Integrasjon med Freshdesk

Koble ChatLab-chatbotten din sammen med din Freshdesk-helpdesk for å gi kundene muligheten til å opprette brukerstøttesaker, sjekke saksstatus og legge til notater på eksisterende saker direkte i chatten.

Før du starter

Opprett eller velg en chatbot først. Du må ha tillatelse til å administrere integrasjonene dens og ha tilgang til tilkoblingsinnstillingene for den eksterne kontoen. Hvis Connect-flisen viser en melding om oppgradering eller kontakt, må du kontrollere at abonnementet ditt inkluderer denne integrasjonen. Hold API-legitimasjon hemmelig; lim den aldri inn i innebyggingskoden på nettstedet.

Hva integrasjonen tilbyr

Get Tickets - Kunder kan sjekke sine nylige brukerstøttesaker ved å oppgi e-postadressen sin. Chatbotten henter de 5 nyeste sakene med:

• Saks-ID, emne og status
• Dato for opprettelse og siste oppdatering

Create Ticket - Kunder kan sende inn nye brukerstøttesaker via chatten. Chatbotten samler inn nødvendig informasjon og oppretter saken i Freshdesk med:

• Kundens e-post og navn (kontakten opprettes eller kobles automatisk)
• Konfigurerbare egendefinerte felt (emne, beskrivelse, prioritet, kategori og eventuelle Freshdesk-spesifikke felt)
• Etter vellykket opprettelse bekrefter chatbotten og returnerer den nye saks-ID-en til referanse
• Hvis kunden oppgir en verdi som ikke samsvarer nøyaktig med Freshdesk-alternativene, foreslår systemet de nærmeste samsvarende verdiene

Add Ticket Note - Kunder kan legge til oppfølgingskommentarer på eksisterende saker ved å oppgi e-postadresse, saks-ID og innholdet i notatet. Systemet kontrollerer at sakens oppretter samsvarer med kontakten som ble funnet via den oppgitte e-postadressen. Det bekrefter ikke eierskap til den e-postadressen. Hvis den oppgitte saks-ID-en er feil, viser chatbotten kundens fem nyeste saker slik at de kan finne den rette.

Trinn 1: Hent din Freshdesk API-nøkkel

1. Logg inn på Freshdesk-kontoen din
2. Klikk på profilbildet ditt i øvre høyre hjørne
3. Gå til Profile Settings (Profilinnstillinger)
4. API-nøkkelen din vises på høyre side av innstillingssiden
5. Kopier API-nøkkelen for bruk i ChatLab

For flere detaljer om Freshdesk API-autentisering, se dokumentasjonen for Freshdesk API.

Trinn 2: Koble til Freshdesk i ChatLab

1. Logg inn på ChatLab og velg botten din
2. Gå til fanen Connect (Koble til)
3. Klikk på Connect (Koble til) på Freshdesk-flisen

4. Skriv inn din Freshdesk URL (f.eks. https://yourcompany.freshdesk.com)
5. Skriv inn din API Key (API-nøkkel)

6. Klikk på Connect

Etter en vellykket tilkobling vises et bekreftelsesvindu med muligheten til å velge Configure AI Actions (Konfigurer AI-handlinger).

Trinn 3: Konfigurer Freshdesk-handlinger

Etter tilkobling navigerer du til Settings > Actions (Innstillinger > Handlinger) og filtrerer etter Freshdesk-plattformen ved hjelp av sidepanelet til høyre.

Tre handlinger er tilgjengelige:

• Freshdesk - Create Ticket - gjør det mulig for chatbotten å opprette nye brukerstøttesaker
• Freshdesk - Add Ticket Note - gjør det mulig for chatbotten å legge til notater på eksisterende saker
• Freshdesk - Get Tickets - gjør det mulig for chatbotten å hente en kundes nylige saker

Klikk på aktiveringsknappen på hver handling for å slå den på. Du kan tilpasse handlingsetiketten (meldingen som vises til brukere mens handlingen kjører) og instruksjonene som veileder hvordan AI-en bruker hver handling.

Konfigurere felt for Create Ticket

Create Ticket-handlingen støtter fleksibel feltkonfigurasjon for å matche saksstrukturen din i Freshdesk. Når du aktiverer denne handlingen, vises fanen Ticket Fields Configuration (Konfigurasjon av saksfelt) der du kan aktivere og konfigurere individuelle felt.

