Συνδέστε το chatbot του ChatLab με το helpdesk του Freshdesk για να δώσετε στους πελάτες τη δυνατότητα να δημιουργούν αιτήματα υποστήριξης (tickets), να ελέγχουν την κατάσταση των αιτημάτων τους και να προσθέτουν σημειώσεις σε υπάρχοντα αιτήματα απευθείας μέσα από τη συνομιλία.
Πριν ξεκινήσετε
Δημιουργήστε ή επιλέξτε πρώτα ένα chatbot. Χρειάζεστε δικαιώματα διαχείρισης των ενσωματώσεών του και πρόσβαση στις ρυθμίσεις σύνδεσης του εξωτερικού λογαριασμού. Εάν το πλακίδιο Connect εμφανίζει προτροπή για αναβάθμιση ή επικοινωνία, βεβαιωθείτε ότι η συνδρομή σας περιλαμβάνει αυτήν την ενσωμάτωση. Διατηρήστε τα διαπιστευτήρια API ιδιωτικά - μην τα επικολλάτε ποτέ στον κώδικα ενσωμάτωσης της ιστοσελίδας.
Τι παρέχει η ενσωμάτωση
Get Tickets - Οι πελάτες μπορούν να ελέγχουν τα πρόσφατα αιτήματα υποστήριξής τους παρέχοντας τη διεύθυνση email τους. Το chatbot ανακτά τα 5 πιο πρόσφατα αιτήματα με:
- Αναγνωριστικό (ID), θέμα και κατάσταση του αιτήματος
- Ημερομηνίες δημιουργίας και τελευταίας ενημέρωσης
Create Ticket - Οι πελάτες μπορούν να υποβάλλουν νέα αιτήματα υποστήριξης μέσω του chat. Το chatbot συλλέγει τις απαιτούμενες πληροφορίες και δημιουργεί το αίτημα στο Freshdesk με:
- Email και όνομα πελάτη (η επαφή δημιουργείται ή συνδέεται αυτόματα)
- Παραμετροποιήσιμα προσαρμοσμένα πεδία (θέμα, περιγραφή, προτεραιότητα, κατηγορία και τυχόν ειδικά πεδία του Freshdesk)
- Μετά την επιτυχή δημιουργία, το chatbot επιβεβαιώνει την ενέργεια και επιστρέφει το νέο αναγνωριστικό αιτήματος για μελλοντική αναφορά
- Εάν ο πελάτης δώσει μια τιμή που δεν αντιστοιχεί ακριβώς στις επιλογές του Freshdesk, το σύστημα προτείνει τις πλησιέστερες αντίστοιχες τιμές
Add Ticket Note - Οι πελάτες μπορούν να προσθέτουν συμπληρωματικά σχόλια σε υπάρχοντα αιτήματα παρέχοντας το email τους, το αναγνωριστικό του αιτήματος και το περιεχόμενο της σημείωσης. Το σύστημα ελέγχει εάν ο αιτών του δελτίου αντιστοιχεί στην επαφή που βρέθηκε βάσει του παρεχόμενου email. Δεν επαληθεύει την κυριότητα αυτής της διεύθυνσης email. Εάν το παρεχόμενο αναγνωριστικό αιτήματος είναι εσφαλμένο, το chatbot εμφανίζει τα πέντε πιο πρόσφατα αιτήματα του πελάτη, ώστε να μπορέσει να εντοπίσει το σωστό.
Βήμα 1: Λήψη του κλειδιού API του Freshdesk
- Συνδεθείτε στον λογαριασμό σας στο Freshdesk
- Κάντε κλικ στην εικόνα του προφίλ σας στην επάνω δεξιά γωνία
- Μεταβείτε στο Profile Settings (Ρυθμίσεις προφίλ)
- Το κλειδί API σας εμφανίζεται στη δεξιά πλευρά της σελίδας ρυθμίσεων
- Αντιγράψτε το κλειδί API για χρήση στο ChatLab
Για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τον έλεγχο ταυτότητας του Freshdesk API, ανατρέξτε στην τεκμηρίωση του Freshdesk API.
Βήμα 2: Σύνδεση του Freshdesk στο ChatLab
- Συνδεθείτε στο ChatLab και επιλέξτε το bot σας
- Μεταβείτε στην καρτέλα Connect (Σύνδεση)
- Κάντε κλικ στο Connect (Σύνδεση) στο πλακίδιο του Freshdesk
- Εισαγάγετε το Freshdesk URL σας (π.χ.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Εισαγάγετε το API Key σας
- Κάντε κλικ στο Connect (Σύνδεση)
Μετά από μια επιτυχημένη σύνδεση, θα εμφανιστεί ένα παράθυρο επιβεβαίωσης με την επιλογή Configure AI Actions (Διαμόρφωση ενεργειών AI).
