Підключіть свій чатбот ChatLab до служби підтримки Freshdesk, щоб надати клієнтам можливість створювати тікети підтримки, перевіряти статус тікетів і додавати нотатки до наявних тікетів безпосередньо в чаті.
Перш ніж почати
Спочатку створіть або виберіть чатбота. Вам потрібні права на керування його інтеграціями та доступ до налаштувань підключення зовнішнього акаунта. Якщо на картці Connect відображається пропозиція оновити тарифний план або зв'язатися з нами, переконайтеся, що ваша підписка містить цю інтеграцію. Зберігайте облікові дані API в таємниці; ніколи не вставляйте їх у код для вбудовування на сайті.
Що надає інтеграція
Get Tickets - клієнти можуть перевіряти свої останні тікети підтримки, вказавши свою адресу електронної пошти. Чатбот знаходить 5 останніх тікетів із такою інформацією:
- ID тікета, тема та статус
- Дати створення та останнього оновлення
Create Ticket - клієнти можуть надсилати нові тікети підтримки через чат. Чатбот збирає необхідну інформацію та створює тікет у Freshdesk із такими даними:
- Електронна пошта та ім'я клієнта (контакт створюється автоматично або прив'язується до наявного)
- Налаштовувані спеціальні поля (тема, опис, пріоритет, категорія та будь-які специфічні поля Freshdesk)
- Після успішного створення чатбот надсилає підтвердження та повертає ID нового тікета для збереження
- Якщо клієнт указує значення, яке не збігається точно з варіантами Freshdesk, система пропонує найбільш відповідні значення
Add Ticket Note - клієнти можуть додавати додаткові коментарі до наявних тікетів, надавши свою електронну пошту, ID тікета та зміст нотатки. Система перевіряє, чи відповідає автор тікета контакту, знайденому за вказаною адресою електронної пошти. Вона не підтверджує право власності на цю адресу електронної пошти. Якщо вказано неправильний ID тікета, чатбот показує п'ять останніх тікетів клієнта, щоб він міг знайти потрібний.
Крок 1: Отримайте ключ API Freshdesk
- Увійдіть у свій акаунт Freshdesk
- Натисніть на фото профілю у правому верхньому куті
- Перейдіть до Profile Settings (Налаштування профілю)
- Ваш ключ API відображається у правій частині сторінки налаштувань
- Скопіюйте ключ API для використання в ChatLab
Докладніші відомості про автентифікацію через API Freshdesk дивіться в документації Freshdesk API.
Крок 2: Підключіть Freshdesk у ChatLab
- Увійдіть у ChatLab і виберіть свого бота
- Перейдіть на вкладку Connect (Підключення)
- Натисніть Connect (Підключити) на картці Freshdesk
- Введіть свій Freshdesk URL (наприклад,
https://yourcompany.freshdesk.com) - Введіть свій API Key (Ключ API)
- Натисніть Connect
Після успішного підключення з'явиться вікно підтвердження з можливістю вибрати Configure AI Actions (Налаштувати дії штучного інтелекту).
Крок 3: Налаштуйте дії Freshdesk
Після підключення перейдіть до Settings > Actions (Налаштування > Дії) та відфільтруйте за платформою Freshdesk, використовуючи бічну панель праворуч.
Доступні три дії:
- Freshdesk - Create Ticket - дозволяє чатботу створювати нові тікети підтримки
- Freshdesk - Add Ticket Note - дозволяє чатботу додавати нотатки до наявних тікетів
- Freshdesk - Get Tickets - дозволяє чатботу отримувати останні тікети клієнта
Натисніть кнопку активації біля кожної дії, щоб увімкнути її. Ви можете налаштувати назву дії (повідомлення, яке бачать користувачі під час виконання дії) та інструкції, які визначають, як штучний інтелект використовує кожну дію.
Налаштування полів Create Ticket
Дія Create Ticket підтримує гнучке налаштування полів відповідно до структури ваших тікетів у Freshdesk. Коли ви активуєте цю дію, з'явиться вкладка Ticket Fields Configuration (Налаштування полів тікета), де можна ввімкнути та налаштувати окремі поля.
