Koppla din ChatLab-chattbot till din Freshdesk-helpdesk för att ge kunderna möjlighet att skapa supportärenden, kontrollera ärendestatus och lägga till anteckningar i befintliga ärenden direkt i chatten.
Innan du börjar
Skapa eller välj en chattbot först. Du behöver behörighet att hantera dess integrationer samt åtkomst till det externa kontots anslutningsinställningar. Om Connect-rutan visar en uppmaning om att uppgradera eller kontakta oss kontrollerar du att din prenumeration innehåller denna integration. Håll API-uppgifterna hemliga - klistra aldrig in dem i webbplatsens inbäddningskod.
Vad integrationen erbjuder
Get Tickets - Kunder kan kontrollera sina senaste supportärenden genom att ange sin e-postadress. Chattbotten hämtar de 5 senaste ärendena med:
- Ärende-ID, ämne och status
- Skapandedatum och datum för senaste uppdatering
Create Ticket - Kunder kan skicka in nya supportärenden via chatten. Chattbotten samlar in nödvändig information och skapar ärendet i Freshdesk med:
- Kundens e-postadress och namn (kontakt skapas eller länkas automatiskt)
- Konfigurerbara anpassade fält (ämne, beskrivning, prioritet, kategori och eventuella Freshdesk-specifika fält)
- Efter att ärendet har skapats bekräftar chattbotten detta och returnerar det nya ärende-ID:t som referens
- Om kunden anger ett värde som inte matchar Freshdesk-alternativen exakt, föreslår systemet de närmast matchande värdena
Add Ticket Note - Kunder kan lägga till uppföljande kommentarer i befintliga ärenden genom att ange sin e-postadress, ärende-ID och anteckningens innehåll. Systemet kontrollerar att ärendets beställare matchar kontakten som hittas via den angivna e-postadressen. Det verifierar inte ägarskapet för den e-postadressen. Om det angivna ärende-ID:t är felaktigt visar chattbotten kundens fem senaste ärenden så att de kan identifiera rätt ärende.
Steg 1: Hämta din Freshdesk-API-nyckel
- Logga in på ditt Freshdesk-konto
- Klicka på din profilbild i det övre högra hörnet
- Gå till Profile Settings (Profilinställningar)
- Din API-nyckel visas på höger sida av inställningssidan
- Kopiera API-nyckeln för användning i ChatLab
Mer information om Freshdesk API-autentisering finns i Freshdesk API documentation.
Steg 2: Anslut Freshdesk i ChatLab
- Logga in på ChatLab och välj din bot
- Gå till fliken Connect (Anslut)
- Klicka på Connect (Anslut) på Freshdesk-rutan
- Ange din Freshdesk URL (t.ex.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Ange din API Key (API-nyckel)
- Klicka på Connect
Efter en lyckad anslutning visas en bekräftelseruta med alternativet att Configure AI Actions (Konfigurera AI-åtgärder).
Steg 3: Konfigurera Freshdesk-åtgärder
Efter anslutningen navigerar du till Settings > Actions (Inställningar > Åtgärder) och filtrerar efter plattformen Freshdesk med hjälp av sidofältet till höger.
Tre åtgärder är tillgängliga:
- Freshdesk - Create Ticket - gör det möjligt för chattbotten att skapa nya supportärenden
- Freshdesk - Add Ticket Note - gör det möjligt för chattbotten att lägga till anteckningar i befintliga ärenden
- Freshdesk - Get Tickets - gör det möjligt för chattbotten att hämta en kunds senaste ärenden
Klicka på aktiveringsknappen för varje åtgärd för att aktivera den. Du kan anpassa åtgärdsetiketten (meddelandet som visas för användare medan åtgärden körs) och instruktionerna som styr hur AI:n använder varje åtgärd.
Konfigurera fält för Create Ticket
Åtgärden Create Ticket stöder flexibel fältkonfiguration för att matcha din ärendestruktur i Freshdesk. När du aktiverar denna åtgärd visas fliken Ticket Fields Configuration (Konfiguration av ärendefält) där du kan aktivera och konfigurera enskilda fält.
