Kapcsolja össze ChatLab chatbotját a Freshdesk ügyfélszolgálati rendszerével, hogy az ügyfelek közvetlenül a chaten keresztül hozzhassanak létre támogatási jegyeket, ellenőrizhessék a jegyek állapotát, és jegyzeteket fűzhessenek a meglévő jegyekhez.
Mielőtt elkezdené
Először hozzon létre vagy válasszon ki egy chatbotot. Szüksége lesz jogosultságra az integrációk kezeléséhez, valamint hozzáférésre a külső fiók kapcsolati beállításaihoz. Ha a Connect (Összekapcsolás) csempén csomagfrissítésre vagy kapcsolatfelvételre felszólító üzenet jelenik meg, ellenőrizze, hogy az előfizetése tartalmazza-e ezt az integrációt. Tartsa titokban az API-hitelesítő adatokat; soha ne illessze be azokat a webhely beágyazási kódjába.
Mit nyújt az integráció?
Get Tickets - Az ügyfelek az e-mail-címük megadásával megtekinthetik a legutóbbi támogatási jegyeiket. A chatbot lekéri az 5 legfrissebb jegyet a következő adatokkal:
- Jegyazonosító (Ticket ID), tárgy és állapot
- Létrehozás és utolsó frissítés dátuma
Create Ticket - Az ügyfelek új támogatási jegyeket küldhetnek be a chaten keresztül. A chatbot összegyűjti a szükséges információkat, és létrehozza a jegyet a Freshdeskben az alábbiakkal:
- Ügyfél e-mail-címe és neve (a kapcsolat automatikusan létrejön vagy összekapcsolódik)
- Testreszabható egyéni mezők (tárgy, leírás, prioritás, kategória és bármely Freshdesk-specifikus mező)
- A sikeres létrehozás után a chatbot megerősíti a műveletet, és hivatkozásként visszaadja az új jegy azonosítóját
- Ha az ügyfél olyan értéket ad meg, amely nem egyezik pontosan a Freshdesk opcióival, a rendszer felajánlja a leginkább egyező értékeket
Add Ticket Note - Az ügyfelek kiegészítő megjegyzéseket fűzhetnek a meglévő jegyekhez az e-mail-címük, a jegyazonosító és a jegyzet szövegének megadásával. A rendszer ellenőrzi, hogy a jegy kérelmezője megegyezik-e a megadott e-mail-címhez tartozó kapcsolattal. A rendszer nem ellenőrzi az adott e-mail-cím tényleges tulajdonjogát. Ha a megadott jegyazonosító helytelen, a chatbot megjeleníti az ügyfél öt legutóbbi jegyét, hogy kiválaszthassa a megfelelőt.
1. lépés: Kérje le a Freshdesk API-kulcsát
- Jelentkezzen be Freshdesk-fiókjába
- Kattintson a profilképére a jobb felső sarokban
- Lépjen a Profile Settings (Profilbeállítások) menüpontra
- Az API-kulcs a beállítási oldal jobb oldalán jelenik meg
- Másolja ki az API-kulcsot a ChatLab platformon való használathoz
A Freshdesk API-hitelesítésével kapcsolatos további részletekért tekintse meg a Freshdesk API dokumentációját.
2. lépés: A Freshdesk összekapcsolása a ChatLab felületén
- Jelentkezzen be a ChatLab felületére, és válassza ki a botot
- Lépjen a Connect (Összekapcsolás) fülre
- Kattintson a Connect gombra a Freshdesk csempén
- Adja meg a Freshdesk URL címét (pl.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Adja meg az API Key (API-kulcs) értékét
- Kattintson a Connect gombra
A sikeres csatlakozást követően megjelenik egy megerősítő ablak a Configure AI Actions (AI-műveletek konfigurálása) lehetőséggel.
3. lépés: Freshdesk-műveletek konfigurálása
A csatlakozás után lépjen a Settings > Actions (Beállítások > Műveletek) menüpontba, és szűrjön a Freshdesk platformra a jobb oldali sáv segítségével.
Három művelet érhető el:
- Freshdesk - Create Ticket - lehetővé teszi a chatbot számára új támogatási jegyek létrehozását
- Freshdesk - Add Ticket Note - lehetővé teszi a chatbot számára, hogy jegyzeteket fűzzön a meglévő jegyekhez
- Freshdesk - Get Tickets - lehetővé teszi a chatbot számára az ügyfél legutóbbi jegyeinek lekérését
Kattintson az egyes műveletek aktiváló gombjára az engedélyezésükhöz. Testreszabhatja a művelet címkéjét (a felhasználóknak megjelenő üzenetet a művelet futása közben) és az utasításokat, amelyek meghatározzák, hogyan használja az AI az egyes műveleteket.
A Create Ticket mezőinek konfigurálása
A Create Ticket művelet rugalmas mezőkonfigurációt támogat, hogy illeszkedjen az Ön Freshdesk-jegyrendszerének felépítéséhez. Amikor aktiválja ezt a műveletet, megjelenik egy Ticket Fields Configuration (Jegymezők konfigurálása) fül, ahol engedélyezheti és konfigurálhatja az egyes mezőket.
