Подключите чат-бота ChatLab к вашей службе поддержки Freshdesk, чтобы предоставить клиентам возможность создавать тикеты поддержки, проверять их статус и добавлять заметки к существующим тикетам прямо в чате.
Что дает интеграция
Get Tickets - клиенты могут просматривать свои недавние тикеты поддержки, указав свой адрес электронной почты. Чат-бот находит 5 последних тикетов со следующими данными:
- ID тикета, тема и статус
- Дата создания и последнего обновления
Create Ticket - клиенты могут отправлять новые тикеты поддержки через чат. Чат-бот собирает необходимую информацию и создает тикет во Freshdesk:
- Email и имя клиента (контакт создается или привязывается автоматически)
- Настраиваемые пользовательские поля (тема, описание, приоритет, категория и любые специальные поля Freshdesk)
- После успешного создания чат-бот подтверждает действие и возвращает ID нового тикета для справки
- Если клиент указывает значение, которое не совпадает в точности с вариантами Freshdesk, система предлагает наиболее подходящие варианты
Add Ticket Note - клиенты могут добавлять последующие комментарии к существующим тикетам, указав свой email, ID тикета и текст заметки. Система проверяет, принадлежит ли тикет запрашивающему клиенту, прежде чем добавить заметку. Если указан неверный ID тикета, чат-бот отображает недавние открытые тикеты клиента, чтобы помочь выбрать правильный.
Шаг 1: Получите ваш API-ключ Freshdesk
- Войдите в свой аккаунт Freshdesk
- Нажмите на фото профиля в правом верхнем углу
- Перейдите в Profile Settings (Настройки профиля)
- Ваш API-ключ отображается в правой части страницы настроек
- Скопируйте API-ключ для использования в ChatLab
Подробнее об аутентификации через API Freshdesk читайте в документации Freshdesk API.
Шаг 2: Подключите Freshdesk в ChatLab
- Войдите в ChatLab и выберите своего бота
- Перейдите на вкладку Connect (Подключение)
- Нажмите Connect (Подключить) на карточке Freshdesk
- Введите ваш Freshdesk URL (например,
https://yourcompany.freshdesk.com) - Введите ваш API Key (API-ключ)
- Нажмите Connect (Подключить)
После успешного подключения появится модальное окно подтверждения с возможностью выбрать Configure AI Actions (Настроить действия ИИ).
Шаг 3: Настройте действия Freshdesk
После подключения перейдите в Settings > Actions (Настройки > Действия) и отфильтруйте платформу Freshdesk, используя боковую панель справа.
Доступны три действия:
- Freshdesk - Create Ticket - позволяет чат-боту создавать новые тикеты поддержки
- Freshdesk - Add Ticket Note - позволяет чат-боту добавлять заметки к существующим тикетам
- Freshdesk - Get Tickets - позволяет чат-боту получать недавние тикеты клиента
Нажмите кнопку активации у каждого действия, чтобы включить его. Вы можете настроить ярлык действия (сообщение, которое видят пользователи во время выполнения действия) и инструкции, определяющие, как именно ИИ использует каждое действие.
Настройка полей действия Create Ticket
Действие Create Ticket поддерживает гибкую настройку полей в соответствии со структурой ваших тикетов во Freshdesk. При активации этого действия появляется вкладка Ticket Fields Configuration (Конфигурация полей тикета), где вы можете включить и настроить отдельные поля.
Для каждого поля выберите способ передачи значения:
Static Value (Статическое значение) - поле автоматически заполняется заранее заданным значением. Клиент не видит это поле и не взаимодействует с ним. Используйте этот вариант для внутренней категоризации, приоритетов по умолчанию или отслеживания источника (например, всегда указывать источник "Chatbot").
Provided by User from Predefined Options (Указывается пользователем из предустановленных вариантов) - клиент выбирает из ограниченного списка определенных вами вариантов. Используйте этот вариант для полей с небольшим количеством понятных вариантов (2-10 вариантов), таких как тип проблемы или уровень приоритета.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Указывается пользователем (свободный ввод с оценкой ИИ)) - клиент вводит текст в свободной форме, а ИИ интерпретирует и преобразует его в нужный формат на основе ваших инструкций. Используйте этот вариант для полей с большим количеством возможных значений (например, поле выбора страны с десятками вариантов) или когда ИИ может интеллектуально нормализовать введенные данные.
Составление эффективных инструкций для полей
При использовании свободного ввода с оценкой ИИ предоставьте четкие инструкции для модели:
- Укажите ожидаемый формат - как должно выглядеть итоговое значение?
- Приведите примеры преобразования - покажите, как должны трансформироваться распространенные варианты ввода
- Учтите пограничные случаи - укажите любые специальные правила или исключения
Пример для поля Country:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Благодаря этим инструкциям ИИ принимает различные варианты пользовательского ввода и автоматически преобразует их в правильный формат, ожидаемый Freshdesk.
Тестирование интеграции
После активации действий откройте виджет вашего чат-бота и попробуйте отправить:
- "Show me my support tickets" (проверяет Get Tickets)
- "I need to create a support ticket" (проверяет Create Ticket)
- "I want to add a note to ticket #12345" (проверяет Add Ticket Note)
Убедитесь, что тикеты корректно создаются во Freshdesk, а возвращаемая информация соответствует данным из вашего Freshdesk.
Распространенные сценарии использования
Проверка статуса тикета - клиент спрашивает: "Какой статус у моих обращений в поддержку?" Чат-бот запрашивает email, находит 5 последних тикетов и выводит их ID, темы и текущие статусы.
Создание нового обращения в поддержку - клиент пишет: "У меня проблема с заказом, нужна помощь". Чат-бот запрашивает email, имя и детали проблемы на основе настроенных вами полей, создает тикет во Freshdesk и подтверждает операцию, отправляя ID нового тикета.
Дополнение существующего тикета - клиент хочет добавить информацию к тикету #5678. Чат-бот проверяет email, подтверждает принадлежность тикета клиенту, собирает дополнительные сведения и добавляет их в виде заметки.
Рекомендации
- Добавьте частые вопросы (FAQ) в базу знаний вашего бота, чтобы сократить число создаваемых тикетов - чат-бот сможет отвечать на типовые вопросы напрямую
- Настройте инструкции действий в соответствии с вашими правилами поддержки (например: "Всегда запрашивать номер заказа клиента при создании тикета")
- Делайте обязательными только те поля, которые действительно необходимы вашей команде поддержки: чем меньше полей, тем быстрее процесс создания тикета для клиентов
- Используйте статические значения для полей, которые всегда должны иметь одинаковое значение (например, источник со значением "Chatbot")
Управление интеграцией
- Чтобы обновить учетные данные API, вернитесь на вкладку Connect, нажмите на карточку Freshdesk, измените поля и нажмите Update Chatbot (Обновить чат-бота)
- Чтобы отключить интеграцию, нажмите кнопку Disconnect (Отключить) в модальном окне интеграции Freshdesk - это деактивирует все действия ИИ для Freshdesk