Συνδέστε το chatbot σας στο ChatLab με το helpdesk του Freshdesk, ώστε να δώσετε στους πελάτες τη δυνατότητα να δημιουργούν δελτία υποστήριξης (tickets), να ελέγχουν την κατάσταση των δελτίων τους και να προσθέτουν σημειώσεις σε υπάρχοντα δελτία απευθείας μέσα από τη συνομιλία.
Τι παρέχει η ενσωμάτωση
Get Tickets - Οι πελάτες μπορούν να ελέγχουν τα πρόσφατα δελτία υποστήριξής τους παρέχοντας τη διεύθυνση email τους. Το chatbot ανακτά τα 5 πιο πρόσφατα δελτία με:
- Αναγνωριστικό δελτίου (Ticket ID), θέμα και κατάσταση
- Ημερομηνίες δημιουργίας και τελευταίας ενημέρωσης
Create Ticket - Οι πελάτες μπορούν να υποβάλλουν νέα δελτία υποστήριξης μέσω της συνομιλίας. Το chatbot συλλέγει τις απαραίτητες πληροφορίες και δημιουργεί το δελτίο στο Freshdesk με:
- Email και όνομα πελάτη (η επαφή δημιουργείται ή συνδέεται αυτόματα)
- Παραμετροποιήσιμα προσαρμοσμένα πεδία (θέμα, περιγραφή, προτεραιότητα, κατηγορία και τυχόν ειδικά πεδία του Freshdesk)
- Μετά την επιτυχή δημιουργία, το chatbot επιβεβαιώνει την ενέργεια και επιστρέφει το νέο ID δελτίου για μελλοντική αναφορά
- Εάν ο πελάτης δώσει μια τιμή που δεν ταιριάζει απόλυτα με τις επιλογές του Freshdesk, το σύστημα προτείνει τις πλησιέστερες αντίστοιχες τιμές
Add Ticket Note - Οι πελάτες μπορούν να προσθέτουν συμπληρωματικά σχόλια σε υπάρχοντα δελτία παρέχοντας το email τους, το ID του δελτίου και το περιεχόμενο της σημείωσης. Το σύστημα επαληθεύει ότι το δελτίο ανήκει στον πελάτη που υποβάλλει το αίτημα πριν προσθέσει τη σημείωση. Εάν το παρεχόμενο ID δελτίου είναι εσφαλμένο, το chatbot εμφανίζει τα πρόσφατα ανοιχτά δελτία του πελάτη, ώστε να μπορέσει να εντοπίσει το σωστό.
Βήμα 1: Λήψη του κλειδιού Freshdesk API Key
- Συνδεθείτε στον λογαριασμό σας στο Freshdesk
- Κάντε κλικ στην εικόνα του προφίλ σας στην επάνω δεξιά γωνία
- Μεταβείτε στο Profile Settings (Ρυθμίσεις προφίλ)
- Το κλειδί API key σας εμφανίζεται στη δεξιά πλευρά της σελίδας ρυθμίσεων
- Αντιγράψτε το API key για χρήση στο ChatLab
Για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τον έλεγχο ταυτότητας στο Freshdesk API, ανατρέξτε στην τεκμηρίωση του Freshdesk API.
Βήμα 2: Σύνδεση του Freshdesk στο ChatLab
- Συνδεθείτε στο ChatLab και επιλέξτε το bot σας
- Μεταβείτε στην καρτέλα Connect (Σύνδεση)
- Κάντε κλικ στο Connect (Σύνδεση) στο πλακίδιο του Freshdesk
- Εισαγάγετε το Freshdesk URL σας (π.χ.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Εισαγάγετε το API Key σας
- Κάντε κλικ στο Connect
Μετά από μια επιτυχημένη σύνδεση, θα εμφανιστεί ένα παράθυρο επιβεβαίωσης με την επιλογή Configure AI Actions (Διαμόρφωση ενεργειών AI).
