Ligue o seu chatbot ChatLab ao suporte técnico do Freshdesk para dar aos clientes a possibilidade de criar pedidos de suporte (tickets), verificar o estado dos pedidos e adicionar notas a pedidos existentes diretamente no chat.
O que a integração oferece
Get Tickets - Os clientes podem consultar os seus pedidos de suporte recentes indicando o respetivo endereço de e-mail. O chatbot obtém os 5 pedidos mais recentes com:
- ID do pedido, assunto e estado
- Datas de criação e da última atualização
Create Ticket - Os clientes podem enviar novos pedidos de suporte através do chat. O chatbot recolhe a informação necessária e cria o pedido no Freshdesk com:
- E-mail e nome do cliente (o contacto é criado ou associado automaticamente)
- Campos personalizados configuráveis (assunto, descrição, prioridade, categoria e quaisquer campos específicos do Freshdesk)
- Após a criação com sucesso, o chatbot confirma e devolve o ID do novo pedido para referência
- Se o cliente fornecer um valor que não corresponda exatamente às opções do Freshdesk, o sistema sugere os valores mais aproximados
Add Ticket Note - Os clientes podem adicionar comentários de seguimento a pedidos existentes, indicando o seu e-mail, o ID do pedido e o conteúdo da nota. O sistema verifica se o pedido pertence ao cliente que o solicita antes de adicionar a nota. Se o ID do pedido indicado estiver incorreto, o chatbot apresenta os pedidos abertos recentes do cliente para que este possa identificar o correto.
Passo 1: Obter a chave de API do Freshdesk
- Inicie sessão na sua conta Freshdesk
- Clique na sua imagem de perfil no canto superior direito
- Aceda a Profile Settings (Definições de perfil)
- A sua chave de API é apresentada no lado direito da página de definições
- Copie a chave de API para utilizar no ChatLab
Para mais detalhes sobre a autenticação da API do Freshdesk, consulte a documentação da API do Freshdesk.
Passo 2: Ligar o Freshdesk no ChatLab
- Inicie sessão no ChatLab e selecione o seu bot
- Aceda ao separador Connect (Ligar)
- Clique em Connect (Ligar) no mosaico do Freshdesk
- Introduza o seu Freshdesk URL (por exemplo,
https://suaempresa.freshdesk.com) - Introduza a sua API Key (Chave de API)
- Clique em Connect (Ligar)
Após uma ligação bem-sucedida, será apresentada uma janela modal de confirmação com a opção Configure AI Actions (Configurar ações de IA).
Passo 3: Configurar as ações do Freshdesk
Após a ligação, navegue até Settings > Actions (Definições > Ações) e filtre pela plataforma Freshdesk utilizando a barra lateral à direita.
Estão disponíveis três ações:
- Freshdesk - Create Ticket - permite que o chatbot crie novos pedidos de suporte
- Freshdesk - Add Ticket Note - permite que o chatbot adicione notas a pedidos existentes
- Freshdesk - Get Tickets - permite que o chatbot obtenha os pedidos recentes de um cliente
Clique no botão de ativação em cada ação para a ativar. Pode personalizar a etiqueta da ação (a mensagem apresentada aos utilizadores enquanto a ação é executada) e as instruções que orientam a forma como a IA utiliza cada ação.
Configurar os campos de criação de pedido (Create Ticket)
A ação Create Ticket suporta uma configuração flexível de campos para corresponder à estrutura dos seus pedidos no Freshdesk. Ao ativar esta ação, surge o separador Ticket Fields Configuration (Configuração de campos do pedido), onde pode ativar e configurar campos individuais.
Para cada campo, escolha como o valor é fornecido:
Static Value (Valor estático) - O campo é preenchido automaticamente com um valor predefinido. O cliente nunca vê este campo nem interage com ele. Utilize esta opção para categorização interna, prioridades predefinidas ou controlo de origem (por exemplo, definir sempre a origem como "Chatbot").
Provided by User from Predefined Options (Fornecido pelo utilizador a partir de opções predefinidas) - O cliente seleciona a partir de uma lista limitada de opções que definir. Utilize esta opção para campos com um número reduzido de escolhas claras (2-10 opções), como o tipo de problema ou o nível de prioridade.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Fornecido pelo utilizador com avaliação por IA em texto livre) - O cliente fornece texto livre e a IA interpreta e converte-o para o formato correto com base nas suas instruções. Utilize esta opção para campos com muitos valores possíveis (como um campo de país com dezenas de opções) ou nos casos em que a IA possa normalizar a entrada de forma inteligente.
Redigir instruções eficazes para os campos
Ao utilizar a avaliação por IA em texto livre, forneça instruções claras para a IA:
- Especifique o formato esperado - Como deve ser o valor final?
- Forneça exemplos de conversão - Mostre como as entradas comuns devem ser transformadas
- Trate casos excecionais - Mencione quaisquer regras especiais ou exceções
Exemplo para um campo de País:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Com estas instruções, a IA aceita várias entradas do utilizador e converte-as automaticamente para o formato correto esperado pelo Freshdesk.
Testar a sua integração
Após ativar as ações, abra o widget do seu chatbot e experimente:
- "Mostra os meus pedidos de suporte" (testa Get Tickets)
- "Preciso de criar um pedido de suporte" (testa Create Ticket)
- "Quero adicionar uma nota ao pedido #12345" (testa Add Ticket Note)
Verifique se os pedidos são criados corretamente no Freshdesk e se as informações devolvidas correspondem aos dados do seu Freshdesk.
Casos de utilização comuns
Verificar o estado do pedido - Um cliente pergunta "Qual é o estado dos meus pedidos de suporte?". O chatbot pede o respetivo e-mail, obtém os 5 pedidos mais recentes e apresenta os IDs, assuntos e estados atuais dos pedidos.
Criar um novo pedido de suporte - Um cliente diz "Tenho um problema com a minha encomenda e preciso de ajuda.". O chatbot recolhe o e-mail, nome e detalhes do problema com base nos campos configurados, cria o pedido no Freshdesk e confirma indicando o ID do novo pedido.
Fazer o seguimento de um pedido existente - Um cliente pretende adicionar mais informações ao pedido #5678. O chatbot verifica o seu e-mail, confirma que o pedido lhe pertence, recolhe as informações adicionais e adiciona-as como nota.
Melhores práticas
- Adicione perguntas frequentes (FAQs) à base de conhecimento do seu bot para reduzir a criação desnecessária de pedidos - o chatbot pode responder diretamente a dúvidas comuns
- Personalize as instruções das ações com as suas políticas de suporte específicas (por exemplo, "Pedir sempre o número de encomenda do cliente ao criar pedidos")
- Exija apenas os campos essenciais para a sua equipa de suporte - menos campos significam uma criação de pedidos mais rápida para os clientes
- Utilize valores estáticos para campos que devam ter sempre o mesmo valor (por exemplo, origem definida como "Chatbot")
Gerir a integração
- Para atualizar as suas credenciais de API, volte ao separador Connect (Ligar), clique no mosaico do Freshdesk, modifique os campos e clique em Update Chatbot (Atualizar chatbot)
- Para desligar, clique no botão Disconnect (Desligar) na janela modal de integração do Freshdesk - isto desativa todas as ações de IA do Freshdesk