Βήμα 3: Διαμόρφωση ενεργειών Freshdesk
Μετά τη σύνδεση, μεταβείτε στο Settings > Actions (Ρυθμίσεις > Ενέργειες) και φιλτράρετε κατά την πλατφόρμα Freshdesk χρησιμοποιώντας την πλαϊνή γραμμή στα δεξιά.
Υπάρχουν τρεις διαθέσιμες ενέργειες:
- Freshdesk - Create Ticket - επιτρέπει στο chatbot να δημιουργεί νέα αιτήματα υποστήριξης
- Freshdesk - Add Ticket Note - επιτρέπει στο chatbot να προσθέτει σημειώσεις σε υπάρχοντα αιτήματα
- Freshdesk - Get Tickets - επιτρέπει στο chatbot να ανακτά τα πρόσφατα αιτήματα ενός πελάτη
Κάντε κλικ στο κουμπί ενεργοποίησης σε κάθε ενέργεια για να την ενεργοποιήσετε. Μπορείτε να προσαρμόσετε την ετικέτα της ενέργειας (το μήνυμα που εμφανίζεται στους χρήστες ενώ εκτελείται η ενέργεια) και τις οδηγίες που καθοδηγούν το πώς χρησιμοποιεί η τεχνητή νοημοσύνη την κάθε ενέργεια.
Διαμόρφωση πεδίων δημιουργίας αιτήματος
Η ενέργεια Create Ticket υποστηρίζει ευέλικτη διαμόρφωση πεδίων ώστε να ταιριάζει με τη δομή αιτημάτων σας στο Freshdesk. Όταν ενεργοποιείτε αυτήν την ενέργεια, εμφανίζεται η καρτέλα Ticket Fields Configuration (Διαμόρφωση πεδίων αιτήματος), όπου μπορείτε να ενεργοποιήσετε και να διαμορφώσετε μεμονωμένα πεδία.
Για κάθε πεδίο, επιλέξτε τον τρόπο παροχής της τιμής:
Static Value (Στατική τιμή) - Το πεδίο συμπληρώνεται αυτόματα με μια προκαθορισμένη τιμή. Ο πελάτης δεν βλέπει ποτέ αυτό το πεδίο ούτε αλληλεπιδρά με αυτό. Χρησιμοποιήστε το για εσωτερική κατηγοριοποίηση, προεπιλεγμένες προτεραιότητες ή παρακολούθηση πηγής (επιλέξτε μια τιμή πηγής που υποστηρίζεται πραγματικά από τα πεδία αιτημάτων του Freshdesk).
Provided by User from Predefined Options (Παρέχεται από τον χρήστη από προκαθορισμένες επιλογές) - Ο πελάτης επιλέγει από μια περιορισμένη λίστα επιλογών που ορίζετε εσείς. Χρησιμοποιήστε το για πεδία με μικρό αριθμό σαφών επιλογών (2-10 επιλογές), όπως ο τύπος προβλήματος ή το επίπεδο προτεραιότητας.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Παρέχεται από τον χρήστη - Ελεύθερο κείμενο με αξιολόγηση AI) - Ο πελάτης παρέχει ελεύθερο κείμενο, και το AI το ερμηνεύει και το μετατρέπει στη σωστή μορφή βάσει των οδηγιών σας. Χρησιμοποιήστε το για πεδία με πολλές πιθανές τιμές (όπως ένα πεδίο χώρας με δεκάδες επιλογές) ή όπου το AI μπορεί να κανονικοποιήσει έξυπνα την εισαγωγή δεδομένων.
Σύνταξη αποτελεσματικών οδηγιών πεδίου
Όταν χρησιμοποιείτε αξιολόγηση ελεύθερου κειμένου από το AI, παρέχετε σαφείς οδηγίες στο AI:
- Καθορίστε την αναμενόμενη μορφή - Πώς πρέπει να μοιάζει η τελική τιμή;
- Δώστε παραδείγματα μετατροπής - Δείξτε πώς πρέπει να μετασχηματίζονται οι συνήθεις εισαγωγές δεδομένων
- Διαχειριστείτε ειδικές περιπτώσεις - Αναφέρετε τυχόν ειδικούς κανόνες ή εξαιρέσεις
Παράδειγμα για ένα πεδίο Country (Χώρα):
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Με αυτές τις οδηγίες, το AI δέχεται διάφορες εισαγωγές χρηστών και τις μετατρέπει αυτόματα στη σωστή μορφή που αναμένει το Freshdesk.
