Verbind je ChatLab-chatbot met je Freshdesk-helpdesk om klanten de mogelijkheid te geven rechtstreeks in de chat supporttickets aan te maken, de ticketstatus te controleren en notities toe te voegen aan bestaande tickets.
Voordat je begint
Maak eerst een chatbot aan of selecteer er een. Je hebt toestemming nodig om de integraties ervan te beheren en toegang tot de verbindingsinstellingen van het externe account. Als de Connect-tegel een upgrade- of contactmelding toont, controleer dan of je abonnement deze integratie bevat. Houd API-inloggegevens geheim; plak ze nooit in de insluitcode van je website.
Wat de integratie biedt
Get Tickets - Klanten kunnen hun recente supporttickets bekijken door hun e-mailadres op te geven. De chatbot haalt de 5 meest recente tickets op met:
- Ticket-ID, onderwerp en status
- Datums van aanmaak en laatste update
Create Ticket - Klanten kunnen via de chat nieuwe supporttickets indienen. De chatbot verzamelt de vereiste informatie en maakt het ticket aan in Freshdesk met:
- E-mailadres en naam van de klant (contactpersoon wordt automatisch aangemaakt of gekoppeld)
- Configureerbare aangepaste velden (onderwerp, beschrijving, prioriteit, categorie en eventuele Freshdesk-specifieke velden)
- Na een succesvolle aanmaak bevestigt de chatbot dit en toont het nieuwe ticket-ID ter referentie
- Als de klant een waarde opgeeft die niet exact overeenkomt met de Freshdesk-opties, stelt het systeem de dichtstbijzijnde overeenkomende waarden voor
Add Ticket Note - Klanten kunnen vervolgopmerkingen toevoegen aan bestaande tickets door hun e-mailadres, ticket-ID en de inhoud van de notitie op te geven. Het systeem controleert of de aanvrager van het ticket overeenkomt met de contactpersoon die is gevonden op basis van het opgegeven e-mailadres. Het verifieert niet het eigendom van dat e-mailadres. Als het opgegeven ticket-ID onjuist is, toont de chatbot de vijf meest recente tickets van de klant, zodat deze de juiste kan kiezen.
Stap 1: Je Freshdesk API-sleutel ophalen
- Log in op je Freshdesk-account
- Klik op je profielfoto in de rechterbovenhoek
- Ga naar Profile Settings (Profielinstellingen)
- Je API-sleutel wordt weergegeven aan de rechterkant van de instellingenpagina
- Kopieer de API-sleutel voor gebruik in ChatLab
Raadpleeg voor meer informatie over Freshdesk API-authenticatie de Freshdesk API documentation.
Stap 2: Freshdesk koppelen in ChatLab
- Log in op ChatLab en selecteer je bot
- Ga naar het tabblad Connect (Verbinden)
- Klik op Connect (Verbinden) op de Freshdesk-tegel
- Voer je Freshdesk URL in (bijv.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Voer je API Key (API-sleutel) in
- Klik op Connect (Verbinden)
Na een succesvolle verbinding verschijnt een bevestigingsvenster met de optie om Configure AI Actions (AI-acties configureren) te openen.
Stap 3: Freshdesk-acties configureren
Navigeer na het verbinden naar Settings > Actions (Instellingen > Acties) en filter op het platform Freshdesk via de zijbalk aan de rechterkant.
Er zijn drie acties beschikbaar:
- Freshdesk - Create Ticket - stelt de chatbot in staat nieuwe supporttickets aan te maken
- Freshdesk - Add Ticket Note - stelt de chatbot in staat notities toe te voegen aan bestaande tickets
- Freshdesk - Get Tickets - stelt de chatbot in staat de recente tickets van een klant op te halen
Klik op de activatieknop bij elke actie om deze in te schakelen. Je kunt het actielabel aanpassen (het bericht dat aan gebruikers wordt getoond terwijl de actie wordt uitgevoerd) en de instructies bewerken die bepalen hoe de AI elke actie gebruikt.
Velden voor Create Ticket configureren
De actie Create Ticket ondersteunt flexibele veldconfiguratie die aansluit op jouw Freshdesk-ticketstructuur. Wanneer je deze actie activeert, verschijnt het tabblad Ticket Fields Configuration (Configuratie van ticketvelden) waarin je afzonderlijke velden kunt inschakelen en configureren.
