Ligue o seu chatbot ChatLab ao seu suporte Freshdesk para oferecer aos clientes a possibilidade de criarem pedidos de suporte (tickets), consultarem o estado de tickets e adicionarem notas a tickets existentes diretamente no chat.
Antes de começar
Primeiro, crie ou selecione um chatbot. Necessita de permissões para gerir as suas integrações e de acesso às definições de ligação da conta externa. Se o mosaico Connect (Ligar) apresentar uma mensagem para atualizar o plano ou contactar o suporte, verifique se a sua subscrição inclui esta integração. Mantenha as credenciais de API privadas; nunca as cole no código de incorporação do website.
O que a integração oferece
Get Tickets - Os clientes podem consultar os seus tickets de suporte recentes indicando o seu endereço de e-mail. O chatbot obtém os 5 tickets mais recentes com:
- ID do ticket, assunto e estado
- Datas de criação e da última atualização
Create Ticket - Os clientes podem submeter novos tickets de suporte através do chat. O chatbot recolhe as informações necessárias e cria o ticket no Freshdesk com:
- E-mail e nome do cliente (o contacto é criado ou associado automaticamente)
- Campos personalizados configuráveis (assunto, descrição, prioridade, categoria e quaisquer campos específicos do Freshdesk)
- Após a criação com sucesso, o chatbot confirma e devolve o novo ID do ticket para referência
- Se o cliente fornecer um valor que não corresponda exatamente às opções do Freshdesk, o sistema sugere os valores correspondentes mais próximos
Add Ticket Note - Os clientes podem adicionar comentários de acompanhamento a tickets existentes fornecendo o seu e-mail, o ID do ticket e o conteúdo da nota. O sistema verifica se o requerente do ticket corresponde ao contacto encontrado através do e-mail fornecido. Não verifica a titularidade desse endereço de e-mail. Se o ID do ticket fornecido estiver incorreto, o chatbot apresenta os cinco tickets mais recentes do cliente para que este possa identificar o correto.
Passo 1: Obter a sua chave de API do Freshdesk
- Inicie sessão na sua conta Freshdesk
- Clique na imagem de perfil no canto superior direito
- Aceda a Profile Settings (Definições de perfil)
- A sua chave de API é apresentada no lado direito da página de definições
- Copie a chave de API para utilizar no ChatLab
Para mais detalhes sobre a autenticação da API do Freshdesk, consulte a documentação da API do Freshdesk.
Passo 2: Ligar o Freshdesk no ChatLab
- Inicie sessão no ChatLab e selecione o seu bot
- Aceda ao separador Connect (Ligar)
- Clique em Connect (Ligar) no mosaico do Freshdesk
- Introduza o seu Freshdesk URL (URL do Freshdesk) (por exemplo,
https://yourcompany.freshdesk.com) - Introduza a sua API Key (Chave de API)
- Clique em Connect (Ligar)
Após uma ligação bem-sucedida, será apresentada uma janela modal de confirmação com a opção Configure AI Actions (Configurar ações de IA).
Passo 3: Configurar ações do Freshdesk
Após a ligação, navegue para Settings > Actions (Definições > Ações) e filtre pela plataforma Freshdesk utilizando a barra lateral à direita.
Estão disponíveis três ações:
- Freshdesk - Create Ticket - permite ao chatbot criar novos tickets de suporte
- Freshdesk - Add Ticket Note - permite ao chatbot adicionar notas a tickets existentes
- Freshdesk - Get Tickets - permite ao chatbot obter os tickets recentes de um cliente
Clique no botão de ativação em cada ação para a ativar. Pode personalizar a etiqueta da ação (a mensagem mostrada aos utilizadores enquanto a ação é executada) e as instruções que orientam a forma como a IA utiliza cada ação.
Configurar os campos da ação Create Ticket
A ação Create Ticket suporta uma configuração flexível de campos para se ajustar à estrutura de tickets do seu Freshdesk. Quando ativa esta ação, surge o separador Ticket Fields Configuration (Configuração de campos de tickets), onde pode ativar e configurar campos individuais.
