Le suivi de commande permet au chatbot de répondre aux questions concernant une commande existante à l'aide des informations renvoyées par votre boutique connectée. Cette fonctionnalité est distincte des recommandations de produits et du passage d'une nouvelle commande.
Avant de commencer
Créez un chatbot et connectez une intégration de boutique qui prend en charge le suivi de commande. Suivez les instructions de configuration propres à votre plateforme, comme Shopify, WooCommerce, Ecwid ou BaseLinker. Une simple analyse de site web ou un flux XML ne permet pas d'accéder aux commandes des clients.
Activer et configurer l'action de commande
Sélectionnez votre chatbot et ouvrez Settings > Actions (Paramètres > Actions). Recherchez l'action liée aux détails de commande correspondant à votre plateforme connectée. Le guide des AI Actions présente le panneau ainsi que les commandes d'activation. Vérifiez l'état d'activation de l'action, ses instructions, son libellé d'affichage facultatif et les éventuels paramètres de confidentialité disponibles, puis enregistrez l'action.
N'activez que les modes de recherche adaptés à votre boutique. Par exemple, Shopify exige généralement un numéro de commande et l'adresse e-mail associée lors du paiement - les modes facultatifs basés uniquement sur l'identifiant ou uniquement sur l'adresse e-mail modifient les informations nécessaires pour obtenir les détails de la commande. La correspondance d'une adresse e-mail ne constitue ni une vérification d'e-mail ni une procédure de connexion. Vérifiez le masquage des données personnelles disponible ainsi que les limites de fréquence (rate limits) avant de mettre le suivi de commande à la disposition des visiteurs.
Ce que voit le client
Vérifier une commande
Nécessite une boutique connectée et son action de commande activée. Les champs disponibles dépendent de l'intégration. La correspondance d'une adresse e-mail ne constitue pas une preuve d'identité.
Visiteur: Où est ma commande ?
Lancez la lecture de l'exemple ou lisez-le ci-dessous. Aucune donnée client réelle n'est utilisée.Le client pose une question sur une commande existante.
La lecture se met en pause lorsque cet exemple quitte l'écran. Il s'agit d'une simulation, pas d'un chat en direct. Les commandes du widget dans la lecture ne sont pas interactives.Lire l'exemple complet
- Le client pose une question sur une commande existante.
Visiteur: Où est ma commande ?
- La recherche par défaut nécessite les deux identifiants.
Assistant: Veuillez me fournir votre numéro de commande ainsi que l'adresse e-mail utilisée lors du paiement.
- Utilisez des données fictives dans cet exemple.
Visiteur: 41982, anna@example.com
- L'action interroge la boutique connectée.
Vérification de la commande 41982...
- Ne transmettez que les informations renvoyées par la boutique.
Assistant: La commande 41982 est indiquée comme expédiée. Le transporteur est DPD. Veuillez consulter la page de suivi pour connaître l'état de la livraison.
Le bot recueille les identifiants requis par l'action configurée, interroge la boutique et formule sa réponse à partir des informations renvoyées. Selon la plateforme, ce résultat peut inclure le statut du paiement et du traitement, les articles commandés et les informations de suivi du transporteur. Un statut expédié ne garantit pas une date de livraison exacte. Si la boutique ne transmet pas d'estimation de livraison, le chatbot ne doit pas en inventer une.
En cas d'échec de la recherche
Lorsqu'une commande est introuvable
Ne divulguez pas une autre commande et n'inventez pas de mise à jour d'expédition. Proposez uniquement les canaux de contact configurés.
Visiteur: Vérifiez la commande 41982 pour anna@example.com.
Lancez la lecture de l'exemple ou lisez-le ci-dessous. Aucune donnée client réelle n'est utilisée.Le client fournit les informations de recherche.
La lecture se met en pause lorsque cet exemple quitte l'écran. Il s'agit d'une simulation, pas d'un chat en direct. Les commandes du widget dans la lecture ne sont pas interactives.Lire l'exemple complet
- Le client fournit les informations de recherche.
Visiteur: Vérifiez la commande 41982 pour anna@example.com.
- La recherche dans la boutique ne renvoie aucune commande correspondante.
Vérification des détails de la commande...
- Demandez au client de vérifier ses informations, sans révéler de données privées.
Assistant: Je n'ai trouvé aucune commande correspondant à ces informations. Veuillez vérifier le numéro et l'adresse e-mail indiqués dans votre confirmation de commande.
- Le client peut demander un autre moyen de contacter le support.
Visiteur: Je ne la trouve toujours pas. Comment puis-je contacter le support ?
- Un formulaire de contact activé offre une solution de secours.
Un formulaire de contact activé offre une solution de secours.
Une non-concordance des informations, une indisponibilité de l'API de la boutique ou une commande absente de la source configurée constituent des problèmes distincts. Invitez le client à vérifier ses informations si aucune commande correspondante n'est trouvée. En cas de panne de service, expliquez que la recherche est temporairement indisponible. Ne proposez le formulaire de contact avec le support humain ou le Live Chat que s'ils sont configurés et disponibles.
Tester avant la mise en ligne
Utilisez une commande de test à laquelle vous êtes autorisé à accéder. Dans Overview (Vue d'ensemble), testez le bon numéro avec le bon e-mail, un e-mail incorrect, puis un numéro de commande inexistant. Comparez le statut renvoyé à celui affiché dans votre boutique et assurez-vous qu'une recherche infructueuse ne divulgue jamais les données d'une autre commande. Testez ensuite le widget intégré sur votre vitrine. Cette action ne permet pas d'annuler des commandes, d'effectuer des remboursements ou de modifier des adresses de livraison par elle-même.