Connectez votre chatbot ChatLab à votre service d'assistance Freshdesk pour permettre à vos clients de créer des tickets d'assistance, de vérifier le statut de leurs tickets et d'ajouter des notes aux tickets existants directement dans le chat.
Avant de commencer
Créez ou sélectionnez d'abord un chatbot. Vous devez disposer des autorisations nécessaires pour gérer ses intégrations et avoir accès aux paramètres de connexion du compte externe. Si la tuile Connect (Connexion) affiche une invite de mise à niveau ou de contact, vérifiez que votre abonnement inclut cette intégration. Gardez vos identifiants API confidentiels ; ne les collez jamais dans le code d'intégration (embed) de votre site web.
Ce que propose l'intégration
Get Tickets (Récupérer les tickets) - Les clients peuvent consulter leurs tickets d'assistance récents en indiquant leur adresse e-mail. Le chatbot récupère les 5 tickets les plus récents avec :
- L'identifiant, l'objet et le statut du ticket
- Les dates de création et de dernière mise à jour
Create Ticket (Créer un ticket) - Les clients peuvent envoyer de nouveaux tickets d'assistance via le chat. Le chatbot recueille les informations nécessaires et crée le ticket dans Freshdesk avec :
- L'e-mail et le nom du client (le contact est automatiquement créé ou associé)
- Des champs personnalisés configurables (objet, description, priorité, catégorie et tout champ propre à Freshdesk)
- Après la création réussie, le chatbot confirme l'opération et renvoie le nouvel identifiant du ticket pour référence
- Si le client saisit une valeur qui ne correspond pas exactement aux options de Freshdesk, le système propose les valeurs correspondantes les plus proches
Add Ticket Note (Ajouter une note au ticket) - Les clients peuvent ajouter des commentaires de suivi à des tickets existants en indiquant leur e-mail, l'identifiant du ticket et le contenu de la note. Le système vérifie que le demandeur du ticket correspond au contact associé à l'e-mail fourni. Il ne vérifie pas la propriété de cette adresse e-mail. Si l'identifiant de ticket fourni est incorrect, le chatbot affiche les cinq tickets les plus récents du client afin qu'il puisse identifier le bon.
Étape 1 : Obtenir votre clé API Freshdesk
- Connectez-vous à votre compte Freshdesk
- Cliquez sur votre photo de profil en haut à droite
- Accédez à Profile Settings (paramètres du profil)
- Votre clé API s'affiche sur le côté droit de la page des paramètres
- Copiez la clé API pour l'utiliser dans ChatLab
Pour en savoir plus sur l'authentification API Freshdesk, consultez la documentation de l'API Freshdesk.
Étape 2 : Connecter Freshdesk dans ChatLab
- Connectez-vous à ChatLab et sélectionnez votre bot
- Rendez-vous dans l'onglet Connect (Connecter)
- Cliquez sur Connect (Connecter) sur la vignette Freshdesk
- Saisissez votre URL Freshdesk (par ex.
https://yourcompany.freshdesk.com) - Saisissez votre clé API (API Key)
- Cliquez sur Connect
Une fois la connexion établie, une fenêtre modale de confirmation apparaîtra avec l'option Configure AI Actions (Configurer les actions IA).
Étape 3 : Configurer les actions Freshdesk
Après la connexion, accédez à Paramètres > Actions (Settings > Actions) et filtrez par la plateforme Freshdesk à l'aide de la barre latérale sur la droite.
Trois actions sont disponibles :
- Freshdesk - Create Ticket - permet au chatbot de créer de nouveaux tickets d'assistance
- Freshdesk - Add Ticket Note - permet au chatbot d'ajouter des notes aux tickets existants
- Freshdesk - Get Tickets - permet au chatbot de récupérer les tickets récents d'un client
Cliquez sur le bouton d'activation de chaque action pour l'activer. Vous pouvez personnaliser le libellé de l'action (le message affiché aux utilisateurs pendant l'exécution de l'action) ainsi que les instructions qui guident la façon dont l'IA utilise chaque action.
Configuration des champs pour la création de tickets
L'action de création de ticket (Create Ticket) permet une configuration flexible des champs afin de correspondre à la structure de vos tickets Freshdesk. Lorsque vous activez cette action, un onglet Ticket Fields Configuration (Configuration des champs de ticket) apparaît pour vous permettre d'activer et de configurer chaque champ.
