Prepojte svojho ChatLab chatbota s helpdeskom Freshdesk a umožnite zákazníkom vytvárať tikety podpory, kontrolovať ich stav a pridávať poznámky k existujúcim tiketom priamo v chate.
Skôr ako začnete
Najprv vytvorte alebo vyberte chatbota. Potrebujete oprávnenie na správu jeho integrácií a prístup k nastaveniam pripojenia externého účtu. Ak dlaždica Pripojiť (Connect) zobrazuje výzvu na upgrade alebo kontaktovanie podpory, overte, či vaše predplatné túto integráciu zahŕňa. Prihlasovacie údaje API uchovávajte v tajnosti; nikdy ich nevkladajte do kódu na vloženie na web (embed kód).
Čo integrácia poskytuje
Get Tickets (Získať tikety) - Zákazníci si môžu skontrolovať svoje nedávne tikety podpory zadaním svojej e-mailovej adresy. Chatbot načíta 5 najnovších tiketov s nasledujúcimi údajmi:
- ID tiketu, predmet a stav
- Dátum vytvorenia a poslednej aktualizácie
Create Ticket (Vytvoriť tiket) - Zákazníci môžu odosielať nové tikety podpory priamo cez chat. Chatbot zhromaždí potrebné informácie a vytvorí tiket vo Freshdesku s nasledujúcimi údajmi:
- E-mail a meno zákazníka (kontakt sa automaticky vytvorí alebo prepojí)
- Konfigurovateľné vlastné polia (predmet, popis, priorita, kategória a akékoľvek polia špecifické pre Freshdesk)
- Po úspešnom vytvorení chatbot potvrdí akciu a vráti nové ID tiketu pre referenciu
- Ak zákazník zadá hodnotu, ktorá sa presne nezhoduje s možnosťami vo Freshdesku, systém navrhne najbližšie zodpovedajúce hodnoty
Add Ticket Note (Pridať poznámku k tiketu) - Zákazníci môžu pridávať doplňujúce komentáre k existujúcim tiketom zadaním svojho e-mailu, ID tiketu a obsahu poznámky. Systém overí, či žiadateľ tiketu zodpovedá kontaktu nájdenému podľa zadaného e-mailu. Neoveruje však vlastníctvo danej e-mailovej adresy. Ak je zadané ID tiketu nesprávne, chatbot zobrazí päť najnovších tiketov zákazníka, aby mohol nájsť ten správny.
Krok 1: Získajte svoj Freshdesk API kľúč
- Prihláste sa do svojho účtu Freshdesk
- Kliknite na svoju profilovú fotku v pravom hornom rohu
- Prejdite na Profile Settings (Nastavenia profilu)
- Váš API kľúč sa zobrazuje na pravej strane stránky s nastaveniami
- Skopírujte API kľúč a použite ho v ChatLabe
Podrobnejšie informácie o overovaní pomocou Freshdesk API nájdete v Freshdesk API dokumentácii.
Krok 2: Pripojte Freshdesk v ChatLabe
- Prihláste sa do ChatLabu a vyberte svojho bota
- Prejdite na kartu Connect (Pripojiť)
- Kliknite na Connect na dlaždici Freshdesk
- Zadajte svoju Freshdesk URL (napr.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Zadajte svoj API Key (API kľúč)
- Kliknite na Connect
Po úspešnom pripojení sa zobrazí potvrdzovacie modálne okno s možnosťou Configure AI Actions (Nakonfigurovať akcie AI).
Krok 3: Konfigurácia akcií Freshdesk
Po pripojení prejdite do sekcie Settings > Actions (Nastavenia > Akcie) a v bočnom paneli vpravo vyfiltrujte platformu Freshdesk.
K dispozícii sú tri akcie:
- Freshdesk - Create Ticket (Freshdesk - vytvoriť tiket) - umožňuje chatbotovi vytvárať nové tikety podpory
- Freshdesk - Add Ticket Note (Freshdesk - pridať poznámku k tiketu) - umožňuje chatbotovi pridávať poznámky k existujúcim tiketom
- Freshdesk - Get Tickets (Freshdesk - získať tikety) - umožňuje chatbotovi získať nedávne tikety zákazníka
Kliknutím na tlačidlo aktivácie jednotlivé akcie povolíte. Môžete prispôsobiť štítok akcie (správu, ktorá sa používateľom zobrazí počas vykonávania akcie) a inštrukcie, ktoré určujú, ako má AI jednotlivé akcie používať.
Konfigurácia polí akcie Create Ticket
Akcia Create Ticket podporuje flexibilnú konfiguráciu polí, aby zodpovedala štruktúre vašich tiketov vo Freshdesku. Po aktivácii tejto akcie sa zobrazí karta Ticket Fields Configuration (Konfigurácia polí tiketu), kde môžete povoliť a nastaviť jednotlivé polia.