Välj hur värdet ska tillhandahållas för varje fält:
Static Value - Fältet fylls automatiskt i med ett fördefinierat värde. Kunden ser eller interagerar aldrig med detta fält. Använd detta för intern kategorisering, standardprioriteringar eller källspårning (välj ett källvärde som faktiskt stöds av dina ärendefält i Freshdesk).
Provided by User from Predefined Options - Kunden väljer från en begränsad lista med alternativ som du definierar. Använd detta för fält med ett litet antal tydliga val (2-10 alternativ), till exempel typ av problem eller prioritetsnivå.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) - Kunden anger fritext och AI:n tolkar och konverterar den till rätt format baserat på dina instruktioner. Använd detta för fält med många möjliga värden (som ett landsfält med dussintals alternativ) eller där AI:n kan normalisera indata på ett intelligent sätt.
Skriva effektiva fältinstruktioner
När du använder fritext med AI-utvärdering bör du ge tydliga instruktioner till AI:n:
- Ange det förväntade formatet - Hur ska det slutliga värdet se ut?
- Ge konverteringsexempel - Visa hur vanliga indata ska omvandlas
- Hantera specialfall - Nämn eventuella särskilda regler eller undantag
Exempel för ett Country-fält:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Med dessa instruktioner accepterar AI:n olika användarindata och konverterar dem automatiskt till det format som Freshdesk förväntar sig.
Testa din integration
När du har aktiverat åtgärderna öppnar du din chattbot-widget och provar:
- "Visa mina supportärenden" (testar Get Tickets)
- "Jag behöver skapa ett supportärende" (testar Create Ticket)
- "Jag vill lägga till en anteckning i ärende #12345" (testar Add Ticket Note)
Använd en särskild testkontakt och ett testärende som du har behörighet att komma åt. Att skapa ärenden och lägga till anteckningar gör verkliga ändringar i Freshdesk. Verifiera det returnerade ärende-ID:t, fältvärdena och anteckningen i Freshdesk innan du publicerar. För känsliga ärendeuppgifter bör du hålla sök- och anteckningsåtgärder inaktiverade om inte dina åtkomstkontroller är lämpliga - att känna till en e-postadress är inte autentisering.
Vanliga användningsområden
Kontrollera ärendestatus - En kund frågar: "Vad är statusen för mina supportärenden?" Chattbotten ber om deras e-postadress, hämtar deras 5 senaste ärenden och visar ärende-ID, ämne och aktuell status.
Skapa en ny supportförfrågan - En kund säger: "Jag har problem med min beställning och behöver hjälp." Chattbotten samlar in e-postadress, namn och information om problemet baserat på dina konfigurerade fält, skapar ärendet i Freshdesk och bekräftar med det nya ärende-ID:t.
Följa upp ett befintligt ärende - En kund vill lägga till mer information i ärende #5678. Chattbotten matchar den angivna e-postadressen med ärendets beställare, samlar in den ytterligare informationen och lägger till den som en anteckning.
Rekommenderade metoder
- Lägg till vanliga frågor och svar i din bots kunskapsbas för att minska onödigt skapande av ärenden - chattbotten kan svara på vanliga frågor direkt
- Anpassa åtgärdsinstruktioner med dina specifika supportpolicyer (t.ex. "Fråga alltid efter kundens ordernummer när du skapar ärenden")
- Gör endast fält obligatoriska som är nödvändiga för ditt supportteam - färre fält innebär snabbare ärendeskapande för kunderna
- Använd statiska värden för fält som alltid ska ha samma värde (med värden som stöds av dina Freshdesk-fält)
Hantera integrationen
- För att uppdatera dina API-uppgifter återgår du till fliken Connect, klickar på Freshdesk-rutan, ändrar fälten och klickar på Update Chatbot (Uppdatera chattbot)
- För att koppla från klickar du på knappen Disconnect (Koppla från) i Freshdesk-integrationsrutan - detta inaktiverar alla Freshdesk AI-åtgärder