Propojte svého chatbota ChatLab s helpdeskem Freshdesk a umožněte zákazníkům vytvářet tikety podpory, kontrolovat jejich stav a přidávat poznámky ke stávajícím tiketům přímo v chatu.
Než začnete
Nejprve vytvořte nebo vyberte chatbota. Budete potřebovat oprávnění ke správě jeho integrací a přístup k nastavení připojení v externím účtu. Pokud se na dlaždici Připojit (Connect) zobrazuje výzva k upgradu nebo kontaktování podpory, zkontrolujte, zda vaše předplatné tuto integraci zahrnuje. Přihlašovací údaje k API uchovávejte v tajnosti; nikdy je nevkládejte do kódu pro vložení na web (embed kód).
Co integrace nabízí
Get Tickets (Získat tikety) - Zákazníci si mohou zkontrolovat své nedávné tikety podpory zadáním své e-mailové adresy. Chatbot vyhledá 5 nejnovějších tiketů a zobrazí:
- ID tiketu, předmět a stav
- Datum vytvoření a poslední aktualizace
Create Ticket (Vytvořit tiket) - Zákazníci mohou odesílat nové tikety podpory přímo přes chat. Chatbot shromáždí potřebné informace a vytvoří tiket v systému Freshdesk s těmito údaji:
- E-mail a jméno zákazníka (kontakt se automaticky vytvoří nebo propojí)
- Nastavitelná vlastní pole (předmět, popis, priorita, kategorie a jakákoli specifická pole systému Freshdesk)
- Po úspěšném vytvoření chatbot požadavek potvrdí a vrátí nové ID tiketu pro další sledování
- Pokud zákazník zadá hodnotu, která přesně neodpovídá možnostem ve Freshdesku, systém navrhne nejbližší odpovídající hodnoty
Add Ticket Note (Přidat poznámku k tiketu) - Zákazníci mohou k existujícím tiketům přidávat doplňující komentáře zadáním svého e-mailu, ID tiketu a obsahu poznámky. Systém ověří, zda žadatel tiketu odpovídá kontaktu nalezenému podle zadaného e-mailu. Neověřuje však vlastnictví této e-mailové adresy. Pokud je zadané ID tiketu nesprávné, chatbot zobrazí pět nejnovějších tiketů zákazníka, aby mohl identifikovat ten správný.
Krok 1: Získejte svůj API klíč pro Freshdesk
- Přihlaste se do svého účtu Freshdesk
- Klikněte na svou profilovou fotku v pravém horním rohu
- Přejděte do Profile Settings (Nastavení profilu)
- Váš API klíč se zobrazí na pravé straně stránky nastavení
- Zkopírujte API klíč pro použití v ChatLabu
Další podrobnosti o ověřování přes Freshdesk API najdete v dokumentaci Freshdesk API.
Krok 2: Připojte Freshdesk v ChatLabu
- Přihlaste se do ChatLabu a vyberte svého bota
- Přejděte na záložku Connect (Připojit)
- Klikněte na Connect na dlaždici Freshdesk
- Zadejte svou Freshdesk URL (např.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Zadejte svůj API Key (klíč API)
- Klikněte na Connect
Po úspěšném připojení se zobrazí potvrzovací modální okno s možností Configure AI Actions (Konfigurovat akce AI).
Krok 3: Konfigurace akcí Freshdesku
Po připojení přejděte do Nastavení > Akce (Settings > Actions) a pomocí postranního panelu vpravo vyfiltrujte platformu Freshdesk.
K dispozici jsou tři akce:
- Freshdesk - Create Ticket - umožňuje chatbotovi vytvářet nové tikety podpory
- Freshdesk - Add Ticket Note - umožňuje chatbotovi přidávat poznámky ke stávajícím tiketům
- Freshdesk - Get Tickets - umožňuje chatbotovi načíst nedávné tikety zákazníka
Kliknutím na tlačítko aktivace u každé akce ji povolíte. Můžete si přizpůsobit popisek akce (zprávu zobrazenou uživatelům během provádění akce) a pokyny, které určují, jak má AI jednotlivé akce používat.
Konfigurace polí akce Create Ticket
Akce Create Ticket (Vytvořit tiket) podporuje flexibilní konfiguraci polí, aby přesně odpovídala vaší struktuře tiketů ve službě Freshdesk. Jakmile tuto akci aktivujete, zobrazí se záložka Ticket Fields Configuration (Konfigurace polí tiketu), kde můžete povolit a nastavit jednotlivá pole.
