Integracija sa platformom Freshdesk

Povežite svoj ChatLab chatbot sa svojim Freshdesk helpdesk sistemom kako biste korisnicima omogućili kreiranje tiketa za podršku, proveru statusa tiketa i dodavanje beleški na postojeće tikete direktno u ćaskanju.

Šta ova integracija pruža

Get Tickets - Korisnici mogu da provere svoje nedavne tikete za podršku unošenjem svoje imejl adrese. Chatbot preuzima 5 najnovijih tiketa sa sledećim podacima:

• ID tiketa, tema i status
• Datum kreiranja i poslednjeg ažuriranja

Create Ticket - Korisnici mogu da pošalju nove tikete za podršku putem ćaskanja. Chatbot prikuplja potrebne informacije i kreira tiket u sistemu Freshdesk sa sledećim stavkama:

• Imejl i ime korisnika (kontakt se automatski kreira ili povezuje)
• Prilagodljiva prilagođena polja (tema, opis, prioritet, kategorija i sva polja specifična za Freshdesk)
• Nakon uspešnog kreiranja, chatbot potvrđuje radnju i vraća ID novog tiketa radi reference
• Ako korisnik unese vrednost koja se ne podudara u potpunosti sa opcijama u sistemu Freshdesk, sistem predlaže najpribližnije odgovarajuće vrednosti

Add Ticket Note - Korisnici mogu da dodaju dodatne komentare na postojeće tikete tako što će uneti svoj imejl, ID tiketa i sadržaj beleške. Sistem proverava da li tiket pripada korisniku koji je poslao zahtev pre nego što doda belešku. Ako je uneti ID tiketa netačan, chatbot prikazuje nedavne otvorene tikete tog korisnika kako bi mogao da identifikuje onaj pravi.

1. korak: Preuzmite svoj Freshdesk API ključ

1. Prijavite se na svoj Freshdesk nalog
2. Kliknite na svoju profilnu sliku u gornjem desnom uglu
3. Idite na Profile Settings (Podešavanja profila)
4. Vaš API ključ je prikazan na desnoj strani stranice sa podešavanjima
5. Kopirajte API ključ kako biste ga upotrebili u ChatLab-u

Za više detalja o Freshdesk API autentifikaciji, pogledajte Freshdesk API documentation.

2. korak: Povežite Freshdesk u ChatLab-u

1. Prijavite se na ChatLab i izaberite svog bota
2. Idite na karticu Connect (Poveži)
3. Kliknite na Connect (Poveži) na Freshdesk kartici

4. Unesite svoj Freshdesk URL (npr. https://yourcompany.freshdesk.com)
5. Unesite svoj API Key (API ključ)

6. Kliknite na Connect (Poveži)

Nakon uspešnog povezivanja, pojaviće se modalni prozor za potvrdu sa opcijom Configure AI Actions (Konfiguriši AI akcije).

3. korak: Konfigurišite Freshdesk akcije

Nakon povezivanja, idite na Settings > Actions (Podešavanja > Akcije) i filtrirajte po platformi Freshdesk koristeći bočnu traku sa desne strane.

Dostupne su tri akcije:

• Freshdesk - Create Ticket - omogućava chatbotu da kreira nove tikete za podršku
• Freshdesk - Add Ticket Note - omogućava chatbotu da dodaje beleške na postojeće tikete
• Freshdesk - Get Tickets - omogućava chatbotu da preuzme nedavne tikete korisnika

Kliknite na dugme za aktivaciju na svakoj akciji da biste je omogućili. Možete prilagoditi oznaku akcije (poruku koja se prikazuje korisnicima dok se akcija izvršava) i uputstva koja vode način na koji AI koristi svaku akciju.

Konfigurisanje polja za Create Ticket

Akcija Create Ticket podržava fleksibilno konfigurisanje polja kako bi se prilagodila strukturi tiketa u vašem Freshdesk sistemu. Kada aktivirate ovu akciju, pojavljuje se kartica Ticket Fields Configuration (Konfiguracija polja tiketa) gde možete omogućiti i konfigurisati pojedinačna polja.

