Povežite svoj ChatLab chatbot sa Freshdesk helpdesk sistemom kako biste korisnicima omogućili kreiranje tiketa za podršku, proveru statusa tiketa i dodavanje beleški na postojeće tikete direktno u ćaskanju.
Pre nego što počnete
Prvo kreirajte ili izaberite chatbot. Potrebna vam je dozvola za upravljanje njegovim integracijama i pristup podešavanjima povezivanja na spoljnom nalogu. Ako pločica Connect prikazuje obaveštenje o nadogradnji ili kontaktiranju podrške, proverite da li vaša pretplata uključuje ovu integraciju. Čuvajte API akreditive kao privatne; nikada ih ne lepite u kôd za ugradnju na veb-sajt.
Šta integracija pruža
Get Tickets - Korisnici mogu da provere svoje nedavne tikete za podršku unošenjem svoje adrese e-pošte. Chatbot preuzima 5 najnovijih tiketa sa sledećim podacima:
- ID tiketa, tema i status
- Datum kreiranja i poslednjeg ažuriranja
Create Ticket - Korisnici mogu da pošalju nove tikete za podršku putem ćaskanja. Chatbot prikuplja potrebne informacije i kreira tiket u Freshdesk sistemu sa:
- E-poštom i imenom korisnika (kontakt se automatski kreira ili povezuje)
- Prilagodljivim prilagođenim poljima (tema, opis, prioritet, kategorija i sva specifična polja za Freshdesk)
- Nakon uspešnog kreiranja, chatbot potvrđuje i vraća ID novog tiketa radi reference
- Ako korisnik unese vrednost koja se ne poklapa u potpunosti sa opcijama u Freshdesk-u, sistem predlaže najpribližnije odgovarajuće vrednosti
Add Ticket Note - Korisnici mogu da dodaju naknadne komentare na postojeće tikete unosom svoje e-pošte, ID-ja tiketa i sadržaja beleške. Sistem proverava da li se podnosilac zahteva na tiketu poklapa sa kontaktom pronađenim na osnovu unete e-pošte. Ne verifikuje se vlasništvo nad tom adresom e-pošte. Ako je uneti ID tiketa netačan, chatbot prikazuje pet najnovijih tiketa korisnika kako bi mogao da prepozna onaj pravi.
Korak 1: Preuzmite svoj Freshdesk API ključ
- Prijavite se na svoj Freshdesk nalog
- Kliknite na svoju profilnu sliku u gornjem desnom uglu
- Idite na Profile Settings (Podešavanja profila)
- Vaš API ključ je prikazan na desnoj strani stranice sa podešavanjima
- Kopirajte API ključ za upotrebu u platformi ChatLab
Za više detalja o Freshdesk API autentifikaciji pogledajte Freshdesk API dokumentaciju.
Korak 2: Povežite Freshdesk u ChatLab-u
- Prijavite se u ChatLab i izaberite svog bota
- Idite na karticu Connect (Povezivanje)
- Kliknite na Connect (Poveži) na pločici Freshdesk
- Unesite svoj Freshdesk URL (npr.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Unesite svoj API Key (API ključ)
- Kliknite na Connect
Nakon uspešnog povezivanja, pojaviće se modalni prozor za potvrdu sa opcijom Configure AI Actions (Konfigurišite AI radnje).
Korak 3: Konfigurišite Freshdesk radnje
Nakon povezivanja, idite na Settings > Actions (Podešavanja > Radnje) i filtrirajte po platformi Freshdesk koristeći bočnu traku sa desne strane.
Dostupne su tri radnje:
- Freshdesk - Create Ticket - omogućava chatbotu da kreira nove tikete za podršku
- Freshdesk - Add Ticket Note - omogućava chatbotu da dodaje beleške na postojeće tikete
- Freshdesk - Get Tickets - omogućava chatbotu da preuzme nedavne tikete korisnika
Kliknite na dugme za aktivaciju pored svake radnje da biste je omogućili. Možete prilagoditi oznaku radnje (poruku koja se prikazuje korisnicima dok se radnja izvršava) i uputstva koja usmeravaju kako AI koristi svaku radnju.
Konfigurisanje polja za Create Ticket
Radnja Create Ticket podržava fleksibilno konfigurisanje polja kako bi odgovarala strukturi vaših Freshdesk tiketa. Kada aktivirate ovu radnju, pojavljuje se kartica Ticket Fields Configuration (Konfiguracija polja tiketa) gde možete omogućiti i konfigurisati pojedinačna polja.