U každého pole zvolte způsob zadávání hodnoty:
Static Value (Statická hodnota) - Pole se automaticky vyplní předem definovanou hodnotou. Zákazník toto pole vůbec nevidí ani s ním neinteraguje. Tuto možnost použijte pro interní kategorizaci, výchozí priority nebo sledování zdroje (vyberte hodnotu zdroje, kterou vaše pole tiketů ve službě Freshdesk skutečně podporují).
Provided by User from Predefined Options (Zadáno uživatelem z předem definovaných možností) - Zákazník si vybírá z omezeného seznamu možností, které určíte. Vhodné pro pole s malým počtem jasných voleb (2-10 možností), jako je typ problému nebo úroveň priority.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Zadáno uživatelem - volný text s vyhodnocením pomocí AI) - Zákazník zadá libovolný text a AI jej na základě vašich instrukcí interpretuje a převede do správného formátu. Použijte pro pole s mnoha možnými hodnotami (například pole se zeměmi s desítkami možností) nebo tam, kde AI dokáže vstup inteligentně normalizovat.
Jak psát efektivní instrukce k polím
Při použití volného textu s vyhodnocením pomocí AI zadejte pro AI jasné instrukce:
- Upřesněte očekávaný formát - Jak má výsledná hodnota vypadat?
- Uveďte příklady převodu - Ukažte, jak se mají běžné vstupy transformovat
- Ošetřete hraniční případy - Zmiňte případná zvláštní pravidla nebo výjimky
Příklad pro pole Country (Země):
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Díky těmto instrukcím AI přijme různé uživatelské vstupy a automaticky je převede do správného formátu, který Freshdesk očekává.
Otestování integrace
Po aktivaci akcí otevřete widget chatbota a vyzkoušejte:
- „Ukaž mi mé tikety podpory“ (otestuje Get Tickets - načtení tiketů)
- „Potřebuji vytvořit tiket podpory“ (otestuje Create Ticket - vytvoření tiketu)
- „Chci přidat poznámku k tiketu #12345“ (otestuje Add Ticket Note - přidání poznámky k tiketu)
Použijte vyhrazený testovací kontakt a tiket, ke kterému máte oprávněný přístup. Vytváření tiketů a přidávání poznámek provádí skutečné změny ve službě Freshdesk. Před publikováním zkontrolujte vrácené ID tiketu, hodnoty polí a poznámku přímo ve Freshdesku. V případě citlivých údajů v tiketech nechte akce vyhledávání a přidávání poznámek vypnuté, pokud nemáte odpovídajícím způsobem nastavená přístupová práva; pouhá znalost e-mailové adresy nepředstavuje ověření totožnosti.
Běžné případy použití
Kontrola stavu požadavku - Zákazník se zeptá: „V jakém stavu jsou mé požadavky na podporu?“ Chatbot si vyžádá jeho e-mail, vyhledá 5 nejnovějších požadavků a zobrazí jejich ID, předměty a aktuální stavy.
Vytvoření nového požadavku na podporu - Zákazník napíše: „Mám problém s objednávkou a potřebuji pomoc.“ Chatbot na základě vašich nakonfigurovaných polí shromáždí jeho e-mail, jméno a podrobnosti o problému, vytvoří tiket ve Freshdesku a potvrdí akci novým ID tiketu.
Doplnění existujícího požadavku - Zákazník chce přidat další informace k tiketu #5678. Chatbot porovná zadaný e-mail s žadatelem tiketu, shromáždí doplňující informace a přidá je jako poznámku.
Osvědčené postupy
- Přidejte do znalostní báze svého bota časté dotazy (FAQ), abyste omezili zbytečné vytváření tiketů - chatbot dokáže na běžné otázky odpovídat přímo
- Přizpůsobte si instrukce akce podle svých konkrétních pravidel podpory (např. „Při vytváření tiketů vždy vyžadujte číslo objednávky zákazníka“)
- Požadujte pouze pole nezbytná pro váš tým podpory - méně polí znamená rychlejší vytvoření tiketu pro zákazníky
- Používejte statické hodnoty pro pole, která by měla mít vždy stejnou hodnotu (pomocí hodnot podporovaných vašimi poli ve Freshdesku)
Správa integrace
- Chcete-li aktualizovat své přihlašovací údaje k API, vraťte se na kartu Connect (Připojit), klikněte na dlaždici Freshdesk, upravte pole a klikněte na Update Chatbot (Aktualizovat chatbota)
- Chcete-li integraci odpojit, klikněte na tlačítko Disconnect (Odpojit) v modálním okně integrace Freshdesk - tím deaktivujete všechny akce AI pro Freshdesk