Для кожного поля виберіть спосіб отримання значення:
Static Value (Статичне значення) - поле автоматично заповнюється попередньо визначеним значенням. Клієнт ніколи не бачить це поле і не взаємодіє з ним. Використовуйте цей варіант для внутрішньої категоризації, пріоритетів за замовчуванням або відстеження джерела звернення (вибирайте значення джерела, яке дійсно підтримується полями тікетів Freshdesk).
Provided by User from Predefined Options (Надається користувачем із попередньо визначених варіантів) - клієнт вибирає з обмеженого списку визначених вами варіантів. Використовуйте цей варіант для полів із невеликою кількістю чітких варіантів (2-10 варіантів), наприклад типу проблеми або рівня пріоритету.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Надається користувачем у довільній формі з оцінкою штучним інтелектом) - клієнт уводить текст у довільній формі, а штучний інтелект інтерпретує його та перетворює на правильний формат на основі ваших інструкцій. Використовуйте це для полів із багатьма можливими значеннями (наприклад, поле країни з десятками варіантів) або коли штучний інтелект може інтелектуально нормалізувати введені дані.
Складання ефективних інструкцій для полів
У разі оцінювання тексту в довільній формі штучним інтелектом надайте йому чіткі інструкції:
- Вкажіть очікуваний формат - як має виглядати кінцеве значення?
- Надайте приклади перетворення - покажіть, як слід перетворювати типові вхідні дані
- Опишіть нестандартні випадки - зазначте будь-які особливі правила або винятки
Приклад для поля Country (Країна):
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Завдяки цим інструкціям штучний інтелект приймає різні варіанти введених користувачем даних і автоматично перетворює їх на правильний формат, очікуваний Freshdesk.
Тестування інтеграції
Після активації дій відкрийте віджет свого чатбота та спробуйте такі запити:
- "Show me my support tickets" (тестує Get Tickets)
- "I need to create a support ticket" (тестує Create Ticket)
- "I want to add a note to ticket #12345" (тестує Add Ticket Note)
Використовуйте для тесту спеціальний контакт і тікет, до яких ви маєте санкціонований доступ. Створення тікетів і додавання нотаток призводять до реальних змін у Freshdesk. Перевірте отриманий ID тікета, значення полів і нотатку у Freshdesk перед публікацією. Якщо йдеться про конфіденційні дані тікетів, тримайте дії з пошуку та додавання нотаток вимкненими, доки не буде налаштовано належний контроль доступу; знання адреси електронної пошти не є автентифікацією.
Поширені сценарії використання
Перевірка статусу тікета - клієнт запитує: "What's the status of my support tickets?". Чатбот запитує його адресу електронної пошти, знаходить 5 останніх тікетів і показує їхні ID, теми та поточні статуси.
Створення нового звернення до служби підтримки - клієнт пише: "I have a problem with my order and need help.". Чатбот збирає його адресу електронної пошти, ім'я та опис проблеми відповідно до налаштованих полів, створює тікет у Freshdesk і підтверджує це, надаючи ID нового тікета.
Доповнення наявного тікета - клієнт хоче додати більше інформації до тікета #5678. Чатбот перевіряє відповідність указаної адреси електронної пошти автору тікета, збирає додаткову інформацію та додає її як нотатку.
Практичні поради
- Додайте поширені запитання до бази знань вашого бота, щоб зменшити кількість непотрібних звернень - чатбот зможе відповідати на типові запитання самостійно
- Налаштуйте інструкції до дій відповідно до ваших внутрішніх правил підтримки (наприклад: "Always ask for the customer's order number when creating tickets")
- Робіть обов'язковими лише ті поля, які є критично важливими для вашої служби підтримки - менша кількість полів забезпечує швидше створення тікета для клієнтів
- Використовуйте статичні значення для полів, які завжди повинні мати одне й те саме значення (використовуючи значення, що підтримуються вашими полями Freshdesk)
Керування інтеграцією
- Щоб оновити облікові дані API, поверніться на вкладку Connect, натисніть на картку Freshdesk, відредагуйте поля та натисніть Update Chatbot (Оновити чатбота)
- Щоб відключити інтеграцію, натисніть кнопку Disconnect (Відключити) у модальному вікні інтеграції Freshdesk - це деактивує всі дії Freshdesk на основі штучного інтелекту