Pre každé pole vyberte spôsob zadávania hodnoty:
Static Value (Statická hodnota) - Pole sa automaticky vyplní vopred definovanou hodnotou. Zákazník toto pole nikdy nevidí a neprichádza s ním do kontaktu. Použite túto možnosť na internú kategorizáciu, predvolené priority alebo sledovanie zdroja (vyberte hodnotu zdroja, ktorú vaše polia tiketov vo Freshdesku skutočne podporujú).
Provided by User from Predefined Options (Zadané používateľom z preddefinovaných možností) - Zákazník si vyberá z obmedzeného zoznamu možností, ktoré definujete vy. Použite túto možnosť pre polia s malým počtom jasných volieb (2-10 možností), ako je typ problému alebo úroveň priority.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Zadané používateľom - voľný text s vyhodnotením pomocou AI) - Zákazník zadá voľný text a AI ho interpretuje a prevedie do správneho formátu na základe vašich inštrukcií. Použite túto možnosť pre polia s mnohými možnými hodnotami (napríklad pole krajiny s desiatkami možností) alebo tam, kde AI dokáže vstup inteligentne normalizovať.
Ako písať efektívne inštrukcie pre polia
Pri použití vyhodnocovania voľného textu pomocou AI poskytnite umelej inteligencii jasné inštrukcie:
- Zadajte očakávaný formát - Ako by mala vyzerať konečná hodnota?
- Uveďte príklady prevodu - Ukážte, ako by sa mali bežné vstupy transformovať
- Ošetrite hraničné prípady - Uveďte všetky špeciálne pravidlá alebo výnimky
Príklad pre pole Country (Krajina):
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
S týmito inštrukciami AI prijíma rôzne vstupy od používateľov a automaticky ich prevádza do správneho formátu očakávaného Freshdeskom.
Testovanie vašej integrácie
Po aktivácii akcií otvorte widget vášho chatbota a vyskúšajte:
- "Zobrazte mi moje tikety podpory" (testuje Get Tickets - získať tikety)
- "Potrebujem vytvoriť tiket podpory" (testuje Create Ticket - vytvoriť tiket)
- "Chcem pridať poznámku k tiketu #12345" (testuje Add Ticket Note - pridať poznámku k tiketu)
Použite vyhradený testovací kontakt a tiket, ku ktorým máte oprávnený prístup. Vytváranie tiketov a pridávanie poznámok vykonáva reálne zmeny vo Freshdesku. Pred zverejnením overte vo Freshdesku vrátené ID tiketu, hodnoty polí a poznámku. V prípade citlivých údajov v tiketoch nechajte akcie vyhľadávania a pridávania poznámok vypnuté, pokiaľ nemáte nastavené primerané riadenie prístupu; samotná znalosť e-mailovej adresy nie je overením totožnosti.
Bežné prípady použitia
Kontrola stavu tiketu - Zákazník sa spýta: „Aký je stav mojich tiketov podpory?“ Chatbot si vypýta jeho e-mail, načíta 5 najnovších tiketov a zobrazí ID tiketov, predmety a aktuálne stavy.
Vytvorenie nového tiketu podpory - Zákazník napíše: „Mám problém s objednávkou a potrebujem pomoc.“ Chatbot získa jeho e-mail, meno a podrobnosti o probléme na základe vami nakonfigurovaných polí, vytvorí tiket vo Freshdesku a potvrdí ho s novým ID tiketu.
Doplnenie existujúceho tiketu - Zákazník chce pridať ďalšie informácie k tiketu č. 5678. Chatbot overí zhodu zadaného e-mailu so žiadateľom tiketu, prevezme doplňujúce informácie a pridá ich ako poznámku.
Osvedčené postupy
- Pridajte najčastejšie otázky do znalostnej bázy bota, aby ste obmedzili zbytočné vytváranie tiketov - chatbot dokáže odpovedať na bežné otázky priamo
- Prispôsobte pokyny k akciám podľa svojich špecifických pravidiel podpory (napr. „Pri vytváraní tiketu si vždy vyžiadajte číslo objednávky zákazníka“)
- Vyžadujte iba polia, ktoré sú pre váš tím podpory skutočne nevyhnutné - menej polí znamená rýchlejšie vytvorenie tiketu pre zákazníkov
- Pre polia, ktoré by mali mať vždy rovnakú hodnotu, použite statické hodnoty (pomocou hodnôt, ktoré podporujú vaše polia vo Freshdesku)
Správa integrácie
- Ak chcete aktualizovať svoje prihlasovacie údaje API, vráťte sa na kartu Connect (Pripojiť), kliknite na dlaždicu Freshdesk, upravte polia a kliknite na Update Chatbot (Aktualizovať chatbota)
- Ak chcete integráciu odpojiť, kliknite na tlačidlo Disconnect (Odpojiť) v modálnom okne integrácie Freshdesk - tým sa deaktivujú všetky AI akcie pre Freshdesk