Подключите чат-бота ChatLab к вашей службе поддержки Freshdesk, чтобы предоставить клиентам возможность создавать тикеты в службу поддержки, проверять их статус и добавлять заметки к существующим тикетам прямо в чате.
Перед началом работы
Сначала создайте или выберите чат-бота. Вам потребуются права на управление его интеграциями и доступ к настройкам подключения во внешней учетной записи. Если на карточке подключения отображается предложение перейти на более высокий тариф или связаться с поддержкой, убедитесь, что ваша подписка включает эту интеграцию. Храните учетные данные API в секрете; никогда не вставляйте их в код для встраивания на сайт.
Что предоставляет интеграция
Get Tickets - клиенты могут проверять свои недавние тикеты в службу поддержки, указав свой адрес электронной почты. Чат-бот находит 5 последних тикетов с указанием следующих данных:
- идентификатор тикета (ID), тема и статус;
- дата создания и последнего обновления.
Create Ticket - клиенты могут отправлять новые обращения в службу поддержки прямо через чат. Чат-бот собирает необходимую информацию и создает тикет в Freshdesk со следующими параметрами:
- адрес электронной почты и имя клиента (контакт создается автоматически или связывается с существующим);
- настраиваемые пользовательские поля (тема, описание, приоритет, категория и любые специальные поля Freshdesk);
- после успешного создания чат-бот подтверждает действие и возвращает новый идентификатор тикета для справки;
- если клиент указывает значение, которое не совпадает в точности с вариантами в Freshdesk, система предлагает наиболее близкие подходящие значения.
Add Ticket Note - клиенты могут добавлять последующие комментарии к существующим тикетам, указав свой адрес электронной почты, идентификатор тикета и текст заметки. Система проверяет, совпадает ли заявитель тикета с контактом, найденным по указанному адресу электронной почты. Она не проверяет право владения этим адресом. Если указан неверный идентификатор тикета, чат-бот выводит пять последних тикетов клиента, чтобы помочь найти нужный.
Шаг 1: Получите ключ API Freshdesk
- Войдите в свою учетную запись Freshdesk.
- Нажмите на фото профиля в правом верхнем углу.
- Перейдите в раздел Profile Settings (Настройки профиля).
- Ваш ключ API отображается в правой части страницы настроек.
- Скопируйте ключ API для использования в ChatLab.
Подробнее об аутентификации через Freshdesk API см. в документации Freshdesk API.
Шаг 2: Подключите Freshdesk в ChatLab
- Войдите в ChatLab и выберите своего бота.
- Перейдите на вкладку Connect (Подключение).
- Нажмите кнопку Connect (Подключить) на карточке Freshdesk.
- Введите ваш Freshdesk URL (например,
https://yourcompany.freshdesk.com). - Введите ваш API Key.
- Нажмите кнопку Connect.
После успешного подключения появится модальное окно с подтверждением и кнопкой Configure AI Actions (Настроить действия ИИ).
Шаг 3: Настройте действия Freshdesk
После подключения перейдите в раздел Settings > Actions (Настройки > Действия) и отфильтруйте платформу по значению Freshdesk на панели справа.
Доступны три действия:
- Freshdesk - Create Ticket - позволяет чат-боту создавать новые тикеты в службу поддержки;
- Freshdesk - Add Ticket Note - позволяет чат-боту добавлять заметки к существующим тикетам;
- Freshdesk - Get Tickets - позволяет чат-боту получать список недавних тикетов клиента.
Нажмите кнопку активации для каждого действия, чтобы включить его. Вы можете настроить метку действия (сообщение, которое видят пользователи во время выполнения действия) и инструкции, которые определяют, как ИИ использует каждое действие.
Настройка полей Create Ticket
Действие Create Ticket поддерживает гибкую настройку полей под структуру тикетов в вашей системе Freshdesk. При активации этого действия появляется вкладка Ticket Fields Configuration (Настройка полей тикетов), где можно включить и настроить отдельные поля.
