Verbind je ChatLab-chatbot met je Freshdesk-helpdesk om klanten de mogelijkheid te bieden direct in de chat supporttickets aan te maken, de ticketstatus te controleren en notities toe te voegen aan bestaande tickets.
Wat de integratie biedt
Get Tickets - Klanten kunnen hun recente supporttickets bekijken door hun e-mailadres op te geven. De chatbot haalt de 5 meest recente tickets op met:
- Ticket-ID, onderwerp en status
- Aanmaakdatum en datum van laatste update
Create Ticket - Klanten kunnen nieuwe supporttickets indienen via de chat. De chatbot verzamelt de vereiste informatie en maakt het ticket aan in Freshdesk met:
- E-mailadres en naam van de klant (contactpersoon wordt automatisch aangemaakt of gekoppeld)
- Configureerbare aangepaste velden (onderwerp, beschrijving, prioriteit, categorie en eventuele Freshdesk-specifieke velden)
- Na een succesvolle aanmaak bevestigt de chatbot dit en toont het nieuwe ticket-ID ter referentie
- Als de klant een waarde opgeeft die niet exact overeenkomt met de Freshdesk-opties, stelt het systeem de best passende waarden voor
Add Ticket Note - Klanten kunnen vervolgopmerkingen toevoegen aan bestaande tickets door hun e-mailadres, ticket-ID en de inhoud van de notitie door te geven. Het systeem controleert of het ticket toebehoort aan de aanvragende klant voordat de notitie wordt toegevoegd. Als het opgegeven ticket-ID onjuist is, toont de chatbot de recente openstaande tickets van de klant, zodat deze het juiste ticket kan vinden.
Stap 1: Je Freshdesk API Key ophalen
- Log in op je Freshdesk-account
- Klik op je profielfoto in de rechterbovenhoek
- Ga naar Profile Settings (Profielinstellingen)
- Je API-sleutel wordt weergegeven aan de rechterkant van de instellingenpagina
- Kopieer de API-sleutel voor gebruik in ChatLab
Raadpleeg voor meer informatie over Freshdesk API-authenticatie de Freshdesk API-documentatie.
Stap 2: Freshdesk koppelen in ChatLab
- Log in op ChatLab en selecteer je bot
- Ga naar het tabblad Connect (Verbinden)
- Klik op Connect (Verbinden) op de Freshdesk-tegel
- Voer je Freshdesk URL in (bijv.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Voer je API Key in
- Klik op Connect
Na een succesvolle verbinding verschijnt er een bevestigingsvenster met de optie om Configure AI Actions (AI-acties configureren) te kiezen.
Stap 3: Freshdesk-acties configureren
Navigeer na het verbinden naar Settings > Actions (Instellingen > Acties) en filter op het platform Freshdesk met behulp van de zijbalk aan de rechterkant.
Er zijn drie acties beschikbaar:
- Freshdesk - Create Ticket - stelt de chatbot in staat om nieuwe supporttickets aan te maken
- Freshdesk - Add Ticket Note - stelt de chatbot in staat om notities toe te voegen aan bestaande tickets
- Freshdesk - Get Tickets - stelt de chatbot in staat om recente tickets van een klant op te halen
Klik op de activatieknop bij elke actie om deze in te schakelen. Je kunt het actielabel aanpassen (het bericht dat aan gebruikers wordt getoond terwijl de actie wordt uitgevoerd) en de instructies die bepalen hoe de AI elke actie gebruikt.
Velden voor Create Ticket configureren
De actie Create Ticket ondersteunt flexibele veldconfiguratie om aan te sluiten op je Freshdesk-ticketstructuur. Wanneer je deze actie activeert, verschijnt het tabblad Ticket Fields Configuration (Configuratie ticketvelden) waarin je afzonderlijke velden kunt inschakelen en configureren.
