Verbinden Sie Ihren ChatLab-Chatbot mit Ihrem Freshdesk-Helpdesk, damit Kunden Support-Tickets erstellen, den Ticket-Status prüfen und Notizen zu bestehenden Tickets direkt im Chat hinzufügen können.
Bevor Sie beginnen
Erstellen oder wählen Sie zuerst einen Chatbot aus. Sie benötigen die Berechtigung, dessen Integrationen zu verwalten, sowie Zugriff auf die Verbindungseinstellungen des externen Kontos. Wenn die Kachel „Connect“ einen Hinweis auf ein Upgrade oder eine Kontaktaufnahme anzeigt, prüfen Sie, ob Ihr Abonnement diese Integration enthält. Halten Sie API-Zugangsdaten geheim - fügen Sie diese niemals in den Website-Embed-Code ein.
Was die Integration bietet
Get Tickets - Kunden können ihre aktuellen Support-Tickets einsehen, indem sie ihre E-Mail-Adresse angeben. Der Chatbot ruft die 5 neuesten Tickets ab mit:
- Ticket-ID, Betreff und Status
- Erstellungsdatum und Datum der letzten Aktualisierung
Create Ticket - Kunden können neue Support-Tickets direkt über den Chat einreichen. Der Chatbot erfasst die erforderlichen Informationen und erstellt das Ticket in Freshdesk mit:
- E-Mail-Adresse und Name des Kunden (der Kontakt wird automatisch erstellt oder verknüpft)
- Konfigurierbaren benutzerdefinierten Feldern (Betreff, Beschreibung, Priorität, Kategorie und beliebige Freshdesk-spezifische Felder)
- Nach erfolgreicher Erstellung bestätigt der Chatbot den Vorgang und gibt die neue Ticket-ID zur Referenz aus
- Wenn der Kunde einen Wert eingibt, der nicht exakt mit den Freshdesk-Optionen übereinstimmt, schlägt das System die am besten passenden Werte vor
Add Ticket Note - Kunden können Folgekommentare zu bestehenden Tickets hinzufügen, indem sie ihre E-Mail-Adresse, die Ticket-ID und den Inhalt der Notiz angeben. Das System prüft, ob der Anfragende des Tickets mit dem über die angegebene E-Mail-Adresse gefundenen Kontakt übereinstimmt. Die Inhaberschaft dieser E-Mail-Adresse wird dabei nicht verifiziert. Wenn die angegebene Ticket-ID falsch ist, zeigt der Chatbot die fünf neuesten Tickets des Kunden an, damit dieser das richtige auswählen kann.
Schritt 1: Freshdesk-API-Schlüssel abrufen
- Melden Sie sich in Ihrem Freshdesk-Konto an
- Klicken Sie oben rechts auf Ihr Profilbild
- Gehen Sie zu Profile Settings (Profileinstellungen)
- Ihr API-Schlüssel wird auf der rechten Seite der Einstellungsseite angezeigt
- Kopieren Sie den API-Schlüssel zur Verwendung in ChatLab
Weitere Details zur Freshdesk-API-Authentifizierung finden Sie in der Freshdesk-API-Dokumentation.
Schritt 2: Freshdesk in ChatLab verbinden
- Melden Sie sich bei ChatLab an und wählen Sie Ihren Bot aus
- Gehen Sie zum Tab Connect (Verbinden)
- Klicken Sie auf der Freshdesk-Kachel auf Connect (Verbinden)
- Geben Sie Ihre Freshdesk URL ein (z. B.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Geben Sie Ihren API Key (API-Schlüssel) ein
- Klicken Sie auf Connect (Verbinden)
Nach erfolgreicher Verbindung wird ein Bestätigungsdialog mit der Option Configure AI Actions (KI-Aktionen konfigurieren) angezeigt.
Schritt 3: Freshdesk-Aktionen konfigurieren
Navigieren Sie nach dem Verbinden zu Settings > Actions (Einstellungen > Aktionen) und filtern Sie in der rechten Seitenleiste nach der Plattform Freshdesk.
Es stehen drei Aktionen zur Verfügung:
- Freshdesk - Create Ticket - ermöglicht dem Chatbot, neue Support-Tickets zu erstellen
- Freshdesk - Add Ticket Note - ermöglicht dem Chatbot, Notizen zu bestehenden Tickets hinzuzufügen
- Freshdesk - Get Tickets - ermöglicht dem Chatbot, die letzten Tickets eines Kunden abzurufen
Klicken Sie bei jeder Aktion auf die Aktivierungsschaltfläche, um sie zu aktivieren. Sie können die Aktionsbezeichnung anpassen (die Nachricht, die Nutzern während der Ausführung der Aktion angezeigt wird) sowie die Anweisungen, die steuern, wie die KI die jeweilige Aktion verwendet.
Felder für die Ticket-Erstellung konfigurieren
Die Aktion „Create Ticket“ (Ticket erstellen) unterstützt eine flexible Feldkonfiguration, passend zu Ihrer Freshdesk-Ticketstruktur. Wenn Sie diese Aktion aktivieren, erscheint der Reiter Ticket Fields Configuration (Konfiguration der Ticketfelder), in dem Sie einzelne Felder aktivieren und anpassen können.