Для каждого поля выберите способ предоставления значения:
Static Value (Статическое значение) - поле автоматически заполняется заранее заданным значением. Клиент не видит это поле и не взаимодействует с ним. Используйте этот вариант для внутренней категоризации, приоритетов по умолчанию или отслеживания источников (выбирайте значение источника, которое действительно поддерживается полями ваших тикетов в Freshdesk).
Provided by User from Predefined Options (Предоставляется пользователем из готовых вариантов) - клиент выбирает значение из ограниченного списка, заданного вами. Используйте этот вариант для полей с небольшим количеством понятных вариантов (2-10 вариантов), например типа проблемы или уровня приоритета.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Предоставляется пользователем в свободной форме с оценкой ИИ) - клиент вводит текст в свободной форме, а ИИ интерпретирует его и приводит к правильному формату на основе ваших инструкций. Используйте этот вариант для полей со множеством возможных значений (например, выбор страны из десятков вариантов) или когда ИИ может интеллектуально нормализовать введенные данные.
Составление эффективных инструкций для полей
При использовании оценки ИИ в свободной форме предоставьте четкие инструкции:
- Укажите ожидаемый формат - как должно выглядеть итоговое значение?
- Приведите примеры преобразования - покажите, как преобразовывать распространенные варианты ввода.
- Обработайте граничные случаи - укажите особые правила или исключения.
Пример для поля Country (Страна):
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
С такими инструкциями ИИ принимает различные варианты пользовательского ввода и автоматически преобразует их в формат, ожидаемый Freshdesk.
Тестирование интеграции
После активации действий откройте виджет чат-бота и попробуйте следующие запросы:
- «Покажи мои тикеты в службу поддержки» (проверяет Get Tickets);
- «Мне нужно создать тикет в поддержку» (проверяет Create Ticket);
- «Я хочу добавить заметку к тикету #12345» (проверяет Add Ticket Note).
Используйте специальный тестовый контакт и тикет, к которым у вас есть авторизованный доступ. Создание тикетов и добавление заметок вносят реальные изменения в Freshdesk. Перед публикацией проверьте в Freshdesk полученный идентификатор тикета, значения полей и заметку. Если тикеты содержат конфиденциальные данные, держите действия по поиску и добавлению заметок отключенными, если не настроены соответствующие права доступа: знание адреса электронной почты не является аутентификацией.
Распространенные сценарии использования
Проверка статуса тикета - клиент спрашивает: «Каков статус моих тикетов в поддержку?». Чат-бот запрашивает адрес электронной почты, находит 5 последних тикетов и отображает их идентификаторы, темы и текущие статусы.
Создание нового обращения в поддержку - клиент пишет: «У меня проблема с заказом, мне нужна помощь». Чат-бот собирает его email, имя и подробности проблемы в соответствии с настроенными вами полями, создает тикет в Freshdesk и подтверждает операцию, возвращая новый идентификатор тикета.
Дополнение к существующему тикету - клиент хочет добавить информацию к тикету #5678. Чат-бот сопоставляет предоставленный email с заявителем тикета, запрашивает дополнительную информацию и сохраняет ее в виде заметки.
Рекомендации
- Добавьте частые вопросы в базу знаний бота, чтобы уменьшить количество создаваемых тикетов - чат-бот сможет отвечать на типовые вопросы напрямую.
- Настройте инструкции для действий в соответствии с регламентами вашей поддержки (например: «Всегда запрашивай номер заказа клиента при создании тикета»).
- Делайте обязательными только те поля, которые действительно необходимы команде поддержки: чем меньше полей, тем быстрее процесс создания тикета для клиента.
- Используйте статические значения для полей, которые всегда должны иметь одно и то же значение (применяя значения, поддерживаемые полями Freshdesk).
Управление интеграцией
- Чтобы обновить учетные данные API, вернитесь на вкладку Connect, нажмите на карточку Freshdesk, измените поля и нажмите кнопку Update Chatbot (Обновить чат-бота).
- Чтобы отключить интеграцию, нажмите кнопку Disconnect (Отключить) в модальном окне интеграции Freshdesk - это деактивирует все действия ИИ Freshdesk.