Yhdistä ChatLab-chatbotisi Freshdesk-helpdeskiisi, jotta asiakkaat voivat luoda tukipyyntöjä, tarkistaa niiden tilan ja lisätä huomautuksia olemassa oleviin tukipyyntöihin suoraan chatissa.
Ennen kuin aloitat
Luo tai valitse ensin chatbot. Tarvitset oikeudet sen integraatioiden hallintaan sekä pääsyn ulkoisen tilin yhteysasetuksiin. Jos Connect-ruudussa näkyy tilausluokan korotus- tai yhteydenottokehote, varmista, että tilaukseesi sisältyy tämä integraatio. Pidä API-tunnisteet salassa; älä koskaan liitä niitä verkkosivuston upotuskoodiin.
Mitä integraatio tarjoaa
Get Tickets - Asiakkaat voivat tarkistaa viimeisimmät tukipyyntönsä ilmoittamalla sähköpostiosoitteensa. Chatbot hakee 5 viimeisintä tukipyyntöä ja näyttää seuraavat tiedot:
- Tukipyynnön tunniste (Ticket ID), aihe ja tila
- Luonti- ja viimeisin päivityspäivämäärä
Create Ticket - Asiakkaat voivat lähettää uusia tukipyyntöjä chatin kautta. Chatbot kerää tarvittavat tiedot ja luo tukipyynnön Freshdeskiin seuraavilla tiedoilla:
- Asiakkaan sähköpostiosoite ja nimi (yhteystieto luodaan tai linkitetään automaattisesti)
- Määritettävät mukautetut kentät (aihe, kuvaus, prioriteetti, kategoria ja mahdolliset Freshdesk-kohtaiset kentät)
- Onnistuneen luonnin jälkeen chatbot vahvistaa tapahtuman ja antaa uuden tukipyynnön tunnisteen viitteeksi
- Jos asiakas antaa arvon, joka ei täysin vastaa Freshdeskin vaihtoehtoja, järjestelmä ehdottaa lähinnä vastaavia arvoja
Add Ticket Note - Asiakkaat voivat lisätä jatkokommentteja olemassa oleviin tukipyyntöihin ilmoittamalla sähköpostiosoitteensa, tukipyynnön tunnisteen ja huomautuksen sisällön. Järjestelmä tarkistaa, että tukipyynnön pyytäjä vastaa annetulla sähköpostiosoitteella löytynyttä yhteystietoa. Se ei varmista kyseisen sähköpostiosoitteen omistajuutta. Jos annettu tukipyynnön tunniste on virheellinen, chatbot näyttää asiakkaan viisi viimeisintä tukipyyntöä, jotta hän voi tunnistaa oikean.
Vaihe 1: Hae Freshdesk API -avaimesi
- Kirjaudu sisään Freshdesk-tilillesi
- Napsauta profiilikuvaasi oikeassa yläkulmassa
- Siirry kohtaan Profile Settings (Profiiliasetukset)
- API-avaimesi näkyy asetussivun oikeassa reunassa
- Kopioi API-avain käytettäväksi ChatLabissa
Lisätietoja Freshdesk API -todennuksesta löydät Freshdeskin API-dokumentaatiosta.
Vaihe 2: Yhdistä Freshdesk ChatLabiin
- Kirjaudu ChatLabiin ja valitse bottisi
- Siirry Connect (Yhdistä) -välilehdelle
- Napsauta Connect (Yhdistä) Freshdesk-ruudussa
- Syötä Freshdesk URL -osoitteesi (esim.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Syötä API Key (API-avain)
- Napsauta Connect (Yhdistä)
Onnistuneen yhdistämisen jälkeen näkyviin tulee vahvistusikkuna, jossa on vaihtoehto Configure AI Actions (Määritä tekoälytoiminnot).
Vaihe 3: Määritä Freshdesk-toiminnot
Yhdistämisen jälkeen siirry kohtaan Settings > Actions (Asetukset > Toiminnot) ja suodata oikean reunan sivupalkista alustaksi Freshdesk.
Käytettävissä on kolme toimintoa:
- Freshdesk - Create Ticket - mahdollistaa uusien tukipyyntöjen luomisen chatbotin kautta
- Freshdesk - Add Ticket Note - mahdollistaa huomautusten lisäämisen olemassa oleviin tukipyyntöihin chatbotin kautta
- Freshdesk - Get Tickets - mahdollistaa asiakkaan viimeisimpien tukipyyntöjen hakemisen chatbotin kautta
Napsauta kunkin toiminnon aktivointipainiketta ottaaksesi sen käyttöön. Voit mukauttaa toiminnon otsikkoa (viesti, joka näytetään käyttäjille toiminnon suorituksen aikana) sekä ohjeita, jotka ohjaavat sitä, miten tekoäly käyttää kunkin toiminnon tietoja.
Create Ticket -kenttien määrittäminen
Create Ticket -toiminto tukee joustavaa kenttämääritystä, joka mukautuu Freshdesk-tukipyyntöjesi rakenteeseen. Kun aktivoit tämän toiminnon, näkyviin tulee Ticket Fields Configuration (Tukipyyntökenttien määritys) -välilehti, jossa voit ottaa käyttöön ja määrittää yksittäisiä kenttiä.