Para cada campo, escolha como o valor é fornecido:
Static Value (Valor estático) - O campo é preenchido automaticamente com um valor predefinido. O cliente nunca vê nem interage com este campo. Utilize esta opção para categorização interna, prioridades predefinidas ou monitorização de origem (escolha um valor de origem efetivamente suportado pelos campos de tickets do seu Freshdesk).
Provided by User from Predefined Options (Fornecido pelo utilizador a partir de opções predefinidas) - O cliente seleciona a partir de uma lista limitada de opções que definir. Utilize esta opção para campos com um número reduzido de escolhas claras (2-10 opções), tais como o tipo de problema ou o nível de prioridade.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Fornecido pelo utilizador com avaliação por IA em texto livre) - O cliente fornece texto livre e a IA interpreta e converte o conteúdo para o formato correto com base nas suas instruções. Utilize esta opção para campos com muitos valores possíveis (como um campo de país com dezenas de opções) ou nos casos em que a IA possa normalizar os dados de forma inteligente.
Escrever instruções de campo eficazes
Ao utilizar a avaliação por IA em formato livre, forneça instruções claras para a IA:
- Especifique o formato esperado - Como deve ser o valor final?
- Forneça exemplos de conversão - Mostre como as entradas comuns devem ser transformadas
- Trate casos excecionais - Mencione quaisquer regras especiais ou exceções
Exemplo para um campo de País:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Com estas instruções, a IA aceita diversas respostas dos utilizadores e converte-as automaticamente para o formato correto esperado pelo Freshdesk.
Testar a sua integração
Depois de ativar as ações, abra o widget do seu chatbot e experimente:
- "Mostra-me os meus tickets de suporte" (testa o Get Tickets)
- "Preciso de criar um ticket de suporte" (testa o Create Ticket)
- "Quero adicionar uma nota ao ticket n.º 12345" (testa o Add Ticket Note)
Utilize um contacto de teste dedicado e um ticket ao qual tenha autorização de acesso. A criação de tickets e a adição de notas efetuam alterações reais no Freshdesk. Verifique o ID do ticket devolvido, os valores dos campos e a nota no Freshdesk antes de publicar. No caso de dados sensíveis de tickets, mantenha as ações de consulta e de notas desativadas a menos que os seus controlos de acesso sejam adequados; saber um endereço de e-mail não constitui autenticação.
Casos de utilização comuns
Consultar o estado de um ticket - Um cliente pergunta "Qual é o estado dos meus tickets de suporte?" O chatbot pede o seu e-mail, obtém os 5 tickets mais recentes e apresenta os respetivos ID, assuntos e estados atuais.
Criar um novo pedido de suporte - Um cliente diz "Tenho um problema com a minha encomenda e preciso de ajuda." O chatbot recolhe o seu e-mail, nome e os detalhes do problema com base nos campos configurados, cria o ticket no Freshdesk e confirma com o novo ID do ticket.
Acompanhar um ticket existente - Um cliente pretende adicionar mais informações ao ticket n.º 5678. O chatbot faz a correspondência entre o e-mail fornecido e o requerente do ticket, recolhe a informação adicional e adiciona-a como uma nota.
Boas práticas
- Adicione perguntas frequentes (FAQs) à base de conhecimento do seu bot para reduzir a criação desnecessária de tickets - o chatbot pode responder diretamente a questões comuns
- Personalize as instruções das ações com as suas políticas de suporte específicas (por exemplo, "Pedir sempre o número da encomenda do cliente ao criar tickets")
- Exija apenas os campos essenciais para a sua equipa de suporte - menos campos significam uma criação de tickets mais rápida para os clientes
- Utilize valores estáticos para campos que devam ter sempre o mesmo valor (utilizando valores suportados pelos campos do seu Freshdesk)
Gerir a integração
- Para atualizar as suas credenciais de API, regresse ao separador Connect (Ligar), clique no mosaico do Freshdesk, altere os campos e clique em Update Chatbot (Atualizar chatbot)
- Para desligar, clique no botão Disconnect (Desligar) na janela modal da integração Freshdesk - isto desativa todas as ações de IA do Freshdesk