Wählen Sie für jedes Feld aus, wie der Wert bereitgestellt wird:
Static Value (Statischer Wert) - Das Feld wird automatisch mit einem vordefinierten Wert ausgefüllt. Der Kunde sieht dieses Feld nie und interagiert nicht damit. Nutzen Sie dies für interne Kategorisierungen, Standard-Prioritäten oder das Nachverfolgen von Quellen (wählen Sie einen Quellwert, der von Ihren Freshdesk-Ticketfeldern tatsächlich unterstützt wird).
Provided by User from Predefined Options (Vom Nutzer aus vordefinierten Optionen bereitgestellt) - Der Kunde wählt aus einer begrenzten Liste von Ihnen definierter Optionen. Nutzen Sie dies für Felder mit wenigen, klaren Auswahlmöglichkeiten (2-10 Optionen), wie etwa Problemtyp oder Prioritätsstufe.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Vom Nutzer bereitgestellt - Freitext mit KI-Auswertung) - Der Kunde gibt Freitext ein, und die KI interpretiert und konvertiert diesen anhand Ihrer Anweisungen in das richtige Format. Nutzen Sie dies für Felder mit vielen möglichen Werten (wie ein Länderfeld mit Dutzenden Optionen) oder dort, wo die KI Eingaben intelligent standardisieren kann.
Wirksame Feldanweisungen verfassen
Wenn Sie die Freitext-KI-Auswertung nutzen, geben Sie klare Anweisungen für die KI an:
- Geben Sie das erwartete Format an - Wie soll der finale Wert aussehen?
- Geben Sie Konvertierungsbeispiele an - Zeigen Sie, wie gängige Eingaben umgewandelt werden sollen
- Berücksichtigen Sie Sonderfälle - Nennen Sie besondere Regeln oder Ausnahmen
Beispiel für ein Länderfeld:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Mit diesen Anweisungen akzeptiert die KI verschiedene Benutzereingaben und konvertiert sie automatisch in das von Freshdesk erwartete Format.
Testen Ihrer Integration
Öffnen Sie nach dem Aktivieren der Aktionen Ihr Chatbot-Widget und testen Sie Folgendes:
- "Zeige mir meine Support-Tickets" (testet Get Tickets)
- "Ich muss ein Support-Ticket erstellen" (testet Create Ticket)
- "Ich möchte eine Notiz zu Ticket #12345 hinzufügen" (testet Add Ticket Note)
Verwenden Sie einen separaten Testkontakt und ein Ticket, für das Sie zugriffsberechtigt sind. Das Erstellen von Tickets und das Hinzufügen von Notizen nimmt echte Änderungen in Freshdesk vor. Überprüfen Sie vor der Veröffentlichung die zurückgegebene Ticket-ID, die Feldwerte und die Notiz in Freshdesk. Bei sensiblen Ticketdaten sollten Sie Such- und Notizaktionen deaktiviert lassen, sofern Ihre Zugriffskontrollen nicht angemessen sind; das bloße Wissen um eine E-Mail-Adresse stellt keine Authentifizierung dar.
Häufige Anwendungsfälle
Ticketstatus prüfen - Ein Kunde fragt: „Wie ist der Status meiner Support-Tickets?“ Der Chatbot fragt nach dessen E-Mail-Adresse, ruft die 5 neuesten Tickets ab und zeigt die Ticket-IDs, Betreffe sowie aktuellen Status an.
Neue Support-Anfrage erstellen - Ein Kunde sagt: „Ich habe ein Problem mit meiner Bestellung und brauche Hilfe.“ Der Chatbot erfasst E-Mail-Adresse, Name und Details zum Problem basierend auf Ihren konfigurierten Feldern, erstellt das Ticket in Freshdesk und bestätigt dies mit der neuen Ticket-ID.
Nachfassen zu einem bestehenden Ticket - Ein Kunde möchte weitere Informationen zu Ticket #5678 hinzufügen. Der Chatbot gleicht die angegebene E-Mail-Adresse mit dem Ticketersteller ab, erfasst die zusätzlichen Informationen und fügt sie als Notiz hinzu.
Best Practices
- Fügen Sie der Wissensdatenbank Ihres Bots FAQs hinzu, um die unnötige Erstellung von Tickets zu reduzieren - der Chatbot kann häufige Fragen direkt beantworten
- Passen Sie die Handlungsanweisungen mit Ihren spezifischen Support-Richtlinien an (z. B. „Beim Erstellen von Tickets immer nach der Bestellnummer des Kunden fragen“)
- Fordern Sie nur Felder als Pflichtfelder an, die für Ihr Support-Team zwingend erforderlich sind - weniger Felder bedeuten eine schnellere Ticketerstellung für Kunden
- Verwenden Sie statische Werte für Felder, die immer denselben Wert enthalten sollten (unter Verwendung von Werten, die von Ihren Freshdesk-Feldern unterstützt werden)
Verwalten der Integration
- Um Ihre API-Zugangsdaten zu aktualisieren, kehren Sie zum Tab Connect (Verbinden) zurück, klicken Sie auf die Freshdesk-Kachel, bearbeiten Sie die Felder und klicken Sie auf Update Chatbot (Chatbot aktualisieren)
- Um die Verbindung zu trennen, klicken Sie auf die Schaltfläche Disconnect (Trennen) im Freshdesk-Integrations-Modal - dadurch werden alle Freshdesk-KI-Aktionen deaktiviert