Βήμα 3: Διαμόρφωση των ενεργειών Freshdesk
Μετά τη σύνδεση, μεταβείτε στο Settings > Actions (Ρυθμίσεις > Ενέργειες) και φιλτράρετε με βάση την πλατφόρμα Freshdesk χρησιμοποιώντας την πλαϊνή γραμμή στα δεξιά.
Είναι διαθέσιμες τρεις ενέργειες:
- Freshdesk - Create Ticket - επιτρέπει στο chatbot να δημιουργεί νέα δελτία υποστήριξης
- Freshdesk - Add Ticket Note - επιτρέπει στο chatbot να προσθέτει σημειώσεις σε υπάρχοντα δελτία
- Freshdesk - Get Tickets - επιτρέπει στο chatbot να ανακτά τα πρόσφατα δελτία ενός πελάτη
Κάντε κλικ στο κουμπί ενεργοποίησης σε κάθε ενέργεια για να την ενεργοποιήσετε. Μπορείτε να προσαρμόσετε την ετικέτα ενέργειας (το μήνυμα που εμφανίζεται στους χρήστες κατά την εκτέλεση της ενέργειας) και τις οδηγίες που καθοδηγούν τον τρόπο με τον οποίο το AI χρησιμοποιεί κάθε ενέργεια.
Διαμόρφωση των πεδίων της ενέργειας Create Ticket
Η ενέργεια Create Ticket υποστηρίζει ευέλικτη διαμόρφωση πεδίων, ώστε να ταιριάζει με τη δομή των δελτίων σας στο Freshdesk. Όταν ενεργοποιείτε αυτήν την ενέργεια, εμφανίζεται η καρτέλα Ticket Fields Configuration (Διαμόρφωση πεδίων δελτίου), όπου μπορείτε να ενεργοποιήσετε και να διαμορφώσετε μεμονωμένα πεδία.
Για κάθε πεδίο, επιλέξτε τον τρόπο με τον οποίο παρέχεται η τιμή:
Static Value (Στατική τιμή) - Το πεδίο συμπληρώνεται αυτόματα με μια προκαθορισμένη τιμή. Ο πελάτης δεν βλέπει ποτέ αυτό το πεδίο ούτε αλληλεπιδρά με αυτό. Χρησιμοποιήστε το για εσωτερική κατηγοριοποίηση, προεπιλεγμένες προτεραιότητες ή παρακολούθηση πηγής (π.χ. ορισμός της πηγής πάντα σε "Chatbot").
Provided by User from Predefined Options (Παρέχεται από τον χρήστη από προκαθορισμένες επιλογές) - Ο πελάτης επιλέγει από μια περιορισμένη λίστα επιλογών που ορίζετε εσείς. Χρησιμοποιήστε το για πεδία με μικρό αριθμό σαφών επιλογών (2-10 επιλογές), όπως ο τύπος προβλήματος ή το επίπεδο προτεραιότητας.
Provided by User (Freeform with AI Evaluation) (Παρέχεται από τον χρήστη - Ελεύθερο κείμενο με αξιολόγηση AI) - Ο πελάτης παρέχει ελεύθερο κείμενο και το AI το ερμηνεύει και το μετατρέπει στη σωστή μορφή με βάση τις οδηγίες σας. Χρησιμοποιήστε το για πεδία με πολλές πιθανές τιμές (όπως ένα πεδίο χώρας με δεκάδες επιλογές) ή όπου το AI μπορεί να κανονικοποιήσει έξυπνα την εισαγωγή δεδομένων.
Σύνταξη αποτελεσματικών οδηγιών πεδίου
Όταν χρησιμοποιείτε την αξιολόγηση ελεύθερου κειμένου μέσω AI, δώστε σαφείς οδηγίες για το AI:
- Καθορίστε την αναμενόμενη μορφή - Πώς πρέπει να μοιάζει η τελική τιμή;
- Δώστε παραδείγματα μετατροπής - Δείξτε πώς πρέπει να μετασχηματίζονται οι συνήθεις εισαγωγές δεδομένων
- Διαχειριστείτε ειδικές περιπτώσεις - Αναφέρετε τυχόν ειδικούς κανόνες ή εξαιρέσεις
Παράδειγμα για ένα πεδίο Χώρας:
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Με αυτές τις οδηγίες, το AI αποδέχεται διάφορες καταχωρίσεις χρηστών και τις μετατρέπει αυτόματα στη σωστή μορφή που αναμένει το Freshdesk.