Valitse kullekin kentälle tapa, jolla arvo annetaan:
Static Value (Kiinteä arvo) - Kenttä täytetään automaattisesti ennalta määritetyllä arvolla. Asiakas ei koskaan näe tätä kenttää tai ole vuorovaikutuksessa sen kanssa. Käytä tätä sisäiseen luokitteluun, oletusprioriteetteihin tai lähteiden seurantaan (valitse lähdearvo, jota Freshdesk-tukipyyntökenttäsi todella tukevat).
Provided by User from Predefined Options (Käyttäjän valitsema ennalta määritetyistä vaihtoehdoista) - Asiakas valitsee määrittämästäsi rajatusta vaihtoehtojen luettelosta. Käytä tätä kentissä, joissa on pieni määrä selkeitä valintoja (2-10 vaihtoehtoa), kuten ongelmatyyppi tai prioriteettitaso.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Käyttäjän antama vapaa muoto tekoälyarvioinnilla) - Asiakas antaa vapaamuotoisen tekstisyötteen, ja tekoäly tulkitsee ja muuntaa sen oikeaan muotoon ohjeidesi perusteella. Käytä tätä kentissä, joissa on useita mahdollisia arvoja (kuten maakenttä, jossa on kymmeniä vaihtoehtoja) tai joissa tekoäly voi älykkäästi normalisoida syötteen.
Tehokkaiden kenttäohjeiden kirjoittaminen
Kun käytät vapaamuotoista tekoälyarviointia, anna tekoälylle selkeät ohjeet:
- Määritä odotettu muoto - Miltä lopullisen arvon tulisi näyttää?
- Anna muuntoesimerkkejä - Näytä, miten yleiset syötteet tulisi muuntaa
- Käsittele erikoistapaukset - Mainitse mahdolliset erikoissäännöt tai poikkeukset
Esimerkki maakentälle:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Näiden ohjeiden avulla tekoäly hyväksyy erilaiset käyttäjän syötteet ja muuntaa ne automaattisesti oikeaan, Freshdeskin odottamaan muotoon.
Integraation testaaminen
Kun olet aktivoinut toiminnot, avaa chatbot-widgetisi ja kokeile:
- "Show me my support tickets" (testaa Get Tickets -toimintoa)
- "I need to create a support ticket" (testaa Create Ticket -toimintoa)
- "I want to add a note to ticket #12345" (testaa Add Ticket Note -toimintoa)
Käytä erillistä testiyhteystietoa ja -tukipyyntöä, joiden käsittelyyn sinulla on oikeudet. Tukipyyntöjen luominen ja huomautusten lisääminen tekevät todellisia muutoksia Freshdeskiin. Vahvista palautettu tukipyynnön tunniste, kenttien arvot ja huomautus Freshdeskissä ennen julkaisua. Jos kyseessä on arkaluonteinen tukipyyntödata, pidä haku- ja huomautustoiminnot poissa käytöstä, elleivät käyttöoikeuksien valvontatoimet ole asianmukaisia; sähköpostiosoitteen tietäminen ei ole todennus.
Yleisiä käyttötapauksia
Tukipyynnön tilan tarkistaminen - Asiakas kysyy: "Mikä on tukipyyntöjeni tila?" Chatbot pyytää hänen sähköpostiosoitteensa, hakee hänen 5 viimeisintä tukipyyntöään ja näyttää tukipyyntöjen tunnisteet, aiheet ja nykyiset tilat.
Uuden tukipyynnön luominen - Asiakas sanoo: "Minulla on ongelma tilaukseni kanssa ja tarvitsen apua." Chatbot kerää hänen sähköpostiosoitteensa, nimensä ja ongelman tiedot määrittämiesi kenttien perusteella, luo tukipyynnön Freshdeskiin ja vahvistaa toiminnon antamalla uuden tukipyynnön tunnisteen.
Olemassa olevan tukipyynnön seuranta - Asiakas haluaa lisätä lisätietoja tukipyyntöön #5678. Chatbot vertaa annettua sähköpostiosoitetta tukipyynnön pyytäjään, kerää lisätiedot ja lisää ne huomautuksena.
Parhaat käytännöt
- Lisää usein kysyttyjä kysymyksiä bottisi tietopohjaan vähentääksesi tarpeettomien tukipyyntöjen määrää - chatbot voi vastata yleisiin kysymyksiin suoraan
- Mukauta toimintojen ohjeita omilla tukikäytännöilläsi (esim. "Pyydä aina asiakkaan tilausnumeroa tukipyyntöjä luotaessa")
- Vaadi vain sellaisia kenttiä, jotka ovat välttämättömiä tukitiimillesi - vähemmän kenttiä tarkoittaa asiakkaille nopeampaa tukipyynnön luomista
- Käytä kiinteitä arvoja kentille, joilla tulisi aina olla sama arvo (käyttäen Freshdesk-kenttiesi tukemia arvoja)
Integraation hallinta
- Päivittääksesi API-tunnisteesi palaa Connect-välilehdelle, napsauta Freshdesk-ruutua, muokkaa kenttiä ja napsauta Update Chatbot (Päivitä chatbot)
- Katkaistaksesi yhteyden napsauta Disconnect (Katkaise yhteys) -painiketta Freshdesk-integraatioikkunassa - tämä poistaa kaikki Freshdeskin tekoälytoiminnot käytöstä