Pour chaque champ, choisissez le mode de saisie de la valeur :
Valeur statique (Static Value) - Le champ est automatiquement rempli avec une valeur prédéfinie. Le client ne voit jamais ce champ et n'interagit pas avec lui. Utilisez cette option pour la catégorisation interne, les priorités par défaut ou le suivi de la source (choisissez une valeur de source réellement prise en charge par vos champs de ticket Freshdesk).
Fourni par l'utilisateur à partir d'options prédéfinies (Provided by User from Predefined Options) - Le client effectue son choix dans une liste d'options limitée que vous définissez. Utilisez cette option pour les champs comportant un petit nombre de choix clairs (2-10 options), comme le type de problème ou le niveau de priorité.
Fourni par l'utilisateur (texte libre avec évaluation par l'IA) (Provided by User (Freeform with AI Evaluation)) - Le client saisit du texte libre, puis l'IA interprète et convertit cette saisie au bon format selon vos instructions. Utilisez cette option pour les champs contenant de nombreuses valeurs possibles (comme un champ de pays avec des dizaines d'options) ou lorsque l'IA peut normaliser la saisie de manière intelligente.
Rédiger des instructions de champ efficaces
Lorsque vous utilisez l'évaluation par l'IA en texte libre, donnez des instructions claires à l'IA :
- Précisez le format attendu - À quoi doit ressembler la valeur finale ?
- Fournissez des exemples de conversion - Montrez comment transformer les saisies courantes
- Gérez les cas particuliers - Mentionnez les règles spéciales ou les exceptions
Exemple pour un champ Pays (Country) :
Country name in ISO 3166-1 format - short English country name.
Always validate and convert user input to this format.
Examples:
- "USA", "US", "America" → "United States"
- "UK", "Britain", "England" → "United Kingdom"
- "Deutschland" → "Germany"
Grâce à ces instructions, l'IA accepte diverses saisies utilisateur et les convertit automatiquement au format attendu par Freshdesk.
Tester votre intégration
Après avoir activé les actions, ouvrez le widget de votre chatbot et essayez :
- « Montrez-moi mes tickets d'assistance » (teste Get Tickets)
- « Je dois créer un ticket d'assistance » (teste Create Ticket)
- « Je souhaite ajouter une note au ticket #12345 » (teste Add Ticket Note)
Utilisez un contact de test dédié ainsi qu'un ticket auquel vous êtes autorisé à accéder. La création de tickets et l'ajout de notes appliquent des modifications réelles dans Freshdesk. Vérifiez l'ID de ticket retourné, les valeurs des champs et la note dans Freshdesk avant de publier. Pour les données de tickets sensibles, laissez les actions de recherche et de note désactivées, sauf si vos contrôles d'accès sont adéquats ; connaître une adresse e-mail ne constitue pas une authentification.
Cas d'utilisation fréquents
Vérifier le statut d'un ticket - Un client demande « Quel est le statut de mes tickets d'assistance ? » Le chatbot lui demande son adresse e-mail, récupère ses 5 tickets les plus récents et affiche les identifiants, les objets et les statuts actuels des tickets.
Créer une nouvelle demande d'assistance - Un client dit « J'ai un problème avec ma commande et j'ai besoin d'aide. » Le chatbot recueille son adresse e-mail, son nom et les détails du problème en fonction des champs que vous avez configurés, crée le ticket dans Freshdesk et confirme l'opération en fournissant le nouvel identifiant du ticket.
Faire le suivi d'un ticket existant - Un client souhaite ajouter des informations au ticket #5678. Le chatbot associe l'adresse e-mail fournie au demandeur du ticket, recueille les informations supplémentaires et les ajoute sous forme de note.
Bonnes pratiques
- Ajoutez des FAQ à la base de connaissances de votre bot afin de réduire la création inutile de tickets - le chatbot peut répondre directement aux questions courantes
- Personnalisez les instructions d'action selon vos règles de support spécifiques (par exemple, "Toujours demander le numéro de commande du client lors de la création d'un ticket")
- Rendez obligatoires uniquement les champs indispensables pour votre équipe de support - moins de champs signifie une création de ticket plus rapide pour les clients
- Utilisez des valeurs statiques pour les champs qui doivent toujours comporter la même valeur (en utilisant des valeurs prises en charge par vos champs Freshdesk)
Gérer l'intégration
- Pour mettre à jour vos identifiants d'API, retournez dans l'onglet Connect (Connecter), cliquez sur la tuile Freshdesk, modifiez les champs et cliquez sur Update Chatbot (Mettre à jour le chatbot)
- Pour déconnecter l'intégration, cliquez sur le bouton Disconnect (Déconnecter) dans la fenêtre modale d'intégration de Freshdesk - cela désactive toutes les actions IA de Freshdesk