Δοκιμή της ενσωμάτωσής σας
Αφού ενεργοποιήσετε τις ενέργειες, ανοίξτε το widget του chatbot σας και δοκιμάστε:
- "Show me my support tickets" (δοκιμάζει το Get Tickets)
- "I need to create a support ticket" (δοκιμάζει το Create Ticket)
- "I want to add a note to ticket #12345" (δοκιμάζει το Add Ticket Note)
Χρησιμοποιήστε μια αποκλειστική δοκιμαστική επαφή και ένα αίτημα στα οποία έχετε εξουσιοδότηση πρόσβασης. Η δημιουργία αιτημάτων και η προσθήκη σημειώσεων επιφέρουν πραγματικές αλλαγές στο Freshdesk. Επαληθεύστε το επιστρεφόμενο αναγνωριστικό αιτήματος, τις τιμές των πεδίων και τη σημείωση στο Freshdesk πριν από τη δημοσίευση. Για ευαίσθητα δεδομένα αιτημάτων, διατηρήστε τις ενέργειες αναζήτησης και προσθήκης σημειώσεων απενεργοποιημένες, εκτός εάν οι έλεγχοι πρόσβασής σας είναι οι κατάλληλοι - η γνώση μιας διεύθυνσης email δεν αποτελεί έλεγχο ταυτότητας.
Συνήθεις περιπτώσεις χρήσης
Έλεγχος κατάστασης αιτήματος - Ένας πελάτης ρωτάει "What's the status of my support tickets?". Το chatbot ζητά το email του, ανακτά τα 5 πιο πρόσφατα αιτήματά του και εμφανίζει τα αναγνωριστικά, τα θέματα και τις τρέχουσες καταστάσεις των αιτημάτων.
Δημιουργία νέου αιτήματος υποστήριξης - Ένας πελάτης λέει "I have a problem with my order and need help.". Το chatbot συλλέγει το email, το όνομα και τις λεπτομέρειες του προβλήματος βάσει των διαμορφωμένων πεδίων σας, δημιουργεί το αίτημα στο Freshdesk και επιβεβαιώνει την ενέργεια παρέχοντας το νέο αναγνωριστικό αιτήματος.
Παρακολούθηση υπάρχοντος αιτήματος - Ένας πελάτης θέλει να προσθέσει περισσότερες πληροφορίες στο αίτημα #5678. Το chatbot αντιστοιχίζει το παρεχόμενο email με τον αιτούντα του αιτήματος, συλλέγει τις πρόσθετες πληροφορίες και τις προσθέτει ως σημείωση.
Βέλτιστες πρακτικές
- Προσθέστε συχνές ερωτήσεις (FAQ) στη γνωσιακή βάση του bot σας για να μειώσετε την περιττή δημιουργία αιτημάτων - το chatbot μπορεί να απαντήσει απευθείας σε συνήθεις ερωτήσεις
- Προσαρμόστε τις οδηγίες των ενεργειών σύμφωνα με τις συγκεκριμένες πολιτικές υποστήριξής σας (π.χ. "Always ask for the customer's order number when creating tickets")
- Ζητήστε μόνο τα πεδία που είναι απαραίτητα για την ομάδα υποστήριξής σας - λιγότερα πεδία σημαίνουν ταχύτερη δημιουργία αιτημάτων για τους πελάτες
- Χρησιμοποιήστε στατικές τιμές για πεδία που πρέπει να έχουν πάντα την ίδια τιμή (χρησιμοποιώντας τιμές που υποστηρίζονται από τα πεδία σας στο Freshdesk)
Διαχείριση της ενσωμάτωσης
- Για να ενημερώσετε τα διαπιστευτήρια API σας, επιστρέψτε στην καρτέλα Connect (Σύνδεση), κάντε κλικ στο πλακίδιο του Freshdesk, τροποποιήστε τα πεδία και κάντε κλικ στο Update Chatbot (Ενημέρωση chatbot)
- Για αποσύνδεση, κάντε κλικ στο κουμπί Disconnect (Αποσύνδεση) στο παράθυρο ενσωμάτωσης του Freshdesk - αυτό απενεργοποιεί όλες τις ενέργειες AI του Freshdesk