Conecta tu chatbot de ChatLab con tu servicio de soporte de Freshdesk para que los clientes puedan crear tickets de asistencia, consultar el estado de sus tickets y añadir notas a tickets existentes directamente desde el chat.
Antes de empezar
Primero crea o selecciona un chatbot. Necesitas permisos para gestionar sus integraciones y acceso a los ajustes de conexión de la cuenta externa. Si la tarjeta Connect muestra un aviso de actualización o de contacto, comprueba que tu suscripción incluya esta integración. Mantén la confidencialidad de las credenciales de API; nunca las pegues en el código de inserción de un sitio web.
Qué ofrece la integración
Get Tickets (Obtener tickets) - Los clientes pueden consultar sus tickets de soporte recientes facilitando su dirección de correo electrónico. El chatbot recupera los 5 tickets más recientes con:
- ID de ticket, asunto y estado
- Fechas de creación y de última actualización
Create Ticket (Crear ticket) - Los clientes pueden enviar nuevos tickets de soporte a través del chat. El chatbot recopila la información requerida y crea el ticket en Freshdesk con:
- Correo electrónico y nombre del cliente (el contacto se crea o vincula automáticamente)
- Campos personalizados configurables (asunto, descripción, prioridad, categoría y cualquier campo específico de Freshdesk)
- Tras crearlo correctamente, el chatbot confirma la operación y devuelve el ID del nuevo ticket como referencia
- Si el cliente proporciona un valor que no coincide exactamente con las opciones de Freshdesk, el sistema sugiere los valores más cercanos
Add Ticket Note (Añadir nota al ticket) - Los clientes pueden añadir comentarios de seguimiento a tickets existentes facilitando su correo electrónico, el ID del ticket y el contenido de la nota. El sistema comprueba que el solicitante del ticket coincida con el contacto encontrado mediante el correo electrónico facilitado. No verifica la propiedad de esa dirección de correo electrónico. Si el ID de ticket proporcionado es incorrecto, el chatbot muestra los cinco tickets más recientes del cliente para que pueda identificar el correcto.
Paso 1: Obtén tu clave API de Freshdesk
- Inicia sesión en tu cuenta de Freshdesk
- Haz clic en tu foto de perfil en la esquina superior derecha
- Ve a Profile Settings (Ajustes de perfil)
- Tu clave API se muestra en la parte derecha de la página de ajustes
- Copia la clave API para usarla en ChatLab
Para más detalles sobre la autenticación en la API de Freshdesk, consulta la documentación de la API de Freshdesk.
Paso 2: Conecta Freshdesk en ChatLab
- Inicia sesión en ChatLab y selecciona tu bot
- Ve a la pestaña Connect (Conectar)
- Haz clic en Connect (Conectar) en la tarjeta de Freshdesk
- Introduce tu Freshdesk URL (URL de Freshdesk, p. ej.,
https://yourcompany.freshdesk.com) - Introduce tu API Key (Clave API)
- Haz clic en Connect
Tras realizar la conexión con éxito, aparecerá una ventana modal de confirmación con la opción de Configure AI Actions (Configurar acciones de IA).
Paso 3: Configura las acciones de Freshdesk
Tras conectarte, dirígete a Settings > Actions (Ajustes > Acciones) y filtra por la plataforma Freshdesk usando la barra lateral de la derecha.
Hay tres acciones disponibles:
- Freshdesk - Create Ticket - permite al chatbot crear nuevos tickets de soporte
- Freshdesk - Add Ticket Note - permite al chatbot añadir notas a tickets existentes
- Freshdesk - Get Tickets - permite al chatbot recuperar los tickets recientes de un cliente
Haz clic en el botón de activación de cada acción para habilitarla. Puedes personalizar la etiqueta de la acción (el mensaje que se muestra a los usuarios mientras se ejecuta la acción) y las instrucciones que guían cómo la IA utiliza cada acción.
Configuración de los campos de Create Ticket
La acción Create Ticket admite una configuración de campos flexible para adaptarse a la estructura de tickets de tu Freshdesk. Cuando activas esta acción, aparece la pestaña Ticket Fields Configuration (Configuración de campos de ticket), donde puedes activar y configurar campos individuales.