Δοκιμή της ενσωμάτωσής σας
Μετά την ενεργοποίηση των ενεργειών, ανοίξτε το widget του chatbot σας και δοκιμάστε:
- "Δείξε μου τα δελτία υποστήριξής μου" (δοκιμάζει το Get Tickets)
- "Θέλω να δημιουργήσω ένα δελτίο υποστήριξης" (δοκιμάζει το Create Ticket)
- "Θέλω να προσθέσω μια σημείωση στο δελτίο #12345" (δοκιμάζει το Add Ticket Note)
Επαληθεύστε ότι τα δελτία δημιουργούνται σωστά στο Freshdesk και ότι οι πληροφορίες που επιστρέφονται ταιριάζουν με τα δεδομένα σας στο Freshdesk.
Συνήθεις περιπτώσεις χρήσης
Έλεγχος κατάστασης δελτίου - Ένας πελάτης ρωτάει: "Ποια είναι η κατάσταση των δελτίων υποστήριξής μου;". Το chatbot ζητά το email του, ανακτά τα 5 πιο πρόσφατα δελτία του και εμφανίζει τα αναγνωριστικά (IDs), τα θέματα και τις τρέχουσες καταστάσεις των δελτίων.
Δημιουργία νέου αιτήματος υποστήριξης - Ένας πελάτης αναφέρει: "Έχω πρόβλημα με την παραγγελία μου και χρειάζομαι βοήθεια". Το chatbot συλλέγει το email, το όνομα και τις λεπτομέρειες του ζητήματος με βάση τα διαμορφωμένα πεδία σας, δημιουργεί το δελτίο στο Freshdesk και επιβεβαιώνει παρέχοντας το νέο ID δελτίου.
Παρακολούθηση υπάρχοντος δελτίου - Ένας πελάτης θέλει να προσθέσει περισσότερες πληροφορίες στο δελτίο #5678. Το chatbot επαληθεύει το email του, επιβεβαιώνει ότι το δελτίο ανήκει σε αυτόν, συλλέγει τις πρόσθετες πληροφορίες και τις προσθέτει ως σημείωση.
Βέλτιστες πρακτικές
- Προσθέστε συχνές ερωτήσεις (FAQs) στη γνωσιακή βάση του bot σας για να μειώσετε την περιττή δημιουργία δελτίων - το chatbot μπορεί να απαντά απευθείας σε συνήθεις ερωτήσεις
- Προσαρμόστε τις οδηγίες των ενεργειών σύμφωνα με τις συγκεκριμένες πολιτικές υποστήριξής σας (π.χ. "Ζητάτε πάντα τον αριθμό παραγγελίας του πελάτη κατά τη δημιουργία δελτίων")
- Ορίστε ως υποχρεωτικά μόνο τα πεδία που είναι απαραίτητα για την ομάδα υποστήριξής σας - λιγότερα πεδία σημαίνουν ταχύτερη δημιουργία δελτίων για τους πελάτες
- Χρησιμοποιήστε στατικές τιμές για πεδία που πρέπει να έχουν πάντα την ίδια τιμή (π.χ. ορισμός της πηγής σε "Chatbot")
Διαχείριση της ενσωμάτωσης
- Για να ενημερώσετε τα διαπιστευτήρια του API σας, επιστρέψτε στην καρτέλα Connect, κάντε κλικ στο πλακίδιο του Freshdesk, τροποποιήστε τα πεδία και κάντε κλικ στο Update Chatbot (Ενημέρωση chatbot)
- Για αποσύνδεση, κάντε κλικ στο κουμπί Disconnect (Αποσύνδεση) στο παράθυρο ενσωμάτωσης του Freshdesk - αυτό απενεργοποιεί όλες τις ενέργειες AI του Freshdesk