoastră de acces sunt adecvate; cunoașterea unei adrese de e-mail nu reprezintă o autentificare.
Cazuri frecvente de utilizare
Verificarea stării tichetului - Un client întreabă "Care este starea tichetelor mele de asistență?". Chatbotul îi solicită adresa de e-mail, preia cele mai recente 5 tichete ale acestuia și afișează ID-urile, subiectele și stările actuale ale tichetelor.
Crearea unei noi solicitări de asistență - Un client spune "Am o problemă cu comanda mea și am nevoie de ajutor." Chatbotul îi colectează adresa de e-mail, numele și detaliile problemei pe baza câmpurilor configurate, creează tichetul în Freshdesk și confirmă acțiunea trimițând noul ID de tichet.
Urmărirea unui tichet existent - Un client dorește să adauge mai multe informații la tichetul #5678. Chatbotul verifică dacă e-mailul furnizat corespunde solicitantului tichetului, colectează informațiile suplimentare și le adaugă sub formă de notă.
Bune practici
- Adăugați întrebări frecvente (FAQ) în baza de cunoștințe a botului pentru a reduce crearea inutilă de tichete - chatbotul poate răspunde direct la întrebările comune
- Personalizați instrucțiunile acțiunilor cu politicile dumneavoastră specifice de asistență (de exemplu, "Cereți întotdeauna numărul de comandă al clientului atunci când creați tichete")
- Solicitați doar câmpurile care sunt esențiale pentru echipa dumneavoastră de asistență - mai puține câmpuri înseamnă o creare mai rapidă a tichetelor pentru clienți
- Folosiți valori statice pentru câmpurile care ar trebui să aibă întotdeauna aceeași valoare (utilizând valori acceptate de câmpurile dumneavoastră din Freshdesk)
Gestionarea integrării
- Pentru a vă actualiza datele de autentificare API, reveniți la fila Connect, faceți clic pe caseta Freshdesk, modificați câmpurile și faceți clic pe Update Chatbot (Actualizare chatbot)
- Pentru deconectare, faceți clic pe butonul Disconnect (Deconectare) din fereastra modală de integrare Freshdesk - acest lucru dezactivează toate acțiunile AI Freshdesk