Para cada campo, elige cómo se proporciona el valor:
Static Value (Valor estático) - El campo se completa automáticamente con un valor predefinido. El cliente nunca ve este campo ni interactúa con él. Utilízalo para categorización interna, prioridades predeterminadas o seguimiento del origen (elige un valor de origen que realmente admitan los campos de ticket de tu Freshdesk).
Provided by User from Predefined Options (Proporcionado por el usuario a partir de opciones predefinidas) - El cliente elige de una lista limitada de opciones que tú defines. Utilízalo para campos con un número reducido de opciones claras (2-10 opciones), como el tipo de problema o el nivel de prioridad.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Proporcionado por el usuario [texto libre con evaluación de IA]) - El cliente introduce texto libre y la IA lo interpreta y convierte al formato correcto según tus instrucciones. Utilízalo para campos con muchos valores posibles (como un campo de país con decenas de opciones) o donde la IA pueda normalizar la entrada de forma inteligente.
Redacción de instrucciones de campo eficaces
Al utilizar la evaluación de IA con texto libre, proporciona instrucciones claras para la IA:
- Especifica el formato esperado - ¿Qué aspecto debe tener el valor final?
- Proporciona ejemplos de conversión - Muestra cómo deben transformarse las entradas habituales
- Gestiona casos especiales - Menciona cualquier regla especial o excepción
Ejemplo para un campo de País:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Con estas instrucciones, la IA acepta diferentes entradas del usuario y las convierte automáticamente al formato exacto que espera Freshdesk.
Cómo probar la integración
Tras activar las acciones, abre el widget de tu chatbot y prueba:
- "Show me my support tickets" (muestra mis tickets de soporte - prueba Get Tickets)
- "I need to create a support ticket" (necesito crear un ticket de soporte - prueba Create Ticket)
- "I want to add a note to ticket #12345" (quiero añadir una nota al ticket n.º 12345 - prueba Add Ticket Note)
Utiliza un contacto y un ticket de prueba dedicados a los que tengas autorización para acceder. La creación de tickets y la adición de notas realizan cambios reales en Freshdesk. Comprueba en Freshdesk el ID de ticket devuelto, los valores de los campos y la nota antes de publicar. Si manejas datos confidenciales de tickets, mantén desactivadas las acciones de consulta y notas a menos que tus controles de acceso sean los adecuados; conocer una dirección de correo electrónico no equivale a una autenticación.
Casos de uso habituales
Comprobar el estado de un ticket - Un cliente pregunta "¿Cuál es el estado de mis tickets de soporte?". El chatbot le pide su correo electrónico, recupera sus 5 tickets más recientes y muestra los ID de ticket, los asuntos y los estados actuales.
Crear una nueva solicitud de soporte - Un cliente dice "Tengo un problema con mi pedido y necesito ayuda". El chatbot recopila su correo electrónico, nombre y los detalles del problema según los campos configurados, crea el ticket en Freshdesk y confirma la operación con el ID del nuevo ticket.
Hacer seguimiento de un ticket existente - Un cliente quiere añadir más información al ticket n.º 5678. El chatbot comprueba que el correo electrónico facilitado coincida con el solicitante del ticket, recopila la información adicional y la añade como una nota.
Prácticas recomendadas
- Añade preguntas frecuentes a la base de conocimiento de tu bot para reducir la creación innecesaria de tickets: el chatbot puede responder a preguntas comunes directamente
- Personaliza las instrucciones de las acciones con las políticas de soporte específicas de tu empresa (p. ej., "Pide siempre el número de pedido del cliente al crear tickets")
- Exige únicamente los campos que sean esenciales para tu equipo de soporte; un menor número de campos agiliza la creación de tickets para los clientes
- Utiliza valores estáticos para los campos que siempre deban tener el mismo valor (usando valores compatibles con tus campos de Freshdesk)
Gestión de la integración
- Para actualizar tus credenciales de API, vuelve a la pestaña Connect, haz clic en la tarjeta de Freshdesk, modifica los campos y haz clic en Update Chatbot (Actualizar chatbot)
- Para desconectar, haz clic en el botón Disconnect (Desconectar) dentro del modal de integración de Freshdesk; esto desactivará todas las acciones de IA de Freshdesk