Kies voor elk veld hoe de waarde wordt aangeleverd:
Static Value - Het veld wordt automatisch gevuld met een vooraf ingestelde waarde. De klant ziet dit veld nooit en heeft er geen interactie mee. Gebruik dit voor interne categorisering, standaardprioriteiten of het bijhouden van de bron (bijv. altijd de bron instellen op "Chatbot").
Provided by User from Predefined Options - De klant kiest uit een beperkte lijst met opties die jij definieert. Gebruik dit voor velden met een klein aantal duidelijke keuzes (2-10 opties), zoals type probleem of prioriteitsniveau.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) - De klant voert vrije tekst in, en de AI interpreteert en converteert dit naar het juiste formaat op basis van jouw instructies. Gebruik dit voor velden met veel mogelijke waarden (zoals een landveld met tientallen opties) of wanneer de AI de invoer op een slimme manier kan normaliseren.
Effectieve veldinstructies schrijven
Geef bij het gebruik van vrije tekst met AI-evaluatie duidelijke instructies aan de AI:
- Geef het verwachte formaat op - Hoe moet de uiteindelijke waarde eruitzien?
- Geef conversievoorbeelden - Laat zien hoe veelvoorkomende invoer moet worden omgezet
- Behandel uitzonderingen - Vermeld eventuele speciale regels of uitzonderingen
Voorbeeld voor een landveld:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Met deze instructies accepteert de AI verschillende gebruikersinvoeren en converteert deze automatisch naar het juiste formaat dat Freshdesk verwacht.
Je integratie testen
Open na het activeren van de acties je chatbot-widget en probeer:
- "Toon mijn supporttickets" (test Get Tickets)
- "Ik wil een supportticket aanmaken" (test Create Ticket)
- "Ik wil een notitie toevoegen aan ticket #12345" (test Add Ticket Note)
Controleer of tickets correct worden aangemaakt in Freshdesk en of de geretourneerde informatie overeenkomt met je Freshdesk-gegevens.
Veelvoorkomende toepassingen
Ticketstatus controleren - Een klant vraagt: "Wat is de status van mijn supporttickets?" De chatbot vraagt om het e-mailadres, haalt de 5 meest recente tickets op en toont de ticket-ID's, onderwerpen en huidige statussen.
Een nieuw supportverzoek aanmaken - Een klant zegt: "Ik heb een probleem met mijn bestelling en heb hulp nodig." De chatbot verzamelt het e-mailadres, de naam en details van het probleem op basis van jouw geconfigureerde velden, maakt het ticket aan in Freshdesk en bevestigt dit met het nieuwe ticket-ID.
Vervolg op een bestaand ticket - Een klant wil extra informatie toevoegen aan ticket #5678. De chatbot verifieert het e-mailadres, bevestigt dat het ticket bij de klant hoort, verzamelt de aanvullende informatie en voegt deze toe als notitie.
Best practices
- Voeg veelgestelde vragen toe aan de kennisbank van je bot om onnodige ticketaanmaak te verminderen - de chatbot kan veelvoorkomende vragen direct beantwoorden
- Pas actie-instructies aan met je specifieke supportbeleid (bijv. "Vraag altijd naar het bestelnummer van de klant bij het aanmaken van tickets")
- Maak alleen velden verplicht die essentieel zijn voor je supportteam - minder velden betekent een snellere ticketaanmaak voor klanten
- Gebruik statische waarden voor velden die altijd dezelfde waarde moeten hebben (bijv. de bron instellen op "Chatbot")
De integratie beheren
- Om je API-inloggegevens bij te werken, ga je terug naar het tabblad Connect, klik je op de Freshdesk-tegel, pas je de velden aan en klik je op Update Chatbot (Chatbot bijwerken)
- Om de verbinding te verbreken, klik je op de knop Disconnect (Verbinding verbreken) in het Freshdesk-integratievenster - hiermee worden alle Freshdesk AI-acties gedeactiveerd