Kies voor elk veld hoe de waarde wordt verstrekt:
Static Value - Het veld wordt automatisch gevuld met een vooraf ingestelde waarde. De klant ziet dit veld nooit en heeft er geen interactie mee. Gebruik dit voor interne categorisering, standaardprioriteiten of brontracking (kies een bronwaarde die daadwerkelijk wordt ondersteund door je Freshdesk-ticketvelden).
Provided by User from Predefined Options - De klant kiest uit een beperkte lijst met opties die jij definieert. Gebruik dit voor velden met een klein aantal duidelijke keuzes (2-10 opties), zoals het type probleem of het prioriteitsniveau.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) - De klant voert vrije tekst in, en de AI interpreteert en zet dit om naar het juiste formaat op basis van jouw instructies. Gebruik dit voor velden met veel mogelijke waarden (zoals een landveld met tientallen opties) of waar de AI de invoer intelligent kan normaliseren.
Effectieve veldinstructies schrijven
Geef bij het gebruik van vrije tekst met AI-evaluatie duidelijke instructies aan de AI:
- Specificeer het verwachte formaat - Hoe moet de uiteindelijke waarde eruitzien?
- Geef conversievoorbeelden - Laat zien hoe veelvoorkomende invoer moet worden getransformeerd
- Behandel uitzonderingen - Vermeld eventuele speciale regels of uitzonderingen
Voorbeeld voor een veld Land:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Met deze instructies accepteert de AI verschillende gebruikersinvoeren en converteert deze automatisch naar het juiste formaat dat Freshdesk verwacht.
Je integratie testen
Open na het activeren van de acties je chatbotwidget en probeer het volgende:
- "Laat mijn supporttickets zien" (test Get Tickets)
- "Ik wil een supportticket aanmaken" (test Create Ticket)
- "Ik wil een notitie toevoegen aan ticket #12345" (test Add Ticket Note)
Gebruik een specifiek testcontact en een testticket waartoe je geautoriseerd bent. Het aanmaken van tickets en toevoegen van notities brengt echte wijzigingen aan in Freshdesk. Controleer het geretourneerde ticket-ID, de veldwaarden en de notitie in Freshdesk voordat je de integratie publiceert. Houd voor gevoelige ticketgegevens de opzoek- en notitieacties uitgeschakeld, tenzij je toegangsbeheer passend is ingericht; het kennen van een e-mailadres is geen authenticatie.
Veelvoorkomende use cases
Ticketstatus controleren - Een klant vraagt: "Wat is de status van mijn supporttickets?" De chatbot vraagt om het e-mailadres, haalt de 5 meest recente tickets op en toont de ticket-ID's, onderwerpen en huidige statussen.
Een nieuw supportverzoek indienen - Een klant zegt: "Ik heb een probleem met mijn bestelling en heb hulp nodig." De chatbot verzamelt het e-mailadres, de naam en details over het probleem op basis van je geconfigureerde velden, maakt het ticket aan in Freshdesk en bevestigt dit met het nieuwe ticket-ID.
Opvolging van een bestaand ticket - Een klant wil aanvullende informatie toevoegen aan ticket #5678. De chatbot controleert of het opgegeven e-mailadres overeenkomt met de aanvrager van het ticket, verzamelt de extra informatie en voegt deze toe als notitie.
Best practices
- Voeg veelgestelde vragen toe aan de kennisbank van je bot om onnodige ticketcreatie te voorkomen - de chatbot kan veelvoorkomende vragen direct beantwoorden
- Pas de actie-instructies aan met je specifieke supportbeleid (bijv. "Vraag bij het aanmaken van tickets altijd naar het bestelnummer van de klant")
- Stel alleen velden verplicht die essentieel zijn voor je supportteam - minder velden zorgen voor een snellere ticketcreatie voor klanten
- Gebruik statische waarden voor velden die altijd dezelfde waarde moeten hebben (kies waarden die worden ondersteund door je Freshdesk-velden)
De integratie beheren
- Om je API-inloggegevens bij te werken, ga je terug naar het tabblad Connect, klik je op de Freshdesk-tegel, pas je de velden aan en klik je op Update Chatbot (Chatbot bijwerken)
- Om de verbinding te verbreken, klik je op de knop Disconnect (Verbinding verbreken) in het Freshdesk-integratievenster - hiermee worden alle Freshdesk AI-acties gedeactiveerd