Koppla din ChatLab-chattbot till din Freshdesk-helpdesk för att ge kunderna möjlighet att skapa supportärenden, kontrollera ärendestatus och lägga till anteckningar i befintliga ärenden direkt i chatten.
Vad integrationen erbjuder
Get Tickets - Kunder kan kontrollera sina senaste supportärenden genom att ange sin e-postadress. Chattbotten hämtar de 5 senaste ärendena med:
- Ärende-ID, ämne och status
- Skapandedatum och datum för senaste uppdatering
Create Ticket - Kunder kan skicka in nya supportärenden via chatten. Chattbotten samlar in nödvändig information och skapar ärendet i Freshdesk med:
- Kundens e-postadress och namn (kontakten skapas eller länkas automatiskt)
- Konfigurerbara anpassade fält (ämne, beskrivning, prioritet, kategori och eventuella Freshdesk-specifika fält)
- Efter att ärendet har skapats bekräftar chattbotten detta och returnerar det nya ärende-ID:t som referens
- Om kunden anger ett värde som inte matchar Freshdesk-alternativen exakt, föreslår systemet de närmast matchande värdena
Add Ticket Note - Kunder kan lägga till uppföljande kommentarer i befintliga ärenden genom att ange sin e-postadress, ärende-ID och anteckningens innehåll. Systemet verifierar att ärendet tillhör den förfrågande kunden innan anteckningen läggs till. Om det angivna ärende-ID:t är felaktigt visar chattbotten kundens senaste öppna ärenden så att kunden kan identifiera rätt ärende.
Steg 1: Hämta din Freshdesk API-nyckel
- Logga in på ditt Freshdesk-konto
- Klicka på din profilbild i det övre högra hörnet
- Gå till Profile Settings (Profilinställningar)
- Din API-nyckel visas på höger sida av inställningssidan
- Kopiera API-nyckeln för användning i ChatLab
Mer information om autentisering med Freshdesk API finns i Freshdesk API documentation.
Steg 2: Anslut Freshdesk i ChatLab
- Logga in på ChatLab och välj din bot
- Gå till fliken Connect (Anslut)
- Klicka på Connect (Anslut) på Freshdesk-rutan
- Ange din Freshdesk URL (t.ex.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Ange din API Key (API-nyckel)
- Klicka på Connect (Anslut)
När anslutningen har lyckats visas en bekräftelseruta med alternativet att välja Configure AI Actions (Konfigurera AI-åtgärder).
Steg 3: Konfigurera Freshdesk-åtgärder
Efter anslutningen navigerar du till Settings > Actions (Inställningar > Åtgärder) och filtrerar efter plattformen Freshdesk med hjälp av sidofältet till höger.
Tre åtgärder är tillgängliga:
- Freshdesk - Create Ticket - gör det möjligt för chattbotten att skapa nya supportärenden
- Freshdesk - Add Ticket Note - gör det möjligt för chattbotten att lägga till anteckningar i befintliga ärenden
- Freshdesk - Get Tickets - gör det möjligt för chattbotten att hämta en kunds senaste ärenden
Klicka på aktiveringsknappen för varje åtgärd för att aktivera den. Du kan anpassa åtgärdsetiketten (meddelandet som visas för användarna medan åtgärden körs) och instruktionerna som styr hur AI:n använder varje åtgärd.
Konfigurera fält för Create Ticket
Åtgärden Create Ticket stöder flexibel fältkonfiguration för att matcha strukturen på dina ärenden i Freshdesk. När du aktiverar denna åtgärd visas fliken Ticket Fields Configuration (Konfiguration av ärendefält) där du kan aktivera och konfigurera enskilda fält.
För varje fält väljer du hur värdet ska tillhandahållas:
Static Value (Statiskt värde) - Fältet fylls automatiskt i med ett fördefinierat värde. Kunden ser eller interagerar aldrig med detta fält. Använd detta för intern kategorisering, standardprioriteringar eller spårning av källa (t.ex. att alltid sätta källan till "Chatbot").
Provided by User from Predefined Options (Tillhandahålls av användaren från fördefinierade alternativ) - Kunden väljer från en begränsad lista med alternativ som du definierar. Använd detta för fält med ett litet antal tydliga val (2-10 alternativ), såsom typ av ärende eller prioritetsnivå.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Tillhandahålls av användaren (fritext med AI-utvärdering)) - Kunden anger fritext, och AI:n tolkar och konverterar texten till rätt format baserat på dina instruktioner. Använd detta för fält med många möjliga värden (som ett landsfält med dussintals alternativ) eller där AI:n intelligent kan normalisera inmatningen.
Skriva effektiva fältinstruktioner
När du använder fritext med AI-utvärdering ska du ge tydliga instruktioner till AI:n:
- Specificera förväntat format - Hur ska det slutliga värdet se ut?
- Ge konverteringsexempel - Visa hur vanliga inmatningar ska omvandlas
- Hantera specialfall - Nämn eventuella särskilda regler eller undantag
Exempel för fältet Country (Land):
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Med dessa instruktioner accepterar AI:n olika användarinmatningar och konverterar dem automatiskt till det format som Freshdesk förväntar sig.
Testa din integration
När du har aktiverat åtgärderna öppnar du din chattbot-widget och provar följande:
- "Show me my support tickets" (testar Get Tickets)
- "I need to create a support ticket" (testar Create Ticket)
- "I want to add a note to ticket #12345" (testar Add Ticket Note)
Kontrollera att ärenden skapas korrekt i Freshdesk och att den returnerade informationen matchar dina data i Freshdesk.
Vanliga användningsområden
Kontrollera ärendestatus - En kund frågar "Vad är statusen på mina supportärenden?" Chattbotten ber om kundens e-postadress, hämtar de 5 senaste ärendena och visar ärende-ID, ämne och aktuell status.
Skapa en ny supportförfrågan - En kund säger "Jag har problem med min beställning och behöver hjälp." Chattbotten samlar in e-postadress, namn och ärendeinformation baserat på dina konfigurerade fält, skapar ärendet i Freshdesk och bekräftar med det nya ärende-ID:t.
Följa upp ett befintligt ärende - En kund vill lägga till mer information i ärende #5678. Chattbotten verifierar kundens e-postadress, bekräftar att ärendet tillhör kunden, samlar in den ytterligare informationen och lägger till den som en anteckning.
Rekommenderade metoder
- Lägg till vanliga frågor i din bots kunskapsbas för att minska onödigt ärendeskapande - chattbotten kan svara på vanliga frågor direkt
- Anpassa åtgärdsinstruktionerna efter dina specifika supportpolicyer (t.ex. "Fråga alltid efter kundens ordernummer när ärenden skapas")
- Gör endast fält obligatoriska om de är nödvändiga för ditt supportteam - färre fält innebär snabbare ärendeskapande för kunderna
- Använd statiska värden för fält som alltid ska ha samma värde (t.ex. att källan sätts till "Chatbot")
Hantera integrationen
- För att uppdatera dina API-uppgifter går du tillbaka till fliken Connect (Anslut), klickar på Freshdesk-rutan, ändrar fälten och klickar på Update Chatbot (Uppdatera chattbot)
- För att koppla från klickar du på knappen Disconnect (Koppla från) i modalfönstret för Freshdesk-integrationen - detta inaktiverar alla AI-åtgärder för Freshdesk