Підключіть свій чатбот ChatLab до служби підтримки Freshdesk, щоб надати клієнтам можливість створювати тікети підтримки, перевіряти статус тікетів і додавати примітки до наявних тікетів безпосередньо в чаті.
Що надає інтеграція
Get Tickets - клієнти можуть переглядати свої нещодавні тікети підтримки, вказавши свою адресу електронної пошти. Чатбот знаходить 5 найновіших тікетів, які містять:
- ID тікета, тему та статус
- Дати створення та останнього оновлення
Create Ticket - клієнти можуть створювати нові тікети підтримки через чат. Чатбот збирає необхідну інформацію та створює тікет у Freshdesk, додаючи:
- Електронну пошту та ім'я клієнта (контакт автоматично створюється або прив'язується)
- Налаштовувані користувацькі поля (тема, опис, пріоритет, категорія та будь-які специфічні для Freshdesk поля)
- Після успішного створення чатбот підтверджує це та повертає ID нового тікета для довідки
- Якщо клієнт указує значення, яке не збігається точно з варіантами у Freshdesk, система пропонує найбільш відповідні варіанти
Add Ticket Note - клієнти можуть додавати подальші коментарі до наявних тікетів, указавши свою електронну пошту, ID тікета та текст примітки. Система перевіряє, чи належить тікет клієнту, який зробив запит, перш ніж додати примітку. Якщо вказано неправильний ID тікета, чатбот відображає нещодавні відкриті тікети клієнта, щоб той міг вибрати потрібний.
Крок 1: Отримайте свій API-ключ Freshdesk
- Увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk
- Натисніть на зображення свого профілю у правому верхньому кутку
- Перейдіть до Profile Settings (Налаштування профілю)
- Ваш API-ключ відображається у правій частині сторінки налаштувань
- Скопіюйте API-ключ для використання в ChatLab
Докладнішу інформацію про автентифікацію за допомогою Freshdesk API див. у документації Freshdesk API.
Крок 2: Підключіть Freshdesk у ChatLab
- Увійдіть у ChatLab і виберіть свого бота
- Перейдіть на вкладку Connect (Підключення)
- Натисніть Connect (Підключити) на плитці Freshdesk
- Введіть свою Freshdesk URL (URL-адресу Freshdesk, наприклад,
https://yourcompany.freshdesk.com) - Введіть свій API Key (API-ключ)
- Натисніть Connect (Підключити)
Після успішного підключення з'явиться модальне вікно підтвердження з можливістю налаштувати дії ШІ (Configure AI Actions).
Крок 3: Налаштуйте дії Freshdesk
Після підключення перейдіть до Settings > Actions (Налаштування > Дії) та відфільтруйте за платформою Freshdesk, використовуючи бічну панель праворуч.
Доступні три дії:
- Freshdesk - Create Ticket - дозволяє чатботу створювати нові тікети підтримки
- Freshdesk - Add Ticket Note - дозволяє чатботу додавати примітки до наявних тікетів
- Freshdesk - Get Tickets - дозволяє чатботу отримувати нещодавні тікети клієнта
Натисніть кнопку активації біля кожної дії, щоб увімкнути її. Ви можете налаштувати ярлик дії (повідомлення, яке бачать користувачі під час виконання дії) та інструкції, які визначають, як ШІ використовує кожну дію.
Налаштування полів для Create Ticket
Дія Create Ticket підтримує гнучке налаштування полів відповідно до структури ваших тікетів у Freshdesk. Коли ви активуєте цю дію, з'являється вкладка Ticket Fields Configuration (Налаштування полів тікета), де ви можете вмикати та налаштовувати окремі поля.
Для кожного поля виберіть спосіб надання значення:
Static Value (Статичне значення) - поле автоматично заповнюється заздалегідь визначеним значенням. Клієнт ніколи не бачить це поле та не взаємодіє з ним. Використовуйте цей варіант для внутрішньої категоризації, стандартних пріоритетів або відстеження джерела (наприклад, завжди встановлювати джерело як "Chatbot").
Provided by User from Predefined Options (Надається користувачем із попередньо визначених варіантів) - клієнт вибирає з обмеженого списку варіантів, який ви визначили. Використовуйте це для полів із невеликою кількістю чітких варіантів (2-10 варіантів), як-от тип проблеми або рівень пріоритету.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Надається користувачем (довільна форма з оцінкою ШІ)) - клієнт уводить довільний текст, а ШІ інтерпретує його та перетворює на правильний формат на основі ваших інструкцій. Використовуйте цей варіант для полів із великою кількістю можливих значень (наприклад, поле країни з десятками варіантів) або там, де ШІ може інтелектуально нормалізувати введені дані.
Складання ефективних інструкцій для полів
Використовуючи оцінку ШІ для тексту в довільній формі, надавайте чіткі інструкції для ШІ:
- Укажіть очікуваний формат - як має виглядати кінцеве значення?
- Надайте приклади перетворення - покажіть, як типові введені дані мають трансформуватися
- Опишіть нестандартні випадки - зазначте будь-які особливі правила або винятки
Приклад для поля Country (Країна):
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Завдяки цим інструкціям ШІ приймає різноманітні варіанти введених користувачем даних і автоматично перетворює їх на потрібний формат, який очікує Freshdesk.
Тестування інтеграції
Після активації дій відкрийте віджет свого чатбота та спробуйте такі фрази:
- "Покажи мої тікети підтримки" (перевіряє Get Tickets)
- "Мені потрібно створити тікет підтримки" (перевіряє Create Ticket)
- "Я хочу додати примітку до тікета №12345" (перевіряє Add Ticket Note)
Переконайтеся, що тікети правильно створюються у Freshdesk, а повернена інформація відповідає даним у вашому Freshdesk.
Поширені сценарії використання
Перевірка статусу тікета - клієнт запитує: "Який статус моїх тікетів підтримки?" Чатбот запитує його адресу електронної пошти, знаходить 5 найновіших тікетів і відображає ID, теми та поточні статуси цих тікетів.
Створення нового запиту на підтримку - клієнт повідомляє: "У мене виникла проблема із замовленням, потрібна допомога". Чатбот збирає його електронну пошту, ім'я та деталі проблеми на основі налаштованих вами полів, створює тікет у Freshdesk і надсилає підтвердження з ID нового тікета.
Доповнення наявного тікета - клієнт хоче додати більше інформації до тікета №5678. Чатбот перевіряє його електронну пошту, підтверджує, що тікет належить йому, збирає додаткову інформацію та додає її як примітку.
Практичні поради
- Додайте поширені запитання (FAQ) до бази знань вашого бота, щоб зменшити кількість непотрібних звернень - чатбот може відповідати на типові запитання напряму
- Налаштуйте інструкції дій відповідно до ваших внутрішніх правил підтримки (наприклад, "Завжди запитувати номер замовлення клієнта під час створення тікетів")
- Робіть обов'язковими лише ті поля, які критично важливі для вашої команди підтримки: чим менше полів, тим швидше клієнти створюють тікети
- Використовуйте статичні значення для полів, які завжди повинні мати одне й те саме значення (наприклад, для джерела встановіть значення "Chatbot")
Керування інтеграцією
- Щоб оновити свої облікові дані API, поверніться на вкладку Connect, натисніть на плитку Freshdesk, змініть потрібні поля та натисніть Update Chatbot (Оновити чатбота)
- Щоб відключити інтеграцію, натисніть кнопку Disconnect (Відключити) у модальному вікні інтеграції Freshdesk - це деактивує всі дії ШІ для Freshdesk