Za svako polje izaberite način na koji se unosi vrednost:
Static Value - Polje se automatski popunjava unapred definisanom vrednošću. Korisnik nikada ne vidi ovo polje niti vrši interakciju sa njim. Koristite ovo za internu kategorizaciju, podrazumevane prioritete ili praćenje izvora (izaberite vrednost izvora koju zapravo podržavaju vaša Freshdesk polja tiketa).
Provided by User from Predefined Options - Korisnik bira sa ograničene liste opcija koju definišete. Koristite ovo za polja sa malim brojem jasnih izbora (2-10 opcija), kao što su tip problema ili nivo prioriteta.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) - Korisnik unosi slobodan tekst, a AI ga interpretira i konvertuje u tačan format na osnovu vaših uputstava. Koristite ovo za polja sa mnogo mogućih vrednosti (kao što je polje za državu sa desetinama opcija) ili gde AI može inteligentno da normalizuje unos.
Pisanje efikasnih uputstava za polja
Kada koristite slobodan unos sa AI procenom, pružite jasna uputstva za AI:
- Navedite očekivani format - Kako treba da izgleda konačna vrednost?
- Navedite primere konverzije - Pokažite kako uobičajene unose treba transformisati
- Rešite granične slučajeve - Navedite sva posebna pravila ili izuzetke
Primer za polje Country (Država):
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Uz ova uputstva, AI prihvata različite korisničke unose i automatski ih pretvara u tačan format koji Freshdesk očekuje.
Testiranje integracije
Nakon aktiviranja radnji, otvorite vidžet svog chatbota i isprobajte:
- "Show me my support tickets" (testira Get Tickets)
- "I need to create a support ticket" (testira Create Ticket)
- "I want to add a note to ticket #12345" (testira Add Ticket Note)
Koristite namenski probni kontakt i tiket kojima imate ovlašćenje da pristupite. Kreiranje tiketa i dodavanje beleški unose stvarne promene u Freshdesk. Proverite vraćeni ID tiketa, vrednosti polja i belešku u Freshdesk-u pre objavljivanja. Za osetljive podatke o tiketima, držite radnje pretrage i beleški onemogućenim osim ako vaše kontrole pristupa nisu odgovarajuće; poznavanje adrese e-pošte ne predstavlja autentifikaciju.
Uobičajeni primeri upotrebe
Provera statusa tiketa - Korisnik pita: "Kakav je status mojih tiketa za podršku?" Chatbot traži njegovu e-poštu, preuzima njegovih 5 najnovijih tiketa i prikazuje ID-jeve tiketa, teme i trenutne statuse.
Kreiranje novog zahteva za podršku - Korisnik kaže: "Imam problem sa svojom porudžbinom i potrebna mi je pomoć." Chatbot prikuplja njegovu e-poštu, ime i detalje problema na osnovu vaših konfigurisanih polja, kreira tiket u Freshdesk-u i potvrđuje sa novim ID-jem tiketa.
Dodavanje informacija na postojeći tiket - Korisnik želi da doda još informacija na tiket #5678. Chatbot upoređuje unetu e-poštu sa podnosiocem zahteva na tiketu, prikuplja dodatne informacije i dodaje ih u obliku beleške.
Najbolje prakse
- Dodajte često postavljana pitanja u bazu znanja svog bota kako biste smanjili nepotrebno kreiranje tiketa - chatbot može direktno da odgovori na uobičajena pitanja
- Prilagodite uputstva za radnje svojim specifičnim pravilima podrške (npr. "Uvek traži broj porudžbine od korisnika prilikom kreiranja tiketa")
- Zahtevajte samo ona polja koja su neophodna vašem timu za podršku - manje polja znači brže kreiranje tiketa za korisnike
- Koristite statičke vrednosti za polja koja uvek treba da imaju istu vrednost (koristeći vrednosti koje podržavaju vaša Freshdesk polja)
Upravljanje integracijom
- Da biste ažurirali svoje API akreditive, vratite se na karticu Connect, kliknite na pločicu Freshdesk, izmenite polja i kliknite na Update Chatbot (Ažuriraj chatbot)
- Da biste prekinuli vezu, kliknite na dugme Disconnect (Prekini vezu) u modalnom prozoru Freshdesk integracije - ovo deaktivira sve Freshdesk AI radnje