Za svako polje izaberite način unosa vrednosti:

Static Value (Statička vrednost) - Polje se automatski popunjava unapred definisanom vrednošću. Korisnik nikada ne vidi ovo polje niti ima interakciju sa njim. Koristite ovo za internu kategorizaciju, podrazumevane prioritete ili praćenje izvora (npr. uvek postavite izvor na "Chatbot").

Provided by User from Predefined Options (Unosi korisnik iz unapred definisanih opcija) - Korisnik bira iz ograničene liste opcija koje definišete. Koristite ovo za polja sa malim brojem jasnih izbora (2-10 opcija), kao što su tip problema ili nivo prioriteta.

Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Unosi korisnik u slobodnom obliku uz AI evaluaciju) - Korisnik unosi tekst u slobodnom obliku, a AI ga interpretira i konvertuje u ispravan format na osnovu vaših uputstava. Koristite ovo za polja sa mnogo mogućih vrednosti (kao što je polje za državu sa desetinama opcija) ili u situacijama gde AI može inteligentno da normalizuje unos.

Pisanje efikasnih uputstava za polja

Kada koristite AI evaluaciju slobodnog teksta, navedite jasna uputstva za AI:

1. Navedite očekivani format - Kako konačna vrednost treba da izgleda?
2. Navedite primere konverzije - Pokažite kako uobičajene unose treba transformisati
3. Obradite specifične slučajeve - Navedite sva posebna pravila ili izuzetke

Primer za polje Country (Država):

Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"

Sa ovim uputstvima, AI prihvata različite unose korisnika i automatski ih konvertuje u ispravan format koji Freshdesk očekuje.

Testiranje vaše integracije

Nakon aktiviranja akcija, otvorite vidžet svog chatbota i isprobajte:

• "Show me my support tickets" (testira Get Tickets)
• "I need to create a support ticket" (testira Create Ticket)
• "I want to add a note to ticket #12345" (testira Add Ticket Note)

Proverite da li se tiketi ispravno kreiraju u sistemu Freshdesk i da li vraćeni podaci odgovaraju podacima iz vašeg Freshdesk sistema.

Uobičajeni primeri upotrebe

Provera statusa tiketa - Korisnik pita: "Kakav je status mojih tiketa za podršku?" Chatbot traži njegov imejl, preuzima 5 najnovijih tiketa i prikazuje ID-jeve tiketa, teme i trenutne statuse.

Kreiranje novog zahteva za podršku - Korisnik kaže: "Imam problem sa svojom porudžbinom i potrebna mi je pomoć." Chatbot prikuplja njegov imejl, ime i detalje o problemu na osnovu polja koja ste konfigurisali, kreira tiket u sistemu Freshdesk i potvrđuje sa novim ID-jem tiketa.

Praćenje postojećeg tiketa - Korisnik želi da doda još informacija na tiket #5678. Chatbot proverava njegov imejl, potvrđuje da tiket pripada njemu, prikuplja dodatne informacije i dodaje ih kao belešku.

Najbolje prakse

• Dodajte često postavljana pitanja (FAQ) u bazu znanja svog bota da biste smanjili nepotrebno kreiranje tiketa - chatbot može direktno da odgovori na uobičajena pitanja
• Prilagodite uputstva za akcije specifičnim pravilima vaše podrške (npr. "Uvek zatraži broj porudžbine korisnika prilikom kreiranja tiketa")
• Zahtevajte samo ona polja koja su neophodna vašem timu za podršku - manje polja znači brže kreiranje tiketa za korisnike
• Koristite statičke vrednosti za polja koja uvek treba da imaju istu vrednost (npr. izvor postavljen na "Chatbot")

Upravljanje integracijom

• Da biste ažurirali svoje API akreditive, vratite se na karticu Connect, kliknite na Freshdesk karticu, izmenite polja i kliknite na Update Chatbot (Ažuriraj chatbota)
• Da biste prekinuli vezu, kliknite na dugme Disconnect (Prekini vezu) u modalnom prozoru Freshdesk integracije - ovo deaktivira sve Freshdesk AI akcije