For hvert felt velger du hvordan verdien skal oppgis:

Static Value - Feltet fylles automatisk ut med en forhåndsdefinert verdi. Kunden ser aldri eller samhandler aldri med dette feltet. Bruk dette til intern kategorisering, standardprioriteringer eller kildesporing (velg en kildeverdi som faktisk støttes av saksfeltene i Freshdesk).

Provided by User from Predefined Options - Kunden velger fra en begrenset liste over alternativer du definerer. Bruk dette for felt med et lite antall tydelige valg (2-10 alternativer), for eksempel problemtype eller prioritetsnivå.

Provided by User (Freeform with AI Evaluation) - Kunden oppgir fritekst, og AI-en tolker og konverterer den til riktig format basert på instruksjonene dine. Bruk dette for felt med mange mulige verdier (for eksempel et landsfelt med dusinvis av alternativer) eller der AI-en kan normalisere inndata på en intelligent måte.

Skrive effektive feltinstruksjoner

Når du bruker AI-evaluering i fritekst, bør du gi klare instruksjoner til AI-en:

1. Spesifiser forventet format - Hvordan skal den endelige verdien se ut?
2. Oppgi konverteringseksempler - Vis hvordan vanlige inndata skal transformeres
3. Håndter spesialtilfeller - Nevn eventuelle spesielle regler eller unntak

Eksempel for et Country-felt (land):

Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"

Med disse instruksjonene godtar AI-en ulike brukerinndata og konverterer dem automatisk til formatet som forventes av Freshdesk.

Teste integrasjonen din

Etter at handlingene er aktivert, åpner du chatbot-widgeten og prøver:

• "Vis meg mine supportsaker" (tester Get Tickets)
• "Jeg trenger å opprette en supportsak" (tester Create Ticket)
• "Jeg vil legge til et notat på sak #12345" (tester Add Ticket Note)

Bruk en dedikert testkontakt og en sak du er autorisert til å få tilgang til. Oppretting av saker og tillegging av notater gjør reelle endringer i Freshdesk. Bekreft den returnerte saks-ID-en, feltverdiene og notatet i Freshdesk før publisering. For sensitive saksdata bør oppslags- og notathandlinger holdes deaktivert med mindre tilgangskontrollene dine er tilstrekkelige; det å kjenne en e-postadresse er ikke autentisering.

Vanlige brukstilfeller

Sjekke saksstatus - En kunde spør: "Hva er statusen på supportsakene mine?" Chatbotten ber om e-postadressen deres, henter de 5 nyeste sakene deres og viser saks-ID-er, emner og gjeldende statuser.

Opprette en ny brukerstøtteforespørsel - En kunde sier: "Jeg har et problem med bestillingen min og trenger hjelp." Chatbotten samler inn e-post, navn og detaljer om problemet basert på de konfigurerte feltene dine, oppretter saken i Freshdesk og bekrefter med den nye saks-ID-en.

Følge opp en eksisterende sak - En kunde ønsker å legge til mer informasjon i sak #5678. Chatbotten matcher den oppgitte e-postadressen med sakens oppretter, samler inn tilleggsinformasjonen og legger den til som et notat.

Beste praksis

• Legg til vanlige spørsmål og svar (FAQ) i botens kunnskapsbase for å redusere unødvendig saksoppretting - chatbotten kan svare på vanlige spørsmål direkte
• Tilpass handlingsinstruksjonene med retningslinjene for brukerstøtten din (f.eks. "Be alltid om kundens ordrenummer når du oppretter saker")
• Krev bare felt som er helt nødvendige for brukerstøtteteamet ditt - færre felt betyr raskere saksoppretting for kundene
• Bruk statiske verdier for felt som alltid skal ha samme verdi (ved å bruke verdier som støttes av Freshdesk-feltene dine)

Administrere integrasjonen

• For å oppdatere API-legitimasjonen din går du tilbake til Connect-fanen, klikker på Freshdesk-flisen, endrer feltene og klikker på Update Chatbot (Oppdater chatbot)
• For å koble fra klikker du på Disconnect-knappen (Koble fra) i modalfeltet for Freshdesk-integrasjonen - dette deaktiverer alle Freshdesk AI-handlinger

Relaterte artikler

• Legge til en chatbot på nettstedet ditt
• Trening av chatboten din
• Sende en lenke til chatboten din