Minden mezőnél válassza ki, hogyan adja meg az értéket:
Static Value - A mező automatikusan kitöltődik egy előre meghatározott értékkel. Az ügyfél soha nem látja ezt a mezőt, és nem lép vele interakcióba. Használja ezt belső kategorizáláshoz, alapértelmezett prioritásokhoz vagy forráskövetéshez (olyan forrásértéket válasszon, amelyet a Freshdesk-jegymezői ténylegesen támogatnak).
Provided by User from Predefined Options - Az ügyfél az Ön által meghatározott szűkített opciólistából választ. Olyan mezőkhöz használja, amelyek kevés és egyértelmű választási lehetőséget kínálnak (2-10 opció), mint például a probléma típusa vagy a prioritási szint.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) - Az ügyfél kötetlen szöveges választ ad meg, az AI pedig értelmezi és a megfelelő formátumra alakítja azt az Ön utasításai alapján. Olyan mezőkhöz használja, amelyek sok lehetséges értékkel rendelkeznek (például egy ország mező több tucatnyi opcióval), vagy ahol az AI intelligensen szabványosítani tudja a bevitelt.
Hatékony mezőutasítások megfogalmazása
A kötetlen formájú AI-értékelés használatakor adjon egyértelmű utasításokat az AI számára:
- Határozza meg a várt formátumot - Hogyan kell kinéznie a végső értéknek?
- Adjon meg átváltási példákat - Mutassa be, hogyan kell átalakítani a gyakori bemeneteket
- Kezelje a speciális eseteket - Említsen meg minden különleges szabályt vagy kivételt
Példa egy Country (Ország) mezőhöz:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Ezekkel az utasításokkal az AI elfogadja a különféle felhasználói beviteleket, és automatikusan a Freshdesk által várt helyes formátumra alakítja azokat.
Az integráció tesztelése
A műveletek aktiválása után nyissa meg a chatbotwidgetet, és próbálja ki az alábbiakat:
- "Show me my support tickets" (a Get Tickets funkciót teszteli)
- "I need to create a support ticket" (a Create Ticket funkciót teszteli)
- "I want to add a note to ticket #12345" (az Add Ticket Note funkciót teszteli)
Használjon külön tesztkapcsolatot és olyan tesztjegyet, amelyhez jogosult hozzáférni. A jegyek létrehozása és a jegyzetek hozzáadása valós változtatásokat hajt végre a Freshdeskben. Mielőtt élesítené a rendszert, ellenőrizze a kapott jegyazonosítót, a mezőértékeket és a jegyzetet a Freshdesk felületén. Érzékeny jegyadatok esetén tartsa letiltva a keresési és jegyzetelési műveleteket, hacsak a hozzáférés-vezérlés nem megfelelő; az e-mail-cím ismerete ugyanis nem jelent hitelesítést.
Gyakori használati esetek
Jegy állapotának ellenőrzése - Az ügyfél megkérdezi: "What's the status of my support tickets?" A chatbot elkéri az e-mail-címét, lekéri az 5 legutóbbi jegyét, és megjeleníti a jegyazonosítókat, a tárgyakat és a jelenlegi állapotokat.
Új támogatási kérelem létrehozása - Az ügyfél azt írja: "I have a problem with my order and need help." A chatbot a konfigurált mezők alapján összegyűjti az e-mail-címét, nevét és a probléma részleteit, létrehozza a jegyet a Freshdeskben, majd megerősíti a folyamatot az új jegyazonosítóval.
Meglévő jegy nyomon követése - Az ügyfél további információkat szeretne fűzni a #5678 azonosítójú jegyhez. A chatbot ellenőrzi, hogy a megadott e-mail-cím megegyezik-e a jegy kérelmezőjével, összegyűjti a kiegészítő információkat, és jegyzetként hozzáadja azokat.
Bevált gyakorlatok
- Adjon hozzá gyakori kérdéseket a bot tudásbázisához a felesleges jegylétrehozások csökkentése érdekében - a chatbot közvetlenül is megválaszolhatja a gyakori kérdéseket
- Szabja testre a műveleti utasításokat a saját ügyfélszolgálati szabályzata szerint (pl. "Always ask for the customer's order number when creating tickets")
- Csak azokat a mezőket tegye kötelezővé, amelyek elengedhetetlenek az ügyfélszolgálati csapat számára - a kevesebb mező gyorsabb jegylétrehozást jelent az ügyfelek számára
- Használjon statikus értékeket azoknál a mezőknél, amelyeknek mindig ugyanazt az értéket kell tartalmazniuk (a Freshdesk-mezők által támogatott értékek használatával)
Az integráció kezelése
- Az API-hitelesítő adatok frissítéséhez térjen vissza a Connect fülre, kattintson a Freshdesk csempére, módosítsa a mezőket, majd kattintson az Update Chatbot (Chatbot frissítése) gombra
- A kapcsolat bontásához kattintson a Disconnect (Kapcsolat bontása) gombra a Freshdesk-integráció ablakában - ez deaktiválja az összes Freshdesk AI-műveletet